人际沟通与护理礼仪课程组江苏省省级机关医院医患沟通中心

医（护）患纠纷 人际沟通与护理礼仪课程组江苏省省级机关医院医患沟通中心

授课内容 医患纠纷概述护理专业典型医患纠纷案例发生医患纠纷时的医患沟通

医患纠纷概述

医患纠纷概述 医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。医患纠纷具有以下特点： 1、医患纠纷的主体限定为医患双方。 2、医患纠纷的客体为人身权和财产权。 3、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务关系而产生的争议。

医患纠纷概述 医患纠纷常见原因（一）医方原因（二）患方原因（三）其他原因目的在于有针对性地预防医患纠纷

医方原因 1、医疗过错

医方原因 2、服务缺陷

医方原因 3、沟通障碍轻视医患沟通语言表达不当交代预后不客观随意评价他人诊疗

患方原因 1、过高的医疗期望值 2、不配合诊疗 3、动机不良 4、其他事件矛盾转化

患方原因

其他原因 1、医患信息不对称 2、舆论负面影响 3、医患双方利益冲突

典型医患纠纷案例 护理专业案例1：静脉输液滴速过快引发的纠纷案例2：臀部肌肉注射引起硬结引发的纠纷案例3：保留灌肠灼伤肠粘膜引发的纠纷案例4：护患沟通不到位引发的纠纷

发生医患纠纷时的医患沟通 一、沟通原则尊重事实合理合法避免矛盾激化维护医患双方合法权益

发生医患纠纷时的医患沟通 二、沟通途径 1、医患协商 2、人民调解 3、行政调解 4、法院诉讼

发生医患纠纷时的医患沟通

发生医患纠纷时的医患沟通 三、沟通要点和方法正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”：一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句；介绍，多对患者或家属说几句三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况

发生医患纠纷时的医患沟通 三、沟通要点和方法四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪

发生医患纠纷时的医患沟通 三、沟通要点和方法六个方式： 1、预防为主的针对性沟通 2、交换对象沟通 3、集体沟通 4、书面沟通 5、实物对照讲解沟通 6、协调统一沟通

发生医患纠纷时的医患沟通 三、沟通要点和方法 1、耐心倾听，沉着应对 2、认真调查，主动反馈 3、统一解释，科学引导 4、依法处理，适当防范

Thank you!

人际沟通与护理礼仪课程组 江苏省省级机关医院 医患沟通中心