Service-Level Agreements (SLA)

1. Service-Level Agreements (SLA) Lukito Edi Nugroho

2. Apakah SLA ? • “an agreement between a service provider and the customer for the delivery of specified services by the service provider to the customer or user” • Sebuah kontrak di mana dua pihak telah bersepakat tentang terms & conditions yang terkait dengan penyediaan layanan • Masing-masing pihak harus mengerti peran dan tanggung jawab yang terkait dengan layanan tsb.

3. Apakah SLA ? • Sering dianggap sebagai bagian dari manajemen layanan TI. Contoh: • Layanan TI berbasis kinerja (mis: ketersediaan koneksi Internet, e-mail, dan situs web korporat) • Layanan pemeliharaan • Fungsi help desk • Pelatihan dan konsultansi tentang TI

4. SLA pada layanan koneksi Internet SLA pada layanan bagi perijinan di Kab Sragen

5. Fungsi SLA • Sarana berkomunikasi – proses penyusunan SLA berguna untuk membangun komunikasi • Mencegah munculnya konflik – adanya kesepakatan yang didasari oleh pemahaman bersama. Jika misalnya ada konflik, penyelesaiannya juga akan lebih mudah • Referensi kerja/layanan – terbuka untuk evaluasi keterpenuhan kualitas layanan, dan bisa diubah/disesuaikan

6. Komponen SLA • Secara umum SLA harus memuat 2 elemen: • Elemen layanan • Elemen manajemen layanan • Elemen layanan menjelaskan tentang sbb: • Layanan yang disediakan • Kondisi ketersediaan layanan (mis: jam buka loket) • Standar-standar penyediaan layanan (mis: prosedur yang harus ditempuh, jangka waktu pemenuhan) • prosedur eskalasi (mis: prosedur komplain)

7. Komponen SLA • Elemen manajemen layanan • Pengukuran keefektifan & kinerja layanan • Penyampaian informasi tentang keefektifan & kinerja layanan • Penanganan keluhan dan komplain • Mekanisme review dan evaluasi SLA oleh pihak-pihak terkait

8. Membangun SLA (1) • Pengumpulan informasi sebagai dasar pembuatan kesepakatan • Pemakai  perhatikan kebutuhan dan prioritas. • Penyedia layanan  perhatikan track record kemampuan penyediaan layanan, pahami kebutuhan pemakai • Pemahaman tentang kesepakatan  yakinkan kedua pihak melihat dari sudut pandang yang sama  tiap butir dalam SLA harus dijelaskan sejelas mungkin • Kesepakatan tentang proses penyusunan SLA • Pembagian tugas dan kewenangan • Kendala dan hambatan selama proses • Model komunikasi

9. Membangun SLA (2) • Penyusunan draft SLA • Lingkup dan struktur • Penulisan formal • Review dan evaluasi draft SLA  finalisasi dokumen (dilakukan oleh kedua pihak) • Pre-implementasi • Penyusunan mekanisme pengukuran kinerja, pelaporan, penanganan keluhan, dsb. • Sosialisasi dan pelatihan • Implementasi

10. SLA dan Siklus SLM – SPM

11. SLA dan Backoffice Processing • Sebuah layanan sederhana bisa saja memerlukan backoffice yang kompleks • Semua unsur & unit back-office harus mendukung pemenuhan layanan Pemenuhan Order dari Pembeli • SLA untuk pemenuhan order/pesanan barang (user side): • Pesanan dapat disampaikan via telpon atau email • Pesanan harus di-acknowledge (email: max 1 hari, telpon: saat itu juga) • Jika barang ada, pesanan harus terkirim max 3 hari dari saat pemesan • melunasi pembayaran • …

12. Penentuan Kebutuhan & Prioritas Pemakai/Konsumen • Jika pemakai/konsumen dapat berkomunikasi secara langsung  analisis kebutuhan secara langsung (wawancara, kuesioner, dsb) • Jika pemakai/konsumen secara keseluruhan tidak bisa diakses secara langsung (mis: jumlah terlalu banyak)  analisis kebutuhan menggunakan asas representasi (melalui survey pelanggan, survey pasar, standar, dsb) • Contoh: layanan telekomunikasi & Internet, layanan publik oleh Pemda, dsb.

13. Keterlibatan Pemakai dalam Proses Penyusunan SLA • Idealnya memang pemakai terlibat langsung dalam proses penyusunan SLA, tetapi sering kali hal ini tidak bisa diwujudkan • Jumlah pemakai terlalu banyak (mis: layanan telekomunikasi) • Ragam pemakai terlalu bervariasi (mis: layanan ijin usaha di Pemda) • Jika keterlibatan langsung tidak memungkinkan, bisa menggunakan asas representasi • Rancangan SLA bisa dibuat oleh penyedia, tetapi dimintakan persetujuan ke “perwakilan” pemakai (mis: dengan mekanisme public hearing, survey, dsb) • Jika hal tsb juga tidak dimungkinkan (mis: karena alasan kepraktisan), rancangan SLA bisa dibuat oleh penyedia berdasarkan asas keseimbangan dan kepatutan