Download
1 / 19
220 likes | 484 Views
يسِّر – المملكة العربية السعودية أداء وفعاليـــــــة التعاملات الالكترونية الحكومية. القياس بدورته الثانية دراسة حكومة – أفراد G2C. تفاعل الحكومة مع قطاع الافراد G2C. ملخص. الصورة الديموجرافيـــــة. 24%. 76%. الصورة الديموجرافيـــــة – تابع. القطاع الخاص. القطاع العام. مقابل.
E N D
يسِّر – المملكة العربية السعوديةأداء وفعاليـــــــة التعاملات الالكترونية الحكومية القياس بدورتهالثانية دراسة حكومة – أفراد G2C
الصورة الديموجرافيـــــة 24% 76%
الصورة الديموجرافيـــــة – تابع القطاع الخاص القطاع العام مقابل
الوعي بالخدمات الإلكترونيـــة الحكومية ملخص
الوصول إلى الجهات من خلال وسائل (قنوات) بديلة بدلاً من الزيارة الشخصية للجهة عند المستوى المطلوب الإجمالي، كان لدى 80,4% من المجيبين الوعي بوسائل بديلة للتفاعل مع الحكومة بخلاف الزيارات الشخصية. ولوحظت نسبة 80 : 20هذه عبر مختلف أشكال الديموجرافيا مثل العمر والجنسية والنوع. على وعي بوسائل بديلة – بشكل عام ربما تحتاج المنطقة الجنوبية اهتماما أكثر حيث تنخفض أرقام الوعي في نجران وخميس مشيط وجيزان. القاعدة: كل المجيبين 3727 الذين قالوا نعم القاعدة: كل المجيبين 3727 أظهر التعليم الأعلى وعي أكبر بالوسائل البديلة للوصول إلى الخدمات الحكومية باستثناء الاميين.
الوصول إلى الجهات من خلال وسائل (قنوات) بديلة بدلاً من الزيارة الشخصية للجهة • تبين أن مكائن الصراف الآلي هي أكثر القنوات شيوعا يليها الهاتف والمواقع الإلكترونية للجهة. • عند التعرض للقنوات التي يمكن التعامل مع الحكومة من خلالها، وجدنا أن 16% فقط من الناس الذين ليس لديهم فكرة عن التعاملات الحكومية الإلكترونية.
يفضل الناس خيارات الاستجابة الفورية للحصول على المعلومات الحكومية ... • ظهر أن حديث الناس هو الخيار الأكثر شيوعا لمعرفة المعلومات المتعلقة بالحكومة يليه الانترنت والزيارات الشخصية. • تبدو الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني والفاكس أقل الخيارات شيوعا. • يعتبر النمط ثابتا عبر أنواع الديموجرافيا. يشير هذا إلى أن الوقت هو الهاجس الميداني بالنسبة للناس حيث أنهم أبدوا تفضيلا قويا للخيارات التي تجلب لهم نتائج فورية.
رأى عدد قليل جدا إعلانات في أي مكان ... • رأي 30% فقط من الناس إعلانات عن الحكومة الإلكترونية. • من بين الذين شاهدوا هذه الإعلانات – كان التلفاز وإعلانات الشوارع هي الوسائل التي شوهدت فيها إعلانات الحكومة الإلكترونية أكثر. • لدى الانترنت مجالا كبيرا للتحسين حيث أنه فضاء يبحث الناس من خلاله لمعرفة المعلومات الحكومية. وبالتالي فإن المزيد من الإعلانات في قنوات الانترنت ستكون أكثر كفاءة وفعالية.
نتـــــائج الاستخدام ملخص
العدد الذي يمكن تحويله إلى مستخدمين • يصل الاستخدام بشكل عام إلى 69% مما يعد منخفض تماما. • من المدهش أن نلاحظ أنه من بين الناس أصحاب الوعي بالخدمات الإلكترونية، 82% منهم قد تحولوا بالفعل إلى مستخدمين. • عند النظر إلى شكل الاستخدام عبر المدن المختلفة، نجد أن الرياض تتصدر الاستخدام. • يشير هذا إلى أداء جيد في الرياض برغم أنه من الأسهل الذهاب مباشرة للمؤسسات الحكومية في المدينة العاصمة مقارنة بباقي المدن. إن تمتعها بالاستخدام الأعلى يعد بالفعل أمرا مميزا. 82%تحول
العقبة الميدانية للاستخدام هي مستوى الوعي بالخدمة 31% لم يستخدموا أبدا الخدمات الإلكترونية بينما قال 41% من الذين لم يستخدموا أبدا الخدمات الإلكترونية أنهم لا يحتاجون للتعامل مع أي جهة حكومية، فإن المشكلة الأكبر هي الأمور المتعلقة بالوعي مثل: المعلومات غير الكافية عن الخدمة (29%) عدم العلم بالخدمة المقدمة (18%) عدم معرفة طريقة استخدام الخدمة (14%) تعتبر هذه العوامل الثلاثة المجتمعةمسئولة تقريبا عن 60%، لهذا، يحب بذل الجهد الآن لزيادة الوعي والمعرفة التفصيلية والفهم الكافي لاستخدام الخدمات الإلكترونية.
الأسباب الميدانية لاعتبار القناة غير فعالة تبين أن عدم وجود معلومات كافية وعدم الملاءمة والراحة نسبيا مقارنة بالخيارات الحالية هما الأسباب الميدانية لاعتبار الخدمات غير فعالة. التطبيقات 5% لم يجدوا معلومات كافية عنها مراكز الخدمة الشاملة 3% ليست ملائمة نسبيا المواقع الإلكترونية 14% ليس لديهم معلومات كثيرة عنها الهاتف 23% يجدونها غير ملائمة نسبيا البريد الإلكتروني 7% يجدونها غير ملائمة نسبيا الأكشاك الإلكترونية 4% ليس لديهم معلومات كثيرة عنها الرد الصوتي الآلي 11% يجدونها غير ملائمة نسبيا مكائن الصراف الآلي 17% ليس لديهم معلومات كثيرة عنها البوابة الوطنية 12% ليس لديهم معلومات كثيرة عنها الرسائل القصيرة 17% يجدونها غير ملائمة نسبيا
التوقعات وتأثيــــرها على الرضى التوقعات مقابل الرضى الرضى تلبية التوقعات = جيد أو درجة محايدة تجاوز التوقعات = امتياز التوقعات
الذين يحاولون الوصول إلى الشعوربالرضى، لكن الإقناع بالمحاولة هو التحدي ... من بين الذين استخدموا راضي تماما راضي 92% تحول 82% تحول
المناطق التي ينبغي التركيز عليها قد يكون لدى جيزان وعي واستخدام ضعيف، لكن بين الذين استخدموا الخدمة في جيزان من هم راضين للغاية، ويمكن أن يعكس هذا الجهود مثل بوابة مانجو إلخ. • استطاعت فقط 5 من بين 10 مدن أن تتجاوز معيار المقارنة المرجعي. • من بين المدن الميدانية، تجاوزت الرياض المعيار بقليل من النقاط. • توجد مساحة كبيرة للتحسين مرة أخرى في المنطقة الجنوبية حيث تمثل مدينة أبها واحدة من أقل الدرجات 19%. • يمكن أيضا ملاحظة فارق صغير بين الدمام والخبر والذي يوضح أن سكان الخبر لديهم توقعات أكبر لتميز الخدمة. درجة المعيــــار 54%
مشاكل الثقـــة والسلامة • أوضح الناس، على الستة مقاييس المختلفة، موافقة أقل على العبارات التي تحدد الشفافية والعدالة للخدمات الإلكترونية. • كما أننا نجد أيضا أن الجودة والسلامة وكذلك الأمان والضمان تؤدي تحت معيار مقاييس بناء الثقة. • نلاحظ أن الأمان والضمان ليس في قوة الثقة، مما يبين أن الناس لديهم قلق أكبر من الإجراءات الخارجية عن الإجراءات الداخلية لأن الثقة تبنى على الجهة التي تقدم الخدمات بينما الأمان والضمان تعكس القلق الذي يعد أمرا بيئيا. إن ضمان أنظمة وبنية أساسية أفضل يعالج هذه المسألة كثيرا.
