顧客關係管理系統 燦坤 3C

1. 顧客關係管理系統燦坤3C 指導教授：林誠 教授 組別:第三組 組長:雷治安94370888 組員:袁守仁94370874 何兆中94370880 謝新中94370864 楊綉卿94370860 梁世傑94370858 黃美智94370859 陳淑芳94370877

2. 燦坤3C緣起 報告人員:袁守仁

3. 董事長 吳燦坤 先生 • 吳燦坤先生，1951年10月14日生， • 台灣省高雄縣人。畢業於南台工專，曾至美國南加州大學管理學院進修，目前正就讀於台大EMBA國際企管研究所。 • 現任燦坤集團董事長。 從台南地區一家沒沒無聞的小型代工企業，發展到自創品牌行銷國內外，更成為第一家在中國大陸股票上市的台資獨資企業。 • 曾當選「青年創業楷模」，並榮獲「當代傑出企業人物—尊爵獎」

4. 燦坤發展沿革 1978年11月2日-成立燦坤企業公司-任總經理1985年成立台灣優柏企業股份有限公司1988年成立香港燦坤公司1988年成立廈門燦坤實業股份有限公司1990年成立美國燦坤公司1991年成立燦寶英弘股份有限公司(燦坤3C前身)1993年廈門燦坤公司B股掛牌上市1994年成立上海燦坤實業股份有限公司1994年成立日本燦坤株式會社1997年5月台灣燦坤在台上櫃2000年9月台灣燦坤在台上市2004年規劃日本燦坤上市

5. 公司目標 • 坐落于廈門湖裏工業區的燦坤廠房，給人強烈的視覺衝擊 • 一律明黃色的墻體，不留一點雜色，廠名、告示等一律用黑色。負責接待的張小姐說，這是吳燦坤先生最喜歡的色彩，因為中國人就是黃皮膚、黑眼睛。 • 於中國創建自己的品牌，一直就是燦坤追求的目標。

6. 公司遠景 • 廈門燦坤今年的營業目標是３．３億美元，其中，在大陸的內銷比例將增長一倍，營業額增長２倍。 • ２００３年，燦坤決心成為世界前五大的小家電專業製造商 • 燦坤的品牌價值有一天會超出任何人的想像。

7. 經營策略 • 低成本，低管銷： • 賣場自助化，操作簡單化。 • 5%待客，95%營造良好溫馨環境。 • 150輛物流車隊提供快速配送。 • 運用現代信息科技，提高零售管理效率四大戰略：顧客密著化 商品差異化 多店鋪化 情報武裝化戰術思想 • 廣泛招募會員 為顧客省每一分錢 • 提供優質服務戰術：高品質第一便宜：7日價差退錢，每日價格調查 • 流行時尚 科學配銷 遠景共築

8. 經營方式 • 燦坤的經營方式由當初的ＯＥＭ（貼牌生產）為主轉變為ＯＤＭ（自行設計，貼牌生產）和ＯＢＭ（自創品牌）並重 • 儘管仍以貼牌代工為主，但自創品牌“ＥＵＰＡ”的比重已超過２０％。

9. 通路政策 • 自立專賣店，內銷、外銷 • 開發網路購物的市場 • 「產銷合一」直接經營的觀念

10. 門市規劃 • 擴大市場佔有率 – 快速擴充分店 • 門市設於住商合一的地區 • 績效不佳的門市進行移店的動作 • 大陸華中、華北、華東及華南也設立了27個辦事處，以經銷為主。 • 國內外各營運點:台灣/歐洲/美國/日本/中國大陸

11. 燦寶 美國 燦坤 台灣 優柏 100% 99.94% 99.82% 100% 燦坤 實業 100% 日本 燦坤 中國全 球發展 60% 62.29% 72.97% 廈門 燦坤 美國 LINX 上海 燦坤 62.50% 國際分工模式

12. 產能及產品 • 產品：電熨斗、煎烤器、咖啡壺、煎鍋、電飯煲、電烤箱、微波爐、 電風扇、電吹風、暖風機、果汁機、豆漿機、吸塵器、健康家電等。 • 產能：裝配生產線總數可達180條，最高日產量可達50萬台，分為零件生產車間和裝配生產車間兩大生產車間。

13. 董事長經營理念 • 重視研究發展及教育訓練 • 不斷創新產品，以深入瞭解消費市場需求，瞭解文化背景，帶動消費風潮。 • 於1998年經濟不景氣之際，吳燦坤仍投注新台幣1.4億元，邀請法國、義大利、德國等國際級大師替燦坤設計新產品。 • 1988年前往大陸廈門設立工廠，成為燦坤轉虧為盈的重要關鍵。 • 透過跨國產業分工經營的努力下，每年稅後盈餘從一億多元成長到三億多元。 • 從製造業跨入流通業、行銷和配送，未來燦坤更希望朝向產銷合一的三C集團而努力

14. 董事長經營理念 • 秉持著「團隊、誠信、創新、感恩」的理念，擴張事業版圖 • 全力建立行銷品牌的模式 • 重視人力資源 • 品質第一、不斷改善；克勤克儉、永續經營為經營方針。 • 邁向21世紀，設定2001年轉型成為E.D.M.S高科技電子設計、製造服務商 • 立志於2003年，成為世界前五大家電廠商，將燦坤企業推向新的高峰。

15. 燦坤十年，臺商大陸 一部傳奇 • 以９０萬美元起家， • 短短１０多年間由一家默默無聞的小公司迅速崛起成為國際著名小家電廠商， • 去年營業額直逼３億美元！ • 廈門燦坤實業股份有限公司的成長歷程，無疑是臺商在中國大陸寫下的一部傳奇。難怪，廈門燦坤與靠康師傅方便麵起家的頂新集團，共用“南燦坤，北頂新”的美譽。

16. 台灣遇到之瓶頸 • 大部分製造業一樣，２０世紀８０年代，燦坤在台灣雖有一定的技術、資金、管理行銷經驗和“訂單”，但由於受到土地、勞動力等多種因素的制約，發展遭遇了“瓶頸”。窮則思變，吳燦坤先生在比較多個國家和地區之後，最終決定到同文同宗的大陸尋找“第二春”。１９８８年，廈門燦坤誕生了。

17. 為何考慮大陸設廠 • 大陸巨大的市場潛力、眾多的優秀人才，都為華人品牌的崛起提供了良好機遇” • 燦坤在廈門擁有２００人規模的技術中心，去年推出了１０８個新產品，平均每兩個工作日就開發一個新產品。今年，廈門燦坤準備開發的新產品更多達１７３種。

18. 股票上市 • １９９３年，廈門燦坤在深圳Ｂ股掛牌，成為在大陸首家外（臺）商獨資上市公司，這是燦坤在大陸發展的又一大關鍵。 • 上市３個月後，燦坤“中國市場內銷總部”便在上海宣告成立，並迅速在全國２９個大中城市設置營業點。 • ２０００年，廈門燦坤又增發５０００股Ｂ股，到上海設廠，進一步增強了小家電的競爭優勢。

19. 榮獲6個世界第一 • 煎烤器2002年產量21,200千台 • 電熨斗2002年產量10,720千台 • 咖啡壺2002年產量4,660千台 • 跳式烤麵包機2002年產量 790千台 • 烤箱2002年產量1,130千台 • 馬達類產品2002年產量4,710千台

20. 燦坤3C公司簡介 報告人員:何兆中

21. 公司簡介 • 創立1978年9月2日股票上櫃 • 1997年5月7日資本額新台幣$ 2,122,900,000 • 董事長吳燦坤先生 • 產品&服務雙本業：3C流通事業群& 家電事業群家電事業群 • 六大產品線：煎烤器，熨斗，咖啡壺，跳式烤麵包機，烤箱，馬達產品

26. 公司策略

27. 未來五年營運策略

28. 產品策略 • 開發性產品 - 新推出、高單價產品為主 • 收益性產品 - 為出貨主力機種 • 攻擊性產品 - 為低單價舊型機種

29. 研究發展 • 1979年即成立研發部門 • 1987年至海外成立研究發展部門，以開 發國際化產品， • 1994年7月將台灣研發部改組為「燦坤生活產業研究所」，以統合產品研發方向。

30. 經營哲學與文化 縱使明天地球會毀滅，燦坤今天依然會種下兩棵葡萄： 一、研究發展　(R&D) 二、教育訓練　(Job Training) 燦坤創造新文化背景: • 流行時尚 • 科學配銷 • 願景共築

31. 全省分店 • 北區—52家 • 桃竹苗—23家 • 中部—32家 • 嘉南—26家 • 高屏—28家 • 花東—10家 • 離島—2家 • 共計全省分店173家

32. 燦坤3C在大陸的發展規劃 • 燦坤3C在大陸的發展規劃目的：把台灣燦坤3C連鎖商業模式導入大陸，逐步開拓前景廣闊的大陸連鎖零售市場步驟 • 2003年7月1日在福建開設第一家旗艦店。今年在全省開到6-8家，同時在上海開店 • 每年以新開20-30家的速度在全省和全國鋪開，每店開設以B級店為主(6000-12000平方米)目標 • 2009年連鎖店營業額達到125億人民幣，最終達到1000家遠景規模。成為中國最大的零售企業之一

33. 廈門生產線誕生 • １９８８年，廈門燦坤誕生 • 廈門燦坤目前擁有４９條裝配生產線，１０５００多名員工。其主打產品煎烤器、電熨斗、咖啡壺行銷世界１００多個國家和地區，去年產銷量分別達到１７００萬台、１０００萬台和３００萬台，分居全球第一位、第二位和第五位。 • ２００２年，是燦坤在大陸發展的又一個關鍵年頭。１至５月，燦坤集團在大陸取得的業績約達１４億人民幣，同比增長了５５％。 • 廈門燦坤-燦坤集團世界工廠之核心基地生產設備 :壓鑄機 200台/注塑機 398台 /電木成型機 156台/玻璃高溫鋼化爐 21台/玻璃自動成型流水線 3條/沖壓設備 158台/油壓機 12台

34. 燦坤漳州發展 • 遠景：建立人力發展培訓基地，培養優秀有用人才負責燦坤80%的產品生產2009年，營業額達到8-12億美元期望：燦坤致力于把漳州燦坤打造為中國最大的小家電製造基地。 • 目標： 燦坤集團世界工廠新的製造核心向全世界提供充足、高品質、價格合理的小家電產品，推動企業可持續性發展規模：投資總額 1.2億美元註冊資本 4000萬美元占地面積 180萬平方米員工總數將達3-4萬人

35. 全世界分公司位置

36. 全球運籌組織圖

37. 燦坤顧客關係管理 報告人員:謝新中

38. 顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)」 1.建立顧客資料—會員制 2.入會送贈品或低價商品—不虧的賣商品 3.每月寄促銷DM，辦會員優惠贈品活動— 吸引顧客上門消費 4.建檔分析顧客愛好偏向- 5.顧客介紹顧客—由原顧客產生新顧客

39. 燦坤3C客服案例 案例一： • 當日購買商品，到其他店家取貨。 案例二： • 購買商品，現場無貨，預訂送貨。 • (品質&交期)

40. 燦坤3C與全國電子規模比較

41. 燦坤發展策略 • 低價策略— 燦坤3C搶佔通路市場的最高指導原則。 我比別家更便宜 (市場價格競爭激烈) • 大賣場的方式—以量制價 • 顧客管理系統(CRM)— 鞏固會員顧客

42. 燦坤經營 報告人員:楊綉卿

43. 燦坤經營上有什麼優點

44. 燦坤 –經營策略

45. 燦坤經營策略的優點

46. 競爭—吳燦坤 E.D.M.S的終極密碼戰1/3 • E.M.D.S的是什麼? 向來喜歡說[拳頭比大小]的吳燦坤,為什麼說E.D.M.S?此一終極密碼,又代表什麼意義?還在台大研究所唸研究所的吳燦坤,非常清楚的指出:E就是ELECTRONIC,指的是電子.D是設計DISIGN,M為MANUFACTURE製造,S就是服務,也是全方位顧客導向. • 透過這個高科技電子設計製造服務商的定位, 燦坤不但可以每兩天推出一個新產品,而且憑藉世界級的產能與生產規模,營收與獲利的成長幅度,均堪稱[高速脈動].因此它不只是燦坤公司用來掛在牆上的一句話,而是燦坤迎戰2001年全球競爭者的作戰兵器.

47. 競爭—吳燦坤 E.D.M.S的終極密碼戰2/3 • 根據公司自行決算,燦坤集團今年全年營收約在6億美金,其中３３億在大陸豐收。 • 2001年則挑戰8.5億美元.一位燦坤公司的資深同仁回憶,[三年前公司定下2004年10億美金營收的目標,當時沒人相信,如今卻覺得目標實在太少了]. • 燦坤的日本與中國大陸.從日本燦坤1999市佔率與2001市佔率的挑戰目標來看,咖啡壺從37%成長到56%,熱水瓶從11.5%,成長到30.7%;電熨斗從8.1成長到30.2%,果汁機則從9.2%成長到30.4%,最後還有跳式烤麵包機,預計從3.4%成長到20.3.上述這些營運數字的背後,都跟一個共同的事實有關,都是燦坤在激烈競爭下的成果,也都造成了公司業績的大幅成長

48. 競爭—吳燦坤 E.D.M.S的終極密碼戰3/3 • 這也應證了管理學上的[賽局理論模型,該理論指出,在一個市場上,已知名的領導品牌(如WALMART),與新進入者同時考慮進入市場,在WALMART進入,競爭者不進入的情形下,WALMART可以賺到200元.如果新競爭者進入,但WALMART不進入的情形下,新競爭者會賺20元;但是如果兩家都進入,則各賠10元。 • 如何赫阻競爭對手的進入,就要靠[說服競爭者進入是沒有好處的],來協助進入障礙目的的達成.如果競爭者堅持進入，將會陷入〔囚犯困境〕中，進退不得。 • 燦坤公司在設計,與製造,的優勢,從訂單成果來看,在同業間明顯造成凶悍的赫阻作用;燦坤目前每二天開發一個新產品,一年鋁錠使用量多達2.2萬公噸,廈門燦坤產品自製率高達95,研發團隊與客戶共同形成整齊,快速的供應鏈,成為客戶新產品群中高附加價值的重要核心。

49. [e]-化家庭 吳燦坤v.s比爾蓋茲的[e-IA理論] 1/3 • IA的興起，與電子商務的[e]化是後PC時代觀察產業革命的兩大主軸，而且受到全球通信數據網路以驚人速度巨量構建之影響 • [e]化對象將從20世紀末的企業[e]化與個人[e]化， 迅速蔓延到新世紀的家庭[e]化--未來不到5年的時間裡，目前家庭中的傳統家電，都將被[e]化資訊家電所取代 • 換句話說，一種全新的、顛覆式的[e]化家庭(e-IA HOME)， 將成為全球電子商務最佳的經濟單位、交易介面與多媒體軟體使用者。

50. [e]-化家庭 吳燦坤v.s比爾蓋茲的[e-IA理論] 2/3 • e-IA產品價格低"高娛樂性"且操作容易 , [e]化家庭在微電子'生物 、科技、電訊科技、家用機器人及微電腦等新原料或新技術的應用空間廣闊， 需要滿足的範圍，涵蓋電子信箱、採購網站、網路理財、娛樂遊戲、資訊傳播、醫療及家庭保全系統。