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有效沟通的艺术. 中共河南省委党校公共管理教研部 副主任、副教授、管理学博士 贾 博. 未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 —— 约翰 · 奈斯比特. 有效沟通：是什么？ 有效沟通：有障碍吗？ 有效沟通：如何实现？. 一、有效沟通：是什么？. 沟通就是使交流双方彼此之间了解对方传递的信息、情感、思想。 沟通是一个过程 沟通是一项工具 沟通是一门学问 沟通是一种艺术. 信 息. 信 息. 信 息. 信 息. 发送者. 编码. 通 道. 解码. 接受者. 反馈. 噪音. 噪音.
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有效沟通的艺术 中共河南省委党校公共管理教研部 副主任、副教授、管理学博士 贾 博
有效沟通：是什么？ • 有效沟通：有障碍吗？ • 有效沟通：如何实现？
一、有效沟通：是什么？ 沟通就是使交流双方彼此之间了解对方传递的信息、情感、思想。 沟通是一个过程沟通是一项工具沟通是一门学问沟通是一种艺术
信 息 信 息 信 息 信 息 发送者 编码 通 道 解码 接受者 反馈 噪音 噪音 图 沟通过程模型 看到的 听到的 理解的 想说的 实际说的 反馈的
沟通 语言 非语言 口头 书面 语调 语气 表情 肢体语言
有效沟通是有效率、有实效的实质性沟通，即从“沟而不通”向“沟而能通”的跨越。有效沟通是有效率、有实效的实质性沟通，即从“沟而不通”向“沟而能通”的跨越。
有效沟通的三个基本原则 • 健康心态 • 关心对方 • 积极主动
有效沟通的四个层次 • 信息 • 情感 • 思想 • 心灵
有效沟通的目的 • 传递信息 • 提供激励 • 控制行为 • 情绪表达 • 交换思想 • 达成共识
这样的想法您有吗？ • 沟通不是太难的事儿，我们每天不都是在沟通吗？ • 我已经告诉他（她）了，所以我和他（她）已经沟通过了。 • 只有说话时，才会有沟通。
这样的困惑您有吗？ 沟通怎么这么难？ 这个问题该怎么说？ 我说的这么清楚， 你怎么还是听不明白？ 这个人简直没法沟通…… 我忙得没时间沟通……
案例：淘宝的沟通危机 • 2011.7，淘宝网修改宝贝搜索规则，80%的流量集中到15%的卖家上。这直接导致很多卖家的店铺不能被搜索到。而阿里巴巴董事局主席马云针对卖家抗议发出了一封态度强硬的邮件：“对那些不愿意拥抱变化，喜欢活在昨天的人……我想说‘你们就恨我吧’！” • 2011.10.10，淘宝商城宣布，正式升级商家管理体系，为了促使商家更加严肃对待在商场的经营行为，淘宝商城将原有的每年6000元的技术服务费用提高至3万元和6万元两个档次，涨到了以前的5倍到10倍。 • 2011.10.11晚，多达7000个中小商家通过YY语音等组织方式，对淘宝商城大卖家进行恶意攻击，意在逼迫淘宝商城修改规则。 • 2011.10.17，淘宝召开媒体沟通会，马云连夜从美国飞回参加，试图平息这次纠纷。马云坦言：“闹事的人也不是毫无道理，我们经过反思认为，本次制定的政策虽然想法是对的，但方法不对头，沟通有问题，为此我向大家道歉。”
“7·23”温州动车追尾事件 当王勇平被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时，他称“这只能说是生命的奇迹”。之后，被问到为何要掩埋车头时，王勇平又说出了另一句名言，“至于你信不信，我反正信了。”
政府官员的雷人语录 • 你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？ • 全部按法不如没法。 • 我办没时间和你闲扯，你有意见来创建办面淡。 • 所谓看病难看病贵，我走遍全世界，看病最不难是中国，看病最不贵是中国。是对生命的不够尊重，才会觉得看病贵。修一辆车换一个零件都要花几千元钱，何况‘修’一个人？ • 我们县委书记不拆迁，你们知识分子吃什么？ • 这个事很重要吗？很大的新闻吗？我觉得不是很大的新闻。1万块钱，不算大事。 • 春运铁路一票难求在于票价太低。 • 你知道我是谁吗？我是局长 。
（一）心理障碍 • 忽略沟通 • 沟通焦虑 • 知觉偏差 • 自信不足 • 紧张
首因效应。首因效应是指人们在初次交往时所形成的第一印象，对人们认知他人所产生的心理作用。首因效应。首因效应是指人们在初次交往时所形成的第一印象，对人们认知他人所产生的心理作用。 • 刻板效应。刻板效应又称定型效应，是人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，作为判断和评价人依据的心理现象。 • 晕轮效应。所谓“晕轮效应”，就是在社会知觉中，由于对知觉对象的某种品质或特点有清晰的知觉，印象深刻、突出，从而掩盖了对知觉对象的其他品质或特点的印象。
以下行为会影响他人对你的第一印象 • 你的注视或眼神接触 • 你的姿势 • 手势 • 脸部表情 • 接触 • 空间动作 • 打扮（包括你散发的味道） • 着装 7秒
（二）个性障碍 • 个性就是个体在物质活动和交往活动中形成的具有社会意义的稳定的心理特征系统。 • 个性其实是一个系统，由三个子系统组成：个性倾向性、个性心理特征和自我意识。 • 个性心理特征是个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征，主要是指人的能力、气质和性格。
1.从心理机能上划分，性格可分为：理智型、情感型和意志型； 2.从心理活动倾向性上划分，性格可分为内倾型和外倾型； 3.从个体独立性上划分，性格分为独立型、顺从型、反抗型。 在沟通活动中，我们往往可以从一个人的 服饰、字体、声音、习惯性动作等多个细节观察其个性特点。
（三）角色障碍 • 角色定位 • 角色冲突 • 角色转换
（五）语言障碍 • 词不达意 • 含混不清 • 语调 • 语气 • 语音 • 句式
（六）性别障碍 • 思维方式 • 表达方式
（七）文化障碍 • 象征物 • 英雄人物性格 • 礼仪 • 价值观
（八）环境障碍 • 组织结构 • 沟通机制 • 外部环境 • 个人距离
亲密距离 ( 0 ~ 45cm) 私人距离 (45~120cm) 社交距离 (120 ~360cm) 公众距离 (360 ~750cm以上) 亲人 情侣 至爱亲朋 小型活动 大型活动 熟人 朋友 社交场合 公务活动
沟通中的误区 • 个人假设 • 方式偏好 • 漫无目的 • 重说轻听
三、有效沟通：如何实现？ （一）正确认识自己 1、正确评价 知人者智，自知者明。 知己知彼，百战不殆。 你要认识你自己。 建立自信意识。 2、调整心态 心态决定命运，心态决定沟通效果。
（一）正确认识自己 3、管理情绪 减少和避免 情绪化的沟通
任何人都会生气——这很简单。但选择正确的对象，把握正确的程度，在正确的时间，出于正确的目的，通过正确的方式生气——这却不简单。任何人都会生气——这很简单。但选择正确的对象，把握正确的程度，在正确的时间，出于正确的目的，通过正确的方式生气——这却不简单。 ——亚里士多德
（一）正确认识自己 4、调节压力
（一）正确认识自己 5、加强修养 腹有诗书气自华 知识储备 气质和风度修养
（二）善于理解他人 1、观察他（她）的状况 2、满足他（她）的需求 3、缓解他（她）的痛苦 4、分享他（她）的快乐
（三）掌握沟通技巧 1、积极倾听 同理心倾听 聽 专注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
如何实现积极的倾听？ • 保持眼神接触 • 表现出肯定的点头和相应的面部表情 • 避免令对方曲解的身体语言 • 认真分析所听到的内容，并适时提出问题 • 尽量不打断对方 • 少用或不用否定性评价 • 不要过多说话或发表个人见解
（三）掌握沟通技巧 2、语言沟通技巧 我们的最好的思想、最深厚的感情，只能被最美妙的语言表达出来。若是表达不出，谁能知道那思想与感情怎样好呢？这是无可分离的、统一的东西。——老舍
语义：准确、易懂、生动、幽默 琅琅上口， 言简意赅，富有感情色彩忌：过分华丽、词藻堆砌、晦涩难懂
邓小平： • 不要怕被人抓辫子，我这个人就像维吾尔族姑娘，辫子多，一抓一大把，不要怕。 • 坦率地说，主权问题不是一个可以讨论的问题。 • 天塌下来有你们大个子顶着。 • 我是中国人民的儿子，我深情地爱着我的祖国和人民。
只有我们把群众放在心上，群众才能把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才能把我们当亲人。——胡锦涛在庆祝建党90周年大会上的讲话只有我们把群众放在心上，群众才能把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才能把我们当亲人。——胡锦涛在庆祝建党90周年大会上的讲话
这次大会上，人民代表给我以重任，我自己感到了这个任务的艰巨。我现在非常的惶恐，就是怕辜负人民群众对我的期望。但是，不管前面是地雷阵还是万丈深渊，我都将一往无前，义无反顾，鞠躬尽瘁，死而后已！——朱镕基九届人大一次会议后答记者问这次大会上，人民代表给我以重任，我自己感到了这个任务的艰巨。我现在非常的惶恐，就是怕辜负人民群众对我的期望。但是，不管前面是地雷阵还是万丈深渊，我都将一往无前，义无反顾，鞠躬尽瘁，死而后已！——朱镕基九届人大一次会议后答记者问
2003年3月，在当选新一届总理的记者见面会上，温家宝说：2003年3月，在当选新一届总理的记者见面会上，温家宝说： 我是一个普通的人。我出生在农村的一个教育世家。我的祖父、父亲和母亲都是教员。……全国2500多个县（区），我跑遍了1800多个。
只有把人民放在心上， 人民才会让你坐在台上。 如果说发展经济、改善民生是政府的天职，那么推动社会公平正义就是政府的良心。 五年前,我曾面对大家立过誓言：“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之”。今天我还想加上一句话，就是“天变不足畏，祖宗不足法，人言不足恤”。——温家宝总理十一届人大一次会议答记者问
信心就像太阳一样，充满光明和希望。 我应该像一个战士一样，在自己的岗位上坚持到最后一天，做到“忧国不谋身”，恪尽职守。 政如农功，日夜思之，思其始而成其终。 我们是同胞：“骨肉之亲，析而不殊”。 我想借此机会，代表中国政府和人民向在这次灾难中遇难的日本人民表示深切的哀悼，向全体日本人民表示诚挚的慰问。中国也是一个多地震的国家，我们感同身受。——温家宝十一届人大四次会议答记者问
