Download
1 / 13
130 likes | 602 Views
«Оценка качества работы МП или как обмануть CRM систему ? ». РАФМ, 23 декабря 2008. Вопросы для обсуждения. потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные
E N D
«Оценка качества работы МП или как обмануть CRM систему?» РАФМ, 23 декабря 2008
Вопросы для обсуждения • потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные • потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные • аналитика и управленческие решения, пользуемся ли мы тем, что покупаем? • CRM – система управления Клиентами или МП? • почему МП не хотят понимать все преимущества ETMS? • что такое управленческий контроль? • коммуникация
CRM (ETMS, ECMS) - часть «Performance Management System» ?! Лисицын Максим, член Координационного совета РАФМ РАФМ, 23 декабря 2008
ETMS или CRM, а может уже BI? • у скольких компаний на рынке внедрена? • анализ данных доступен для всего (!) SF,а не только для руководства? • данные по активности совмещены с данными по продажам, хотя бы? • etms – часть единой BI системы ? • ???
«Что же из этого следует..?» • Если предположить, что SF • идеально рекрутирован, • тренирован, • структурирован, • полностью соответствует по размеру и дислокации на территории, • мотивирован и адекватно вознаграждается…, • должен ли менеджмент компании просто отойти в сторону и не мешать им работать?
«Я полагаю, что все это следует шить…» Однозначно, что система (-ы) постоянного мониторинга всех процессов должны быть внедрены и должны отслеживать актуальную ситуацию для поддержания "заданного курса". В этом понимании CRM (ETMS) выступает как инструмент оценки продуктивности работы всего SF (и менеджеров тоже).
ETMS– система управления территорией • используется МП (и менеджерами!) • обеспечена полнота и чистота БД Клиентов • позволяет планировать работу • «подсказывает и напоминает», согласно ранее внесенной информации • обеспечивает поддержку «таргетинга» • позволяет анализировать осуществленную активность за любой период всеми уровнями сотрудников (внедренная система регулярных отчетов) • аналитические показатели понятны и одинаково (!) трактуемы всем SF • осуществляет управление расходами • данные по активности легко совмещаются с данными по продажам • на основе всех данных сотрудники МОГУТ принимать управленческие решения
CRM (ETMS) - как инструмент Performance Management… • - позволяет ставить цели и определять приоритеты • - позволяет разработать и проанализировать планы для достижения целей • - обеспечивает мониторинг процессов (в том числе, качественных изменений) • обеспечивает управление ресурсами • позволяет диагностировать проблемы • предоставляет feedback и последующие указания для корректировки проблем или даже изменения «курса» • - представляет постоянное структурированное руководство для развития SF
CRM… что-то забыли? ОБЕСПЕЧЕНО ПОСТОЯННОЙ ДОСТАТОЧНОЙ ПОДДЕРЖКОЙ СО СТОРОНЫ ЕДИНОГО HELPDESK (ТЕХ. И КАЧ.) С ВОЗМОЖНОСТЬЮ РЕШИТЬ «ЛЮБУЮ» ПРОБЛЕМУ СОТРУДНИКА В «ПОЛЕ» В ДЕНЬ ОБРАЩЕНИЯ !!!
Определение Валидация Выполнение Мониторинг Постоянная коммуникация 1.Определение Работа по определению ПОТЕНЦИАЛА врача- ETMS (CRM) 2.Валидация Проверка полученных результатов с использованием объективных источников информации и проверкой вместе с РМ (двойные визиты - ETMS (CRM)) 3.Выполнение Основная работа, выполнение стратегических и тактических рекомендаций Компании на ЦИКЛ (охват и частота визитов) с фиксацией в ETMS (CRM) 4.Мониторинг Постоянный анализ(?)работы– ETMS (CRM) 5.Коммуникация Постоянное информирование о совершаемых действиях для их своевременной коррекции с целью достижения большего результата (отчетность) через ETMS CRM в ежедневной работе
«Давайте понимать друг друга с полуслова…»
Хорошего Вам настроения, удачи в работе и с НОВЫМ 2009 ГОДОМ!
