1 / 41

變動中的圖書館行銷與服務

第 35 屆醫學圖書館工作人員 年會暨 2013 海峽兩岸醫學圖書館館長會議. 謝寶煖 台灣大學圖書資訊學 系副教授 pnhsieh@ntu.edu.tw 2013 年 9 月 5 日 10:50-12:00. 變動中的圖書館行銷與服務. Impact on Patient Care.

akasma
Download Presentation

變動中的圖書館行銷與服務

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 第35屆醫學圖書館工作人員年會暨2013海峽兩岸醫學圖書館館長會議 第35屆醫學圖書館工作人員年會暨2013海峽兩岸醫學圖書館館長會議 謝寶煖 台灣大學圖書資訊學系副教授 pnhsieh@ntu.edu.tw 2013年9月5日10:50-12:00 變動中的圖書館行銷與服務

  2. Impact on Patient Care • A 1991 scientific study conducted in fifteen hospitals in the Rochester, NY, area revealed that 80% of 208 participating physicians said they handled some aspect of their patient's care differently as a result of information provided by their hospital library. • Joynt RJ, Marshall JG, McClure LW. Financial threats to hospital libraries. JAMA 1991 Sep 4;266(9):1220-1. • Nearly all (96.5%) of the physicians said that information provided by their hospital librarians contributed to better-informed clinical decisions. • Overall, physicians rated the information provided by the hospital library more highly than that provided by diagnostic imaging, lab tests, or discussions with colleagues . • Marshall JG. The impact of the hospital library on clinical decision making: the Rochester study. Bull Med Lib Assoc 1992 Apr;80(2):169-78. http://www.mlanet.org/resources/value.html

  3. Perkins, E. (2001, August 7). Johns Hopkins’ Tragedy: Could Librarians Have Prevented a Death?  Information Today, Inc.

  4. Have you hugged your librarian today? JHUSL.com

  5. 服務行銷金三角 圖書館 外部行銷（我要提供） （我願提供）銷行部內 館員 讀者/顧客 互動行銷（我能提供）

  6. 顧客

  7. 顧客 EBM

  8. 溝通管道

  9. 溝通管道 • 企業員工每天收到的email超過100封，競爭這麼激烈要如何脫穎而出？ 在開始打字前，先想想 • The objective • What-Who-When • Visual logic

  10. 敬愛的理監事們：您們好！ 原定於9月11日下午3時召開第5次理監事聯席會，因故無法舉行，故再次進行會議出席調查，懇請寫下列出席調查回條，並請於9月11日(星期三)下午6時前惠復，不便之處，敬請見諒，感謝。 會 議 出 席 回 條: (   ) 9月25日(三)上午10:00 (   ) 9月25日(三)下午3:00 (   ) 9月26日(四)上午10:00 (   ) 9月27日(五)上午10:00 (   )以上時間 皆不克出席

  11. The Objective 敬愛的理監事們：您們好！ 第5次理監事聯席會出席回條: (   ) 9月25日(三)上午10:00 (   ) 9月25日(三)下午3:00 (   ) 9月26日(四)上午10:00 (   ) 9月27日(五)上午10:00 (   )以上時間 皆不克出席 原定於9月11日下午3時召開之第5次理監事聯席會，因故無法舉行，故再次進行會議出席調查。懇請於9月11日(星期三)下午6時前惠復出席回條。不便之處，敬請見諒，感謝。

  12. Email精簡寫 • 標題精確 • The Objective • What-Who-When Subject: 【會議取消】原定9月11日召開第5次理監事聯席會因故取消，故再次進行調查 Subject:理監事聯席會出席調查 請於 9月11日(三)18時前惠復 • 標示關鍵訊息 • 重要資訊放前面，加粗或著色 • 多項訊息加編號或項目符號

  13. Email精簡寫 • 內容精簡好懂 • Help me help you! • 長篇內容做成超連結 • 多選項的回覆用Google Doc做表單 • 找有力人士連署 • 找主管署名，讓收信者一看到大名，再忙也要立即回信

  14. 何時收email Never send an email at the end of the day, or the start of a weekend. Make sure people are opening it at a time when they’re at their desks and have time to read it.

  15. Email精簡寫 • MilwayKS. The Art of Irresistible Email. HBR Blog Network. 2013. http://blogs.hbr.org/cs/2013/07/the_art_of_irresistible_email.html • 5大技巧，E-mail寄出不再「石沉大海」。經理人月刊。http://www.managertoday.com.tw/?p=33972；數位時代網站，2013年9月3日。http://www.bnext.com.tw/article/view/id/29141#.UiaykC69LLc.facebook

  16. Email要寄給個人 • 給我的信，我要回 • 給大家的信，別人會回 • The response rate is better, people reply, relationships are built.

  17. 知用之間

  18. Technology Acceptance Model, TAM http://en.wikiversity.org/wiki/Digital_Age/Technology_Acceptance_Model

  19. The Customer

  20. X features benefits

  21. MeSH + LOE 心律不整 心房纖維顫動(atrial fibrillation, AF) 抗凝血劑(Warfarin) OCEBM Levels of Evidence System http://www.cebm.net/?o=5653

  22. 服務行銷組合 Product Process (產品) People (過程) (人員) Place Customer Price (通路) (顧客) (價格) Promotion (促銷) Physical Evidence (實體證據)

  23. Place(通路) 實體接觸: 到館、一對一 電子接觸: 網站、FB 教材出版(無形服務有形化) Promotion(宣傳推銷) 告知 服務特性 說服 服務利益(benefits) 提醒 Link +Branding 行銷組合4P (Marketing Mix) • Product(產品) • 核心產品 • 有形產品 • 衍伸產品 • Price(價格) • 金錢成本 • 機會成本 • 心理成本 一樣的房車 不一樣的生活

  24. 服務 vs. 產品 • 無形性 • 服務是無形 • 顧客無法擁有服務 • 顧客難以衡量績效 • 不可分離性 • 顧客高度參與生產過程 • 其他人可能是產品的一部份 • 異質性 • 輸入與輸出有較大的變異 • 易逝性 • 服務無法庫存 • 時間因素較為重要

  25. People / Participants 顧客 其他顧客 (觀眾) 服務人員(館員+...) Process 服務流程 標準化 顧客化 服務步驟 簡單 vs. 複雜 顧客參與程度 co-producer 服務行銷組合7P • Physical Evidence • 設施的設計 • 美感 • 機能 • 氣氛 • 設備 • 標示 • 人員的穿著 • 其他的有形象徵

  26. 行銷是 • two-way communication • communication out • informing customers 讓顧客知道我們 • communication in • knowing customers’ needs 讓我們知道顧客 One way communication isn’t communication and isn’t engaging users. That is no different than posting a flyer about library classes in the library staff break room.

  27. Communication Out

  28. 時間零碎 • 資訊細胞化 • 教育漸層化 • 資源整合化 • Subject Guide • 服務行動化 • Web site The Less Is More

  29. JHUSL.com

  30. Subject Guide

  31. Subject Guide-Citing Sources

  32. PubMed Tips

  33. 市場滲透策略 市場開發策略 產品開發策略 多元化策略 新顧客 舊顧客 行銷策略 市場 產品/服務 舊產品/服務 新產品/服務

  34. 實證醫學三要素 最佳臨床醫療決策 3E（research Evidence, clinical Expertise/experience, patient Expectation）

  35. WOMM (word of mouth marketing) • Satisfied customers • Boss • using the library as commitment to evidence based practice • Early adoptors • Informers

  36. 天下難事，必做於易 天下大事，必做於細 ~ 老子

More Related