Müşteri Güçlendiriciler SATIŞ

1. Müşteri GüçlendiricilerSATIŞ Devrim Ersöz

2. İçerik • Hedef müşterileri keşfetmek • Satış şürecini iyi yönetme • Müşteri ile etkili iletişim kurma • Satışı kapama • İyi bir satış ekibi oluşturma ve yönetme • Satışta başarı yakalayacak ekibi motive etme

3. DevrimErsöz 1 5 38 18 15 5000

4. Hedef MüşterileriKeşfetmek

5. Klasik Ekonominin Temeli Her arz kendi talebini doğurur

6. Müşteri kim? Mevcut Potansiyel Ürün ve hizmeti zaten kullanıyor sizden ve/veya rakiplerinizden alıyor Ürün ve hizmeti hiç kullanmamış ancak kullanırsa yararı olacak.

7. Müşteri nerede http://www.youtube.com/watch?v=oSQJP40PcGI

8. Yeni müşteri bulma • Araştırma • Yapılmayanı yapma • Gidilmeyene gitme • Zor olanı seçme • Niş pazarlara açılma

9. Referans alma

10. Referans alma sürecinde • Görüşmenin başında referans kavramı ile ilgili bilgi vermek • İşimizin devamlılığının referanslara bağlı olduğunu ifade etmek • Bizim için önemini belirtmek • Portföyümüz geliştikçe müşterilerimize daha iyi hizmet verebileceğimizi anlatmak

11. Referans isterken kullanılacak soru tipi • Referans alırken yönlendirici soru tipi kullanılmalıdır. • KİM? • KİMLER? • HANGİ TANIDIKLARINIZ?

12. Müşteriyi yönlendirme • Birlikte çalıştığınız kişiler • Meslektaşlarınız • Akrabalarınız • Sosyal yaşamınızdaki kontaklarınız • Kartvizit defteriniz • Hizmetle ilgili talep yaratabilecek kişiler?

13. Örnek 1 • Görüşmemizin başında referans alma sistemiyle çalıştığımızdan sözetmiştim. Sizin için sunduğumuz bu hizmetten çevrenizdekilerin de faydalanmasını istersiniz öyle değil mi?

14. Örnek 2 • Bu ürünü satınalmakla çok doğru bir karar verdiniz. Bir uzman olarak, benzerleri arasında alabileceğiniz en karlı XXXX ürün olduğunu tekrar vurgulamak isterim. Arkadaşlarınız arasında sunduğumuz ürüne ihtiyacı olabilecek kimler olabilir ?

15. Örnek 3 • Size, sizin için uygun olabilecek bir ürün sunamadık. Ancak ürünümüzden faydalanabileceğini düşündüğünüz arkadaşlarınız var mı?

16. Müşteri neden referans vermez? • Hizmeti beğenmediği için • Faydasına inanmadığı için • Tepki almamak için • Rahatsız etmemek için • Refere edeceği kişinin ihtiyacı olmadığını düşündüğü için • Doğru yönlendirilemediği için

17. İtirazlarla başetme • Şu an aklıma kimse gelmiyor…. --- Ajandanıza ya da cep telefonunuza bir göz atarsanız mutlaka bana vereceğiniz bir kaç isim olabilir. • Ben bir çalışma yapayım, size faxlarım… --- Benim için böyle bir çalışma yapmanızdan memnun olacağım ancak şimdi de ajandanızı gözden geçirebilirseniz memnun olurum.

18. İtirazlarla başetme • Daha önce bazı arkadaşlarımın ismini başka arkadaşlara vermiştim. Ama arkadaşlarım bundan rahatsız olmuşlar…. • --- Size sunmuş olduğum hizmetten en ufak bir rahatsızlik duyduysanız bana bu isimleri vermemenizi anlarım. Ancak arkadaşlarınızı, eğer kabul ederlerse, ziyaret edecek ve size yaptığım sunumun aynısını kendilerine de yapacağım.

19. İtirazlarla başetme • Size verebileceğim birkaç isim var ama öncelikle onlara sorup onaylarını almak istiyorum . Daha sonra ben size dönerim • --- Öncelikle hizmetimizi size nasıl sunduysak arkadaşlarınıza da aynı şekilde sunacağız.Siz zahmet etmeyin, ben vereceğiniz isimlere telefon ederek randevu talebinde bulunur, kabul ederlerse kendilerini ziyaret ederim.Sanırım bu anlamda sizi veya arkadaşlarınızı rahatsız edecek bir konu yoktur.

20. Özet: Referans alırken • Önceden söz etmek • Faydasına inandırmak • Yönlendirmek • Referans föyü kullanmak • Kapalı sorular sormak • Bir tane değil , birden çok sayıda referans istemek (müşterinin çaba harcamasını sağlamak )

21. Satış sürecini iyi yönetme

22. Satış Aşamaları

23. Yetenek Sizsiniz!

24. Satış Görüşmesi Aşamaları • Giriş-Selamlama • Tanışma-Şirket tanıtımı • Amaç • Hizmeti anlatma • İhtiyaç analizi ve ihtiyaç onaylatma • Hizmet-Ürün özellikleri • Fayda tanımları • İhtiyaç-Özellik-Fayda zinciri • Satış kapama • Referans alma

25. Oturmak İçin Seçilen Yer 4 numaralı sandalyede müşterimiz, bizimle görüşmek için hazır bekliyor. Peki biz nereye oturmalıyız? Işık 4 2 3 1 Kapı

26. Giriş • Satış başarısının %75 ‘i • Çanta ve taşınan malzemeler sol elde • Başka satıcılar veya kişinin kendi müşterileri varsa ertelenmeli • Gülümseme • Yakın durulmalı ancak yakın oturulmamalı • Adı, ticari unvanı doğru bilinmeli, söylenmeli • Ses kontrolüne dikkat edilmeli • Merak uyandırmaya çalışılmalı

27. Satış Görüşmesi

28. The MAN Kuralı - Money ( Para ) - Autorithy ( Yetki ) - Need ( İhtiyaç ) • Satıcının iletişimdeki ana amacı; bu üç özelliğin müşteride var olup olmadığını tespit etmek olmalıdır.

29. Soru sorma

30. Soru Sormanın Amaçları • Müşterinin Bilgi - İstek Düzeyini Ölçmeİhtiyaç Analizi • Sıcak ilişki kurmak • Bilgi almak • İhtiyaçları tespit etmek • Anladığımızı teyit etmek

31. Soru sorma-Uygulama 1

32. Soru sorma becerisi • Sorunun karşılığında nasıl bir bilgi almak istiyoruz? • Bu yanıtı nasıl değerlendireceğiz? • Başka soru sormalı mıyım? • Bu soruyu karşımızdaki kişi nasıl karşılar

33. Soru sorma teknikleri • Açık uçlu sorular -bilgi toplamak (Kim, ne, neden,ne zaman, nasıl) • Kapalı uçlu sorular -bilgiyi doğrulamak (Cevabı “evet” ya da “hayır” olan sorular) • Bacak -Köprü sorular (konular arasında ilişki kurmak)

34. Soru sorma-Uygulama 2

35. Soru sorma-Uygulama 3 • Bir adam restauranta gider. Menüde gördüğü albatros kuşu yemeğinden sipariş eder. İlk lokmasını yedikten sonra silahını çekip intihar eder...

36. Dinleme

37. Etkin dinleme testi

38. Ne kadar etkin dinliyoruz? • 40’ı yarıma bölüp 15 ekleyin. Sonuç? • 6 Metre uzunluğunda, 3 metre genişliğinde, 1 metre derinliğinde bir boşlukta kaç metreküp kum vardır? • İstanbul’dan kalkan Boğaziçi ekspresi saate 160 km hızla Ankara’ya doğru yol alıyor. Aynı anda Ankara’dan kalkan Başkent ekspresi saatte 80 km hızla İstanbul’a hareket ediyor. İstanbul Ankara arası 320 Km varsayılırsa iki tren karşılaşıp yan yana geldiğinde hangisi İstanbul’a daha yakındır? • Zifiri karanlıkta hangisi daha iyi görülür? (Leopar, Baykuş, Zebra) • Musa Peygamber tufanda gemisine her hayvan türünden kaçar tane aldı? • Everest Tepesi keşfedilmeden önce dünyanın en yüksek tepesi hangisiydi?

39. Etkin dinleme-1 • 40’ı yarıma bölüp 15 ekleyin. Sonuç? 40/0.5=80 80+15=95

40. Etkin dinleme-2 • 6 Metre uzunluğunda, 3 metre genişliğinde, 1 metre derinliğinde bir boşlukta kaç metreküp kum vardır? BOŞLUKTA KUM OLMAZ

41. Boğaziçi ekspresi Etkin dinleme-3 ankara istanbul

42. Zifiri karanlıkta hangisi daha iyi görülür? Etkin dinleme-4 Zifiri karanlıkta hiçbir şey gözükmez!

43. Etkin dinleme-5 • Musa Peygamber tufanda gemisine her hayvan türünden kaçar tane aldı? Gemisi olan NUH Peygamberdi.

44. Everest Tepesi keşfedilmeden önce dünyanın en yüksek tepesi hangisiydi? EVEREST TEPESİ (Henüz keşfedilmemiş olsa bile) Etkin dinleme-6

45. Menemen

46. Etkin dinleme ipuçları • Hemen yargıya varmayın • Konsantre olun • Söz kesmeyin • Not alın • Sorular sorun • Aktif dinleyin” hı hı-anlıyorum” vb ifadeler kullanın • Anladığınızı tekrarlayarak doğruluğunu kontrol edin

47. Konuşma-Uygulama

48. Sözlü iletişim uygulama örneği A

49. Bileyi Taşı Balon Buz Sakal Soru Yastık Bordon’un önerileri

50. Balon • Müşteri itiraz ederken balon gibidir. • İçi doludur ve dökmek ihtiyacındadır • Nasıl balondan hava sızdıkça küçülürse, müşteri de içini döktükçe ferahlar, hırsı azalır, direnişi kırılır • Söz kesilerek konuşmaya fırsat verilmezse balon patlar