Дирекция ТСКУРПП Семинар 15-16.12.2007 Отдел КИСППР хотел “Белвю”

1. Областна администрация Варна Прилагане на система за управление на качеството Управление на работните процеси Характеристики на предлаганата система Дирекция ТСКУРПП Семинар 15-16.12.2007 Отдел КИСППР хотел “Белвю”

2. Областна администрация Варна Какво е процес Един процес превръща входните елементи в продукти с добавена стойност Добавената стойност може да не се изразява в икономическа стойност ВХОД ДЕЙНОСТИ ИЗХОД ДЕЙНОСТИ

3. Областна администрация Варна Пилешки стил на живот

4. Областна администрация Варна Публични услуги и администрация ВИДОВЕ ПРОЦЕСИ: • БАЗИСНИТЕ ПРОЦЕСИ В ОРГАНИЗАЦИИТЕ ЗА ОБЩЕСТВЕНИУСЛУГИ; • ПОМОЩНИ ПРОЦЕСИ; • КОРПОРАТИВНИ ДЕЙНОСТИ: ПРИ ОБЩЕСТВЕНИТЕ УСЛУГИ ТОВА СА УПРАВЛЕНСКИТЕ ПРОЦЕСИ.

5. Областна администрация Варна Пример за базисен процес

6. Областна администрация Варна Мислене в бизнес процеси Нива Процес Служби/функции

7. Областна администрация Варна Организиране на работата около процесите Разпоредителят на процеса е отговорен за: • Дейностите за усъвършенстване на качеството, свързани с процеса; • Да се осигури изпълнението на дейностите спрямо плана; • Продуктите на процеса и начина на извършване на дейностите да съвпада с изискванията и целите; • Системата за качествода отразява във всеки един момент това, което реално се случва в хода на процеса.

8. Областна администрация Варна Организиране на работата около процесите • Фокусът е по-скоро върху процесите, отколкото върху службите/функциите; • Разпоредителите на процесаса отговорни за целия процес, а също така и за дейностите извъннеговите/нейните служби/ функции; • Ролята на Разпоредителя е да осигури ресурсите (човешки и материални),необходими за реализирането на ефективни и ефикасни процеси.

9. Областна администрация Варна Организиране на работата около процесите На нивото на дейностите лицето, което изпълнява дейността, има това ниво на отговорност към дейността, което има и Разпоредителя на целия процес ИЗХОД ВХОД ДЕЙНОСТИ ДЕЙНОСТИ

10. Областна администрация Варна Подробен анализ на процеса Контрол: т.е. Спецификациите на стандартите, законите и наредбите Дейност Входни елементи Изходни елементи Механизми:т.е хора, машини, инструменти време

11. Областна администрация Варна Базисни процеси на обществениуслуги – Нива - то - то - то то то

12. Областна администрация Варна Диаграма на процеса– Отговаря на фундаментални въпроси Кой го прави? От какво се състои процеса? Как го правим? Кой е засегнат от него?

13. Областна администрация Варна Изготвянето на диаграма на процеса дава видимост на: • Дейностите /процесите • Кои дейности са изпълнени; • Как са изпълнени дейностите; • В каква последователност са подредени дейностите и каква е тяхната взаимообвързаност; • Какво е взаимодействието между различните процеси; • Какви са взаимодействията с външната среда; • Организационната структура / Отговорностите • Кой е отговорен за различните дейности; • Кои звена на организацията са отговорни за различните дейности; • Системи • Как се използват информационните технологии; • Какви други средства се използват за изпълнението и контрола на дейностите.

14. Областна администрация Варна Meтодология • Независимо дали става въпрос за диаграма на ниво процеси или на ниво дейности, методологията за изработване на чертеж е еднаква. Стъпка 1: Определяне на причина за процеса • Това е причина за съществуване на процеса - ако тя липсва, той не би трябвало да бъде там.

15. Областна администрация Варна Методология Стъпка2: Определяне на границите на процеса • Кои са ключовите входни елементи; • Кои са ключовите изходни елементи. Стъпка 3: Изготвяне на диаграма • Тази стъпка включва изготвянето на диаграма на процеса, като се осигури включването на всички дейности в правилната последователност.

16. Областна администрация Варна Mетодология Стъпка 4: Получаване на обратна информация и корекции • Когато всички участници се съгласят, че процесът е описан вярно, тогава последната проверка е да се реши дали процесът не би могъл да бъде описан дори още по-просто. • На ниво процеси описанието рядко е с добро качество от първия път, следователно е важно да се получи обратна информация от онези, които познават и използват даден процес.

17. Областна администрация Варна ЕЛЕМЕНТАРНИЯТ НАЧИН ЗА ОБЩЕСТВЕНИ УСЛУГИ Вход Изход

18. Областна администрация Варна ЕЛЕМЕНТАРНИЯТ НАЧИН ЗА ОБЩЕСТВЕНИ УСЛУГИ Номер Инициалите на този, който е отговорен за дейността

19. Областна администрация Варна ЕЛЕМЕНТАРНИЯТ НАЧИН ЗА ОБЩЕСТВЕНИ УСЛУГИ

20. Областна администрация Варна ЕЛЕМЕНТАРНИЯТ НАЧИН ЗА ОБЩЕСТВЕНИ УСЛУГИ

21. Областна администрация Варна РАЗВИТИЕ НА СИСТЕМАТА ПРИЛ. &ОБУЧЕНИЕ НА ПИЛОТНА ОСНОВА ВЪТР. ОДИТИ ИЗМЕР.& АНАЛИЗ ИДЕНТИФ. НА ПОТРЕБНОСТИТЕ СЕРТИФИКАЦИЯ НАСОЧЕНО УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ НА ПРОЦЕСИТЕ НЕПРЕКЪСНАТО УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ ИЗИСКВАНИЯ НА ISO9001 1 МЕСЕЦ 2-3 МЕСЕЦА 1МЕСЕЦ 1 МЕСЕЦ 2-3 МЕСЕЦА ISO9001-2.ppt

22. Областна администрация Варна Разработка и прилагане на СУК 1. Установяване очакванията на гражданите. 2. Съгласуване на политика и цели по качеството и работна среда, необходими да мотивират организацията да отговори на тези очаквания. 3. Изготвяне на диаграми на всички основни процеси, необходими за прилагане на политиката и постигане на целите. 4. Набавяне на достатъчни и подходящи ресурси в подкрепа на прехода. 5. Изработване на методи за измерване и анализ на адекватността, ефективността и ефикасността на всеки процес за постигане на неговите предназначение и цели. 6. Подготовка в писмен вид на основната документация във формата на Наръчник по прилагане на СУК.

23. Областна администрация Варна Отговорност на ръководството Клиенти Клауза 5 Клиенти Измерване, анализ и усъвършенстване Управление на ресурсите Удовлетвореност Клауза 6 Клауза 8 Клауза 7 Потребности Вход Изход Услуга Продукт МОДЕЛЪТ НА НЕПРЕКЪСНАТО УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ Реализация на Услуга/Продукт Дейности, добавящи стойност Информационен поток

24. Областна администрация Варна ИЗМЕРВАНЕ, АНАЛИЗ И УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ Общи положения • Планиране и прилагане; • Процеси на измерване и наблюдение; • Удовлетвореност на клиентите: • Впечатление за завършеност; • Планови вътрешни одити; • Одитори на процесите, които, независимо от собствената си работа, ще проверят отделите ипроцесите; • Процеси: • Демонстриране постигането на планираните резултати; • Продукт: • Наблюдение и измерване на характеристиките; • Съответствие с приетите критерии; • Временно неприлагане / отстъпки.

25. Областна администрация Варна ИЗМЕРВАНЕ, АНАЛИЗ И УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ Наблюдение и измерване • Контрол на несъответстващите процеси: • Отстраняване или поправка на несъответстващите процеси; • Анализ на данните: • Удовлетвореност на клиентите; • Изисквания и тенденции по отношение на продуктите и процесите; • Доставчици; • Усъвършенстване: • Непрекъснато усъвършенстване ефективността на системата; • Коригиращи мерки; • Превантивни мерки. Вътрешни одити

26. Областна администрация Варна ИЗМЕРВАНЕ, АНАЛИЗ И УСЪВЪРШЕНСТВАНЕВътрешни одити Вътрешните одити на качеството измерват: - Правилното прилагане; - Адекватността; - Ефективността на СУК. Успехът на Вътрешните одити зависи от: Доброто планиране; Обучението на вътрешните одитори; Обективността; Документирането иоценката на резултатите; Избора и прилагането на Коригиращи мерки и тяхната последваща оценка.

27. Областна администрация Варна ЦЕЛ МЕТОДОЛОГИЯ ИЗМЕРВАНЕ, АНАЛИЗ И УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ КОРИГИРАЩИ МЕРКИ • ОТСТРАНЯВАНЕ НА ИЗТОЧНИЦИТЕ НА УСТАНОВЕНИТЕ НЕСЪОТВЕТСТВИЯ : • ЧРЕЗ ВЪТРЕШЕН КОНТРОЛ, ОДИТ • ЧРЕЗ ОПЛАКВАНИЯТА НА КЛИЕНТИТЕ … • Определяне причините за несъответствията; • Преглед на несъответствията (в т.ч. оплакванията на клиентите); • Преценка на необходимостта от мерки за да се осигури, че несъответствията няма да се повтарят; • Определяне и прилагане на необходимите мерки; • Запис на резултатите от взетите мерки; • Преглед на взетите коригиращи мерки.

28. Областна администрация Варна ЦЕЛ МЕТОДОЛОГИЯ ИЗМЕРВАНЕ, АНАЛИЗ И УСЪВЪРШЕНСТВАНЕ ПРЕВАНТИВНИ ДЕЙСТВИЯ :ОТСТРАНЯВАНЕ НА ПОТЕЦИАЛНИБЪДЕЩИ НЕСЪОТВЕСТИЯ • ЧРЕЗ ВЪТРЕШЕН КОНТРОЛ, ОДИТ • ЧРЕЗ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОТ ПЕРСОНАЛА Откриване на потенциални несъответствия • Анализ на основните причини; • Определяне на превантивните действия; • Приложение; • Оценка на ефективността. :

29. Областна администрация Варна ОТГОВОРНОСТ НА РЪКОВОДСТВОТО Поддържане на качеството; Удовлетворяване исканията на клиентите; Въвеждане на политика по качеството; Извършване планиране на качеството; Контрол на системата по качеството; Извършване на прегледи от ръководството. • Определяне на отговорностите и информирането за тях. • Назначаване представител на ръководството. • Подкрепа на вътрешните комуникации. • Преглед на системата по качеството. • Проверка на материалите, включвани • в прегледа от ръководството. • Изготвяне на завършени материали от прегледа на ръководството.

30. Областна администрация Варна ОТГОВОРНОСТ НА РЪКОВОДСТВОТО • Прегледът от ръководството съдържа входни и изходни елементи. Преглед от ръководството 8.2.1 Удовлетвореност на клиента 8.2.2 Вътрешен одит Анализ 8.4 8.5 Усъвършенстване на процесите 8.2.3 Набл.&измерв. на процесите 8.2.4 Набл.& измерв. на продуктите 7.2.1 Доставчици

31. Областна администрация Варна ОТГОВОРНОСТ НА РЪКОВОДСТВОТО Колело на Деминг (П.И.Д.П.) ИЗВЪРШВАНЕ ПЛАНИРАНЕ Непрекъснато усъвършенстване ДЕЙСТВИЕ ПРОВЕРКА ISO 9000

32. Областна администрация Варна Важни въпроси • Включване на ръководството в етапа на прилагане от самото му начало; • Постигане на бърз успех, за да се създаде доверие в СУК; • Организиране на специално обучение за вътрешните одитори; • Наличие на изобилна обратна информация в началото на прилагането, за да се усъвършенства СУК.

33. Областна администрация Варна Характеристики на предлаганата система 1. Основава се на ISO 9001:2000 като средство за гарантиране на съответствие; 2. Разработва се в съответствие с представени в поточна диаграма процеси; 3. Включва възможно по-малко процедури, достатъчни за осигуряване на прозрачност, ефективност и ефикасност; 4. Съответства с принципите за откритост на държавното управление; 5. Разработва се от персонала на всички нива в структурата; 6. Включва мониторинг на съответствието с основните положения в Хартата по предоставянето на административни услуги на гражданите; 7. Дава възможност за осигуряване на правилно разбиране от гражданите за различните процедури; 8. Предоставя възможност на всеки потребител да коментира нивото на обслужване при гарантирана анонимност; 9. Включва база данни по самооценки с процедури за събиране на данни.

34. Областна администрация Варна Характеристики на предлаганата система 10. Дава възможност за включване на различни форми на проверки на качеството от неутрални лица; 11. Осигурява механизъм за ангажиране на служителите на всички нива; 12. Поставя ударението върху външните потребители на административното обслужване (гражданите); 13. Изисква осигуряване на средства за преодоляване на недостига от подходящо обучени кадри; 14. Обезпечава постигането на целите на правителството и спазването на принципите на държавите-членки на Европейския съюз за: 1) надеждност и предвидимост (правна сигурност); 2) откритост и прозрачност; 3) отчетност; 4) ефективност и ефикасност.

35. Областна администрация Варна Благодаря за вниманието !