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Presentation Transcript

    3. Dr Dominique VASCHALDE : Docteur en sociologie des organisations ( Ph.D Canada Universit� du Qu�bec � Montr�al) Docteur en gestion, universit� de Rennes France Formation Qualit� 1992-1996 : Hydro-Qu�bec Montr�al, Perkins Montr�al Sp�cialisation 1998 - 2010 : h�tellerie haut de gamme Ambassadeur Qualit� Excel Place, auditeur agr�� : 2004 Expert international ONUDI depuis 1998, charg� de missions : S�n�gal, Mali, Burkina. Supervision Viennes Autriche. ONUDI a financ� le projet Pullman Dakar � hauteur de 150 000 euros et 8 autres depuis 12 ans. Opportunit� de d�velopper, tester, am�liorer nos outils. R�f�rences h�tellerie : sp�cialisation haut de gamme Contenu du module d�pos� sous enveloppe SOLEAU � l�INPI�: R�f�rence 16 / 02 / 2010 - ES 0000373711

    4. Les �toiles ne mesurent pas le niveau de prestation de service propos� aux clients quotidiennement. Les �toiles : ��c�est comme passer le BAC � une date pr�cise et uniquement � cette date, en ayant les questions pr�cises de l�examen. HOTEL cert : La qualit� de service c�est avoir chaque jour le niveau du bac, c�est passer l�examen chaque jour et le r�ussir chaque jour, d�ann�e en ann�e. Qui d�entre nous r�ussirait le BAC aujourd�hui ?�� R�ceptionniste H�tel Balzac Paris Octobre 2010

    59. La d�marche qualit� permet d�am�liorer la coordination, collaboration, l�interface entre collaborateurs�. Objectif : � partir de ce visuel pour "faire" identifier les concepts de base de la qualit� � l'assistance. (Ces concepts seront pr�cis�s sur le transparent suivant) �l�ments � identifier : Chaque intervenant travaille pour rechercher la satisfaction du patron : Identification du client : la satisfaction c'est le client d'abord Responsabilit� des intervenants : ce sont leur travail que juge le client mais pas le travail du patron Chaque intervenant travaille sur un dossier qui est unique mais divis� en deux : Absence de communication des attentes client ou �� absence d'identification claire des attentes du client Pas de mesure d'avancement commun pour am�lioration Chaque intervenant a sa "fa�on" de travailler : Absence de ma�trise du fonctionnement qui permet de valider les choix tout en responsabilisant l'intervenant. Objectif : � partir de ce visuel pour "faire" identifier les concepts de base de la qualit� � l'assistance. (Ces concepts seront pr�cis�s sur le transparent suivant) �l�ments � identifier : Chaque intervenant travaille pour rechercher la satisfaction du patron : Identification du client : la satisfaction c'est le client d'abord Responsabilit� des intervenants : ce sont leur travail que juge le client mais pas le travail du patron Chaque intervenant travaille sur un dossier qui est unique mais divis� en deux : Absence de communication des attentes client ou �� absence d'identification claire des attentes du client Pas de mesure d'avancement commun pour am�lioration Chaque intervenant a sa "fa�on" de travailler : Absence de ma�trise du fonctionnement qui permet de valider les choix tout en responsabilisant l'intervenant.

    60. 60

    61. Exp�rimentation H�tels ACCOR HOTEL PULLMAN S�n�gal�: Audit de conformit� au r�f�rentiel Pullman, accompagnement du changement de marque SOFITEL � PULLMAN. Formation � la certification Excel Place. HOTEL PERGOLESE Paris�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme. HOTEL PULLMAN MARSEILLE PROVENCE�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme. HOTEL PULLMAN MARIGNANE Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme. HOTEL PULLMAN PARIS LA DEFENSE Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme. HOTEL PULLMAN AEROPORT CHARLES DE GAULES Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme. HOTEL SOFITEL PORTICCIO FRANCE�: Diagnostic de l�entreprise dans le cadre du programme financ� par l�Agence R�gionale d�Am�lioration des conditions de travail en Corse HOTEL SOFITEL DAKAR�: Diagnostic management et ressources humaines de l�entreprise dans le cadre du programme de mise � Niveau HOTEL NOVOTEL DAKAR : Diagnostic management et ressources humaines de l�entreprise dans le cadre du programme de mise � Niveau HOTEL NOVOTEL SENEGAL : Diagnostic qualit� de l�entreprise dans le cadre d�une certification Excel Place h�tellerie haut de gamme.

    62. Exp�rimentation h�tels ACCOR HOTEL NOVOTEL SENEGAL : Client myst�re de l�entreprise dans le cadre d�une certification Excel Place h�tellerie haut de gamme HOTEL SOFITEL�: Accompagnement des managers � la mise des rep�res qualit� SOFITEL HOTEL NOVOTEL�: Accompagnement des managers � la mise des crit�res Excel Place en vue d�une certification qualit� de service haut de gamme. H�tel SOFITEL DAKAR�: Diagnostic qualit� de l�entreprise dans le cadre de l�oscar national de la qualit�. H�tel NOVOTEL S�n�gal�: Diagnostic qualit� de l�entreprise dans le cadre de l�oscar national de la qualit� 62

    63. HOTEL BALZAC PARIS France�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme, management, ressources humaines, et syst�me d�information. Accompagnement mise en place d�une d�marche de management par la qualit� h�tellerie haut de gamme dans tous les services de l�h�tel�: Restauration, H�bergement, Conciergerie, R�ception. HOTEL SALAM GROUPE AZALAI�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme en utilisant la grille de crit�res EXCEL PLACE comme r�f�rentiel. HOTEL GRAND HOTEL GROUPE AZALAI�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme en utilisant la grille de crit�res EXCEL PLACE comme r�f�rentiel. HOTEL SAVANA�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme, management, ressources humaines, et syst�me d�information. Accompagnement mise en place d�une d�marche de management par la qualit� h�tellerie haut de gamme dans tous les services de l�h�tel�: Restauration, H�bergement, Conciergerie, R�ception. HOTEL PALM BEACH MBOUR SENEGAL�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme, management, ressources humaines, et syst�me d�information dans le cadre du projet de mise � niveau financ� par l�Agence Fran�aise de D�veloppement. Exp�rience hors groupe Accor

    64. HOTEL LE LAMANTIN BEACH MBOUR SENEGAL�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme en utilisant la grille de crit�res EXCEL PLACE comme r�f�rentiel. HOTEL LA SEIGNEURIA France : Audit de certification qualit� de l�entreprise dans le cadre d�une certification Excel Place h�tellerie haut de gamme HOTEL LA SEIGNEURIA France : Client myst�re de l�entreprise dans le cadre d�une certification Excel Place h�tellerie haut de gamme HOTEL LA VILLA France : Audit de certification qualit� de l�entreprise dans le cadre d�une certification Excel Place h�tellerie haut de gamme SAINT MAURICE Paris BW Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme. EMPIRE Paris �toile BW, Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme. MIRAUTE Ajaccio BW Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme. HOTEL INDEPENDANCE Burkina�: Diagnostic qualit� h�tellerie haut de gamme en utilisant la grille de crit�res EXCEL PLACE comme r�f�rentiel. Exp�rimentation

    65. HOTEL LA VILLA France : Client myst�re de l�entreprise dans le cadre d�une certification Excel Place h�tellerie haut de gamme HOTEL UCAPU BIANCU France : Audit de certification qualit� de l�entreprise dans le cadre d�une certification Excel Place h�tellerie haut de gamme HOTEL UCAPU BIANCU France : Client myst�re de l�entreprise dans le cadre d�une certification Excel Place h�tellerie haut de gamme Exp�riences

    66. H�tel MERIDIEN PRESIDENT S�n�gal�: Diagnostic qualit� de l�entreprise dans le cadre de l�oscar national de la qualit�. Exp�rience

    77. Cr�er la dynamique d�am�lioration continue, 5 moteurs pour g�rer le changement Accompagnement du personnel Ecoute des Clients Tenue d�un syst�me documentaire Audit permanents Orientation et sens donn�s par la Direction

    78. Management de la dynamique d�am�lioration continue: Les 7 cl�s de la mani�re d��tre Manager Get Closer �, un nouvel �tat d'esprit pour une nouvelle mani�re d'�tre Au travers du � Get Closer �, Pullman associe une approche nouvelle de l'h�tellerie d'affaires � un concept innovant. Sur le secteur tr�s concurrentiel de l'h�tellerie d'affaires haut de gamme, il est essentiel que Pullman puisse donner du sens � cette approche novatrice caract�ris�e par une �l�gance d�contract�e et une convivialit� respectueuse. Cette diff�renciation repose notamment sur la compr�hension de ce qu'est la mani�re d'�tre chez Pullman. Dans cette perspective, des ateliers de travail ont �t� mis en place afin de r�fl�chir sur ces notions et d'en donner des clefs de lecture dans les relations entre collaborateurs, avec la client�le et plus largement dans l'environnement Pullman. Sept clefs de lecture ont ainsi �t� identifi�es : Etre en harmonie, c'est-�-dire �tre coh�rent dans sa mani�re d'�tre avec les valeurs de la marque ; Etre visible et lisible, autrement dit �tre identifiable mais �galement veiller � donner du sens et �tre compris ; Etre transverse, c'est-�-dire valoriser le travail inter-�quipe et inter-hi�rarchie, renforcer l'information horizontale, favoriser les techniques de feedbacks ; Etre innovant, notion qui renvoie � la valeur de cr�ativit� et encourage chaque collaborateur � prendre des initiatives, � oser et � exp�rimenter ; Etre souple, c'est-�-dire en coh�rence avec la valeur d'adaptabilit�. Adaptabilit� aux demandes du client, aux changements etc. ; Etre c�te-�-c�te en rompant avec la classique relation de face-�-face propre � l'h�tellerie et en valorisant la notion d'accompagnement ; Etre ambassadeur par l'exemplarit� et en incarnant les promesses de marque de Pullman. Get Closer �, un nouvel �tat d'esprit pour une nouvelle mani�re d'�tre Au travers du � Get Closer �, Pullman associe une approche nouvelle de l'h�tellerie d'affaires � un concept innovant. Sur le secteur tr�s concurrentiel de l'h�tellerie d'affaires haut de gamme, il est essentiel que Pullman puisse donner du sens � cette approche novatrice caract�ris�e par une �l�gance d�contract�e et une convivialit� respectueuse. Cette diff�renciation repose notamment sur la compr�hension de ce qu'est la mani�re d'�tre chez Pullman. Dans cette perspective, des ateliers de travail ont �t� mis en place afin de r�fl�chir sur ces notions et d'en donner des clefs de lecture dans les relations entre collaborateurs, avec la client�le et plus largement dans l'environnement Pullman. Sept clefs de lecture ont ainsi �t� identifi�es : Etre en harmonie, c'est-�-dire �tre coh�rent dans sa mani�re d'�tre avec les valeurs de la marque ; Etre visible et lisible, autrement dit �tre identifiable mais �galement veiller � donner du sens et �tre compris ; Etre transverse, c'est-�-dire valoriser le travail inter-�quipe et inter-hi�rarchie, renforcer l'information horizontale, favoriser les techniques de feedbacks ; Etre innovant, notion qui renvoie � la valeur de cr�ativit� et encourage chaque collaborateur � prendre des initiatives, � oser et � exp�rimenter ; Etre souple, c'est-�-dire en coh�rence avec la valeur d'adaptabilit�. Adaptabilit� aux demandes du client, aux changements etc. ; Etre c�te-�-c�te en rompant avec la classique relation de face-�-face propre � l'h�tellerie et en valorisant la notion d'accompagnement ; Etre ambassadeur par l'exemplarit� et en incarnant les promesses de marque de Pullman.

    79. � Check�: Contr�ler, v�rifier, en utilisant le r�f�rentiel HOTELcert 5-145. Ce contr�le permet d�identifier des �carts qui sont formalis�s sur une fiche d��carts. Plan�: Pr�parer, planifier (ce que l'on va r�aliser). Dans la fiche d��cart dans la partie actions correctives nous pr�cisons les actions, responsables, d�lais pour travailler sur l��cart.

    80. Les neuf piliers du management CONDUISENT A LA CERTIFICATION

    82. P�riodicit� : Une fois par mois Dur�e : 45 minutes Lieu : Salle de r�union Objectif : Partager l�information sur les clients, le service, l�h�tel, le syst�me qualit�. Echanger sur les outils et m�thodes mis en place dans le service, interservices. Offrir la possibilit� aux collaborateurs d�exprimer leurs ressentis. Ordre du jour Point sur les d�cisions prises en r�unions de service et interservices. Pr�sentation des outils mis en place (proc�dure, outils, formations�) Suivi des actions correctives mises en places, R�clamations clients concernant le service et actions correctives. Analyse Guest Comment, Point sur les audits internes et audits HOTELcert. Point sur int�gration des nouveaux. Point sur l��valuation des fournisseurs. Point sur les indicateurs de productivit� et de satisfaction clients internes. Planification prochaine r�union.

    83. P�riodicit� : 2 fois par mois Dur�e : 20 minutes Lieu : Salle de r�union de pr�f�rence ou poste de travail Objectif : Am�liorer la qualit� du service et la conformit� au r�f�rentiel HOTELcert Contenu des formations : Lecture dirig�e des caract�ristiques du r�f�rentiel HOTELcert du service Formation attitudes et comportements avec le client / LES FONDAMENTAUX de HHDG Identification des �carts suite aux audits et retours client et observations Rappel de la conformit� S�assurer de la compr�hension par l�ensemble des collaborateurs du service attendu ou de la promesse client. Formation FLASH : TWI, 1) expos� de la proc�dure � respecter, 2) jeu de r�le, 3) brainstroming , retour d�exp�rience, 4) Identification des points conformes et des �carts 5) rappels de la proc�dure 6) Deuxi�me tour�.m�me �tapes que pour le premier tour. Capitalisation : D�cision sur les pratiques retenues Synth�se des diff�rents recadrages effectu�s r�cemment

    84. LES FONDAMENTAUX DE L HOTELLERIE HAUT DE GAMME Niveau 1 Tous contacts avec le client face � face, � distance ou au t�l�phone doivent �tre accompagn�s syst�matiquement des formules conventionnelles de l�h�tellerie haut de gamme. Aller vers le client Prise de contact souriante et compl�te ��Bonjour + bienvenue + Madame, Monsieur + nom du client + avez-vous pass� une bonne journ�e , avez-vous fait un bon voyage ?�� Une question pour s�assurer que notre service et conforme � ses attentes ���tes vous satisfait ?�� Entamer une conversation conviviale adapt�e au rythme du client (motif de votre voyage? �v�nement ?). Prise en charge d�s l�entr�e dans votre point de vente : Contact visuel, sourire, mots de courtoisie et de convivialit�, �tre chaleureux. Prise de cong� souriante et compl�te ��Au revoir, Madame, Monsieur, nom du client, bonne journ�e, �� Service client : Prendre des initiatives, surprendre le client. Consid�rer tous clients comme un client myst�re. Appliquer toutes les caract�ristiques . Pour toutes communications avec le client utiliser syst�matiquement en d�but de phrase : ��Madame, Monsieur�� Apr�s remerciements du client r�pondre syst�matiquement ��avec plaisir Madame, Monsieur + nom du client�� D�rangement du client ou non-conformit� de la prestation ��Vous avez raison, je m�en occupe�� ( faire tout le n�cessaire pour r�parer la faute et syst�matiquement faire un geste de plus, surprendre le client. VEUILLEZ NOUS EXUCUSER Madame, Monsieur (suivi du nom du client)��

    85. LES FONDAMENTAUX DE L HOTELLERIE HAUT DE GAMME Niveau 2 Tous contacts avec le client face � face, � distance ou au t�l�phone doivent �tre accompagn�s syst�matiquement des formules conventionnelles l�h�tellerie haut de gamme : Pour une demande concernant un autre service, Le personnel met tout en �uvre pour r�pondre lui m�me � sa demande en se renseignant aupr�s du service concern� et s�assurer aupr�s du client si la r�ponse donn�e est satisfaisante. Prise en charge des r�clamations ou d�insatisfactions ��r�pondre au client : je vous comprends, vous avez raison, Madame Monsieur, prendre note par �crit pour rassurer le client et lui montrer qu�on y attache de l�importance��, faire remonter l�information � votre responsable direct qui �donnera une r�ponse, ou une explication au client�. Ne jamais transmettre la faute sur un autre service, une autre personne de l�h�tel. CONDUITE, COMPORTEMENT DANS L ESPACE CLIENT : Dans tous les espaces fr�quent�s par le client, nous sommes chez lui et nous nous sommes engag�s : �� sourire, propret�, calme�, disponibilit�, informations touristiques et pratiques, qualit� contr�l�e � J AI LE PREMIER ROLE DANS LA SATISFACTION du client final, client interne, client direction, client actionnaire, client soci�t�, client environnement Je souris. Je mets tout en �uvre pour pr�server le calme. Je m�assure de la satisfaction du client. Je m�informe pour pouvoir renseigner le client sur les aspects pratiques de l�h�tel et touristiques. Je participe � la propret� et l�hygi�ne de l�ensemble de l�h�tel. Je participe aux �conomies d��nergie. Je parle toujours � un client en position debout, Je ne me repose pas ni me distrait dans les espaces fr�quent�s par les clients. Je suis disponible. Je me d�place vers le client pour le prendre en charge. Je vouvoie les clients. Je suis discret avec le client et entre coll�gues.

    86. P�riodicit� : Trimestre Dur�e : 3H00 Pr�paration : Animation du CPQM , responsable Qualit� et attitude Objectif : Partager l�information sur l�h�tel et sur le syst�me qualit� global et par service Partager et �changer sur les outils mis en place Valider les proc�dures transversales et par services Evaluer le syst�me qualit� suivant les indicateurs retours clients et management Am�liorer l�organisation du syst�me qualit� Ordre du jour type du CPQM : 1) Tour de table, chaque chef de service op�rationnel et support expose, partage sur les points suivants : Pr�sentation des outils mis en place et validation (proc�dures, formations�) Suivi des actions correctives mises en places, R�clamations clients, et actions correctives correspondantes Point sur les r�unions transversales Point sur r�union de service Point sur les formations effectu�es Point sur les audits internes, r�sultats et plan d�actions Evaluation des fournisseurs externes et internes, prestataires, 2) Fiches de satisfaction client : pr�sentation des r�sultats et analyse par responsable qualit� attitude 3) Episodiquement en �quipe visiter plusieurs endroits du site, ex : apr�s chaque CPQM visite d�une chambres. 4) 1 fois par an, faire le tour de l�h�tel avec les chefs de services, en mettant le focus sur des points particuliers. 5) Planification du prochain CPQM

    88. P�riodicit� : Trimestrielle ou plus suivant le besoin ressenti par le chef de service. Suite � une formation par exemple le chef de service peut demander qu�un audit interne soit r�alis� (myst�re ou pas). Objectif : Mesurer la qualit� de service. S�approprier le r�f�rentiel. Int�grer la mesure comme outil de management et d�am�lioration continue. M�thodologie : Une fois par trimestre, le responsable du service organise une mesure de la qualit� de service. Les r�sultats de cet audit interne sont pr�sent�s en comit� de pilotage qualit� et sont accompagn�s du plans d�actions correctives correspondant. Suivant le m�me principe, toutes les mesures feront l�objet d�un plan d�actions correctives :Client myst�re, appel myst�re, enqu�te client . Les r�sultats de ces diff�rentes mesures sont utilis�es pour am�liorer la prestation d�un employ�, d�un service et de l�h�tel dans son ensemble. Outil : Utilisation de la check-list HOTELcert� pour r�aliser les auto �valuations de service. Les services supports r�alisent les audits suivant des r�f�rentiels appropri�s : comptabilit�, HACCP, RH, Economat, Technique, s�curit�.

    91. Indicateur de r�ussite du projet ��DACcert�5-145�: nb d��carts, de non-conformit� mineures, et majeures � l�audit HOTELCERT. nb d�audits r�alis�s, 4 par an. nb de r�unions de services tenues, bimestrielle par service. Nb de formations internes nb de comit�s de pilotage, 4 par an. nb de journ�e d�int�gration. nb de points gagn�s � l�enqu�te de satisfaction client. nb de r�clamations. Nb et dur�e des jours d�absent�isme, d�accidents du travail, de d�parts volontaires. Economies d��nergie. Co�ts de fonctionnement.

    93. Architecture du syst�me documentaire Livret d�accueil Pr�sentation du groupe, de la marque, de l�entreprise, des r�f�rentiels de la marque, des r�gles de fonctionnement, des consignes de s�curit�, de l�h�tel. Documents exig�s par le r�ferentiel HOTELCert Documents op�rationnels,, Proc�dures exig�es par la d�marche d�am�lioration continue (ex: les 9 piliers ) Ils d�crivent la fa�on d'accomplir une mission particuli�re Ils fournissent la preuve de la r�alisation d'une action : audit, contr�les, mesures. Livret d�accueil Document qui sert notamment � la m�diatisation du syst�me qualit� en direction de l'ext�rieur D�finition de l'organisation, des moyens et des m�thodes utilis�es Les modes op�ratoires et instructions de travail: Ils sont b�tis pour r�pondre aux questions Qui r�alise l'action ? Comment est r�alis�e l'action ? Quand est r�alis�e l'action ? Ils sont utilis�s pour la formation des �quipes Ils sont mis � disposition � proximit� du poste de Travail. Pas de diffusion externe (savoir faire de la soci�t�) Les enregistrements: Ils sont b�tis dans la logique du d�roulement de l'action Ils apportent la garantie de la ma�trise des points critiques d'un processus Mode d'emploi Mis � disposition au niveau du poste de travail Pas de diffusion externe (savoir faire de la soci�t�) Livret d�accueil Document qui sert notamment � la m�diatisation du syst�me qualit� en direction de l'ext�rieur D�finition de l'organisation, des moyens et des m�thodes utilis�es Les modes op�ratoires et instructions de travail: Ils sont b�tis pour r�pondre aux questions Qui r�alise l'action ? Comment est r�alis�e l'action ? Quand est r�alis�e l'action ? Ils sont utilis�s pour la formation des �quipes Ils sont mis � disposition � proximit� du poste de Travail. Pas de diffusion externe (savoir faire de la soci�t�) Les enregistrements: Ils sont b�tis dans la logique du d�roulement de l'action Ils apportent la garantie de la ma�trise des points critiques d'un processus Mode d'emploi Mis � disposition au niveau du poste de travail Pas de diffusion externe (savoir faire de la soci�t�)

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