Diapositive 1

3. Dr Dominique VASCHALDE : Docteur en sociologie des organisations ( Ph.D Canada Université du Québec à Montréal) Docteur en gestion, université de Rennes France Formation Qualité 1992-1996 : Hydro-Québec Montréal, Perkins Montréal Spécialisation 1998 - 2010 : hôtellerie haut de gamme Ambassadeur Qualité Excel Place, auditeur agréé : 2004 Expert international ONUDI depuis 1998, chargé de missions : Sénégal, Mali, Burkina. Supervision Viennes Autriche. ONUDI a financé le projet Pullman Dakar à hauteur de 150 000 euros et 8 autres depuis 12 ans. Opportunité de développer, tester, améliorer nos outils. Références hôtellerie : spécialisation haut de gamme Contenu du module déposé sous enveloppe SOLEAU à l’INPI : Référence 16 / 02 / 2010 - ES 0000373711

4. Les étoiles ne mesurent pas le niveau de prestation de service proposé aux clients quotidiennement. Les étoiles : « c’est comme passer le BAC à une date précise et uniquement à cette date, en ayant les questions précises de l’examen.HOTEL cert : La qualité de service c’est avoir chaque jour le niveau du bac, c’est passer l’examen chaque jour et le réussir chaque jour, d’année en année. Qui d’entre nous réussirait le BAC aujourd’hui ? »  Réceptionniste Hôtel Balzac  Paris Octobre 2010

59. La démarche qualité permet d’améliorer la coordination, collaboration, l’interface entre collaborateurs…. Objectif : à partir de ce visuel pour "faire" identifier les concepts de base de la qualité à l'assistance. (Ces concepts seront précisés sur le transparent suivant) Éléments à identifier : Chaque intervenant travaille pour rechercher la satisfaction du patron : Identification du client : la satisfaction c'est le client d'abord Responsabilité des intervenants : ce sont leur travail que juge le client mais pas le travail du patron Chaque intervenant travaille sur un dossier qui est unique mais divisé en deux : Absence de communication des attentes client ou …… absence d'identification claire des attentes du client Pas de mesure d'avancement commun pour amélioration Chaque intervenant a sa "façon" de travailler : Absence de maîtrise du fonctionnement qui permet de valider les choix tout en responsabilisant l'intervenant. Objectif : à partir de ce visuel pour "faire" identifier les concepts de base de la qualité à l'assistance. (Ces concepts seront précisés sur le transparent suivant) Éléments à identifier : Chaque intervenant travaille pour rechercher la satisfaction du patron : Identification du client : la satisfaction c'est le client d'abord Responsabilité des intervenants : ce sont leur travail que juge le client mais pas le travail du patron Chaque intervenant travaille sur un dossier qui est unique mais divisé en deux : Absence de communication des attentes client ou …… absence d'identification claire des attentes du client Pas de mesure d'avancement commun pour amélioration Chaque intervenant a sa "façon" de travailler : Absence de maîtrise du fonctionnement qui permet de valider les choix tout en responsabilisant l'intervenant.

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61. Expérimentation Hôtels ACCOR HOTEL PULLMAN Sénégal : Audit de conformité au référentiel Pullman, accompagnement du changement de marque SOFITEL à PULLMAN. Formation à la certification Excel Place. HOTEL PERGOLESE Paris : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme. HOTEL PULLMAN MARSEILLE PROVENCE : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme. HOTEL PULLMAN MARIGNANE Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme. HOTEL PULLMAN PARIS LA DEFENSE Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme. HOTEL PULLMAN AEROPORT CHARLES DE GAULES Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme. HOTEL SOFITEL PORTICCIO FRANCE : Diagnostic de l’entreprise dans le cadre du programme financé par l’Agence Régionale d’Amélioration des conditions de travail en Corse HOTEL SOFITEL DAKAR : Diagnostic management et ressources humaines de l’entreprise dans le cadre du programme de mise à Niveau HOTEL NOVOTEL DAKAR : Diagnostic management et ressources humaines de l’entreprise dans le cadre du programme de mise à Niveau HOTEL NOVOTEL SENEGAL : Diagnostic qualité de l’entreprise dans le cadre d’une certification Excel Place hôtellerie haut de gamme.

62. Expérimentation hôtels ACCOR HOTEL NOVOTEL SENEGAL : Client mystère de l’entreprise dans le cadre d’une certification Excel Place hôtellerie haut de gamme HOTEL SOFITEL : Accompagnement des managers à la mise des repères qualité SOFITEL HOTEL NOVOTEL : Accompagnement des managers à la mise des critères Excel Place en vue d’une certification qualité de service haut de gamme. Hôtel SOFITEL DAKAR : Diagnostic qualité de l’entreprise dans le cadre de l’oscar national de la qualité. Hôtel NOVOTEL Sénégal : Diagnostic qualité de l’entreprise dans le cadre de l’oscar national de la qualité 62

63. HOTEL BALZAC PARIS France : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme, management, ressources humaines, et système d’information. Accompagnement mise en place d’une démarche de management par la qualité hôtellerie haut de gamme dans tous les services de l’hôtel : Restauration, Hébergement, Conciergerie, Réception. HOTEL SALAM GROUPE AZALAI : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme en utilisant la grille de critères EXCEL PLACE comme référentiel. HOTEL GRAND HOTEL GROUPE AZALAI : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme en utilisant la grille de critères EXCEL PLACE comme référentiel. HOTEL SAVANA : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme, management, ressources humaines, et système d’information. Accompagnement mise en place d’une démarche de management par la qualité hôtellerie haut de gamme dans tous les services de l’hôtel : Restauration, Hébergement, Conciergerie, Réception. HOTEL PALM BEACH MBOUR SENEGAL : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme, management, ressources humaines, et système d’information dans le cadre du projet de mise à niveau financé par l’Agence Française de Développement. Expérience hors groupe Accor

64. HOTEL LE LAMANTIN BEACH MBOUR SENEGAL : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme en utilisant la grille de critères EXCEL PLACE comme référentiel. HOTEL LA SEIGNEURIA France : Audit de certification qualité de l’entreprise dans le cadre d’une certification Excel Place hôtellerie haut de gamme HOTEL LA SEIGNEURIA France : Client mystère de l’entreprise dans le cadre d’une certification Excel Place hôtellerie haut de gamme HOTEL LA VILLA France : Audit de certification qualité de l’entreprise dans le cadre d’une certification Excel Place hôtellerie haut de gamme SAINT MAURICE Paris BW Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme. EMPIRE Paris étoile BW, Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme. MIRAUTE Ajaccio BW Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme. HOTEL INDEPENDANCE Burkina : Diagnostic qualité hôtellerie haut de gamme en utilisant la grille de critères EXCEL PLACE comme référentiel. Expérimentation

65. HOTEL LA VILLA France : Client mystère de l’entreprise dans le cadre d’une certification Excel Place hôtellerie haut de gamme HOTEL UCAPU BIANCU France : Audit de certification qualité de l’entreprise dans le cadre d’une certification Excel Place hôtellerie haut de gamme HOTEL UCAPU BIANCU France : Client mystère de l’entreprise dans le cadre d’une certification Excel Place hôtellerie haut de gamme Expériences

66. Hôtel MERIDIEN PRESIDENT Sénégal : Diagnostic qualité de l’entreprise dans le cadre de l’oscar national de la qualité. Expérience

77. Créer la dynamique d’amélioration continue, 5 moteurs pour gérer le changement Accompagnement du personnel Ecoute des Clients Tenue d’un système documentaire Audit permanents Orientation et sens donnés par la Direction

78. Management de la dynamique d’amélioration continue: Les 7 clés de la manière d’être Manager Get Closer », un nouvel état d'esprit pour une nouvelle manière d'être Au travers du « Get Closer », Pullman associe une approche nouvelle de l'hôtellerie d'affaires à un concept innovant. Sur le secteur très concurrentiel de l'hôtellerie d'affaires haut de gamme, il est essentiel que Pullman puisse donner du sens à cette approche novatrice caractérisée par une élégance décontractée et une convivialité respectueuse. Cette différenciation repose notamment sur la compréhension de ce qu'est la manière d'être chez Pullman. Dans cette perspective, des ateliers de travail ont été mis en place afin de réfléchir sur ces notions et d'en donner des clefs de lecture dans les relations entre collaborateurs, avec la clientèle et plus largement dans l'environnement Pullman. Sept clefs de lecture ont ainsi été identifiées : Etre en harmonie, c'est-à-dire être cohérent dans sa manière d'être avec les valeurs de la marque ; Etre visible et lisible, autrement dit être identifiable mais également veiller à donner du sens et être compris ; Etre transverse, c'est-à-dire valoriser le travail inter-équipe et inter-hiérarchie, renforcer l'information horizontale, favoriser les techniques de feedbacks ; Etre innovant, notion qui renvoie à la valeur de créativité et encourage chaque collaborateur à prendre des initiatives, à oser et à expérimenter ; Etre souple, c'est-à-dire en cohérence avec la valeur d'adaptabilité. Adaptabilité aux demandes du client, aux changements etc. ; Etre côte-à-côte en rompant avec la classique relation de face-à-face propre à l'hôtellerie et en valorisant la notion d'accompagnement ; Etre ambassadeur par l'exemplarité et en incarnant les promesses de marque de Pullman. Get Closer », un nouvel état d'esprit pour une nouvelle manière d'être Au travers du « Get Closer », Pullman associe une approche nouvelle de l'hôtellerie d'affaires à un concept innovant. Sur le secteur très concurrentiel de l'hôtellerie d'affaires haut de gamme, il est essentiel que Pullman puisse donner du sens à cette approche novatrice caractérisée par une élégance décontractée et une convivialité respectueuse. Cette différenciation repose notamment sur la compréhension de ce qu'est la manière d'être chez Pullman. Dans cette perspective, des ateliers de travail ont été mis en place afin de réfléchir sur ces notions et d'en donner des clefs de lecture dans les relations entre collaborateurs, avec la clientèle et plus largement dans l'environnement Pullman. Sept clefs de lecture ont ainsi été identifiées : Etre en harmonie, c'est-à-dire être cohérent dans sa manière d'être avec les valeurs de la marque ; Etre visible et lisible, autrement dit être identifiable mais également veiller à donner du sens et être compris ; Etre transverse, c'est-à-dire valoriser le travail inter-équipe et inter-hiérarchie, renforcer l'information horizontale, favoriser les techniques de feedbacks ; Etre innovant, notion qui renvoie à la valeur de créativité et encourage chaque collaborateur à prendre des initiatives, à oser et à expérimenter ; Etre souple, c'est-à-dire en cohérence avec la valeur d'adaptabilité. Adaptabilité aux demandes du client, aux changements etc. ; Etre côte-à-côte en rompant avec la classique relation de face-à-face propre à l'hôtellerie et en valorisant la notion d'accompagnement ; Etre ambassadeur par l'exemplarité et en incarnant les promesses de marque de Pullman.

79.   Check : Contrôler, vérifier, en utilisant le référentiel HOTELcert 5-145. Ce contrôle permet d’identifier des écarts qui sont formalisés sur une fiche d’écarts. Plan : Préparer, planifier (ce que l'on va réaliser). Dans la fiche d’écart dans la partie actions correctives nous précisons les actions, responsables, délais pour travailler sur l’écart.

80. Les neuf piliers du management CONDUISENT A LA CERTIFICATION

82. Périodicité : Une fois par mois Durée : 45 minutes Lieu : Salle de réunion Objectif : Partager l’information sur les clients, le service, l’hôtel, le système qualité. Echanger sur les outils et méthodes mis en place dans le service, interservices. Offrir la possibilité aux collaborateurs d’exprimer leurs ressentis. Ordre du jour Point sur les décisions prises en réunions de service et interservices. Présentation des outils mis en place (procédure, outils, formations…) Suivi des actions correctives mises en places, Réclamations clients concernant le service et actions correctives. Analyse Guest Comment, Point sur les audits internes et audits HOTELcert. Point sur intégration des nouveaux. Point sur l’évaluation des fournisseurs. Point sur les indicateurs de productivité et de satisfaction clients internes. Planification prochaine réunion.

83. Périodicité : 2 fois par mois Durée : 20 minutes Lieu : Salle de réunion de préférence ou poste de travail Objectif : Améliorer la qualité du service et la conformité au référentiel HOTELcert Contenu des formations : Lecture dirigée des caractéristiques du référentiel HOTELcert du service Formation attitudes et comportements avec le client / LES FONDAMENTAUX de HHDG Identification des écarts suite aux audits et retours client et observations Rappel de la conformité S’assurer de la compréhension par l’ensemble des collaborateurs du service attendu ou de la promesse client. Formation FLASH : TWI, 1) exposé de la procédure à respecter, 2) jeu de rôle, 3) brainstroming , retour d’expérience, 4) Identification des points conformes et des écarts 5) rappels de la procédure 6) Deuxième tour….même étapes que pour le premier tour. Capitalisation : Décision sur les pratiques retenues Synthèse des différents recadrages effectués récemment

84. LES FONDAMENTAUX DE L HOTELLERIE HAUT DE GAMME Niveau 1 Tous contacts avec le client face à face, à distance ou au téléphone doivent être accompagnés systématiquement des formules conventionnelles de l’hôtellerie haut de gamme. Aller vers le client Prise de contact souriante et complète « Bonjour + bienvenue + Madame, Monsieur + nom du client + avez-vous passé une bonne journée , avez-vous fait un bon voyage ? » Une question pour s’assurer que notre service et conforme à ses attentes « êtes vous satisfait ? » Entamer une conversation conviviale adaptée au rythme du client (motif de votre voyage? Événement ?). Prise en charge dès l’entrée dans votre point de vente : Contact visuel, sourire, mots de courtoisie et de convivialité, être chaleureux. Prise de congé souriante et complète « Au revoir, Madame, Monsieur, nom du client, bonne journée,  » Service client : Prendre des initiatives, surprendre le client. Considérer tous clients comme un client mystère. Appliquer toutes les caractéristiques . Pour toutes communications avec le client utiliser systématiquement en début de phrase : « Madame, Monsieur » Après remerciements du client répondre systématiquement « avec plaisir Madame, Monsieur + nom du client » Dérangement du client ou non-conformité de la prestation « Vous avez raison, je m’en occupe » ( faire tout le nécessaire pour réparer la faute et systématiquement faire un geste de plus, surprendre le client. VEUILLEZ NOUS EXUCUSER Madame, Monsieur (suivi du nom du client) »

85. LES FONDAMENTAUX DE L HOTELLERIE HAUT DE GAMME Niveau 2 Tous contacts avec le client face à face, à distance ou au téléphone doivent être accompagnés systématiquement des formules conventionnelles l’hôtellerie haut de gamme : Pour une demande concernant un autre service, Le personnel met tout en œuvre pour répondre lui même à sa demande en se renseignant auprès du service concerné et s’assurer auprès du client si la réponse donnée est satisfaisante. Prise en charge des réclamations ou d’insatisfactions « répondre au client : je vous comprends, vous avez raison, Madame Monsieur, prendre note par écrit pour rassurer le client et lui montrer qu’on y attache de l’importance », faire remonter l’information à votre responsable direct qui «donnera une réponse, ou une explication au client». Ne jamais transmettre la faute sur un autre service, une autre personne de l’hôtel. CONDUITE, COMPORTEMENT DANS L ESPACE CLIENT : Dans tous les espaces fréquentés par le client, nous sommes chez lui et nous nous sommes engagés : «  sourire, propreté, calme , disponibilité, informations touristiques et pratiques, qualité contrôlée » J AI LE PREMIER ROLE DANS LA SATISFACTION du client final, client interne, client direction, client actionnaire, client société, client environnement Je souris. Je mets tout en œuvre pour préserver le calme. Je m’assure de la satisfaction du client. Je m’informe pour pouvoir renseigner le client sur les aspects pratiques de l’hôtel et touristiques. Je participe à la propreté et l’hygiène de l’ensemble de l’hôtel. Je participe aux économies d’énergie. Je parle toujours à un client en position debout, Je ne me repose pas ni me distrait dans les espaces fréquentés par les clients. Je suis disponible. Je me déplace vers le client pour le prendre en charge. Je vouvoie les clients. Je suis discret avec le client et entre collègues.

86. Périodicité : Trimestre Durée : 3H00 Préparation : Animation du CPQM , responsable Qualité et attitude Objectif : Partager l’information sur l’hôtel et sur le système qualité global et par service Partager et échanger sur les outils mis en place Valider les procédures transversales et par services Evaluer le système qualité suivant les indicateurs retours clients et management Améliorer l’organisation du système qualité Ordre du jour type du CPQM : 1) Tour de table, chaque chef de service opérationnel et support expose, partage sur les points suivants : Présentation des outils mis en place et validation (procédures, formations…) Suivi des actions correctives mises en places, Réclamations clients, et actions correctives correspondantes Point sur les réunions transversales Point sur réunion de service Point sur les formations effectuées Point sur les audits internes, résultats et plan d’actions Evaluation des fournisseurs externes et internes, prestataires, 2) Fiches de satisfaction client : présentation des résultats et analyse par responsable qualité attitude 3) Episodiquement en équipe visiter plusieurs endroits du site, ex : après chaque CPQM visite d’une chambres. 4) 1 fois par an, faire le tour de l’hôtel avec les chefs de services, en mettant le focus sur des points particuliers. 5) Planification du prochain CPQM

88. Périodicité : Trimestrielle ou plus suivant le besoin ressenti par le chef de service. Suite à une formation par exemple le chef de service peut demander qu’un audit interne soit réalisé (mystère ou pas). Objectif : Mesurer la qualité de service. S’approprier le référentiel. Intégrer la mesure comme outil de management et d’amélioration continue. Méthodologie : Une fois par trimestre, le responsable du service organise une mesure de la qualité de service. Les résultats de cet audit interne sont présentés en comité de pilotage qualité et sont accompagnés du plans d’actions correctives correspondant. Suivant le même principe, toutes les mesures feront l’objet d’un plan d’actions correctives :Client mystère, appel mystère, enquête client . Les résultats de ces différentes mesures sont utilisées pour améliorer la prestation d’un employé, d’un service et de l’hôtel dans son ensemble. Outil : Utilisation de la check-list HOTELcert® pour réaliser les auto évaluations de service. Les services supports réalisent les audits suivant des référentiels appropriés : comptabilité, HACCP, RH, Economat, Technique, sécurité.

91. Indicateur de réussite du projet « DACcert 5-145»: nb d’écarts, de non-conformité mineures, et majeures à l’audit HOTELCERT. nb d’audits réalisés, 4 par an. nb de réunions de services tenues, bimestrielle par service. Nb de formations internes nb de comités de pilotage, 4 par an. nb de journée d’intégration. nb de points gagnés à l’enquête de satisfaction client. nb de réclamations. Nb et durée des jours d’absentéisme, d’accidents du travail, de départs volontaires. Economies d’énergie. Coûts de fonctionnement.

93. Architecture du système documentaire Livret d’accueil Présentation du groupe, de la marque, de l’entreprise, des référentiels de la marque, des règles de fonctionnement, des consignes de sécurité, de l’hôtel. Documents exigés par le réferentiel HOTELCert Documents opérationnels,, Procédures exigées par la démarche d’amélioration continue (ex: les 9 piliers ) Ils décrivent la façon d'accomplir une mission particulière Ils fournissent la preuve de la réalisation d'une action : audit, contrôles, mesures. Livret d’accueil Document qui sert notamment à la médiatisation du système qualité en direction de l'extérieur Définition de l'organisation, des moyens et des méthodes utilisées Les modes opératoires et instructions de travail: Ils sont bâtis pour répondre aux questions Qui réalise l'action ? Comment est réalisée l'action ? Quand est réalisée l'action ? Ils sont utilisés pour la formation des équipes Ils sont mis à disposition à proximité du poste de Travail. Pas de diffusion externe (savoir faire de la société) Les enregistrements: Ils sont bâtis dans la logique du déroulement de l'action Ils apportent la garantie de la maîtrise des points critiques d'un processus Mode d'emploi Mis à disposition au niveau du poste de travail Pas de diffusion externe (savoir faire de la société) Livret d’accueil Document qui sert notamment à la médiatisation du système qualité en direction de l'extérieur Définition de l'organisation, des moyens et des méthodes utilisées Les modes opératoires et instructions de travail: Ils sont bâtis pour répondre aux questions Qui réalise l'action ? Comment est réalisée l'action ? Quand est réalisée l'action ? Ils sont utilisés pour la formation des équipes Ils sont mis à disposition à proximité du poste de Travail. Pas de diffusion externe (savoir faire de la société) Les enregistrements: Ils sont bâtis dans la logique du déroulement de l'action Ils apportent la garantie de la maîtrise des points critiques d'un processus Mode d'emploi Mis à disposition au niveau du poste de travail Pas de diffusion externe (savoir faire de la société)