FULFILLING E-COMMERCE ORDERS AND OTHER EC SUPPORT SERVICES

1. FULFILLING E-COMMERCE ORDERS AND OTHER EC SUPPORT SERVICES การตอบสนองการสั่งซื้อของ EC และ บริการสนับสนุนอื่น ๆ ของ EC

2. รายชื่อสมาชิกกลุ่ม บทที่ 12 • 1) นางสาวญาณี ผักใหม 53630017 • 2) นายธนาวุฒิ ชัยอมรกิจ 53630026 • 3)  นายพลากร มลอ่อน 53630050 • 4) นายศิวะพงศ์ คงเรียน 53630085 • 5)  นายสุรัฐ ติโลกะวิชัย 53630104 • 6) นายอดิศร พัฒน์เพียร 53630108 ----------------------------------

3. วัตถุประสงค์ และเนื้อหาการเรียนรู้ เมื่อจบบทนี้คุณสามารถ : • อธิบายบทบาทของการบริการการสนับสนุนในการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (EC) • ปฏิบัติตามคำสั่ง EC และอธิบายถึงกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่ง EC • อธิบายถึงปัญหาที่สำคัญตามคำสั่งของ EC • อธิบายการแก้ปัญหาปฏิบัติตามคำสั่งต่างๆให้กับ EC • อธิบายถึงการรวมระบบขององค์กรและ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ • อธิบายถึงการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) และผลประโยชน์ของตน • อธิบายตัวแทนจำหน่ายการสนับสนุนของ EC • อธิบายการสนับสนุนอื่นๆของ EC • อภิปรายการควบคุมของการจ้างบริการสนับสนุน

4. วัตถุประสงค์ และเนื้อหาการเรียนรู้ (ต่อ) • เนื้อหา • Opening Case: Amazon.com ตอบสนองการสั่งซื้อสินค้าอย่างไร • 12.1 ปฏิบัติตามคำสั่งและภาพรวมการขนส่ง • 12.2 ปัญหาในการปฏิบัติตามคำสั่ง • 12.3 การแก้ปัญหาปฏิบัติตามคำสั่ง • 12.4 การรวมตัวกันและการวางแผนทรัพยากรองค์กร • 12.5 ตัวแทนจำหน่ายอัจฉริยะและบทบาทในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ • 12.6 บริการสนับสนุนอื่นๆในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

5. Opening CaseAmazon.com ตอบสนองการสั่งซื้อสินค้าอย่างไร • ปัญหา เมื่อปี 1995 Amazon.com ได้เปิดตัวโมเดลธุรกิจที่เปรียบเสมือนการค้าปลีกโดยแท้จริง ไม่มีคลังสินค้า, ไม่มีสินค้า, ไม่มีการจัดส่ง โดยมีความคิดที่จะให้คนที่มาสั่งซื้อนั้นสามารถจ่ายชำระเงินผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อเขาจะทำการสั่งซื้อสินค้า เป็นที่แน่ชัดว่ารูปแบบธุรกิจนี้เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็ก ไม่เหมาะกับ การค้าปลีก ขนาดใหญ่ • การแก้ปัญหา Amazon.com ได้ตัดสินใจเปลี่ยนรูปแบบทางธุรกิจและการจัดการรายการสินค้าของตนเอง โดยบริษัทได้จ่ายเงิน 2 พันล้านดอลล่าห์ เพื่อสร้างคลังสินค้าทั่วประเทศ และได้กลายเป็นผู้นำระดับโลกในการจัดการคลังสินค้า, คลังสินค้าระบบอัตโนมัติ, บรรจุภัณฑ์, และการจัดการสินค้าคงคลัง ปัจจุบัน Amazon.com ได้ทำสิทธิบัตรกับไปรษณีย์สหรัฐซึ่งเป็นการจ้างบุคคลภายนอกในการขนส่งสินค้า

6. 12.1 ปฏิบัติตามคำสั่งและภาพรวมการขนส่ง • 12.1 ปฏิบัติตามคำสั่งและภาพรวมการขนส่ง การดำเนินการแบบ EC ใช้งานมากที่สุดจำเป็นต้องใช้บริการสนับสนุน ที่เห็นได้ชัดที่สุดคือการบริการสนับสนุนการรักษาความปลอดภัย (บทที่ 10), การชำระเงิน (บทที่ 11), โครงสร้างพื้นฐานและเทคโนโลยี และปฏิบัติตามคำสั่ง และการขนส่ง (บทนี้) ส่วนใหญ่การให้บริการจะเกี่ยวข้องกับ B2C และ B2B หัวข้อ 12.1 จะสรุปการบริการที่สำคัญอธิบายไว้ในบทเหล่านี้ ซึ่งจะจัดบริการในประเภทต่อไปนี้ แนะนำโดย DelphiGroup (delphigroup.com) : e-infrastructure, e-process, e-markets, e-content, e-communities และ e-services

8. Acquiring goods and service • การซื้อสินค้าและบริการ ผู้ขายจำเป็นต้องได้รับสิ่งที่พวกเขาขาย พวกเขาผลิตได้หากพวกเขาเป็นผู้ผลิต พวกเขาซื้อได้หากพวกเขาเป็นร้านค้าปลีก หรือพวกเขาเพียงแค่อ้างถึงผู้ซื้อกับผู้ขายถ้าหากพวกเขาเป็นตัวกลาง ในทั้งสองกรณีการครอบครองจำเป็นต้องทำมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล การจัดส่งให้ร้านค้าปลีกและลูกค้า อาจจะล่าช้าเนื่องจากสาเหตุหลายประการ คืออาจไม่สามารถคาดการณ์ความต้องการได้อย่างถูกต้อง หลายปัญหาเดียวกันส่งผลกระทบต่อธุรกิจแบบออฟไลน์ ปัญหาหนึ่งของ EC ที่เป็นแนวคิดพื้นฐาน คือ การดำเนินการดึงเอาจุดเริ่มต้นของการสั่งซื้อหรือดึงลูกค้าที่มีความถี่บ่อย นี่คือในทางตรงกันข้ามกับการค้าปลีกแบบดั้งเดิม ซึ่งจะเริ่มต้นด้วยการผลิตเพื่อสินค้าคงคลังแล้ว “ผลักดัน” ให้กับลูกค้า (ดูหัวข้อที่ 2A.1 ในหน้า 97.) ในเคสของ EC pull มันเป็นเรื่องยากที่จะคาดการณ์ความต้องการเพราะการขาดประสบการณ์ และ การเปลี่ยนแปลงรสนิยมของ

9. Acquiring goods and service(ต่อ) • ผู้บริโภค เหตุผลที่เกิดความล่าช้าก็คือว่า ใน B2C pull model คำสั่งขนาดเล็กจำนวนมากจำเป็นที่จะต้องจัดงานจะส่งไปยังประตูของลูกค้า ในขณะที่ในธุรกิจค้าปลีกแบบเดิม สินค้าจะถูกจัดส่งในปริมาณมากไปยังร้านค้าปลีกที่ลูกค้าที่เลือกซื้อสินค้าของ พวกเขา • ก่อนที่เราจะวิเคราะห์ปัญหาการปฏิบัติตามคำสั่ง และการอธิบายการแก้ปัญหาบางส่วน เราต้องแนะนำการปฏิบัติตามคำสั่งพื้นฐานบางส่วน และแนวคิดการขนส่ง

10. แนวคิดพื้นฐานของการปฏิบัติตามคำสั่งและการขนส่งแนวคิดพื้นฐานของการปฏิบัติตามคำสั่งและการขนส่ง • แนวคิดพื้นฐานของการปฏิบัติตามคำสั่งและการขนส่ง โดยมีวัตถุประสงค์สำคัญของการปฏิบัติตามคำสั่งที่มีการส่งมอบวัสดุหรือบริการในเวลาที่เหมาะสม ไปยังสถานที่ที่เหมาะสม และค่าใช้จ่ายที่เหมาะสม คือ 1) ปฏิบัติตามคำสั่ง(order fulfillment) ไม่เพียงแต่การให้บริการลูกค้าด้วยที่พวกเขาได้สั่งซื้อและการทำเช่นนั้น ในเวลา แต่ยังรวมถึงการให้บริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจะต้องได้รับการชุมนุม และคำแนะนำในการดำเนินงานเมื่อซื้อสินค้าใหม่ ซึ่งสามารถทำได้โดยการรวมเอกสารที่เป็นกระดาษมาพร้อมกับสินค้าหรือโดยการให้คำแนะนำบนเว็บ นอกจากนี้หากลูกค้าไม่พอใจกับสินค้า เราจะรับแลกเปลี่ยนหรือคืนสินค้า

11. แนวคิดพื้นฐานของการปฏิบัติตามคำสั่งและการขนส่ง (ต่อ) 2) การดำเนินการด้านหลังสำนักงาน(back-office operations) ซึ่งกิจกรรมที่สนับสนุนการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ เช่น การบรรจุหีบห่อ การจัดส่ง การบัญชี การจัดการสินค้า คงคลัง และการขนส่ง 3)การดำเนินงานด้านหน้าสำนักงาน(front-office operations) ซึ่งกิจกรรมที่มี เช่น การโฆษณา และการสั่งซื้อสินค้า

12. Logistics • ภาพรวมของการขนส่ง สำนักงานคณะกรรมการผู้เชี่ยวชาญด้านการขนส่งกำหนดขึ้น เช่น “กระบวนการของการวางแผน, การดำเนินการ และการควบคุม การเคลื่อนย้ายที่มีประสิทธิภาพและการจัดเก็บสินค้า การบริการ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากจุดเริ่มต้นไปยังจุดของการบริโภค เพื่อวัตถุประสงค์ในที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า” (Logistics World 2008). โปรดสังเกตว่าคำจำกัดความนี้ประกอบด้วยขาเข้า ขาออก ภายใน และการเคลื่อนไหวภายนอกและการกลับมาของวัตถุดิบและสินค้า นอกจากนี้ยังมีปฏิบัติตามคำสั่ง อย่างไรก็ตามความแตกต่างระหว่างการขนส่งที่ และปฏิบัติตามคำสั่งไม่ชัดเจนเสมอ และ คำที่มีบางครั้งสามารถใช้แทนกันได้

13. Logistics (ต่อ) E-Logistics จะมาแทนที่แบบดั้งเดิม • E-logistics หรือ การขนส่งแบบอิเล็กทรอนิกส์ หมายถึง การขนส่งของระบบ EC ส่วนใหญ่อยู่ในรูปของ B2C ความแตกต่างระหว่างการขนส่งแบบอิเล็กทรอนิกส์และการขนส่งแบบดั้งเดิม คือข้อเสนอที่หลังมีการเคลื่อนที่ของวัสดุจำนวนมากไปยังสถานที่ไม่กี่แห่ง ตัวอย่างเช่นร้านค้าปลีก การขนส่งแบบอิเล็กทรอนิกส์มักจะมีพัสดุขนาดเล็กที่ส่งไปยังบ้านของลูกค้าจำนวนมาก ความแตกต่างอื่น ๆ จะแสดงใน หัวข้อ 12.2

14. Logistics (ต่อ)

15. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้าThe EC order fulfillment process • Activity 1 การทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะต้องชำระเงิน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิธีการชำระเงิน และการเตรียมการล่วงหน้า ความถูกต้องของการชำระเงินแต่ละครั้งจะต้องมีการกำหนดไว้แล้ว ใน B2B ฝ่ายการเงิน ของ บริษัทฯ หรือสถาบันการเงิน (i.e., ธนาคาร หรือ a credit card issue, such as Visa) การทำเช่นนี้ ถ้าเป็นทุกคนก็อาจทำให้การส่งสินค้าล่าช้าออกไป ส่งผลให้เกิดการสูญเสียของค่าความนิยมหรือลูกค้าใน B2C ลูกค้ามักจะชำระเงินล่วงหน้าบ่อยครั้งโดยใช้บัตรเครดิตหรือโดยใช้บริการเสริม เช่น PayPal (บทที่ 11)

16. PayPal https://www.paypal.com/th

17. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • Activity 2 การตรวจสอบความพร้อมในสต็อก ไม่ว่าผู้ขายเป็นผู้ผลิตหรือร้านค้าปลีก ทันทีที่สั่งซื้อสินค้าจะได้รับการสอบถามความต้องการ ที่จะทำเกี่ยวกับสินค้าคงคลังสถานการณ์ความเป็นไปได้หลายอย่าง ที่อาจเกี่ยวข้องกับการจัดการของที่มีอยู่ และฝ่ายการผลิต เช่นเดียวกับ supplier ภายนอก และสิ่งอำนวยความสะดวกในคลังสินค้าในขั้นตอนนี้ข้อมูลการสั่งซื้อจะต้องมีการเชื่อมต่อไปยังข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับความพร้อมในสต็อกสินค้าคงคลัง หรือความสามารถในการผลิต

18. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • Activity 3 จัดการการขนส่งหากผลิตภัณฑ์ที่มีพร้อมก็สามารถส่งให้ลูกค้าทันที (เพิ่มเติมให้ไปที่ Activity 5)ผลิตภัณฑ์ที่เป็น digital หรือทางกายภาพหากสินค้าทางกายภาพ และมันก็เป็นพร้อมการจัดเตรียมบรรจุภัณฑ์และการขนส่งต้องมีการทำมันอาจจะเกี่ยวข้องกับทั้งการบรรจุภัณฑ์และแผนกจัดส่งและการส่งสินค้าทางเรือภายในหรือภายนอกของบริการ logistic สินค้าดิจิตอลมักจะมี เพราะ"สินค้าคงคลัง"ของพวกเขาไม่มีหมดแต่เป็นผลิตภัณฑ์ digital เช่นซอฟต์แวร์ อาจจะอยู่ภายใต้การปรับปรุงและไม่พร้อมใช้งานได้ สำหรับการ ส่งมอบในบางครั้งไม่ว่ากรณีใด ข้อมูลข่าวสารต้องไปถึงหุ้นส่วนทั้งหลายเสมอ

19. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • Activity 4 ประกันภัยบางครั้งข้อมูลของการจัดส่งสินค้าจะต้องมีผู้ประกันซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับทั้งสองฝ่าย ทั้งฝ่ายการเงินและ บริษัทประกันภัย และเป็นอีกครั้งที่ข้อมูลข่าวสารไม่เพียงแต่แจ้งแค่ภายในบริษัทเท่านั้น แต่รวมไปถึง ลูกค้าและตัวแทนประกันด้วย

20. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • Activity 5 การเสริมกำลังคำสั่งที่กำหนดเอง (สร้างตามคำสั่ง, ภาคผนวก 2A ในบทที่ 2) จะเป็นตัวนำของความต้องการ เพื่อสำหรับการผลิต หรือการประกอบต่าง ๆในทำนองเดียวกันหากสินค้ามาตรฐานจะออกจากสต็อก พวกเขาจะต้องผลิตหรือจัดหาในทั้งสองกรณี การผลิตสามารถทำได้ในบ้านหรือโดยผู้รับเหมา supplier ที่เกี่ยวข้องอาจจะมี supplier ของตนเอง (subsuppliers หรือ supplier ระดับ 2)

21. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • Activity 6 การผลิตในบ้านการผลิตในบ้านจะต้องมีการวางแผนการวางแผนการผลิตเกี่ยวข้องกับคน, วัสดุ, อุปกรณ์, เครื่องจักร, ทรัพยากรทางการเงิน, supplier และผู้รับเหมาในกรณีของการประกอบหรือการผลิต หรือทั้ง2อย่าง การให้บริการโรงงานอาจจะต้องรวมถึงการทำงานร่วมกันที่เป็นไปได้ กับพันธมิตรทางธุรกิจ การบริการอาจรวมถึงการกำหนดเวลาของคนและอุปกรณ์การเปลี่ยนแผนการผลิตสินค้าอื่น ๆการทำงานร่วมกับวิศวกรรมในการแก้ไข จะได้รับอุปกรณ์และการเตรียมข้อมูลสถานที่การผลิตจริงอาจจะอยู่ในประเทศอื่นที่ไม่ใช่สำนักงานใหญ่ของบริษัทฯหรือร้านค้าปลีก ซึ่งต่อไปอาจมีความซับซ้อนการไหลของข้อมูลและการสื่อสารความต้องการทั้งหมดนี้จะทำได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพตามที่อธิบายไว้ในมาตรา 12.4

22. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • Activity 7 การใช้ผู้รับเหมาผู้ผลิตอาจเลือกที่จะซื้อสินค้าหรืออุปกรณ์ประกอบย่อยจากผู้รับเหมาในทำนองเดียวกัน ถ้าผู้ขายเป็นผู้ค้าปลีก เช่นในกรณีของ amazon.com หรือ walmart.com ที่ร้านค้าปลีกจะต้องซื้อผลิตภัณฑ์จากผู้ผลิตและสถานการณ์ที่เป็นไปได้ คลังสินค้าต้องสามารถสต็อกรายการซื้อไว้ ซึ่ง Amazon.com จะมีหนังสือที่ขายดีที่สุด, ของเล่น, และรายการสินค้าโภคภัณฑ์อื่น ๆอย่างไรก็ตาม Amazon.com จะไม่ stock ไว้สำหรับการที่ได้รับเพียงไม่กี่คำสั่งในทั้งสองกรณีได้รับการที่เหมาะสมและการประกันคุณภาพของวัสดุและผลิตภัณฑ์ที่เข้ามาจะต้องเกิดขึ้น

23. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • Activity 8 ติดต่อกับลูกค้าพนักงานขายจำเป็นต้องให้ในการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างใน B2B เริ่มต้นด้วยการแจ้งเตือนการสั่งซื้อที่ได้รับและลงท้ายด้วยการแจ้งเตือนของการขนส่งหรือการเปลี่ยนแปลงในวันที่จัดส่ง (สำหรับการบริการลูกค้าอื่น ๆ ให้ดูข้อมูลเชิงลึกและเพิ่มเติม 12.1) ผู้ติดต่อเหล่านี้มักจะทำผ่านทาง e - mail และถูกสร้างขึ้นบ่อยครั้งโดยอัตโนมัติ (เช่น การใช้ RFID)

24. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • Activity 9 การส่งกลับในบางกรณีที่ลูกค้าต้องการเปลี่ยนหรือส่งสินค้ากลับผลกระทบดังกล่าวสามารถเป็นปัญหาสำคัญที่เป็นเงินมากกว่า $ 100 พันล้านดอลลาร์ ในอเมริกาเหนือสินค้าจะถูกส่งกลับในแต่ละปี (Kuzeljevich 2004) สำหรับสถานการณ์ทั้งออนไลน์และออฟไลน์รวมทั้งการเคลื่อนไหวของผลตอบแทนจากลูกค้ากลับไปยังผู้ขายจะเรียกว่า logistics ย้อนกลับ (Reverse logistics)

25. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • -- ความต้องการของลูกค้า (Customer preferences)ลูกค้ามักจะไม่ยอมรับการให้บริการในด้านของการเสนอข้อมูลจากบริษัทฯ มากนัก (มีเพียง 19% ที่พบ) ดังนั้นพวกเขาจึงต้องให้ความสนใจในฐานะที่เป็น บริษัทฯที่ให้บริการแบบออนไลน์แม้ว่าสถานการณ์นี้อาจมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อติดต่อ บริษัทฯ สำหรับข้อมูลลูกค้าใช้ e - mail มากกว่าโทรศัพท์ (71% เมื่อเทียบกับ 51 ) • -- ประเภทของบริการ (Types of service)สี่ประเภทของการบริการอยู่ตามที่ลูกค้าจะได้ประสบการณ์ในการซื้อในระหว่างการ shopping (ผลิตภัณฑ์การค้นหาเปรียบเทียบ, หาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์)ในระหว่างการซื้อ (คำถามเกี่ยวกับการรับประกันการเรียกเก็บเงิน, ใบเสร็จรับเงินการชำระเงิน)หลังจากยืนยันการซื้อ (การตรวจสอบสถานะในการประมวลผลและในการจัดส่ง) และหลังจากได้รับรายการ (ตรวจสอบวิธีการส่งคืน, วิธีการใช้สินค้า)

26. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • -- การแก้ไขปัญหา (Problem resolution) ลูกค้าคาดหวังในการแก้ไขปัญหาที่จะต้องรวดเร็วและคาดหวังว่าปัญหาที่จะแก้ไข ต้องมีความพึงพอใจดังนั้นต้องง่ายแก่การส่งคืนและสามารถติดตามการสั่งซื้อได้ • -- ตัวเลือกการจัดส่งสินค้า (Shipping options)การขนส่งสินค้าควรมีตัวเลือกที่หลากหลาย เพื่อให้รู้ค้าพึงพอใจ • -- การป้องกันการฉ้อโกง (Fraud protection) ลูกค้าต้องการให้มีวิธีการบางอย่างเพื่อตรวจสอบสถานะของการสั่งซื้อที่สามารถติดตามได้ทั้งทางโทรศัพท์หรือออนไลน์การบริการเหล่านี้เป็นที่ต้องการอย่างยิ่ง รวมทั้งการแจ้งเตือนการสั่งซื้อและนโยบายการคืนสินค้า ที่ชัดเจน

27. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า (ต่อ)The EC order fulfillment process • --การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Developing customer relationship) ซึ่งรวมถึงการสร้างความไว้วางใจให้มีความปลอดภัยและมั่นใจได้ว่ามีการป้องกันความเป็นส่วนตัว (ดูบทที่ 4, 10, และ 16) • -- ประวัติตัวแทน (Agent profiling)กระบวนการของการจับคู่ตัวแทนบริการโดยตรงกับความต้องการและบุคลิกของลูกค้าเป็นสถานการณ์ที่ win - win สำหรับธุรกิจ, ลูกค้า และพนักงาน

28. กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้าและโลจิสติกส์Order fulfillment and the logistics process • ขั้นตอนการปฏิบัติตามคำสั่งของ EC เพื่อให้เข้าใจถึงสาเหตุที่มีปัญหาในการปฏิบัติตามคำสั่ง และมันจะเป็นประโยชน์ถึงการมองขั้นตอนการปฏิบัติตามของ EC ดังแสดงในหัวข้อ 12.3 กระบวนการเริ่มต้นที่ด้านซ้าย เมื่อสั่งซื้อสินค้าจะได้รับ และหลังจากการตรวจสอบว่ามันเป็นคำสั่งซื้อจริง หลายกิจกรรมที่เกิดขึ้น บางอย่างที่สามารถทำได้พร้อมกัน บางอย่างต้องทำตามลำดับ กิจกรรมเหล่านี้จะดำเนินการในขั้นตอนดังต่อไปนี้

30. การบริหารกิจกรรมและการตอบสนองการสั่งซื้อ(The Administrative Activities of Order Taking and Fulfillment) การบริหารของการสั่งซื้อ และอาจเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติ (ตามวิกิพีเดีย 2009) ดังต่อไปนี้ • สอบถามรายละเอียดของสินค้า (Product inquiry) --- เริ่มต้นจากการเสนอรายละเอียดของสินค้า และการเสนอรายการสินค้าบนเว็บไซต์ • การขาย (Sales quote) –- การอ้างถึงงบประมาณหรือมีความพร้อมในงบประมาณ • การกำหนดการสั่งซื้อ (Order configuration) --- ตรงรายการสั่งซื้อจะต้องมีที่เลือกซื้อ หรือบรรทัดฐานในการสั่งซื้อ จำเป็นต้องเข้ากับสิ่งต่าง ๆ ด้วย • การสั่งจองสินค้า (Order booking) --- ตำแหน่งคำสั่งอย่างเป็นทางการหรือการปิดของการจัดการ • การรับรองหรือยืนยันการสั่งซื้อ (Order acknowledgment or confirmation) --- ยืนยันการสั่งซื้อหรือสั่งจอง

31. การบริหารกิจกรรมและการตอบสนองการสั่งซื้อ(ต่อ)(The Administrative Activities of Order Taking and Fulfillment) • หาแหล่งหรือวางแผนการสั่งซื้อ (Order sourcing or planning) --- กำหนดแหล่งที่มาหรือสถานที่ตั้งของสินค้าที่จะจัดส่ง • การเปลี่ยนแปลงการสั่งซื้อ (Order changes) --- การเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อก็ควรมีถ้าจำเป็น • การปล่อยสินค้า (Shipment release) --- กระบวนการในขั้นตอนการจัดส่งที่จุดปล่อยคลังสินค้า / สินค้าคงคลัง จะเริ่มต้นกระบวนการจัดส่งนี้จะประกอบไปด้วย การเลือกบรรจุ และเวลาเพื่อการขนส่ง • การขนส่งสินค้า (Shipment) --- การขนส่งของสินค้าและการจัดส่ง • บริการส่งถึงที่ (Delivery) --- จัดส่งหรือส่งมอบสินค้าไปยังผู้รับหรือลูกค้า • การชำระเงิน (Settlement) --- การชำระเงินหรือค่าใช้จ่ายสำหรับสินค้าบริการและการจัดส่ง • รับคืน / ส่งกลับ (Returns) --- ในกรณีที่สินค้าที่ได้รับไม่เป็นที่ยอมรับ หรือไม่เป็นไปตามที่ต้องการ

32. ปัญหาที่พบปฏิบัติตามคำสั่งProblem in order fulfillment • 12.2 ปัญหาที่พบปฏิบัติตามคำสั่ง ในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 1999 ปัญหา logistics ที่เกิดใน B2C e-tailers โดยเฉพาะผู้ที่ขายของเล่นสงครามมีราคาเพิ่มขึ้นตามความต้องการและทั้งใน e-tailers หรือผู้ผลิตที่มีพร้อมสำหรับมัน เป็นผลให้วัสดุที่มีในช่วงปลายปีที่มาจากผู้ผลิต Toys "R" Us ตัวอย่างเช่น มีการหยุดการสั่งซื้อทั้งเดือนธันวาคม จำนวน 14 ผู้ผลิต คลังสินค้าและช่องทางจัดจำหน่ายไม่ได้อยู่ตรงกันกับ e-tailers เป็นผลให้ลูกค้าจำนวนมากที่ไม่ได้รับของขวัญวันหยุดของพวกเขาในเวลานั้น

33. ปัญหาของห่วงโซ่อุปทานโดยทั่วไปTypical supply chain problem • ปัญหาของห่วงโซ่อุปทานโดยทั่วไป ปัญหาทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับเวลาในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ ทั้งในการค้าออฟไลน์และออนไลน์ ส่วนปัญหาอื่น ๆ ที่ทุกคนได้ทำตามห่วงโซ่อุปทานก็จะมี บางบริษัทต้องเผชิญกับต้นทุนสินค้าคงคลังสูงบ้าง มีการเข้าใจผิดกันบ้าง ส่งสินค้าผิดบ้าง วัสดุอุปกรณ์เสียบ้างอันนี้จะพบบ่อย และปัญหาเรื่องค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง ปัญหาดังกล่าวจะเกิดขึ้นใน EC สูง เนื่องจากการขาดโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมและลักษณะพิเศษของEC ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตส่วนใหญ่ และผู้จัดจำหน่าย โดยปกติคลังสินค้าได้จะออกแบบมาเพื่อที่จะรองรับเรือจำนวนมาก ๆ แต่พวกเขาทำได้ไม่ดี และเรือส่งสินค้าขนาดเล็กที่รออยู่ทางเข้าประตูท่าเรือเป็นจำนวนมาก ถือเป็นเรื่องปกติของ EC ที่คลังสินค้าอยู่ในระดับไม่เหมาะสม เช่นเดียวกับการกำหนดเวลาในการส่งมอบและการจัดส่งที่ไม่ลงตัวกัน

34. ทำไมถึงพบปัญหาของห่วงโซ่อุปทานWhy supply chain problems exist ทำไมถึงพบปัญหาของห่วงโซ่อุปทาน ปัญหาหลายอย่างของ EC เรื่องของห่วงโซ่อุปทาน เกิดจากความไม่แน่นอนและจากความต้องการในการประสานงานกิจกรรมหลายหน่วยงานภายในและพันธมิตรทางธุรกิจ • แหล่งที่มาของความไม่แน่นอนใน EC ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้มีการคาดการณ์ความต้องการของ ปัจจัยเช่น พฤติกรรมของผู้บริโภคต่อสภาพเศรษฐกิจการแข่งขัน,ราคา, สภาพอากาศ,การพัฒนาเทคโนโลยี, รสชาติของผู้บริโภค และความต้องการที่มีอิทธิพลต่อความเชื่อมั่น หนึ่งในปัจจัยเหล่านี้อาจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วพยากรณ์ความต้องการควรจะดำเนินการอยู่บ่อย ๆ ร่วมกับความร่วมมือระหว่างพันธมิตรทางธุรกิจตลอดห่วงโซ่อุปทานเพื่อให้ถูกต้อง มาตรวัดความต้องการและการทำแผนเพื่อให้ตรงกับมัน (ดังแสดงในบทที่ 6) บริษัทฯ พยายามที่จะบรรลุการพยากรณ์ความต้องการได้อย่างถูกต้องโดยวิธีการ เช่นการแชร์ข้อมูลพาณิชย์ร่วมกัน

35. Third-party logistics suppliers (3PL)การจัดหาการบริการโดยผู้เชี่ยวชาญด้านโลจิสติกส์ • บริษัท PureEC มีแนวโน้มที่จะมีปัญหามากขึ้นเพราะพวกเขาไม่ได้มีโครงสร้างพื้นฐานของ logistics อยู่ในสถานที่และถูกบังคับให้ใช้บริการ logistics ภายนอกมากกว่าหน่วยงานในบ้าน สำหรับฟังก์ชันเหล่านี้ บริการเหล่านี้ logistics ภายนอกมักจะเรียกว่า third-party logistics suppliers (3PL), หรือผู้ให้บริการ logistics จ้างบริการดังกล่าว ซึ่งอาจมีราคาแพง และจะต้องประสานงานมากขึ้นและการพึ่งพาบุคคลภายนอกที่อาจจะไม่น่าเชื่อถือด้วยเหตุนี้ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ เช่น Amazon.com มีหรือกำลังพัฒนาคลังสินค้าของตัวเองทั้งทางกายภาพและระบบ logistics ร้านค้าปลีกเสมือนและการสร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์กับระบบ logistics

36. AMAZON.COM http://www.amazon.com/

37. ปรากฏการณ์แส้ม้า (Bullwhip effect) • นอกเหนือไปจากความไม่แน่นอนขาดการประสานงานและไร้ความสามารถหรือการปฏิเสธที่จะใช้ข้อมูลร่วมกันระหว่างคู่ค้าทางธุรกิจและยังสร้าง EC ห่วงโซ่อุปทาน ของปัญหาการปฏิบัติตาม หนึ่งในปัญหาที่มากที่สุดในการปฏิบัติตามคือ ปรากฏการณ์แส้ม้า (Bullwhip effect) ซึ่งหมายถึง ปรากฏการณ์ ที่เกิดขึ้นในห่วงโซ่อุปทาน เนื่องจากการขาดการสื่อสารที่ดีว่า อุปสงค์ของลูกค้าที่แท้จริงเป็นเท่าใด ทำให้เกิดความเข้าใจคำสั่งซื้อของลูกค้าตนเองผิดไป (ดูเพิ่มเติมในบทที่ 6)

38. 12.3 การแก้ไขปัญหาที่ปฏิบัติตามคำสั่ง 12.3 การแก้ไขปัญหาที่ปฏิบัติตามคำสั่ง ปัญหาของ EC ในเรื่องของ logistics มีอยู่ทั่วไป พวกเขาสามารถพบได้ในโลกที่ไม่ใช่อินเทอร์เน็ตเช่นกัน ดังนั้นการแก้ปัญหาที่ได้รับการพัฒนาเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ในบริษัท brick-and-mortar ยังทำงานสำหรับ e-tailers IT และ EC ในเรื่องของเทคโนโลยี ดัง (แสดงในบทที่ 6) การอำนวยความสะดวกมากที่สุด ของการแก้ปัญหาเหล่านี้ พวกเขายังให้ระบบอัตโนมัติดำเนินการต่าง ๆ ตามห่วงโซ่อุปทานที่มักจะปรับปรุงการดำเนินงาน ในส่วนนี้เราจะพูดถึงบางส่วนของการแก้ปัญหาที่เฉพาะเจาะจงเพื่อ EC ปัญหาในปฏิบัติตามคำสั่ง • บริคแอนด์มอร์ต้า (Brick and Mortar)หมายถึง กิจการที่มีอาคารสถานที่เป็นอิฐและปูนประกอบการค้าขายแบบ "ออฟไลน์ (Off-line)" คือไม่ได้ขายสินค้าหรือบริการผ่านอินเตอร์เน็ตนั่นเอง

39. การปรับปรุงในการรับสั่งซื้อสิ้นค้าImprovements in the order-taking activity • การปรับปรุงในการรับสั่งซื้อสิ้นค้า วิธีการหนึ่งในการปรับปรุงการปฏิบัติตามคำสั่งคือ การปรับปรุงกิจกรรมการสั่งซื้อและการเชื่อมโยงไปยังการปฏิบัติตามและการขนส่ง การสั่งซื้อสามารถทำได้ผ่านระบบ EDI , EDI / Internet , Intranet หรือExtranet และมันอาจจะเป็นระบบอัตโนมัติอย่างเต็มที่ ตัวอย่างเช่นใน B2B การสั่งซื้อสามารถสร้างและส่งโดยอัตโนมัติไปยัง supplier เมื่อปริมาณสินค้าคงคลังลดลงต่ำกว่าเกณฑ์บางอย่าง มันเป็นส่วนหนึ่งของผู้จำหน่ายที่มีการจัดการ กลยุทธ์สินค้าคงคลัง (VMI) ที่อธิบายไว้ในบทที่ 6

40. คลังสินค้าและสินค้าคงคลังในการปรับปรุงการจัดการWarehouse management system (WMS) • คลังสินค้าและปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลัง เป็นที่นิยมสำหรับวิธีการแก้ปัญหา EC ในเรื่องการจัดการสินค้าคงคลังเป็นระบบการจัดการคลังสินค้า (WMS) : WMS หมายถึง ระบบซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้การบริหารจัดการในคลังสินค้ามันมีองค์ประกอบหลายอย่างตัวอย่างเช่นในกรณีของ Amazon.com ระบบการสนับสนุนสินค้า

41. กรณีศึกษาWMS ของ Schurman Fine Papers ที่มีการใช้แอพพลิเคชั่นที่หลากหลาย • WMS ช่วย Schurman ในการปรับปรุงระบบการสั่งซื้อภายในและภายนอก บริษัท Schurman เป็นผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่ายการ์ดอวยพรและผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง จำหน่ายผ่านร้านเฉพาะของตัวเอง170 แห่ง (Papyrus) และผ่านร้านค้าปลีกอิสระ 30000 แห่ง ด้วยการใช้ซอฟแวร์การบูรณาการโลจิสติกส์ Red Prairie Schurman ได้พัฒนาการพยากรณ์ความต้องการและลดทั้งการขาดสินค้าและการมีสินค้า เกินความต้องการระบบ ยังมีการนับสินค้าคงคลังโดยไม่จำเป็นต้องปิดคลังสินค้ากลาง 2 แห่งเป็นสัปดาห์ 3 ครั้งต่อปี คลังสินค้ากลางรับการส่งสินค้าจากซัพพลายเออร์ทั้งโลกกว่า 200 แห่ง (500-1000 คำสั่งต่อวัน) จนกระทั่งปี 2003 การจัดการสินค้าคงคลังและโลจิสติกส์ทั้งหมดก็ทำได้ด้วยตัวมันเอง ปัญหาหนึ่งที่ถูกแก้ไขโดยโปรแกรมซอฟแวร์นี้คือ การเลือกสินค้าจากหน่วยสินค้าที่หลากหลายประเภท (SKU) การเลือกทำได้เร็วขึ้นและมีข้อผิดพลาดน้อยลง

42. ระบบการจัดการคลังสินค้า (Warehouse management system (WMS)) 1) การพัฒนาการจัดการสินค้าคงคลังอื่น ๆ WMS มีประโยชน์ในการลดสินค้าคงเหลือและลดการเกิดการขาดแคลนสินค้าได้ ระบบนี้ยังมีประโยชน์ในการคงไว้ซึ่ง สินค้าคงคลังของสินค้าที่ต้องถูกซ่อมแซม ซึ่งการซ่อมแซมสามารถเป็นการเร่ง (เช่น Dell) การใช้เลือกสินค้าที่ไม่มีในคลังสินค้า

43. ระบบการจัดการคลังสินค้า (Warehouse management system (WMS)) (ต่อ) 2) คลังสินค้าอัตโนมัติ คลังสินค้าอัตโนมัติอาจรวมถึงหุ่นยนต์และเครื่องมืออื่นๆที่เร่งการปรับปรุงสินค้า ตัวอย่างบริษัทที่ใช้คลังสินค้าแบบนี้คือ Amazon.com คลัง EC / สั่งซื้อทางไปรษณีย์ขนาดใหญ่ในอเมริกาจะถูกดำเนินงาน โดยบริษัท ฟิงเกอร์ฮัท ที่เป็นการสั่งซื้อทางเมล บริษัทรับมือคำสั่งซื้อทางเมลและออนไลน์เหมือนกับคำสั่งซื้อของ wallmart มาซี่ เคบีคิดและอีกหลายๆบริษัท บริษัทอื่นๆ เช่น ฟอสดิกฟูลฟิลเมนดอทคอมและอีฟูลฟิลเมนเซอวิส อื่นๆก็มีการให้บริการสั่งซื้อแบบนี้เช่นเดียวกัน กุญแจสำคัญของการจัดการสินค้าคงคลังนั้นจะเกี่ยวกับการปฏิบัติตามคำสั่งคำสั่งซื้อ ที่ต้องมีประสิทธิภาพและรวดเร็วซึ่งเครื่องมือไร้สายสามารถนำมารองรับได้

44. ระบบการจัดการคลังสินค้า (Warehouse management system (WMS)) (ต่อ) 3) การใช้เทคโนโลยีไร้สาย ใช้ในคลังสินค้ามานานกว่าสิบปี RFID ก็เป็นประเภทหนึ่ง โปรแกรม online File W 1.2.3 เป็นตัวอย่างหนึ่งที่ใช้การไร้สายในการสนับสนุน WMS การใช้ RFID ในการปรับปรุง WMS ในบทที่ 6 เราจะกล่าวถึงความสำคัญของการใช้ RFID ในระบบห่วงโซ่อุปทาน ตัวอย่างการใช้ RFIDในการเลือกสินค้าจากผู้ผลิตไปสู่คลังสินค้าของลูกค้า อีกด้านหนึ่ง คลังสินค้าของลูกค้านั้น RFID สามารถดึงประเภทสินค้าได้ ซึ่งเหล่านี้สามารถสนองตอบการนับสินค้าและประหยัดเวลาในการเลือกได้

45. RFID

46. การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery) • ในปี 1973 นวัตกรรมหนึ่งได้เกิดขึ้น บริษัทเล็กๆเริ่มคิดค้นแนวคิด การจัดส่งวันต่อไปขึ้น มันเป็นการประยุกต์โลจิสติกส์แบบดอร์ทูดอร์ ในปีต่อไป บริษัทเฟดเอ็กก็นำเสนอการจัดส่งแบบเช้าวันถัดไปขึ้น ในปี 2008 เฟตเอ็กก็มีการส่งบรรจุภัณฑ์กว่า 6.7 ล้านต่อวันไป ทั่วโลกโดยใช้เครื่องบินกว่าร้อยลำและรถตู้กว่าพันคัน รายงานกล่าวว่าร้อยละ 70 ของบรรจุภัณฑ์นั้นเป็นผลมาจาก EC

47. การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery) (ต่อ) 1) การจัดส่งแบบวันเดียวกัน ชั่วโมงเดียวกัน (Same–day, Even same–hour, delivery) ในยุคดิจิตอลนั้น แม้แต่เช้าวันถัดไปอาจเร็วไม่พอ ทุกวันนี้เราพูดกันถึงการจัดส่งในวันเดียวกันหรือแม้แต่การจัดส่งใน 1 ชั่วโมง การจัดส่งแบบเร่งด่วนไปและมาจากโรงพยาบาล ก็เป็นตัวอย่างหนึ่งของการให้บริการแบบนี้

48. การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery) (ต่อ) 2) การจัดส่งของซุปเปอร์มาเก็ต (Supermarket deliveries) การจัดส่งของซุปเปอร์มาเก็ตต้องทำภายในวันเดียวกันหรือวันถัดไป การจัดหาและทำการจัดส่งอาจจะยากโดยเฉพาะพวกของสดและอาหารที่เสียหายงานจากการขนส่ง ผู้ซื้ออาจต้องอยู่บ้านในเวลาที่ของมาส่งเพื่อรอรับขอ ดังนั้นระบบการกระจายสินค้าจึงเป็น ส่วนสำคัญ ตัวอย่างระบบการกระจายสินค้าที่มีประสิทธิภาพ เช่น ระบบ Online File W 12.5 ของวูลเวิร์ดออสเตรเลีย ระบบการจัดส่งที่ครอบคลุมที่สุดอันหนึ่งคือ GRECERY WORKS

49. GRECERY WORKS https://jobs2-wholefoods.icims.com/jobs/76357/job?iis=Indeed&iisn=Indeed&sn=Indeed

50. การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery) (ต่อ) ซุปเปอร์สโตร์ที่รวดเร็วใช้โมเดลได๊ร์ฟอิน (A speedier superstore using a Drive–In model) Auto Cart ให้ทุกคนสามารถเลือกคำสั่งซื้อสินค้าของชำ ซักแห้ง ยาตามใบสั่ง การเช่าดีวีดีและอีกมากมายโดยไม่ต้องลงจากรถของคุณ มันทำงานโดยลูกค้าเลือกสิ่งที่ต้องการทางออนไลน์ โดยโทรศัพท์หรือในแท็บเล็ตพีซีหน้าจอสัมผัส คนขับแต่ละคนจะลงทะเบียนที่สถานีที่จะไปรับของ คำสั่งซื้อจะแสดงในจอภายในคลังสิค้าซึ่งมีคอมพิวเตอร์ต่อเชื่อกับพนักงานผ่านไปยังสินค้าโดยหูฟัง หลังจากสินค้าถูกเลือกก็จะถูกวางบนสายพานลำเลียงความเร็วสูงและผ่านไปยังส่วนกลางที่ซึ่งนำใส่ถุง ผู้ซื้อที่รอที่สถานีก็สามารถมองจอโทรทัศน์ขณะที่ฟังเพลงในรถรอได้ ไอคอนบัตรซื้อสินค้าในแต่ละสถานีจะชี้ให้เห็นกระบวนการคำสั่งซื้อของคนขับรถประมาณ 15 นาที หลังคำสั่งซื้อถูกส่งมันก็รพ้อมจะนัดส่งไปตามสายพานสู่ผู้ซื้อทันที ลูกค้าจ่ายด้วยบัตรเครดิต เงินสดหรือเช็ค และหยิบสินค้านั้นไป