Seminář Eshop clubu E- shopy a spotřebitelé

1. Seminář Eshop clubuE-shopya spotřebitelé Miloš Borovička Občanské sdružení spotřebitelů TEST

2. Občanské sdružení spotřebitelů TEST Cílem je ochrana zájmů členů a spotřeb. veřejnosti prostřednictvím aktivit jako: • Zpracování a vydávání nezávislých informací důležitých pro orientaci subjektů na trhu • Spolupráce s příslušnými orgány státní správy a samosprávy i dalšími partnery • Propagace jednotlivých aspektů ochrany spotřebitelů • Osvěta a vzdělávání v oblastech souvisejících s ochranou spotřebitelů

3. Časopis dTest • Vydáván od roku 1992 • Otestováno přes 15.000 výrobků • Nezávisle • Objektivně • Bez reklam

4. Spotřebitelské poradenství • Telefonická na čísle 299 149 009 • (každý všední den od 9:00 do 17:00) • nově i 900 08 08 08 • Elektronická na www.dtest.cz/e-poradna • Výsledky • V roce 2011 téměř 12 000 dotazů • V roce 2012 téměř 17 000 dotazů • Letos – již 2000 dotazů

5. Spotřebitelské poradenství • Nejčastější problémy týkající se e-shopů z poradenské linky: • Vracení zboží, poštovné a poplatky • Reklamace • Změna ceny před dodáním zboží • Doba dodání a nesprávné údaje o dostupnosti • Neplnění informační povinnosti a „šedý dovoz“ • Podvodné stránky • Slevové portály

6. Důležité předpisy • Občanský zákoník (40/1964 Sb.) • §51a - §56 • §613 - §627 • Zákon o ochraně spotřebitele (634/1992 Sb.) • Pozor zejména na § 12 a § 13 • Obchodní praktiky § 4 a násl. • Zákon o cenách • Zákon o regulaci reklamy • Zákon o spotřebitelském úvěru

7. Nejčastější chybyinformační povinnost • § 53 OZ (4) • Výčet informací, které musí být poskytnuty před uzavřením smlouvy (firma, sídlo, název a charakteristika zboží, cena včetně daní a poplatků, náklady na dodání) • Poučení o právu odstoupit • § 13 ZOS • „Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen "reklamace") spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.“ • § 12 ZOS • Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy. • Informace a okolnosti nesmí vzbuzovat dojem, že cena je nižší

8. Postihy • Nesplnění informační povinnosti • Pokuta do výše 3 milionů • Nekalé obchodní praktiky • Pokuta až 5 milionů • Špatné označení cenou • Pokuta až 1 milion • Špatné informování o ceně • Pokuta až 1 milion • Nekalá reklama • Zadání, zpracování i šíření až 5 milionů

9. Malá hádanka, kolik za to zaplatíte?

10. A v košíku?

11. Další příklad

12. Chyba: Cena v nabídce (výzvě ke koupi) se liší od konečné ceny, obchodník nepřipočetl tzv. recyklační poplatek. • Právní kvalifikace: • Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS) • Chybná informace o ceně (§ 12 ZOS) • Chybné označení cenou (§ 13 z. o cenách) • Obdobně • Chybějící nebo matoucí informace o DPH • Neuvedení autorských poplatků

13. Klamání s DPH?

14. Jak by to mělo být?

15. Uvádění ceny • Celková cena včetně • DPH • PHE • Autorských poplatků • Dominovat by měla cena zahrnující vše, cena bez DPH je klamavá • Klamavé obchodní praktiky – pokuta až 5.000.000,- Kč, (§ 20 ZOS)

16. Cenové srovnání: • Výsledek ze srovnávače: • Informace o dopravě:

17. Výsledek, několika kroků objednávacího procesu (vložení do košíku, registrace na stránkách, volba způsobů dopravy):

18. Chyba: Obchodník neinformuje, že ke koupi zboží se váží poplatky za osobní odběr a platbu na pobočce. • Právní kvalifikace: • Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS) • Spotřebitel učinil krok (otevřel stránky obchodu a zkompletoval objednávku, vyplnil registraci), který by neučil pokud by věděl, že za uvedenou cenu nelze zboží zakoupit • Správné řešení • Nabízet alespoň jeden způsob odběru za inzerovanou cenu • Přehledně k nabídce umístit ceník přepravy (maximálně 1 klik)

19. A co nás čeká od 1.1.2014? • Informační povinnost (§ 1811 OZ) • Veškerá sdělení jasně a srozumitelně • Před uzavřením smlouvy: • Totožnost a kontakt na obchodníka • Označení produktu a jeho vlastností • Cena včetně daní a poplatků • Způsob platby a dodání • Náklady dodání • Údaje o reklamaci • Atd. • Sankce - Pokud podnikatel spotřebiteli nesdělil údaje o dalších daních a poplatcích, které spotřebitel ponese nebo o nákladech není spotřebitel povinen tyto daně, poplatky nebo náklady podnikateli hradit.

20. Vznik smlouvy • Právní úprava: • § 43 – 43c a § 53 odst. 3 občan. zákoníku • Běžně: • Návrh + akceptace = smlouva • E-shop • Veřejný návrh + akceptace = smlouva • Výzva k podávání nabídek + objednávka + potvrzení = smlouva? • Úprava v obchodních podmínkách

21. Vznik smlouvy srovnání e-shop vs. obchod„výzva k uzavření smlouvy“ Kamenné obchody e-shopy

22. Košík Kamenné obchody e-shopy

23. A jdeme na pokladnu Kamenné obchody

24. A jdeme na pokladnu E-shopy

25. Kontrola ceny, kontaktní údaje Kamenné obchody

26. Kontrola ceny, kontaktní údaje e-shopy

27. Kontrola ceny, kontaktní údaje e-shopy

28. Placení Kamenné obchody e-shopy

29. Kdy smlouva vznikla? • Kamenný obchod • Shoda nad předmětem koupě a cenou – vzniká „na pokladně“ • E-shop • Přijetím veřejného návrhu • Shrnutím transakčních údajů, ze kterého je patrná oboustranná vůle být vázán • Potvrzením objednávky Civilní právo vytváří velký prostor pro dohodu stran, ta ale nesmí být na úkor práv spotřebitele.

30. Proč je vznik smlouvy důležitý? • Závaznost • = nezměnitelnost • Právní jistota kupujícího a prodávajícího • Právní důvod platby • Plnění bez právního důvodu je bezdůvodným obohacením • Časté problémy • Změny ceny po odeslání objednávky • Změny dodacích lhůt

31. Právo odstoupit od smlouvy • Právní úprava - § 53 (7) • „spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění“ • Výjimky (§ 53 (7), § 54) • Zboží upravené přání spotřebitele • Zboží podléhající rychlé zkáze • Potraviny doručované stálými dodavateli • Audio, video a programy s porušeným originálním obalem • Noviny, periodika, časopisy

32. Právo odstoupit od smlouvy • Výkladová úskalí • Je možné odstoupit před doručením? • Logický právní argument „a maiori ad minus“ • Neuznání práva přináší zbytečné oboustranné náklady • Smí spotřebitel zboží vyzkoušet/použít? • Vyzkoušet lze na provozovně, tím spíše doma • Zboží nebo služba nesmí být spotřebována • Právo odstoupit nemá chránit zjevné zneužívání (e-shop není půjčovna) • Do kdy co vracet? • Peníze do 30 dnů od odstoupení • Vrácení zboží není v OZ upraveno, nutno kupujícího vyzvat, nebo upravit v obchodních podmínkách

33. Poštovné a odstoupení od smlouvy • Příklad 1 • Spotřebitel zakoupil v e-shopu televizi, zaplatil ji bankovním převodem a nechal si ji doručit poštou. Televizor vyšel na 8.500,- Kč, poštovné na 100,- Kč. Když ji rozbalil a zapnul, zjistil, že mu nepasuje do obývací stěny, tak jí zabalil a vrátil do e-shopu. • Kolik má dostat zpět?

34. Právní úprava • Občanský zákoník (§ 53 odst. 10) • Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení. • Směrnice 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, čl. 6 odst. 2 • Uplatnil-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle tohoto článku, je dodavatel povinen bezúplatně vrátit částky zaplacené spotřebitelem. • Rozsudek C 511/08 Evropský soudní dvůr ve věci předběžné otázky • Článek 6 musí být vykládán v tom smyslu, že brání vnitrostátní právní úpravě, která dodavateli umožňuje, aby ve smlouvě uzavřené na dálku požadoval po spotřebiteli náklady na dopravu zboží v případě, že tento spotřebitel uplatní své právo odstoupit od smlouvy.

35. Správná odpověď? 8.600,- Kč

36. Na co má zákazník nárok • E-shop • Odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží • Do 30 dnů od odstoupení dostat zpět veškeré zaplacené částky včetně poštovného • Zboží rozbalit a vyzkoušet • Nemá nárok: • 14 dní zboží intenzivně používat nebo jej zničit • Na úhradu poštovného, kterým vrací zboží

37. ReklamacePovinnosti prodejce • Informovat o záruce a rozporu s kupní smlouvou • Přijmout reklamaci v pracovní době • na provozovně s ohledem na sortiment • Případně v sídle či místě podnikání • Vystavit reklamační protokol • Kdy bylo uplatněno • Co je obsahem • Jaký způsob vyřízení spotřebitel žádá • Potvrzení o provedení opravy a písemné odůvodnění • Rozhodnutí o reklamaci do 3 dnů • Nezapočítává se přiměřená doba na odborné posouzení vady

38. Povinnosti prodejce • Vyřízení včetně odstranění vady • Bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní • Lhůta neběží, neposkytuje-li spotřebitel součinnost • Informování o vyřízení reklamace Nevyřízení reklamace = fikce neodstranitelné vady = nárok na odstoupení od smlouvy

39. Kdy je uplatněna reklamace • Osobně • Uplatněním reklamace na provozovně/v servisu • Lhůta začíná běžet následující den • Korespondenčně • Doručením zásilky • Nepřevezme-li ihned – lhůta běží od první možnosti převzít • Převzetí = povinnost vystavit reklamační protokol • Vyřízení = informování spotřebitele + odeslání reklamovaného zboží spotřebiteli

40. Kdo je spotřebitel? • Fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní či podnikatelské aktivity. (C) • Dodavatel – osoba, která jedná v rámci své obchodní či podnikatelské činnosti (B) • Vztahy • Spotřebitelský (B → C) – použijí se se ustanovení o ochraně spotřebitele (záruka, rozpor, vyřizování reklamace) • Občanskoprávní (C→C) – použijí se jen základní ustanovení jednotlivých smluvních typů (záruka 6 měsíců…) • Obchodněprávní (B →B) – užije se obchodní zákoník, nižší nároky na odpovědnosti za vady, nelze užít na C!

41. Rozpor s kupní smlouvou (KS) • Shoda s KS (§ 616 občanského zákoníku) • věc má jakost a užitné vlastnosti • požadované smlouvou • prodávajícím, výrobcem a jeho zástupcem popisované • na základě reklamy očekávané • pro věc takového druhu obvyklé • odpovídá požadavkům právních předpisů • je v odpovídajícím množství, míře, hmotnosti • odpovídá účelu uváděném prodávajícím nebo pro který se běžně používá • vyznačené datum minimální trvanlivosti a použitelnosti (potraviny)

42. Nárok spotřebitele • Zboží není PŘI PŘEVZETÍ ve shodě s KS • Projeví-li se do 6 měsíců od převzetí, má se za to že vada na věci byla v době převzetí! • Neodporuje-li to povaze věci (např. vybité baterie) • Neprokáže-li se opak (odborný posudek) • Nevěděl-li o něm spotřebitel předem (sleva za vadu) • Sám jej způsobil (nabouraný automobil) • Má SPOTŘEBITEL nárok aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu • věc vyměnil nebo opravil • slevil z ceny nebo vrátil peníze • vybírá vždy spotřebitel, nutno uvést v reklamačním protokolu

43. Specifika rozporu s KS • Vyvratitelná domněnka rozporu s KS a obrácené důkazní břemeno • do 6 měsíců se podnikateli těžko prokazuje, že se o rozpor nejedná • po 6 měsících už rozpor těžko prokáže spotřebitel • Spotřebitel nemá povinnost věc prohlédnout a vytknout zjevné vady ihned • Informační povinnost • spotřebitel musí být poučen, že rozpor může uplatnit (§13 zákona o ochraně spotřebitele) • nejdříve se volí z opravy/výměny • výměna = nová záruka • nejčastější prohřešek, za který pokutuje ČOI

44. Záruka • Prodávající odpovídá za vady, které se v záruční lhůtě projeví jako rozpor s kupní smlouvou • Vyjma rychle se kazících a použitých věcí • Základní záruční lhůta – 24 měsíců • Užije se i na zhotovení věci na zakázku (§ 612) • Jiné lhůty u smlouvy o dílo a opravě a úpravě věci • Zhotovení stavby – 3 roky • Stavební práce – 18 měsíců • Jiné opravy a úpravy věci – 3 měsíce • Po 6 měsících už spotřebitel netvrdí, že vada byla od počátku, ale zboží si pod dobu záruční lhůty neudrželo požadované vlastnosti.

45. Nárok spotřebitele • Kupní smlouva • Opravitelná vada • oprava • Neopravitelná vada • více opravitelných vad, opakovaný výskyt vad • odstoupení od smlouvy • výměna věci • Smlouva o dílo (zhotovení věci) • Opravitelná • oprava • Neopravitelná • brání řádnému užívání – odstoupení od smlouvy • nebrání řádnému užívání – přiměřená sleva

46. Za co se neručí? • Vady pro které je zboží zlevněné • Vady, na které byl spotřebitel upozorněn před převzetím • Opotřebení věci způsobené obvyklým používáním • Vady, které způsobí spotřebitel sám • Smlouvy o dílo: • Vady spotřebitelem dodaného materiálu, na které zhotovitel předem upozornil • Vady vzniklé dodržením nevhodných pokynů spotřebitele, na které zhohotovitel předem upozornil

47. Jak se z toho nezbláznit? www.dtest.cz Jsme partnery slušných obchodníků

48. Aktivity pro podnikatele • Nebezpečné výrobky (www.nebezpecnevyrobky.cz)) • Eliminace „šmejdů“ • Kontrola zboží proti výskytu nebezpečných výrobků • Partnerský program • Vzájemné informování o partnerství • Informace o testech výrobků • Nákupní průvodci • Značka kvality (www.dtest.cz/znacka-kvality) • Otestovaný výrobek – štítek kvality • Uživatelé http://www.dtest.cz/clanek-1502/uzivatele-znacky-kvality-dtest

49. Aktivity pro podnikatele • Certifikace obchodních podmínek • Převzetí programu SAOP (dříme SOS) • dOP – Dobré obchodní podmínky • Základní úroveň – přehledné a pro spotřebitele nezáludné obchodní podmínky • Zvláště hodnocená kritéria – ustanovení nad rámec zákona • Vzdělávání podnikatelů

50. Webináře(www.detst.cz/webinare) • Krátký online kurz (30-50 minut) • Interaktivní zapojení posluchačů • Připojení odkudkoliv • Aktuální témata z poradenské linky • Proběhlé webináře: • Nákup v e-shopu • Reklamace • Nekalé obchodní praktiky • Reklamace vs. rozpor s kupní smlouvou • Jak přežít Vánoce bez pokuty • Kamenný obchod vs. e-shop