Download
1 / 19
200 likes | 512 Views
บทที่ 10 การบริหารความสามารถและอุปสงค์. ความหมาย. การปฏิบัติการบริหารการบริการ ( managing service operations ) เป็นความพยายามที่จะนำกลยุทธ์มาใช้บริหารความต้องการรับบริการของลูกค้าให้มีความสมดุลกับความสามารถในการให้บริการของบริษัท. การปฏิบัติการบริหาร การบริการ.
E N D
บทที่ 10การบริหารความสามารถและอุปสงค์
ความหมาย การปฏิบัติการบริหารการบริการ (managing service operations) เป็นความพยายามที่จะนำกลยุทธ์มาใช้บริหารความต้องการรับบริการของลูกค้าให้มีความสมดุลกับความสามารถในการให้บริการของบริษัท
การปฏิบัติการบริหารการบริการการปฏิบัติการบริหารการบริการ กลยุทธ์ปรับความสามารถและอุสงค์ สมดุลกับอุปสงค์ การสับเปลี่ยนอุปสงค์ การปรับความสามารถ การบริหารเพื่อให้เกิดรายได้ ขั้นตอนการปฏิบัติการบริหารการบริการ
แบบแผนของอุปสงค์ (demand patterns) อุปสงค์การบริการมีลักษณะไม่คงที่ขึ้นๆ ลงๆ ตลอดเวลาผู้ให้บริการจึงต้องเข้าใจแบบแผนของอุปสงค์ว่าทำไมจึงมีการเปลี่ยนแปลง
ข้อจำกัดของความสามารถการให้บริการ (rapacity constraints) กิจการที่ให้บริการบางอย่างมีความสามารถคงที่ตายตัว ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้มากนัก
ข้อจำกัดด้านความสามารถของการให้บริการข้อจำกัดด้านความสามารถของการให้บริการ 1. เวลา 2. แรงงาน 3. เครื่องมือ 4. การบริการที่อำนวยความสะดวก
กลยุทธ์ปรับความสามารถกับอุปสงค์กลยุทธ์ปรับความสามารถกับอุปสงค์ 1.การสับเปลี่ยนอุปสงค์ให้สมดุลกับความสามารถ (Shifting demand to match capacity) 2. การปรับความสามารถให้สมดุลกับอุปสงค์ (Adjust capacity to meet demand)
การสับเปลี่ยนอุปสงค์ให้สมดุลกับความสามารถการสับเปลี่ยนอุปสงค์ให้สมดุลกับความสามารถ 1. อุปสงค์ในช่วงเวลาที่มีอุปสงค์อยู่ใน ระดับสูงสุด (Reduce demand during peak times) 2. การเพิ่มอุปสงค์ให้สมดุลกับ ความสามารถ (Increase demand to mach capacity)
ลดอุปสงค์ในช่วงเวลาที่มีอุปสงค์อยู่ในระดับสูงสุดลดอุปสงค์ในช่วงเวลาที่มีอุปสงค์อยู่ในระดับสูงสุด 1. สื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้ทราบว่า เวลาใดที่มีผู้ใช้บริการจำนวนมาก 2. ปรับเวลาและสถานที่ส่งมอบการบริการ 3. มอบสิ่งจูงใจดึงดูดให้ลูกค้ารับบริการในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้บริการน้อย 4. จัดลำดับความสำคัญ 5. เสียค่าบริการเต็มราคา
การเพิ่มอุปสงค์ให้สมดุลกับความสามารถการเพิ่มอุปสงค์ให้สมดุลกับความสามารถ 1. โฆษณากระตุ้นให้เกิดอุปสงค์ 2. บริการอำนวยความสะดวกในลักษณะที่แตกต่าง 3. กำหนดราคาที่แตกต่าง
การปรับความสามารถให้สมดุลกับอุปสงค์การปรับความสามารถให้สมดุลกับอุปสงค์ 1. ปรับความสามารถในช่วงเวลาที่อุปสงค์อยู่ในระดับสูง 2. ปรับความสามารถในช่วงเวลาที่อุปสงค์อยู่ในระดับต่ำ
การปรับความสามารถในช่วงเวลาที่อุปสงค์อยู่ในระดับสูงการปรับความสามารถในช่วงเวลาที่อุปสงค์อยู่ในระดับสูง 1. เพิ่มเวลาให้บริการ 2. เพิ่มชั่วโมงทำงานของพนักงาน 3. เพิ่มการอำนวยความสะดวกชั่วคราว 4. เพิ่มเครื่องมือการให้บริการ 5. ฝึกอบรมพนักงาน 6. ใช้บริการจากแหล่งภายนอก 7. เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ปรับความสามารถในช่วงที่อุปสงค์อยู่ในระดับต่ำปรับความสามารถในช่วงที่อุปสงค์อยู่ในระดับต่ำ 1. จัดทำตารางเวลาการทำงานในช่วงที่มีอุปสงค์น้อย 2. จัดทำตารางพักผ่อนของพนักงาน 3. จัดตารางการฝึกอบรมพนักงาน 4. การเลิกจ้างพนักงาน
การบริหารแบบ Yield management เพื่อให้ได้ผลตอบแทนดีที่สุดภายใต้ข้อจำกัดด้านความสามารถเท่าที่มีอยู่ แต่สามารถให้บริการได้อย่างหลากหลายในส่วนตลาดที่แตกต่างกัน
การบริหารสายการรอคอย (managing waiting lines) 1. ใช้ระบบเข้าคิว 2. ใช้จิตวิทยาสำหรับการรอคอย 3. ใช้ระบบการจองล่วงหน้า 4. ให้บริการที่แตกต่างกัน
กลยุทธ์น่านน้ำสีครามสำหรับการบริการกลยุทธ์น่านน้ำสีครามสำหรับการบริการ กลยุทธ์น่านน้ำสีคราม (blue ocean strategy) สำหรับการบริการ เป็นแนวคิดของ W. Chan Him และ Renee Mauborgne มีหลักการสำคัญ คือ นวัตกรรมเชิงคุณค่า (value innovation) ที่มิได้มุ่งที่การแข่งขันแต่กลับหลีกเลี่ยงการแข่งขันด้วยการสร้างอุปสงค์ใหม่จากตลาดกลุ่มที่ไม่เคยเป็นลูกค้า โดยพยายามคิดนอกกรอบและสร้างสรรค์นวัตกรรมเชิงคุณค่าให้กับสินค้าและบริการ
กลยุทธ์น่านน้ำสีครามสำหรับการบริการ อาทิ 1. Net Jets 2. บริษัท Curves 3. NABI 4. QB House 5. Apple
กลุ่มที่ยังมิได้เป็นลูกค้ากลุ่มที่ยังมิได้เป็นลูกค้า 1. กลุ่มที่ไม่ได้เป็นลูกค้าชั้นที่หนึ่ง (First-Tier non customers) 2. กลุ่มที่ไม่ได้เป็นลูกค้าชั้นที่สอง (Second –tier non customers) 3. กลุ่มที่ไม่ได้เป็นลูกค้าชั้นที่สาม (Third-tier non customers)
