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银行呼叫中心技术应用与展望

银行呼叫中心技术应用与展望. 张弘 业务咨询中心 方正奥德计算机系统有限公司. 内容安排. 银行呼叫中心发展概述 银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心建设技术热点 总结. Part I: 银行呼叫中心发展概述. 1993 呼叫中心市场份额大约为 2.2 亿，并以每年 46 ％的比率增长。 1997 年市场份额为 10 亿，座席共计 6,000 个左右。 1999 年达到了 50 亿的市场规模。 2001 年初呼叫中心市场为 84 亿左右，座席数量达到 7.9 万个。 有关咨询机构预测，到 2007 年国内呼叫中心市场份额为 150 亿左右。.

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银行呼叫中心技术应用与展望

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Presentation Transcript

  1. 银行呼叫中心技术应用与展望 张弘 业务咨询中心 方正奥德计算机系统有限公司

  2. 内容安排 • 银行呼叫中心发展概述 • 银行呼叫中心未来发展趋势 • 银行呼叫中心建设技术热点 • 总结

  3. Part I: 银行呼叫中心发展概述 • 1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。 • 1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。 • 1999年达到了50亿的市场规模。 • 2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。 • 有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。

  4. Part I: 银行呼叫中心发展概述 • 2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元； • 2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右； • 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％；

  5. Part I: 银行呼叫中心发展概述 • 加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧； • 新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快； • 2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个；

  6. Part II:银行呼叫中心未来发展趋势 • 银行呼叫中心发展新趋势 • 传统电话银行升级为呼叫中心 • 以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级 • 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 • 多种接入手段的实现 • 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展 • 银行呼叫中心快速发展的机遇 • Call Center 新技术的成熟和应用 • 银行各级部门对Call Center应用大力支持 • 银行对服务质量和服务意识的不断加强 • 加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大

  7. E-mail FAX Phone Web VoIP Wireless Bank Call Center Platform • 座席分配 • 业务实现 • 数据接口 • 客户信息管理 • 系统资源调度 • 统计报表 • 系统管理 • 呼叫控制 银行服务资源 服务专家 人工座席 自助服务 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • 银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求

  8. IVR/FAX/CTI PBX/ACD PSTN IVR/FAX CTI Server IVR/FAX CTI Server PSTN PSTN VoIP GW VoIP GW CTI Server/APP GK/GW 人工座席 地市系统 地市系统 报表/管理/分析 银行数据网 WAN 银行业务 系统 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • 呼叫中心之间的联网是趋势 • 人工座席集中受理 • 实现全省业务漫游 • 客户数据集中管理 • 省中心对地市统一监控

  9. Internet PSTN PLMN Web Collaboration Server PBX/ACD Access Server Firewall Web Server E-mail Server CC Server DB Server Agent Agent Web Enable Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • Web Call Center与现有系统结合

  10. Call Center IVR System TTS Client ASR API SpeechObjects Java SpeechChannel TTS 负载均衡 ASR Client TTS语音合成服务器 ASR语音识别服务器 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • TTS语音合成/ASR语音识别集成 • IVR语音平台集成TTS和ASR系统 • ASR和TTS产品为业界主流产品 • TTS具有快速的合成能力 • ASR具有词组、句群等识别能力 • TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务 • ASR适合语音菜单选项非常多的应用， 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务

  11. VLR HLR MSC BSS SS7 SMC GIMSC SMSC PSTN PBX/ACD 人工座席 移动短消息 推送服务器 固网短信服务器 DB/CCS/ATS/CTI Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • 平台短消息应用支持 • 通过手机短信可以查询电话银行信息 • 固网短信服务符合CTIS标准 • 采用DTMF和FSK传输方式 • 利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度 • 提供固网短信手段的 VCC（Virtual Call Center）升级方案

  12. 网络管理服务器 业务监控服务器 SNMP LAN SNMP 网管工作站 业务监控工作站 TCP/IP TCP/IP WAN 省中心客户服务中心 TCP/IP SNMP MIB MIB 监控管理客户端 监控管理客户端 LAN LAN 地市电话银行系统 地市电话银行系统 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • 集中运营监控管理 • 通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（Cisco Works, HP Openview） • 提供专门运营监控管理系统 • 实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 • 可以实现远程的业务功能加载

  13. 优势 • 减少决策盲目性 • 有效利用数据和信息资源 • 提高市场反映能力 呼叫历史数据 客户历史数据 业务资料数据 管理维护数据 • 业务功能 • 业务报表和图形分析 • 分析客户流失 • 用户发展分析 • 用户信誉评估，潜在客户分析 • 欺诈用户分析等 Data Warehouse • 分析手段 • 多维图形和报表，了解业务发展情况 • 对历史数据挖掘分析用户行为特征 • 用户分类管理 • 业务预测报告 • 收费策略和优惠政策 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • 呼叫中心报表分析功能

  14. 座席组2 座席组1 座席组n Intelligent Routing PBX/ACD Web Collaboration Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • 功能强大的呼叫路由功能 • 外部数据作为路由分配依据 • VIP客户/大客户 • 预测呼叫数据 • 话务员技能路由（Skill-based Routing） • 话务员工作量路由（Workload Balanced Routing） • 依据话务量大小 • 依据工作时间 • 根据地区、语言特色路由 • 通过智能路由服务实现多策略混合 • 路由策略修改时，系统不需停机

  15. Bank Call Center Platform 呼叫中心平台 Web Browser 业务环境 CTI/Web 控制台 表现层 Presentation 银 行 C R M 环 境 应用层 Application Engine Database Access Control CRM Database Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • 与CRM客户关系管理系统集成 • 机会管理 • 客户管理 • 联系人管理 • 费用管理 • 活动管理 • 服务管理 • 日程安排 • 工作进度管理 • 统计分析

  16. 统一的CIF管理，可灵活拓展 • 签约客户资料一致性管理 • 地市分行上传CIF数据 • 符合总行要求的客户编号规则 • 客户签约资料的修改功能 • 支持个人签约客户和公司签约客户 • 客户身份认证功能 • 客户优先级确认功能 • 非签约客户的资料收集功能 银行呼叫中心业务 客户管理功能 银行业务功能 内部管理功能 • 咨询类业务 • 代理服务类业务 • 投诉建议类业务 • 签约客户信息类业务 • 挂失服务类业务 • 查询服务类业务 • 支付类业务 • 转帐类业务 • 证券类业务（银证转帐、银证通等） • 外汇类、基金类业务 • 对外呼出类业务 • 异地客户服务类业务 • 系统运行状态实时监控和管理 • 座席状态实时监控、统计和管理 • 系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理 • 对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理 • 业务参数管理 • 日终管理功能 • 座席录音管理功能 • 统计报表管理功能 Part III:银行呼叫中心建设技术热点 • 实现分类清晰、功能全面的银行业务

  17. Part IV: 总结 • 银行呼叫中心面临的技术升级 • 最新语音设备的应用（高性能语音板卡、Compact PCI、多业务交换通信设备等） • 通过Voice Over IP语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC大规模应用的可能性； • 多业务手段的接入和处理（SMS、Web、Fax、Phone、Video） • 与银行其他系统的有机结合； • CTI工程师面临的挑战 • 对CTI硬件产品的掌握和使用； • 对CTI标准的理解与开发能力； • 对IP网络的理解和开发自主的IPCC（IP Contact Center）产品； • 对DW、CRM、MSI、ERP等系统的理解；

  18. 银行呼叫中心技术应用与展望 感谢各位！

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