대웅 제약 영업 촉진 자동화 시스템

1. 대웅 제약 영업 촉진 자동화 시스템 2003. 4. 17

2. 목 차 • 개 요 • CRM과 SFA관계 • CRM관점에서의 SFA발전배경 및 개요 • SFA 도입사례 –대웅제약 • 회사소개 • SFA 시스템 도입 필요성 • 성공요인 • 제약 영업 프로세스 • 시스템 아키텍처 • 시스템 구조와 기능 • 기대효과 • 향후 발전 전략 • 각 시스템 데모화면-SFA, 모바일

3. 개 요 CRM에서 가장 중요한 것은 고객이다. 따라서 각 기업들이 자사의 고객들을 어떻게 만나고 있으며 이 만남을 통해 어떠한 정보를 수집하는지 그리고 수집된 정보가 어떻게 할용되고 있는지가 CRM에서 중요한 요소가 된다. 그렇다면 CRM을 실질적으로 적용하는 기업은 고객과의 접점에서 구체적으로 어떤 활동을 펼치는 것 일까? 또한 그러한 행동을 지원하기 위해 솔루션으로는 어떻게 적용될 수 있을까 하는 질문을 해보게 된다. CRM모델에 의거하여 말하면 마케팅,세일즈,서비스 측면에서 바라보는 고객접점 프로세스와 각각의 업무 프로세스에서 고객과의 접촉을 지원해 줄 수 있는 다양한 정보기술의 지원 즉 솔루션 측면이 이에 해당된다. 이 두 가지 요소가 결합됨으로써 기업에서는 실질적인 CRM의 효과를 기대할 수 있다. 우리는 이번 세미나를 통해서 고객접점관리가 무엇이고 이를 지원하는 솔루션은 어떤 것들이 적용되고 있는지 그리고 적용하는데 어려운 점은 무엇인지 살펴보게 될 것이다. 아울러 고객접점 관리를 지원하는 영업촉진관리(SFA)를 중심으로 살펴보도록 한다.

4. CRM과 SFA의 관계 CRM (Customer Relationship Management) : 고객 전략을 정의하고 경영자원의 분배를 최적화하며 고객과의 모든 접점에서 최상의 서비스를 제공하기위한 자동화 된 프로세스 SFA (Sales Force Automation): 영업사원의 Sales 활동을 지원과 개별적 영업지식의 공유 및 영업관리의 효율화를 통한 고객 서비스 증대를 위한 자동화 된 프로세스 상호 유기적 관계성 업종별/ 영업 형태에 따른 개별 또는 통합 적용이 가능 (고객 접점 관리 유형에 따른 구현 방법의 차이가 있음)

5. CRM 관점에서의 SFA의 발전 배경 및 개요 현상 및 문제점 수 집 보 관 영업정보 관리 체계 구축 기대 효과 활 용 o 수주활동 집중화를 통한 영업성공률향상 • 영업 정보 분류 체계 수 집 o 영업정보의 체계적 수집/분석이 미흡하고, 정보의 충실도가 낮음 o 의사결정 정확도/ Speed 확보 • 영업 프로세스 정립 o 영업 Skill 증대 보 관 o 개인/부서별 PC 또는 문서형태 정보 보관으로 분실우려 발생 o 전사적 공유 필요정보의 체계적 축적 및 일원화 관리 미흡 • 정보 관리 절차 및 체계 확립 o 개인/부서별 정보관리로 인해 부서간 보유정보의 파악이 어려우며, 동일 정보의 부서별 중복 조사 발생함 활 용

6. CRM 관점에서의 SFA의 발전 배경 및 개요 • 시장 중심이 제품 중심에서 고객중심으로 변화 함에 따라 front Office를 지원할 수 있는 시스템이 개발 되기 시작 했으며, 미국 등 선진국에서는 Sales 중심의 조직을 지원할 수 있는 SFA가 90년대 초부터 일찍이 개발됨. 현재 SFA는 Operational CRM 개념으로 통합되고 있으나, 기업 특성상 영업 및, 대형구매자 또는 Reseller 등이 매우 중요한 기업의 경우 SFA는 매우 효과적인 시스템이 될 수 있음.

7. 대웅제약 영업활성화를 위한 SFA 시스템 • 대웅제약 소개 • 1945년 설립 • Vision : 삶의 질 향상을 선도하는 Global Healthcare Group • 매출 : 2천5백억 (2002년) • 주요제품 : OTC품목 ( 우루사, 헤모큐, 베아제 ) • 종업원 : 950명 • 영업관련 현황 • 영업인력 : 총 450여명 (병원, 통합, 도매)

8. CRM관점에서 본 제약 영업환경 • 전략적인 고객관리 및 영업활동의 부재 • 고객의 중요도에 따른 판매활동 비중 차별화 • 고객별 제품판매에 대한 효과적인 영업활동 관리 • 고객정보 부재 • 고객 히스토리 정보가 누적관리 안됨 • 개인,부서별 고객정보가 흘어져 있고 담당자에게 편중되어 있음 • 잦은 조직변경과 인수인계로 연속관리가 안됨 • 의약분업으로 인한 세일즈 활동의 혼선 초래 • 진료행위와 조제행위가 분리됨

9. 시스템 도입배경 영업사원 측면 • 간접업무 비중이 상대적으로 과다함 (내근시간 Paper Work이 많음) • 출퇴근제로 인한 고객 방문시간이 부족함 • 고객 연속관리가 힘듬 (히스토리 누적관리의 필요성) • 세일즈 활동에 익숙해질 때까지의 학습기간이 많이 소요됨 • 고객과의 약속사항 등에 대한 효과적인 관리가 필요 영업관리자 측면 • 판매 예측이 어렵다 • 영업 진행 상태 파악이 되지 않는다.(판매/수금 정보만 파악) • 과도한 Paper Work으로 전략 기획시간이 부족 • 영업사원과의 대면시간 부족으로 정보공유가 힘듬 • 영업 사원의 판매비중이 높음(Personal Sales) • 영업사원에게 모든 기회 관리가 집중 • 영업사원의 조직 이탈시 “영업 관리 불가” • 활용할 수 있는 고객 DB 부족 • 전사적인 차원으로서의 고객관리의 중요성 대두 회사측면

10. 성공적인 SFA도입을 위해 필요한 성공요인 1 업종별 영업 프로세스에 대한 정확한 이해를 기반으로 영업 프로세스를 먼저 설계해야 한다. • 사업부별 영업활동 프로세스의 개선 및 재설계(병원,통합,도매 사업부의 특성 고려) • 현업 키맨들과의 협업을 통해 설계되어야 함(영업관리자 및 임원층 설득,공감) • 애플리케이션 선택 및 커스터마이징의 중요성 영업부와의 긴밀한 커뮤니케이션이 지속적으로 이루어져야 한다. • 영업부의 잦은 영업정책변경때문에 영업관리자의 관심이나 이슈가 바뀔 수 있다. • 영업사원,중간관리자,사업부 총수 등 그룹별로 지속적인 커뮤니케이션 채널 확보가 중요 • 영업부의 커뮤니케이션을 효율적으로 지원할 수 있는 시스템적 지원이 필요 영업현장에서 활용될 수 있는 시스템 지원이 필요하다 –모바일 시스템 • 재택환경에서의 SFA 시스템의 필요성 및 활용성이 증가됨 - 모바일 시스템 지원 필요 • 출퇴근 시에서는 1;1식의 매니지먼트가 이루어지므로 SFA는 부가 업무가 됨 • 영업사원들에게 업무처리의 효율과 비서기능에 초점

11. 성공적인 SFA도입을 위해 필요한 성공요인 2 구축보다는 시스템 운영시점에서의 활성화 방안과 시스템 진화 계획을 수립해야 한다. • 꾸준히 학습하고 보완하여 진화하는 시스템 –현재 영업활동관리 -> 영업촉진 관리 • 장단기 목표수립과 단계별 측정지표 관리가 필요 • 현업 TFT 운영 사용자 편의와 수준을 고려한 시스템 구축이 필요하다 • 활용수준에 대한 정확한 이해와 이에 따른 차별화된 교육으로 단계별로 접근해야 할 필요 • 이상적인 기능이라 하더라도 복잡하면 활용 안됨 사용자별(관리자, 영업사원) 교육과 공감대 형성이 중요하다. • 데이터 관리에 대한 영업사원의 저항감 –개인정보의 오픈,객관화, 히스토리 • 공감대 형성을 위한 교육,이벤트,의견수렴을 위한 F/B채널,성공사례 발굴 등 • 영업관리자에 대한 교육이 선행되어야 함 –관리자가 SFA시스템을 활용 못하면 이원적인 매니지먼트가 됨 기타 성공 요인들 • 잦은 조직변경에 따른 시스템 유연성 • 경영층의 강력한 리더쉽

12. 업무 흐름도 영업계획수립 (매월 초) 영업활동전개 (매주 코스별) • 당월 판매계획 수립 • 코스별 방문 계획수립 • 거래처 인수인계 • 방문 상담내용 관리 • 약속사항 관리 • 제품 판매단계 관리 영업정보수집 (수시) 영업결과분석 (매월 말) • 제품정보 수집,가공 • 경쟁품 정보 파악 • 계획대비 결과분석 • 당월 달성율 파악 • 전월대비 성장율

13. 영업 과정관리 단계

14. 거래처 연계 정보 관리 담당거래처 관리 -기존고객,가망고객 SFA 구조와 활용 기능 영업 관리자, 마케팅 영업사원 SAP 시스템 연동 SFA 시스템 (주기능) Account Contact Opportunity Activity 제품 랜딩계획 등록 코스 셋팅 키맨 상세 정보관리 History-과정관리 방문 계획/결과관리 인맥/가족관계관리 BD / Competitor 종합정보 레포트 생일.기념일 알림 리포트-영업설계도 Allocation info 고객 h/c 1. 고객관리효율화 -생일/기념일 자동알림/방문이력 조회 2. 고객 상세 정보 관리 3. SAP 고객 DATA의 통합관리-인수인계 자동할당 4. 기존 거래 고객/ 가망고객 관리의 효율화 1. 제품판매전략 ->과정과리->결과분석 2. 매출목표대비 과정관리 3. 영업 프로세스 일원화 1. 비서기능/코스방문 자동화 -알람기능,일정관리,약속사항 2. 재택환경(모바일) 3. 영업활동 현황 파악

15. SFA 시스템 구성도 S F A 거래처관리 키맨 관리 영업기회 영업활동 서비스기능 관리자기능 어드민 • 거래처 관리 • 거래처별 • 관계관리 • 할당정보관리 • 방문내역관리 • 제공자료관리 • 판매내역관리 • 다수 키맨 관리 • 고객관리 • 신상정보관리 • 인맥관리 • 방문내역관리 • 키맨별 • 판매내역관리 • 제공자료 관리 • 제품계획등록 • 제품 판매 • 단계관리 • 경쟁품 정보 • 관리 • 제공자료 관리 • 방문내역관리 • 일별 영업활동 • 관리 • 스케즁 관리 • 약속사항관리 • 알람 기능 • 방문일정관리 • 영업현황조회 • (레포트) • 클레임 / • 서비스 • 관리 • Inbound • 정보관리 • 코칭기능 • 키맨 과리 • 기능 • 지시사항 • 통계 • 모바일 분석 • 담당자 • 정보조회 • 조직관리 • 거래처 • 할당 • 품목설정 • 코드관리

16. 영업사원 회 사 영업관리자 그룹웨어 SFA SAP • 현장에서의 업무처리 • 비서기능(사용편리, • 휴대간편) • 스피드 영업 • 현장 영업활성화 • 모빌 오피스 구현 • 실시간 SFA 정보확인 • 영업현장 확인 용이 • 실시간 의사전달 가능 • 고객정보 관리기능 • - 코스 셋팅기능 • - Activity기능 • 메일 송수신 기능 • 게시판 열람 기능 • 전자결재 기능 • 제품정보 조회 기능 • 주문 입력 기능 • 실적 조회 기능 • 신용카드 결재 기능 모바일 환경 (PDA) (모바일로 지원되는 기능) ( 영업채널) ( 기대효과) Mobile (PDA) Internet

17. Mobile 기능 구성도 PDA 환경설정 SFA기능 그룹웨어기능 SAP기능 어드민기능 • 아이디 등록 • 데이터보관 • 기간설정 • 버전관리 • 데이터 • 다운설정 • 코스설정기능 • 방문활동 보고 • 거래처 조회 • 스케쥴 확인 • 메일 기능 • 게시판 조회 • 전자결재 기능 • 주문기능 • 주문내역조회 • 거래처정보조회 • 거래실적조회 • 신용카드결재 • 아이디관리 • 접속통계관리

18. 시스템 아키텍쳐 PDA를 통한 고객 접점 (현장에서의 영업사원) 정보입력 (고객 ·영업활동 등) Output Main Server (SFA/UMS/Mobile) 데이터웨어하우스의 정보 조회 Output 정보입력 (상품, 시장, 경쟁사정보) 영업기획 / PM 관리자에게 보고서 작성과 발표

19. 향후 시스템 구축 전략 • 다른 운영시스템과의 연계를 확장하고, 효율적인 정보분류  관리가 가능 • 지식정보관리, 통합 DW구축 및 연계  확장을 하여 데이터의 활용에 효율성을 기함 • 외부 시스템과 연계하여 정보공유  활용을 통한 컨텐츠 강화로 경쟁력 향상 향후 시스템의 발전개념도 통합 정보 관리 시스템 통합 DW/DM과의 연계  확장 통합 검색시스템 도입 정보관리 시스템의 확장 E-Community구축, KMS 구축 영업활동지원을 위한 Mobile, UMS 나머지 정보시스템과 연계 영업지원 시스템 구축 영업활동강화를 위한 SFA 시스템 외부 repository 확장 - 외부관련 정보기관 연계 - 외부 사이트와 연계 관련시스템과 연계 도입기 확산기

20. 기 대 효 과 • 영업생산성 향상으로 인한 내근업무 감소- 재택업무 가능, 고객발견- 획득- 유지 • 제품별 영업 진행 현황 관리 및 분석으로 매출 Tracking 사업의 성공적 수행 영업의 생산성 향상 고객 관계 관리 • 접촉 정보 관리를 통한 과학적이고 효과적인 영업 관리 • 영업 사원의 일일 활동 계획 및 결과 보고가 용이 • 영업 사원의 동기부여 가능(실적관리-예상 매출- Quota관리 가능) • 영업사원의 현장 출근 지원, 본사와 영업 사원사이의 각종 정보 통합관리 • 거래처 관련 모든 정보가 DB로 통합관리 • 거래처 별 다수의 Key man History 정보 관리 • 고객의 필요한 사항들의 빠르고 손 쉽게 접근(UMS) • 고객에의 지원 및 고객 질에 대한 회답에 필요한 정보를 시간과 정보에 구애 받지 않고 영업에 필요한 최신 정보를 적시제공 제품 관련 효율성 Sales Monitoring • 거래처별 또는 영업 진행 단계에 필요한 제품 정보의 빠르고 쉬운 접근 가능 • 제품 관련 요청 사항이나 Claim 등의 Request 상황을 즉시 체크 관리 • 제품별 진행 현황 및 영업 진행 단계를 파악한 조정가능 • 고객에게 적절한 상품을 추천, 실시간으로 상품 정보 제공 • 단계별 영업사원의 활동 관리 및 필요한 Comment, Coaching을 통한 Sales 향상 및 Sales 진행상태 파악 및 팀원과의 Online Communication • 영업 관리자들의 전략 공유 와 Follow-Up 관리 • Load Balance Management를 통한 일관된 영업 관리 기능 • 월말 등 통합 자료 작성의 시간 절약 및 Data 근거한 신뢰성 있는 보고서 작성

21. SFA 화면 뷰 –데모 화면(Account) Account B A -고객 상세정보 관리 -고객 접촉 히스토리 C A Account에 대한 종류별/등급별 관리 B 개별 Account에 대한 메뉴로 고객 종류별 상세 히스토리 입력 폼을 제공 ->DB마케팅 기초 데이터 확보 주요 Account 의 연계 정보, 예를 들어 Contacts, Opportunities, Activity 정보 등을 즉각적으로 Access 가능한 Menu 구조-지속적인 누적관리 C

22. SFA 화면 뷰 –데모 화면(Activity) Activity A -일별 Activity관리 -제품판매 과정관리 -코스셋팅,변경 -영업현황 파악 (엑셀변환) C B A 일별 고객방문에 대한 결과와 약속사항 관리 B 하루 영업활동에 대한 수치 조회 및 결과 보고 C 영업관리자의 코칭 내용 조회

23. 모바일 화면 뷰 –로그인 화면

24. 모바일 화면 뷰 -Activity

25. 모바일 화면 뷰 –그룹웨어

26. 모바일 화면 뷰 – SAP

27. 고객분석 모델링-약국

28. 고객분석 모델링-의사