موضوع بهايابي بر حسب كيفيت گردآورنده گان : اسماعيل باقرزاده و ارسلان حميدي

2. موضوع بهايابي بر حسب كيفيت گردآورنده گان : اسماعيل باقرزاده و ارسلان حميدي استاد مربوطه : جناب آقاي دكتر زينالي

3. مقدمـه : 30 سال پیش جوران پیش گویی کرد که توجه به کیفیت باعث بازگشت ژاپن به قدرت اقتصادی خواهد شد در دهه 1970 و 1980 ژاپن سهم بازار را بامحصولات بهتر و با قیمت پایین تر ، از آن خود ساخت . شرکتهای ژاپنی از نظریات دمینگ و جوران استفاده نمودند و براساس نظریات آنها ، هزینه های کیفیت خود را به 5 درصد هزینه های کل تولید رساندند. در حالی که هزینه های کیفیت در کارخانه هایی آمریکایی حدود 50 درصد کل هزینه های تولید بود ، یعنی 10 برابر بیش تر از ژاپن بود . دنیای تجارت تغییر کرده بود و رقابت جهانی به مشتریان انتخاب های فراوانی را عرضه نموده است و آنها را متوجه محصولات با کیفیت تر و ارزانتر کرد. از دست دادن سهم بازار و سود برای موسساتی که توجهی به کیفیت نمی کردند ادامه عملکرد شان را با تهدید روبرو می ساخت . در سال 1987 ، مجلس آمریکا جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج را برای افزایش رقابت در شرکتهای آمریکایی جهت افزایش کیفیت در نظر گرفت و دارای 7 ویژگی بود : 1- رهبری 2- برنامه ریزی استراتژیک 3- توجه به مشتری و بازار 4- اطلاعات و تجزیه و تحلیل ها 5- توجه به به منابع انسانی 6- مدیریت فرآیند 7- خروجی (بازده) واحد تجاری

4. سازمان بین اللملیاستاندار کیفیت به منظور استاندارسازی نحوه عمل مدیریت کیفیت ، یکپارچه کردن تدوین استاندارد در سراسر جهان ایجاد تسهیلات تجارت بین اللملی و حمایت از تولید کننده و مصرف کننده توسعه همکاریهای عملی و تکنولوژی اقتصادی با حضور25 کشور تاسیس شد و مقر آن ژنواست. ISO – 9000 : شامل اصول بنیادین و واژه نامه است . الزامات ISO – 9000 : 1- مسئولیت پذیری مدیریت 2- مدیریت منابع 3- مطابقت ویژگی های محصول با خصوصیات در نظر گرفته شده در طراحی آن 4- مدیریت /تجزیه و تحلیل/ بهبود ISO – 14000 : مجموعه ای از استاندارهای مرتبط با مدیریت محیطی است .

5. کیفیت سود آوری ارتباط مفهومی : اینکه استراتژی یک شرکت رهبری هزینه باشد یا تمایز ، بهرحال مباحث کیفیت تمامی جنبه های عملیات شرکت را تحت تأثیر خود قرار می دهد شرکتی که استراتژی رهبری هزینه را برگزیده است مجاز نیست برای کاهش هزینه هایش با کیفیت پایین تولید کند سوال اصلی مدیران ارشد شرکت ها این است که چگونه می توان وجوه مصرف شده برای هزینه های کیفیت را بخوبی کنترل و مدیریت نمود شواهدی وجود دارد دل براینکه کل هزینه های کیفیت یک سازمان میتواند رقم بسیار بالایی باشد. بنحوی که جمع کل هزینه های کیفیت برای بسیاری از شرکتهای آمریکایی 20 تا 25 درصد میزان درآمد فروششان است برآورد انجام شده نشان می دهد که 40 درصد هزینه هایی که شرکت ها در بخش خدمات پس از فروش انجام می دهد بخاطر کیفیت پایین محصولات تولیدی میباشد. بعبارت دیگر ، شرکتهایی که محصولات با کیفیت تولید می کنند سود آوری بیشتر و با ثبات تری داشته باشند . شکل زیر نشان می دهد شرکتی که کیفیت محصولات را بهبود ببخشد می تواند به مزیت رقابت دست یافته و سود آوری بالا و بازده سرمایه گذاری بیشتری داشته باشد.

6. رابطه بین بهبود کیفیت و عملکرد مالی

7. بهبود کیفیت باعث کاهش برگشتی های فروش شرکت می شود کیفیت پایین موجب افزایش هزینه های گارانتی و تعمیر محصولات معیوب می گرد بهبود کیفیت همچنین کوتاه شدن چرخه زمانی تقاضا می شود. چرخه زمانی کوتاهتر باعث تحویل سریعتر کالا به مشتری شده و این امر منجر به خشنودی مشتری و ایجاد تقاضای جدید و افزایش سهم بازار شرکت ها می گردد و کسب درآمد بیشتر و متحمل شدن هزینه های کمتر ، سود خالص شرکت را افزایش داده و منجر به بالا رفتن بازده سرمایه گذاری (ROI) شرکت می شود. کیفیت : گروهی با نگاه فلسفی به آن می نگرند و درکشان از کیفیت ، پدیده ای بی نقض و برتری ذاتی است عده ای دیگر به نگاه فنی به مقوله کیفیت نگاه میکنند برای ارزیابی محصول ، میزان تطابق ویژگیهای آن محصول را با مشخصات فنی از قبل تعیین شده ، ملاک قرار می دهند. برخی نیز با نگاه ارزشی به کیفیت می پردازند یعنی هر محصولی که گرانتر باشند را با کیفیت تر میدانند. گروهی نیز با نگرش ساختاری و شاخص قرار دادن ویژگی های خاصی از محصول ، کیفیت را تعریف میکنند . مثلاً قدرت موتور در اتومبیل ، طول عمر محصول ، دوام و استحکام محصول و نظایر آن . تمامی این تعاریف ، کیفیت را با نگرشی مبتنی بر محصول تعریف میکند. این نگرش سالیان سال بر مدیریت بنگاه ها حاکم بوده و هنوز هم در بعضی کشور ها به کیفیت با این نگرش پرداخته می شود این نگرش معتقد است سطح کیفیت محصول با هزینه نسبت مستقیم دارد . یعنی هرچه کیفیت بالاتر باشد قیمت تمام شده محصول بیشتر می شود.

8. گروهی دیگر کیفیت را با نگرش مبتنی بر مصرف کننده و با متکی بر مشتری تعرف می کنند و آنها بیان می کنند که « کیفیت یعنی هر چیزی که ارزش محصول را در نظر مشتری با لا ببرد.» منظور از ارزش در این تعریف همان مطلوبیت است . سازمان بین المللی استاندارد : کیفیت را اینگونه تعریف میکند « کیفیت مجموعه ویژگی ها و مشخصات یک محصول یا خدمت است که بتوان نیازهای بیان شده و تلویحی را برآورده سازد » در این تعریف ملاک کیفیت در واقع رضایت مشتری است . جوران: توانایی ارضای نیازها و کزابی ، درجه انطباق یا خواسته های مشتریان را در تعریف کیفیت بکار برده اند و دمینگ ، ارضای مشتری را کیفیت میداند . از سال های 1950 به بعد مفهوم مدیریت کیفیت جامع (TOM) شکل گرفت که به سبب نگرشی که ذکر شده پایه ای مدیریت کیفیت جامع هر روز مستحکم تر می شود و با جهانی شدن اقتصاد و رقابتی شدن شدید بازارها ، این نگرش بیش از پیش تقویت می گردد

9. خصوصیات مدیریت کیفیت جامع : مدیریت کیفیت جامع در واقع تلاش مستمر و اصولی تمامی پرسنل یک شرکت در جهت درک انتظارات مشتریان ، دستیابی به آن ، و حتی فراتر رفتن از حد انتظارات مشتریان است . خصوصیات به شرح زیر است : 1- تمرکز بر جلب رضایت مشتریان 2- خرج کردن در جهت دستیابی به بهبود مستمر 3- درگیر کردن نیروی کار در امر رعایت کیفیت 4- پشتیبانی فعال مدیران شرکت و درگیر کردن آنها در امور مربوط به کیفیت 5- استفاده از معیارهای عین روشن و به دور از هر گونه ابهام در خصوص سنجش کیفیت 6- تعیین لحظه به لحظه میزان دستیابی به اهداف کیفی 7- آموزش مستمر در زمینه مدیریت کیفیت جامع

10. هزینه های کیفیت : واژه هزینه ، واژه ی ناخوشایند است که نه تنها موجب بیم اقتصاد دانان بلکه طرفداران کیفیت را نیز همواره در فضایی پر تنش و تردید آمیز میان « هزینه با بار منفی» و «کیفیت با بار مثبت » قرار می دهد.هزینه های کیفیت با توجه به نقش کلیدی می تواند در تصمیم گیری مدیریت در جهت بهبود کیفیت داشته باشد از اهمیت خاصی برخوردار است ولی آنچه بر اهمیت این نقش می افزاید تعیین دقیق این هزینه ها و ایجاد جریان اطلاعاتی بین واحدهای مختلف شرکت بنحوی است که بصورت دوره ای ، سالانه یا موردی نقاط قوت و ضعف نظام کیفیت را در قالب عدد و رقم بصورت شاخص های موثر در تصمیم گیری ها بیان نماید . بدیهی است هرچه اقلام اطلاعاتی مربوطه دقیق تر باشد توانایی آنها در پاسخگویی به نارسایی های نظام کیفیت بیشتر می شود لذا تصمیم گیری مدیریت راحت تر انجام می شود. درسال 1970 میلادی چرایی و چگونگی مستند سازی هزینه های کیفیت و فوائد آن در مدلی به نام « مدل ، پیشگیری ، بازرسی ، خرابی » مورد تایید موسسه کنترل کیفیت آمریکا قرار گرفت و همین مدل مبنایی برای محاسبان هرینه استاندارد BS_6143 در سال 1981 شد . ایده مربوط به محاسبه و استفاده از هزینه های کیفیت بعنوان شاخص های کنترل به حدود سالهای 1950 میلادی برمی گردد. اما این موضوع به تدریج بهمراه سیر تکاملی مفهوم کیفیت ، بیشتر مورد پذیرش شرکت ها قرار گرفت .

11. هدف از محاسبه و تحلیل هزینه های کیفیت : اکثر رهبران کیفیت بر این باورند که آگاهی از هزینه های کیفیت و استفاده ازآن فاکتور بسیار مهمی در رقابت های جهانی است . اهداف عمده در محاسبه و جمع آوری هزینه های مرتبط کیفیت عبارتند از: 1- ایجاد آگاهی در پرسنل نسبت به هزینه های کیفیت پایین کالا و خدمات 2-تعیین اینکه در چه بخشی بیشترین هزینه های اتفاق می افتد 3- مقایسه هزینه های کیفیت در یک برنامه اجرایی یا سایر برنامه ها 4- تنظیم روند هزینه های کیفیت 5- تصمیم گیری درباره سرمایه گذاری بیشتر یا کاهش سرمایه گذاری بهبود کیفیت 6- نمایش تأثیر فعالیت های بهبود کیفیت در کل شرکت 7- طبقه بندی هزینه های مرتبط با کیفیت تحلیل هزینه های کیفیت ، مطالعه ای است برای حداقل رساندن هزینه های کیفیت ، بطوریکه منافع تولید کننده و مصرف کننده توامان بهینه شوند. بنابراین ضرورت دارد یک سیستم هزینه یابی بمنظور تامین اهداف زیر طراحی و جنبه عملیاتی پیدا کند. 1- از بین بردن کامل هزینه ضایعات 2- سرمایه گذاری در فعالیت های صحیح پیشگیرانه 3- کاهش هزینه های ارزیابی و بازرسی 4- ارزیابی مستمر

12. اهداف فوق براساس اصول زیر استوار است : 1- هر نقص علل و ریشه ای دارد 2- این علل قابل پیشگیری اند . 3- پیشگیری همیشه ارزانتر است . در نمودار صفحه بعد“ میزان هزینه کیفیت در زمانهای مختلف کشف خطای کیفی“ نشان داده شده است

13. میزان هزینه کیفیت در زمانهای مختلف کشف خطای کیفی

15. انواع هزینه های کیفیت بطور خلاصه هزینه های کیفیت را می توان بصورت زیر طبقه بندی نمود :

16. 1- هزینه های پیشگیری : هزینه ی فعالیت هایی هستند که برای جلوگیری از وقوع ایرادات و خرابی ها در محصولات صرف می شوند صرف این هزینه ها باعث کاهش وقوع خرابی و ایراد در محصول تولیدی در مراحل مختلف از ورود محصولات به شرکت تا تحویل محصول نهایی می شوند . زیر گروه های اصلی این هزینه ها عبارتند از : هزینه طرح ریزی کیفیت : شامل تهیه طرح های کیفیت برای تولید محصولات ، تهیه طرح های جامع کیفیت ، سیستم های اطلاعاتی کیفی ، هزینه های تهیه و تکثیر و توزیع دستورالعمل ها و جزوات و نظیر آن هزینه های آموزش : هزینه های جمع آوری نیازهای آموزشی ، برنامه ریزی ، آماده سازی و اجرای دوره های آموزشی مورد نیاز جهت حفظ یا ارتقاء سطح کیفیت محصولات تولید ی هزینه های طراحی و کنترل فرآیند : فعالیت های مرتبط با بررسی قابلیت ها و توانایی های فرآیند و بازرسی هایی که در خط تولید شکل می گیرند . هزینه های گزارش دهی : گزارش دهی کیفیت ، وضعیت کیفی محصول گزارش فعالیت های بازرسی و سایر گزارش های کیفی مورد نیاز مدیران میانی و ارشد . هزینه های ارزیابی پیمانکاران فرعی : هزینه های مربوط به ارزیابی توانایی و قابلیت تامین کنندگان مواد و قطعات مورد نیاز شرکت

17. 2- هزینه های ارزیابی : این هزینه ها برای تعیین مطابقت یا عدم مطابقت مشخصه های محصول با مشخصه های کیفی مورد نظر صرف میشوند زیر گروه های اصلی این هزینه های عبارتند از : بازرسی و آزمایش ورودیها : هزین های مربوط به انجام بازرسی و آزمایش مواد اولیه خریداری شده بازرسی و آزمایش حین فرآیند : هزینه فعالیت های بازرسی و آزمایش حین فرآیند برای اطمینان از مطابقت خروجی ها با مشخصات در نظر گرفته شده . بازرسی و آزمایش محصول نهایی : هزینه بازرسی و آزمایش که بروی محصول نهایی و به منظور تعیین پذیرش یا عدم پذیرش آن و مشخص کردن قابلیت ارائه محصول به مشتری انجام می شود. ممیزی های کیفیت : هزینه فعالیت های ممیزی در مورد محصول که به منظور کسسب اطمینان از صحت انجام بازرسی و آزمون ها انجام می شود که می تواند در مورد محصولات ورودی ، نیمه ساخته یا محصول نهایی انجام شود. کنترل تجهیزات بازرسی و اندازه گیری : هزینهای مزبور به کنترل تجهیزات بازرسی و اندازه گیری و حفظ آنها در شرایط مطلوب به نحوی که بتوان به نتایج آنها اطمینان نمود. تأمین مواد و خدمات : هزینه مربوط به تأمین مواد و خدمات مورد نیاز برای انجام بازرسی و آزمایشات . بررسی کیفی موجودی : هزینه های مربوط به بررسی کیفیت موجودی های انبار به منظور اطمینان از کیفیت آنها.

18. 3-هزینه های شکست (نقص) داخلی : این هزینه ها شامل هزینه مربوط به رفع ایرادات و هزینهای صرف شده ای است که در مراحل مختلف و قبل از تحویل محصول به مشتری بروز می کنند و سازمان به طرق مختلف از قبیل بازرسی و آزمایش توسط کارکنان واحد کنترل کیفیت خود یا بازرسان خارجی به این ایرادات پی می برد. زیرگروه های اصلی هزینه ها عبارتند از: دور ریز یا اسقاطی : محصولاتی که به علت عدم انطباق با مشخصه های تعریف شده قابلیت ارائه به مشتریان را نداشته و امکان بکارگیری در محلها وکاربردهای دیگر را ندارند . تعمیر و دوباره کاری : محصولاتی که به دلیل مطابقت نداشتن با مشخصه های مورد نیاز ، قابل استفاده نیستند ولی با تکرار برخی فعالیت ها یا تعمیر ، انطباق حاصل کرده و قابل استفاده می شوند. تحلیل شکست : هزینه های مربوط به بررسی و تحلیل علل بروز ایراد در محصول و بکارگیری راه حل ها جهت رفع و جلوگیری از تکرار آنها. تعمیر و دوباره کاری اقلام معیوب دریافتی : هزینه های مربوط به آماده سازی اقلام دریافتی از تامین کنندگان مواد که مطابق مشخصه های درخواستی نیستند و بایستی مورد تعمیر و یا دوباره کاری قرار گیرند.  بازرسی صد در صد : در صورتی که محصولات آماده شده برای ارسال به مشتری دارای تعداد معیوبی بیش از حد قابل قبول باشد باید مورد بازرسی صد در صد قرار گرفته و اقلام معیوب آن تا رسیدن به حد قابل قبول جدا شود. بازرسی و آزمایش مجدد : محصول تعمیری یا دوباره کاری شده نیازمند بازرسی و آزمایش به منظور کسب اطمینان از قرار گرفتن در حدود قابل قبول است که باید از آزمایش و بازرسی در شرایط عادی تفکیک شود . درجه بندی زیر سطح : هزینه ناشی از فروش محصولات با قیمتی پایین تر به دلیل مطابقت نداشتن مشخصه های آنها با کیفیت مورد نظر .

19. 4- هزینه های شکست (نقص) خارجی : این گروه هزینه هایی را شامل می شود که پس از دریافت محصول توسط مشتری ایجاد می گردد و تا قبل از بکارگیری محصول توسط مشتری مشخص وکشف نشده اند و لذا اشکال ، توسط مشتری در هنگام استفاده از محصول نمود پیدا کرده است . زیر گروه های اصلی این هزینه ها عبارتند از : هزینه های ضمانت : هزینه های تعویض ، تعمیر یا جایگزینی محصولات که در دوره گارانتی قرار دارند که شامل هزینه محصول جدید، حمل و نقل ، نصب مجدد و ... می باشد. هزینه های شکایت مشتریان : هزینه فعالیت هایی که برای پاسخگویی به مشتریان و جلب رضایت آنان و همچنین خسارت پرداختی به مشتریان می گردد. هزینه برگشت محصول : هزینه های تعویض ، تعمیر یا جایگزینی محصولات معیوبی که عودت داده شده اند و دوره گارانتی آنها به پایان رسیده است . تخفیف : هزینه کاهش قیمت یا سایر امتیازاتی که به مشتری به دلیل پذیرش محصول با کیفیت پایین تر داده می شود. فعالیت های مصداق هزینه های کیفیت و زمان وقوع آنها در شکل 9-4 نشان داده شده است در این رابطه توجه به نکات زیر ضروری است : الف ) نکته مهم در مورد گروه و زیر گروه های هزینه این است که نام واحد یا فرد انجام دهنده این فعالیت ها و اینکه نام کنترل کیفیت را برخود دارند یا نه ، به هیچ وجه مهم نیستند. بلکه مهم این است که هزینه های این فعالیت ها ، جدا از اینکه توسط چه فرد یا واحدی انجام می شود ، به عنوان هزینه کیفیت منظور شود.

20. ب) گروه هایی که باعث صرفه جویی بیشتر در هزینه ها می گردد مشخص شده و تعیین گردند. ج) علاوه بر چهار دسته هزینه بیان شده در خصوص کیفیت ، یکسری هزینه های پنهان دیگری نیز وجود دارند که به دلیل مشکلات موجود در کمی کردنشان در ردیف هزینهای کیفیت منظور نمی شوند . نظیر : کاهش فروش بالقوه شرکت به دلیل کاهش رضایتمندی مشتریان (هزینه فرصت از دست رفته ) این چنین هزینه هایی را باید به روش آماری برآرود نمود تا مدیران و سایر تصمیم گیرندگان از وجود آنها نطلع شوند. به عبارت دیگر جمع هزینه های کیفیت باید شامل هزینه های پنهان کیفیت و هزینه های نامشهود کیفیت باشد. تصویر زیر هزینه های آشکار و پنهان کیفیت را نشان می دهد. شکل 9-4 هزینه های کیفیت و زمان وقوع آنها

21. هزینه های مخفی کیفیت رقم قابل ملاحظه ای را به خود اختصاص می دهند و در اغلب موارد به دلیل آشکار نبودن و بعضاً غیر قابل اندازده گیری بودن آنها کمتر مورد توجه قرار می گیرند در مدل موسوم به کوه یخ اهمیت میزان این هزینه قابل تامل می باشد. در شکل 9-5 مدل کوه یخ مصادیق هزین های کیفیت نشان داده شده است .

22. 1- مدل اقتصادی هزینه های کیفیت در دیدگاه سنتی : در گذشته شرکت ها با توجه به سنتی بودن فرآیند تولید و تفکر حاکم ، امکان رسیدن به کیفیت صد در صد و انطباق کامل محصولات با مشخصه های مورد نظر از طریق اعمال فعالیت های پیشگیری و ارزیابی وجود نداشت و همیشه درصدی عدم انطباق وجود خواهد داشت از این رو در این دیدگاه ، نقطه بهینه هزینه های کیفیت جایی است که بین هزینه های پیشگیری و ارزیابی از یک طرف و هزینه های شکست (داخلی و خارجی) از سوی دیگر ، تعادل برقرار می شود. همانطور که در شکل 9-7 نشان داده شده است ، هرچه کیفیت انطباق بیشتر شود (تعداد محصولات دارای نقص کیفی کمتر گردد) ، میزان هزینه های پیشگیری و ارزیابی بیشتر می شود و هزینه های نقص داخل و خارجی کمتر می گردد اضافه شدن هر یک از این چهار هزینه باعث افزایش کل هزینه ها ی کیفیت می شود. نقطه بهینه جایی است که کل هزینه های کیفیت به حداقل میزان ممکن برسد.

23. شکل 9-7 مدل اقتصادی کیفیت در دیدگاه سنتی

24. نکته قابل توجه در این مدل آن است که نقطه بهینه در این مدل بهترین سطح اقتصادی برای تولید کننده است ، اما هیچ الزامی وجود ندارد که مشتری نیز در این سطح به خواسته های خود رسیده باشد سایر نکات این مدل به شرح زیر است : الف) عدم سرمایه گذاری در زمینه تطابق محصول ، باعث افزایش هزینه ای عدم تطابق خواهد شد . ب) سرمایه گذاری در جهت تطابق محصول با انتظارات مشتریان ، سبب بهبود کیفیت و کاهش هزینه های عدم تطابق می گردد. ج) بهبود بیشتر کیفیت ، سبب افزایش هزینه های تطابق می شود و اگر چه این موضوع ، کاهش هزینه های عدم تطابق را در پی دارد ، ولی ممکن است منجر به افزایش قیمت محصول نسبت به محصولات مشابه در بازار می گردد.

25. 2- مدل اقتصادی هزینه های کیفیت با توجه به دیدگاه معاصر : امروزه شرکت ها با توجه به پیشرفت های فناوری به قابلیت های بالاتری نسبت به فرآیندهای سنتی دست یافته اند و برای آنان رسیدن به کیفیت صد در صد مطابق با آنچه مورد نیاز است ، امکان پذیر است از اینرو در دیدگاه معاصر ، نقطه بهیه جایی است که هزینه های شکست به صفر رسیده و مجموع هزینه های کیفیت برابر مجموع هزینه های پیشگیری و ارزیابی است در این مدل به علت کیفیت انطباق 100% ، خواسته های مشتربان نیز برآورده خواهد شد