1 / 19

Kundanalys & Kampanjhantering i Microsoft Dynamics CRM

Kundanalys & Kampanjhantering i Microsoft Dynamics CRM. Kristin Bergman IT-koordinator & Projektledare OKQ8. Snabb fakta om OKQ8. OK-Q8 AB bildades 1 januari 1999 Ägare: OK Ekonomisk förening (50%) & Kuwait Petroleum International (50%) 1,6 miljoner medlemmar 2 650 anställda

adsila
Download Presentation

Kundanalys & Kampanjhantering i Microsoft Dynamics CRM

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kundanalys & Kampanjhantering i Microsoft Dynamics CRM Kristin Bergman IT-koordinator & Projektledare OKQ8

  2. Snabb fakta om OKQ8 • OK-Q8 AB bildades 1 januari 1999 • Ägare: OK Ekonomisk förening (50%) & Kuwait Petroleum International (50%) • 1,6 miljoner medlemmar • 2 650 anställda • 28 % marknadsandelar • Ca 800 bensinstationer • 22 miljarder i omsättning

  3. Bakgrund – före Dynamics CRM • Kampanjhantering • Gamla egenutvecklade datasystem • Saknad av eget datalager • Manuell kundbearbetning • Ingen segmentering av kunderna • Inga riktade erbjudanden • Ingen resultatuppföljning av genomförda kampanjer

  4. Varför Microsoft Dynamics CRM? • Flertalet förstudier har gjorts sen 2005 och vi tittade på en mängd olika system • Dynamics CRM kan hantera 2 miljoner kunder • Dynamics CRM är användarvänligt • Dynamics CRM är integrerat med Outlook • Fler möjligheter i samma system

  5. Vi ville optimera lönsamheten • Minska kostnader både internt & externt • Öka omsättningen / användningen av egna OKQ8 kort • Öka kvalitén och konkurrenskraften genom att förstå våra kunders köpbeteendeHur gör vi? • Händelsestyrda aktiviteter – automatiska utskick till kunder baserat på deras köpbeteende • Ett effektivt kampanj & analysverktyg behövdes! KampanjhanteringMål, förväntad nytta & effekt

  6. Projekt KAMP • Före projektet- Uppbyggnad av OKQ8´s datalager 2006/2007- Bearbetningar i pilotmiljö 2006 med goda resultat • Start av projekt KAMP & upphandling av systemlösning 2007/2008 • Implementering av systemet genomfördes hösten 2008 - 4 olika företag var delaktiga i projektet • Implementeringen av kampanjhantering i Dynamics CRM tog endast 10 veckor! • Första händelsestyrda kampanjen genomfördes i februari 2009

  7. Händelsestyrd kundbearbetning Automatisk bearbetning Ny medlem Ny OKQ8 Kreditkortskund Passiv – slutat besöka oss Passiv – slutat tanka men handlar övrigt Nyinflyttad Resultat – efter införandet av Dynamics CRM Analyser Antal köp per kund Procent aktiva kunder Omsättning per kund Volym per kund Snittköp ”Kundbearbetningen blir nyckeln till vår framgång och därmed är analysen och kampanjhanteringen kritiska framgångsfaktorer”

  8. Kampanjprocessen Rapportverktyg MS CRM Urval, inkl kontrollgrupp Händelsestyrda eller Ad-hoc BizTalk Analys CRM Tryck Urvalslista Kampanjinformation Slutligt urval och kontrollgrupp Datalager Kunder Kort-transaktioner Kunder och korttransaktioner

  9. Kampanjplanering i Dynamics CRM

  10. Urval hämtas från datalager

  11. Kampanjen skickas till kund

  12. Analysen

  13. Resultat & ROI Kampanjhantering Ökad träffsäkerhet i kampanjer och erbjudanden Ökad kunskap - Vi förstår våra kunder bättre Enklare och effektivare vardagMånadsbesparing externbearbetning: ca 100 000 SEKGrovt räkneexempel: Om vi lyckas behålla 10% av våra tappade kunder ökar vi omsättningen med 8 miljoner SEK/årExempel på sommarkampanj i juni 17 % ökad drivmedelsförsäljning65 % ökad försäljning på övriga varor

  14. Mer nytta av Dynamics CRM Manuella interna processer Incidentrapportering – rån, stöld, olyckor på station Produktreklamationer – ingen bra uppföljning Ekonomiska kundfrågor – personberoende Nytecknade försäkringar – lång handläggning Allting lagrades i Excel – begränsad analys

  15. Mer nytta av Dynamics CRM Effektiva interna processer - Resultat Incidenthantering rapporteras direkt i Dynamics CRM – köhantering för uppföljning & åtgärdsplaner  snabbare processer Arbetsflöde mellan Kundservice och övriga verksamheten har implementerats – minskat personberoende & snabbare återkoppling till kund Automatisk överföring av nytecknade försäkringar till partner– Snabbare kommunikation med kunden  ökad försäljning Uppföljning och försäljningsstatistik möjlig på individnivå

  16. Ärendehantering

  17. Vision framåtGemensam kundbild 13 000 kunder 1,6 miljoner medlemmar 30 000 kunder Dynamics CRM 3 000 kunder 150 000 FTG kunder 4 000 kunder Totalt 2 miljoner kunder 460 000 kvar att migrera till Dynamics CRM 260 000 kunder

  18. Vision framåt Säljstöd till Kundservice och försäljningsorganisationen Färre affärssystem för användarna att hantera Stationsmaster kommer att implementeras i Dynamics CRM Interna processer kommer att utvecklas ännu mer bland annat behörighetsbeställningar Minst 500 användare inom ett par år

  19. Tack så mycket för er tid!Trevligt att ni ville lyssna

More Related