練就工作耳 ─耳朵也要會讀心

1. 日本館　商業思潮 練就工作耳─耳朵也要會讀心 內田和俊 著 呂美女　譯

2. 在日常的職場工作、生意商談中「最需要的技能」是什麼？就是了解對手話中真意的「傾聽能力」。在日常的職場工作、生意商談中「最需要的技能」是什麼？就是了解對手話中真意的「傾聽能力」。 　這項能力卻一直在商業管理上受到輕視，然而傾聽能力具有讓工作更具活力的關鍵，是職場中不可忽視的重點！

3. 作者簡介 內田和俊 • 一九六八年生於東京，早稻田大學法學院畢業。 • 曾在大型不動產公司任職，目前擔任ＳＹＰ（Sympathize with Your Personality）企業的專業研修訓練講師。 • 日本ＰＨＰ綜合研究所認定的高級商業輔導人員。 • 專業領域為培育人才，顧客層由幼兒到經營者。 • 他是二○○二年全日本訓練者大會選出四位最成功的訓練先鋒之一。 • 主要著作有《如何將寄生蟲變成能創新變化的人？》（日本實業出版社）、《如何掌管愛耍老大的員工？》（鑽石社）、《粉碎障礙之牆的好方法》（大和書房）等。

4. 「耳聞能力」＝理解語言所傳達的事實的能力。「耳聞能力」＝理解語言所傳達的事實的能力。 「心聽能力」＝捕捉發言者話中真意的能力。 心聽與耳聞的差異 • 對聽者而言，不論是心聽或耳聞可能沒什麼差別。但是，對「被聽者」，若對方給人的感覺是「只是聽到聲音」的聽話方式，就算他花再多時間去聽自己說話，也不會產生「對方聆聽我說話」的感覺。

5. 語言 七％ 肢體語言 五五％ 聲調 三八％ 人獲得資訊的比率 根據麥拉賓法則得出： • 為了更深入、更正確地補捉對方發言的真意，有必要了解溝通的實態，也就是上述這些數字。 • 由此可以理解為何需要傾聽對方說話，「傾聽不只是靠耳朵的工作」的理由就在這裡。

6. 「用心聽」的兩項重點 • 決定聽者「聽到」與否的是對你說話的「對手」。 • 「用心聽」並不等於「聽得久」。

7. 平常我們怎麼聽？ 【一級～四級傾聽】 一般人四種代表性的聽話方式 一級：根本不想聽 二級：打算要聽，但是沒聽見 三級：只聽符合自己利益的部分 四級：由本位主義的立場去聽

8. 一級～四級傾聽的危險 這四種傾聽方法的特色是，聽者往往心中存著自我本位的想法。既然從自我本位出發，就算目的是示好的，但是所採取的方式，在對方的眼裡看來，無非是「雞婆」、「幫倒忙」罷了！

9. 該怎麼聽才對？ 【五級傾聽方式──ＳＹＰ傾聽】 「SYP」是Sympathize with Your Personality的縮寫，翻譯成中文意思是「與你的個性產生共鳴」的傾聽方式。

10. 該怎麼聽才對？ • 【五級傾聽方式──ＳＹＰ傾聽】 • 　具體作法： • 站在對方的立場，與對方的個性產生共鳴，同時聽對方說話。 • 　為了了解對方，耳、目、心總動員，掌握對方隱藏在內的感情、真心真意與真正的企圖。

11. 過度依賴五級傾聽的危險 • 無論何時都只用五級傾聽去聽部屬或晚輩說話，就會流於迎合對方的結果，將失去管理部屬與後進員工的能力。 • 業務人員如果從頭到尾只懂得站在客戶的立場，生意也會做不成。 • 交談時剛好有事發生，如果從頭到尾堅持用五級傾聽，也會因為壓力太大帶來疲勞。

12. 何謂真正的商業傾聽？ 　在商業現場，通常得採行符合場合需求的傾聽；因此也要因應場合不同，改變傾聽方式。 商業傾聽＝ 掌握對方的真正心意＋聽完話後正確的反應

13. 傾聽的流程 一級 二級 三級 四級 五級 五級傾聽 （診斷） （處方箋）

14. 如何引出對方的心底之音 （提問篇） • 製造出能讓對方心情愉快、願意說話的環境。 • 提出技術性的說明之前，一定要擁有明確目的。 • 開放型提問是可能讓會話繼續開展的發問，具有讓對方敞開心胸的效果。

15. 如何引出對方的心底之音 （反應篇） • 掌握對手話中真意。 • 掌握對手詢問的意圖。 • 自行給予具鼓舞意味的訊息。 • 有時不採取作為亦能引出對方的真意。

16. 後記 　只要開始放棄有關溝通的成見，並且培養優異的傾聽能力。就會有更多善良的人、更多機會、有益的資訊、吸引人的工作來造訪。結果不論在物質或精神上都可以過更豐富更充實的人生。 　─　內田和俊