1 / 17

MENADŽMENT I MARKETING USLUGA

MENADŽMENT I MARKETING USLUGA. Predavači: Prof. dr Čedomir Ljubojević Doc. dr Saša Jovanović. Literatura. Osnovna literatura: Ljubojević Č., Marketing usluga, Stylos, Novi Sad, 2002. Dopunska literatura:

abram
Download Presentation

MENADŽMENT I MARKETING USLUGA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MENADŽMENT I MARKETING USLUGA Predavači: Prof. dr Čedomir Ljubojević Doc. dr Saša Jovanović

  2. Literatura Osnovna literatura: • Ljubojević Č., Marketing usluga, Stylos, Novi Sad, 2002. Dopunska literatura: • Sudžuk D, Rabasović B., Marketing usluga, Visoka škola strukovnih studija, Valjevo, 2010. • Kancir R., Marketing usluga, Visoka škola strukovnih studija, Beograd, 2008 • Veljković S., Marketing usluga, Ekonomski fakultet, Beograd, 2009. • Kotler Ph., Strategic marketing for nonprofit organizations, Prentice Hall, New Jersey, 1996 • Irons K., Managing service companies : strategies forSuccess, Addison-Wesley, 1994

  3. NASTAVNE JEDINICE • POJAM I KARAKTERISTIKE USLUGE • USLUGA I USLUŽNA EKONOMIJA • USLUŽNI MARKETING • KVALITET USLUGE • SATISFAKCIJA POTROŠAČA USLUGA • STRATEGIJA ZADRŽAVANJA POTROŠAČA • DIZAJN I POZICIONIRANJE USLUGE • PROMOCIJA NEOPIPLJIVIH PROIZVODA • KANALI DISTRIBUCIJE USLUGA • STRATEGIJA CENA USLUGA • USLUŽNI AMBIJENT, LJUDI:ZAPOSLENI I POTROŠAČI • USLUŽNA STRATEGIJA

  4. Evolucija prirode radaDaniel Bell • Agrarna borba protiv prirode • Industrijska borba protiv prerađene prirode • Postindustrijska uslužna borba između ljudi

  5. Uslužni sektor • TERCIJALNI: RESTORANI, HOTELI, BERBRI, KOZMETIČKI SALONI, ... • KVARTALNI: TRGOVINA, TRANSPORT I KOMUNIKACIJE, FINANSIJE I ADMINISTRACIJA • KVINTALNI: ZDRAVSTVO, OBRAZOVANJE I REKREACIJU

  6. Značaj uslužnog sektora Poljoprivredne jedinice Državna uprava poslovne potročšači Transport i komunikacije Prerađivačke jedinice društvene trgovina lične PRIMARNI I SEKUNDARNI SEKTOR FINALNA POTROŠNJA SEKTOR USLUGA

  7. Faktori koji su uticali na rast uslužnog sektora • Promena stila života: povećano bogtstvo, povećano slobodno vreme, veće učešće žena u stopi zaposlenosti • Promena sveta: viši standardi kvaliteta života, produžen životni vek, ekološka orijentsanost • Tehnološke promene

  8. Definicija usluge • Usluga je aktivnost ili niz aktivnosti više ili manje opipljive, koje se često, (ne uvek) događaju u interakciji potrošača i isporučioca usluge ili fizičkih resursa ili roba, ili sistemakompanije koja pruža uslugu, koje su predviđene da rešavaju probleme potrošača.

  9. Komponente uslužnog paketa Uslužni proizvod Uslužna isporuka Fizički proizvod Uslužno okruženje

  10. Učesnici u uslužnoj aktivnosti A= proizvođač usluge B =KORISNIK C=OBJEKAT (informacija, stvar, lična karakteristika)

  11. Neopipljivost Nedeljivost Karakteristike usluga Varijabilnost Prolaznost Karakteristike usluga

  12. Marketing miks usluga • Proizvod • Cena • Promocija • Distribucija • Fizička sredina • Proces • Ljudi

  13. STUDIJE SLUČAJA

  14. Singapore Airlines

More Related