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國立勤益科技大學企管系 產學職四技 / 研發與製造專班

國立勤益科技大學企管系 產學職四技 / 研發與製造專班. 分組讀書會報告 服務科學入門 10 講 第三講 ： IBM 轉型為客戶導向企業 , 創造服務價值. 指導老師 : 黃隆虎. 導讀 - 產業分析 - 蘋果、 IBM 個案. 　一九七０年代中期，電腦的市場領導者是 IBM ，當時 IBM 的策略要素包括以公司行號為目標客戶，製造 IBM 電腦的心臟－微處理器，撰寫自己的軟體程式，即透過直銷人員銷售產品。蘋果電腦卻完全改變產業遊戲規則，以個人電腦及小公司為目標客戶，外購微處理機，以及透過全國零售商銷售產品。結果蘋果電腦很快就變成市場的領導者。. 導讀 - 產業分析 2.

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  1. 國立勤益科技大學企管系產學職四技/研發與製造專班國立勤益科技大學企管系產學職四技/研發與製造專班 分組讀書會報告 服務科學入門10講 第三講： IBM轉型為客戶導向企業,創造服務價值 指導老師:黃隆虎

  2. 導讀-產業分析-蘋果、IBM個案 • 　一九七０年代中期，電腦的市場領導者是IBM，當時IBM的策略要素包括以公司行號為目標客戶，製造IBM電腦的心臟－微處理器，撰寫自己的軟體程式，即透過直銷人員銷售產品。蘋果電腦卻完全改變產業遊戲規則，以個人電腦及小公司為目標客戶，外購微處理機，以及透過全國零售商銷售產品。結果蘋果電腦很快就變成市場的領導者。

  3. 導讀-產業分析2 • 資策會MIC的調查指出，預估至2015年，全球健康照護產業的產值將達5970億美元，而台灣的健康照護產業的產值也高達180億美元。隨著高齡化社會的來臨，世界各國無不積極推動以居家式、社區式為主的照護服務模式，利用遠距監控的方式，來建構 e 化、新型態的遠距醫療照護服務，由於資訊科技的進步，使得其在醫療照護上逐漸扮演重要的角色。「遠距居家健康照護服務」是一個跨多領域之應用服務產業，在正在起步的國內市場環境中，如何整合各領域需求，建構一個適合國內居家健康照護服務的全新應用服務模式，推動居家照護產業市場，是欲從事該產業之相關領域CEO須面對的課題。

  4. 導讀-本文主要介紹 • IBM,曾經是全球最大的資訊系統與電腦供應商,因為提早預測到全球經濟趨勢,於20年前便已開始轉型。IBM由專注於系統與軟體產品的供應商,蛻變為提供顧客整合式服務、系統以及軟體、與客戶共同創造事業的夥伴。 • IBM個案,主要闡述兩大要點,一者是透過銷售流程之變革,說明企業如何轉型為「以顧客為中心」之組織;二者則是透過IBM與新加坡華僑銀行的實例,說明企業如何藉由將銷售流程標準化與科學化,滿足顧客需求,創造服務的價值,進而提升企業成長。

  5. 報告大綱 壹 國際商業機器股份有限公司簡介 貳 個案研究報告： 叁 名詞解釋 組織變革 產品導向VS顧客導向 CRM

  6. 壹IBM簡介 國際商業機器股份有限公司（英文：International Business Machines Corporation，IBM），總公司設在美國紐約州阿蒙克市。 IBM創辦人Thomas J. Watson年輕時先後從事過賣鋼琴、豬肉與與證券的工作。Watson改去NCR(National cash register，國民收銀機公司，另譯安訊公司)當業務員，成績優秀，但因銷售手法觸犯反托拉斯法，被判刑一年，後來案件因某專業因素被徹銷。NCR老闆後來與Watson不和要求Watson離開NCR。 Watson改加入 CTR，這家公司銷售的機器可以分配資料卡並列印統計表，主要客戶是美國人口普查局。Watson借了許多錢發展公司，採用將機器出租的新銷售手法，Watson自己也借了很多錢買公司的股票。1924年Watson將CTR改名為IBM。

  7. IBM分析,華僑銀行之成畏機會必須透過「客戶區隔差異化策略」‘這項策略之重點是提供不同的產品服務給不同的客商,也就是更精確地提供顧客所需的商品。華僑銀行將現有客戶溝通匯集編碼、于以分析,並進行區隔管理,成立專屬單位提供對應之服務,以及設計其所需的金融商品。IBM分析,華僑銀行之成畏機會必須透過「客戶區隔差異化策略」‘這項策略之重點是提供不同的產品服務給不同的客商,也就是更精確地提供顧客所需的商品。華僑銀行將現有客戶溝通匯集編碼、于以分析,並進行區隔管理,成立專屬單位提供對應之服務,以及設計其所需的金融商品。 新加坡華僑銀行之轉型,前後共體經4年,主要進行了內部組織調整,並把服務及行銷兩個較為抽象的流程,變成企業標準作業流程,採用科學化的方式管理。經營重點不再只是拉高總客戶數,而是讓客戶從皮夾中掏出更多錢(share of wallet)來購買商品。轉型後,新加坡銀行與其客戶之間的往來,更因此大幅超過原有的次數。 貳 個案研究報告—組織變革

  8. 貳 個案研究報告—找出不同層級的顧客的獲利空間 • 銀行多將大量資源投注於服務頂級客商,對於貢獻霞在金字塔底膚的顧客,究竟該放棄,還是應該主動開發這一塊看似貧瘠的市場?根據華僑銀行的分析,該行有70%的客戶對銀行的獲利貢獻是負值,但是仔細分析卻發現,其實有些客人有錢,只是持有的銀行商品不多,或是對銀行沒有忠誠度,因此這些人值得業務人員深入瞭解,並加強行銷。 • 其餘的客戶可以約略分成兩種:一種是持有產品不多卻又大量使用銀行服務的人,最後才是將剩下的銀行壞帳顧客篩選出局。

  9. 貳 個案研究報告—行銷轉型帶動企業成長 IBM與新加坡華僑銀行為何能夠利用CRM系統在市場上勝出? IBM與新加坡華僑銀行為何能夠利用CRM系統在市場上勝出? 除了科技的助益,關鍵仍在其組織轉型的成功。IBM提出進行「顧客導向」轉型之六大重要要素,與組織設計專家Jay R.Galbraith(2002) 所提出的STAR模式概念吻合,根據STAR模式,「顧客導向」組織之轉型,必須以策略為指導方針,輔以組織內「結構」、「作業流程」、「人力資源」以及「激勵措施」等面向間的協調整合。

  10. 「顧客導向」轉型之六大重要要素 策略 以顧客為中心 以產品為中心 提俱顧客最佳解決方案 目標 給予顧客最好的產品 個人化套裝方案(產品、服務、支援、教育及諮詢〕 主要的提供物 新產品 尖端產品、功能性、新應用 價值創造媒介 符合價值與風險 重要客群 最有利潤與忠誠的顧客 市場尖端顧客 重點調配項目 顧客組合(顧客獲利力) 商品組合 定價策略 客製化最佳整合方案 迎合市場

  11. 名詞解釋 組織變革 • 何謂組織變革： • 組織變革涵蓋哪些? • 組織變革正負面影響：

  12. 名詞解釋 產品導向VS顧客導向 • 產品導向(行銷策略) ： • 顧客導向(行銷策略) ：

  13. 名詞解釋 CRM • CRM是英文 " Customer Relationship Management " 的縮寫，

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