國立高雄海洋科技大學運籌管理系

1. 國立高雄海洋科技大學運籌管理系 96年度地方職業訓練 門市服務人員培訓班 門市行政 黃建榮 2007.5.14 Ch 01

2. 大綱 • 零售業簡介 • 門市日常作業 • 門市人員管理 • 報表製作 • 成為門市達人

3. 零售業簡介--台灣零售之發展(1) • 國內量販店誕生於民國78年，首家量販店「萬客隆」在桃園開幕。 • 當時不但引爆國內通路革命，並正式開啟民眾購物走向「自助式、低價、一次購足」的大型化賣場時代，但在民國九十二年初，因經營模式的包裝、商品定位、及投資土地取得的不易，從台灣市場中退出，轉而將重心投入中國大陸市場。 • 台灣地區在1999年時服務業的全年整體營業額為新台幣14兆3198億元,較1998年成長了4.92% 。 • 其中又以批發業、零售業以及餐飲業所佔的比重最高，光是這三個行業總額就高達了9兆7016億元。 • 佔了當年整體服務業營業總額的67%以上。

4. 零售業簡介--台灣零售之發展(2) • 由行政院主計處公佈的資料得知，台灣地區服務業佔整體GDP的比重在近年來都是逐年上昇的趨勢。 • 在1999年時就已高達64.25%早就接近先進國家結構的水平。 • 商業所佔的GDP比重,據經濟部以及台灣經濟研究院相關的資料得知,以2002年為例，至少在18%以上。 • 就業人口方面，台灣地區目前投入服務業的就業人口數至少高達511萬6千餘人，若以我國目前總就業人口數938萬人來計算，投入服務業的就業人口佔總就業人口數的比重，至少高達54%以上。 • 其中又以商業的從業人員數字最，多達213萬以上，佔全台總就業人數的比重高達22.7% 。

5. 零售業簡介--台灣零售之發展(3) • 從另一方面來看當前國內主要的零售業的業態,以及其營業總額如下: • 百貨公司: 約在1,300 ～ 1,500億元 • 量販、批發倉儲業: 在1,200 ～ 1,300億元 • 超市業: 在1,100 ～ 1,200億元 • 連鎖超商: 在1,000 ～ 1,100億元 • 聯社及褔利總所屬營站: 在300 ～ 350億元之間(含全聯實業). • 傳統市場及攤販集中區: 2,100 ～ 2,200億元 • 全台攤商(含流動攤販): 在4,000億元以上(含傳統市場及攤販集中區) • 購物中心: 約在150 ～ 200億元，因屬新型業態,業者家數有限，所以產值有待觀察

6. 零售業簡介--零售業走向解析(1) • 展店趨保守。 • 全面體檢各門市據點，強化競爭力並持續汰除、結束業績較差之門市店。 • 資訊技術及訂購系統、庫存整合制度化、系統化。 • 強化在地化經營策略及供應連關係。 • 商品的品項趨更多樣化、多元化。 • 價格戰仍難避免。 • 賣場設計人性化。

7. 零售業簡介--零售業走向解析(2) • 服務更加加值化與多元化。 • 併購風依然持續。 • 結合異業共同聚客及集客，區域小型業者將進行策略聯盟合作，提高經營實力。 • 提高生鮮品項、並不斷強化處理技術。 • 人員的運用更加精簡。 • 行銷手法更多元化，商店促銷活動的比例提高。 • 零售商店融入生活圈提案，講求便利舒適，一次購足貼近生活。

8. 零售業簡介--零售業走向解析(3)

9. 零售業簡介--零售業走向解析(4) • 國內量販店成長迅速，且市場已朝向寡占競爭發展，從民國86年約有50家，87年為90家，88年110家、89年101家、90年96家，91年103家到92年月97家，93年103家左右。 • 其中最主要的大型連鎖式經營的量販店有三家，即家樂福(31店)、大潤發(21店)、及遠東集團的愛買吉安(14店)等。 • 據業者表示，台灣量販店約有170家的容量。 • 國內、外大企業集團大舉投入拓增營業據點，以爭食市場大餅，如原有的大型連鎖化的四大量販店及區域式量販店逐年展店外，新進者也紛紛加入市場，如國內台糖公司。

10. 零售業簡介--零售業走向解析(外商) • 美國好市多、法國吉安、英國最大量販店Tesco 、日本Jusco等亦在台開店。 • 未來我國量販店預期在三至五年內市場將趨於飽和狀態。 • 並將從大都會商圈漸次走向城鄉發展。

11. 零售業簡介--零售業走向解析(各型通路) • 台灣的通路亦可見到很多國際性的零售商店，並且其經營方式帶給國內零售商不少的衝擊。 • 例如百貨公司（SOGO，三越） • 量販店（家樂福、大潤發等） • 便利商店（7-ELEVEn、全家等） • 藥局（東京、萬寧、康是美、屈臣氏等） • 傢俱專門店（IKEA 等）。

12. 零售業簡介--連鎖零售業經營特色 • 投資金額龐大。百貨公司、量販店的規模龐大，所以投資金額也以上億元來計算。 • 從業人員眾多。一般百貨公司、量販店的從業人員每店至少120人以上，以家樂福為例，每店平均從業人員大約200至250人之間。大潤發、大統大樂甚至高達300人，百貨公司更多，動輒千人以上。 • 本業及非本業經營者混合。零售相關業者投入量販業的例子，最具代表性的就是家樂福的統一企業、遠東愛買的遠東集團。而百貨公司則以Sogo百貨，新光三越百貨公司、遠東百貨公司最具代表性。 • 人員異動的頻率非常高。 • 促銷活動頻繁，經費龐大。

13. 零售業簡介--零售業經營趨勢 • 組織朝向大者恆大發展 • 經營朝合併及策略聯盟趨勢 • 發展電子商務

14. 門市日常作業--七大領域 • 商品(進,銷,存,陳列等) • 賣場(氣氛營造,賣場安全等) • 顧客(顧客服務,客怨處理等) • 商圈(立地評估,商圈調查,深耕社區等) • 銷售(面銷,促銷,POP製作等) • 人事(選用育留等) • 資訊(POS分析,數據管理等)

15. 門市日常作業—一天的檢查重點(1) • 走進門市上班前 • 招牌檢視 • 門市走廊 • 櫥窗玻璃 • 門市開始營業前 • 人員管理 • 櫃台銷售區管理 • 賣場管理等 • 倉庫及洗手間管理

16. 門市日常作業—一天的檢查重點(2) • 營業中 • 商品管理 • 賣場管理 • 顧客服務 • 促銷管理 • 倉庫及洗手間管理 • 營業後 • 現金管理 • 賣場管理

17. 門市日常作業—一天的工作流程(1) • 晨會 • 轉達公司聯絡事項 • 工作要項宣達 • 新進商品介紹 • 如何加強顧客服務 • 工作士氣激勵 • 人員狀況確認與工作分配

18. 門市日常作業—一天的工作流程(2) • 賣場及後場狀況確認 • 昨日營業狀況確認 • 賣場事務處理 • 商圈經營,教育訓練與行政作業 • 賣場夜間業務 • 打烊準備 • 營業結束

19. 門市日常作業—每週工作內容 • 商品管理 • 賣場管理 • 顧客服務 • 商圈經營 • 銷售管理 • 人事管理 • 其他

20. 門市日常作業—每月工作內容 • 商品管理 • 賣場管理 • 顧客服務 • 商圈經營 • 銷售管理 • 人事管理 • 其他

21. 門市日常作業—每季工作內容 • 商品管理 • 賣場管理 • 顧客服務 • 商圈經營 • 銷售管理 • 人事管理 • 其他

22. 門市日常作業—年度工作內容 • 商品管理 • 賣場管理 • 顧客服務 • 商圈經營 • 銷售管理 • 人事管理 • 其他

23. 門市人員管理(1) • 人力資源規劃 • 評估現有的人力 • 評估未來的人力需求 • 發展未來的人力計畫 • 招募 • 內部調升補充 • 外部供應來源

24. 門市人員管理(2) • 甄選 • 建立甄選標準 • 審查應徵者資料 • 查核背景資料 • 發展未來的人力計畫

25. 門市人員管理(3) • 新進人員指導 • 招待新進人員的準備 • 態度要親切 • 真誠的關心 • 說明工作內容 • 介紹有關措施 • 成員介紹 • 指導訓練事宜 • 持續追蹤輔導

26. 門市人員管理(4) • 如何有效運用人力 • 善用人才 • 工作執掌 • 工作安排 • 確保人才 • 關心 • 溝通 • 排班

27. 門市人員管理(5) • 如何有效運用人力 • 防止人才流失 • 聽取意見給予回應 • 利用教育訓練培養專業知識 • 合理的福利制度 • PT人力開發與運用

28. 報表製作(1) • 營業日報表 • 部門別 • 時段別 • 銷售比 • 營業額 • 來客數 • 客單價

29. 報表製作(2) • 商品排行表 • 銷售額別 • 銷售量別 • 交叉比率別 • 迴轉率別 • 毛利率別 • 銷售比重

30. 報表製作(3) • 促銷效果表 • 促銷品 • 毛利率 • 營業額 • 來客數 • 客單價

31. 報表製作(4) • 顧客意見表 • 抱怨項目 • 抱怨件數 • 抱怨部門 • 支持項目 • 支持件數 • 支持部門

32. 報表製作(5) • 費用明細表 • 各項費用金額 • 各項費用比重 • 盤點紀錄表 • 部門存貨額 • 迴轉率

33. 報表製作(6) • 損益實績表 • 營業額 • 銷貨成本 • 毛利 • Loss • 費用 • 實際利益

34. 成為門市達人—六大特質 • 熱誠 • 積極 • 開朗 • 耐心 • 毅力 • 責任感

35. 成為門市達人—七大能力 • 管理能力 • 專業技術能力 • 人際能力 • 概念能力 • 建立團隊能力 • 解決問題能力 • 學習能力

36. 成為門市達人—八大重點(1) • 商品管理 • 活性化表現 • 缺貨管理 • 損耗管理 • 賣場安全與危機管理 • 良好危機處理訓練 • 熟悉標準處理流程 • 具高度警覺與危機意識 • 確實做好監控錄影工作 • 建立快速應變機制 • 內部案例學習機制

37. 成為門市達人—八大重點(2) • 環境及設備管理 • 顧客服務 • 充分滿足顧客需求 • 分析顧客來自何處

38. 成為門市達人—八大重點(3) • 人員管理 • 出勤狀況 • 服務狀況 • 人員效率 • 解決員工問題 • 財務管理 • 收銀管理 • 傳票管理

39. 成為門市達人—八大重點(4) • 商圈經營 • 績效管理 • 發揮POS功能 • 數字擺中間(來客數, 客單價營業額Loss金額實際庫存人件費水電費達成率成長率毛利率迴轉率交叉比率前日比前週比前月比前年比…)

40. The End 運籌帷幄 行銷全球 觀念與方法!