中国移动浙江公司梦网业务会议

1. 诚信服务、放心消费 中国移动浙江公司梦网业务会议 中国移动浙江公司 2007年3月 1

2. 诚信服务、放心消费 目录 一、规范梦网运营有关政策通报 二、近阶段规范运营的几点要求 三、SP服务代码调整工作的宣贯 2

3. 诚信服务、放心消费 一、规范梦网运营有关政策通报 1、信产部十四条(信部清[2006]574号文） 2、中国移动集团公司的“八项承诺” 3、省通管局“诚信服务，放心消费”行动 3

4. 诚信服务、放心消费 1、信产部十四条(信部清[2006]574号文） 信息产业部《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》 要求： 一、业务使用和收费过程中应尊重用户的自主选择权 浙江移动于2006年7月10对所有梦网短信、彩信、WAP业务全面实施二次确认，确保了用户在在订购梦网业务时需要二次主动发送信息确认后才能完成业务的订购操作，业务订购操作真正代表了用户的主动意愿，保证了用户的明明白白收费； 二、加强移动信息服务业务审核工作，保证业务名称通俗易懂，名符其实 为保证中国移动集团浙江公司各类信息服务业务的业务名称规范性，根据信产部、省通信管理局的要求，中国移动集团浙江公司于2006年7月开始对梦网SP业务业务名称等做进一步规范,要求各合作伙伴做好业务梳理工作，保证公司名称一致性；保证业务名称与内容一致性；保证业务逻辑合理性;浙江移动将不定期抽查各公司的信息，对有出入的公司，将暂停结算并扣除相应的信用积分。同时为加强执行及监督力度，在业务申报接入及评审环节设置了审核机制，容易引起用户误解的、带敏感字的业务一律评审不通过，不予接入。 4

5. 诚信服务、放心消费 信产部574号文 三、遵守《电信服务明码标价规定》，规范业务宣传 要求合作伙伴在营销推广中必须明示资费，不得以虚假资费误导用户订购业务，规范SP在营销宣传中不明示资费的行为。 具体措施：根据媒体监测、业务拨测、用户投诉、媒体反馈等多方面信息，对业务资费明示不规范行为，一经核实立即对违约SP追究违约责任，并按照信用积分扣减相应积分。 四、公开向用户收费的移动信息服务业务的相关信息 中国移动浙江公司通过公司主页(www.zj.chinamobile.com)，公开向用户收费的由本省接入的全部移动信息服务业务的相关信息，同时链接www.monternet.com公开全网接入的移动信息服务业务的相关信息。 各合作伙伴下周到浙江移动主页上去核对业务代码详细信息，如有不一致，请与浙江移动合作服务中心联系。 5

6. 诚信服务、放心消费 信产部574号文 五、订购确认及资费提醒 1)中国移动集团浙江公司对梦网短信、彩信、WAP定制业务开通了二次确认，用户在主动要求订购业务后会收到移动提醒短信,内容包含：该服务的提供公司,收费标准,退订方式及客服电话等。 2)对IVR业务的服务上规范在收费前已经实现明确告知用户收费方式，且用户在６秒内挂机的情况下不产生费用。 3) 点播提醒 (1)WAP、手机动画、百宝箱业务通过浏览页面已实现每次点播收费提醒； (2)短信、彩信通过WWW网站点播已实现网站资费提醒，动态密码短信确认； (3)短信、彩信MO发起的点播，当天首次点播提醒。 6

7. 诚信服务、放心消费 信产部574号文 六、提供移动信息服务业务收费查询功能 ，以及如应用户要求须明确告之用户上月已使用的移动信息服务业务费用总额 移动客户可以通过电话拨打10086热线、营业厅或者发送短信到10086设置是否接收信息服务业务收费提醒短信，信息内容为上月移动信息服务业务费用总额。 注：中国移动在2007年3月1日零时关闭当月新增订购关系的月底提醒短信功能。 七、明确要求不使用移动信息服务业务的实现 对于用户明确要求关闭移动信息服务功能的，不再向用户收取移动信息服务业务信息费或增加相关收费项目。 移动客户通过10086客服热线、营业厅选择关闭移动信息服务的种类，客户以前所定购的相关业务将失效，并且以后也不能使用所关闭的移动信息服务，除非用户申请重新打开已经关闭的开关。 设置总开关和四个分开关，总开关允许用户关闭所有移动信息服务，在总开关下，设短信，彩信、wap和手机动画四个分开关。 7

8. 诚信服务、放心消费 信产部574号文 • 八、用户进行业务查询、退订和确认反馈时，基础电信企业应向用户免收相关费用 • 中国移动已向用户提供移动信息服务业务的查询、退订和确认反馈，且反馈的10086语音、10086短信等都免收相关费用。 • 九、基础电信电信妥善保存用户订制关系及订购、取消记录等 • 中国移动集团浙江公司系统已按要求保存订购用户的订购、取消记录，并按照信产部《通知》要求，对用户服务关系终止后的6个月内，都保存用户的定制及服务使用记录。 8

9. 诚信服务、放心消费 信产部574号文 • 十、进一步落实费用退还执行规范 • 中国移动集团浙江公司公司已于04年8月1日起全面实施“信息费误差双倍返还”《关于实施SP信息费误差双倍返还的通知》浙移市场〔2004〕68号文件，制定客户端信息费纠纷的确认、退费和返还流程，确保客户退费和返还畅通。 • 十一、加强业务监测及管理 • 为加强对移动信息服务业务质量的监控和管理，中国移动集团浙江公司专门成立拨测小组，开发了拨测系统，对移动梦网业务进行例行及不定期拨测，对于拨测中发现的不符合规范的业务要求整改、暂停、直至下线，对于严重侵害消费者合法权益的移动信息服务企业，按照合作约定追究其违约责任。 9

10. 诚信服务、放心消费 • 十二、加强监督检查，建立违规企业信息通报制度 • 中国移动集团浙江公司已建立有效的沟通制度，对违规企业建立信息通报制度，综合运用法律、经济、技术等手段，对移动信息服务方面的资费和收费违规行为进行处理；严格要求合作伙伴遵守《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定、以及中国移动梦网合作管理办法，如有违反规定的合作伙伴，对违规企业进行处罚，直至终止合作。 • 十三、制定保障措施，规范开展手机视频等新业务 • 中国移动集团浙江公司对上述要求能切实落实执行，保护消费者的合法权益不受侵犯，对没有保障措施的合作伙伴，中国移动集团浙江公司不提供接入服务。 • 十四、本通知自２００６年１０月１０日起执行 • 中国移动集团浙江公司已严格按照本要求落实与执行。 • 通过以上各种举措，浙江移动进一步加强了对梦网业务运营的规范管理，同时对各合作伙伴的业务规范性、媒体宣传等等运营行为提出了更高的要求，各合作伙伴须根据信产部的文件要求贯彻落实。 信产部574号文 10

11. 诚信服务、放心消费 2、中国移动集团公司的“八项承诺” 一、全面启用新版入网协议2007年2月1日起启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。 二、全面实施“收费误差，双倍返还”在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍赔偿。 三、先提醒，后停机2007年3月1日起，对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。 11

12. 诚信服务、放心消费 2、中国移动集团公司的“八项承诺” 四、清晰透明提供收费信息 4.1 2007年3月1日起，客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单。 4.2 话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。 4.3 2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。 4.4 点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播业务后即时提示费用信息的基础上，2007年3月1日起，实现客户当天首次通过短信方式点播业务后，发送费用提示信息。 12

13. 诚信服务、放心消费 2、中国移动集团公司的“八项承诺” 五、全面实施业务定制客户确认 5.1 对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。 5.2 2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。 5.3 2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。 13

14. 诚信服务、放心消费 2、中国移动集团公司的“八项承诺” 六、48小时首次回复客户投诉100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。 七、业务办理“免填单”和“一台清”，自助服务电子化1营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。 7.1 网站（www.zj.chinamobile.com）提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。 7.2 在已开通手机短信办理业务基础上，2007年6月开通手机上网办理话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。 八、专线受理不良信息举报，2007年3月1日起，客户可将收到的不良短信转发至“10086999”，或拨打10086举报，浙江移动将积极协助相关部门进行治理。 14

15. 诚信服务、放心消费 3、省通管局“诚信服务，放心消费”行动 浙通信市[2006]97号《关于开展我省电信行业“诚信服务，放心消费”行动的通知》要求: 为进一步规范梦网业务的运营，应《诚信服务、放心消费》行动要求，浙江移动将加强对合作伙伴移动信息业务的进一步规范运营及合作管理，以树立行业新风，营造积极向上、和谐共赢的发展环境，具体工作如下： 1、组织合作伙伴开展诚信运营的自查自纠活动 ； 2、进一步加强对合作伙伴媒体宣传的规范管理； 3、加强对合作伙伴自消费行为的监控及违约处理的力度； 4、加强对合作伙伴纯代收费行为的监控及违约处理的力度； 5、加强对合作伙伴业务质量的监控。 15

16. 诚信服务、放心消费 二、近阶段规范运营的几点要求 1、诱导、欺诈消费行为整治 2、媒体宣传行为规范 3、业务规范 4、异常消费行为整治 5、纯代收费行为整治 16

17. 诚信服务、放心消费 1、 诱导、欺诈消费行为整治 1)近期诱导、欺诈消费的主要表现 群发垃圾短信，诱导用户使用业务； 以脚本方式，诱导用户订购业务； 通过QQ等在线聊天工具，诱导用户使用业务； 2)对于诱导、欺诈消费的行为整治要求 各SP做好对业务自查自纠工作，停止不实宣传，让用户做到明明白白消费； 对于存有诱导、欺诈消费的行为，一经核实，视情节轻重程度,依据梦网管理办法与信用积分管理办法进行违约处理，并暂停相应业务； 17

18. 诚信服务、放心消费 2、媒体宣传行为规范 为进一步规范各合作伙伴对信息服务业务宣传，浙江移动将严格查处SP在营销宣传中不明示资费的行为。中国移动浙江公司要求各SP遵守《电信服务明码标价规定》,在营销推广中必须明示资费，不得以虚假资费误导用户订购业务，具体要求如下：1).在与电视、广播等媒体开展互动业务时，必须保证口播或字幕宣传中包含信息费资费说明，同时须标明“不包括通信费”。 所有业务宣传中不允许使用“免费试用”等宣传用语，如果免收信息费则必须标注“资费0元”或“本业务不收取信息费”。 在宣传推广的宣传单页、媒体广告、网络页面等宣传材料中、业务资费说明必须和业务订购方式连接在一起，使用户能清晰识别。 2)对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务(如有奖竞猜、有奖问答)，SP在业务宣传时必须标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息费总额；对于涉及信息费、通信费等多项收费叠加的移动信息服务业务，电信企业应明确告知用户该业务收费的整体构成。 18

19. 诚信服务、放心消费 2、媒体宣传行为规范 3)根据信产部的相关要求，为保证梦网合作伙伴在新闻媒体上业务宣传的规范性，中国移动浙江公司拟把需用户参与性的媒体业务宣传按有奖竞猜的要求来进行规范，业务开展前必须得到政府有关公证机构的正式公证，并且须到合作服务中心备案，在媒体宣传时附上公证机构、公证编号等信息。 2007 年，中国移动浙江公司将进一步加强对合作伙伴在业务宣传方面的管理和监督，根据媒体监测、业务拨测、用户投诉、媒体反馈等多方面信息，对业务资费明示不规范行为，一经核实立即对违约SP追究违约责任。 19

20. 诚信服务、放心消费 3、 业务规范 1)业务资料规范性要求--业务名称与内容的一致性 为保证中国移动浙江公司各类信息服务业务的业务名称规范性，中国移动浙江公司数据中心于2006年7月开始对所有梦网SP业务业务名称等做进一步规范，并于2006年7月10向所有SP通知做业务梳理要求，主要内容为： 要求各SP做好业务梳理工作，保证公司名称一致性：包括协议名称与SIMS平台、营业执照、增值业务许可证一致性； 公司协议、营业执照、增值业务许可证法人名称一致性； SP增值业务证有限性核对（根据通管局提供登记情况）； 业务、网络、客服联系人电话准确性； 客服电话接通率、接通时限； 业务名称与内容一致性,业务逻辑合理性； 业务频次与SIMS业务是否一致。 2007年，中国移动浙江公司将要求各合作伙伴对自身业务做进一步梳理和整改，对仍然存在不符合规范的移动信息业务做全面清理、下线工作。 20

21. 诚信服务、放心消费 3、 业务规范 2)业务质量要求 为进一步加强对各合作伙伴业务质量的监控和管理，中国移动浙江公司已经建设了本地业务拨测系统，通过该系统，对移动梦网业务进行例行及不定期拨测，每月出具业务拨测报告，并实时向各合作伙伴通告存在质量问题的业务。业务质量的考核指标主要包括业务内容、时延、访问成功率等等，具体要求如下： (1)规范业务内容 要求保持业务内容与业务名称的一致性，禁止出现类似用户订购或点播铃声 业务收到的却是其他无关信息的情况； 业务内容健康性要求，严格禁止业务涉及暴利、色情、赌博、反动内容等； 禁止业务内容存在对用户的诱导信息； 特殊播类业务应尽可能避免内容重复情况，如笑话点播类业务等； 禁止提供虚假信息，尤其对于股票等证券类业务。 21

22. 诚信服务、放心消费 3、 业务规范 (2)时延要求 要求各合作伙伴对用户的业务使用请求及时响应，尤其点播类业务，因与用户存在交互情况，必须提高业务及时性，以提高用户体验层面的良好感知度。而对于短信及彩信的定制类业务，除特殊业务外，要求在用户订阅后也立刻发送相关业务信息给用户。 (3)访问成功率 提高业务访问成功率，禁止出现收到用户请求不响应的情况，对已不再运营的业务要求各合作伙伴及时提出下线请求，以避免产生用户投诉。 2007年浙江移动将通过拨测系统及人工拨测两种方式加强对各合作伙伴业务质量的监督工作，对质量存在问题的业务，根据情节轻重给予业务暂停甚至下线处理，尤其对业务内容存在传播国家明令禁止的信息，或者涉及暴利、色情、赌博等信息的，核实后对相关业务做下线处理，对于严重侵害消费者合法权益的移动信息服务企业，将按照合作约定追究其违约责任。 22

23. 诚信服务、放心消费 4、 异常消费行为整治 异常消费行为的负面影响： 1)破坏了移动梦网“合作共赢”的规则，变成了单方获利行为，违背诚信运营； 2)SP将业务发展的重心从内容创新转移到单纯的套利，背离了移动梦网的宗旨； 3)移动公司承担了异常消费所产生的欠费与套利，恶意异常消费已构成对运营商的欺诈行为； 浙江移动对于异常消费行为的措施： 1)对有异常消费行为的合作伙伴，浙江移动必须追讨违规款与讨利额，在规定时间内不还足欠款的公司，将根据梦网合作管理办法等有关规定，终止合作关系； 2)对核实连续、有意、恶意异常消费行为的合作伙伴，将根据梦网合作管理办法等有关规定进行违约处理，直至终止合作关系。 23

24. 诚信服务、放心消费 5、 纯代收费行为整治 纯代收费业务的界定及整治要求： 代收费业务指“为利用移动梦网短信网络，收取非通过此网络使用和实现的业务收入而开办的业务”。用户使用短信代收费操作流程简单，有较大市场需求。但沿用梦网模式开展代收费业务，本质上违背了公开、多赢的梦网原则。同时，由于内容不可控程度加大，给移动梦网的整体社会形象带来危机 严禁各SP提供代收费业务，对于为黄色或成人网站提供代收费的业务，一经发现立即停止其业务合作。 2007年中国移动浙江公司将进一步加强对增值电信企业纯代收费业务的监控及关注，加强对互联网业务检索，对于存有影视、软件、币卡等代收费网站进行拨测，确定是否可通过移动手机进行代扣费，并查明服务代码及业务名称，同时加强每月的投诉分析，一旦确认事实，立即暂停其代收费业务，并依据信用积分管理办法及相关规定予以终止合作 。 24

25. 诚信服务、放心消费 三、SP服务代码调整项目宣贯 1、背景情况 2、总体计划 3、三个阶段具体介绍 4、服务代码调整工作联系人 25

26. 诚信服务，放心消费 三、SP服务代码调整 • 1、背景情况 • 1)信息产业部2006年7月10日发布《关于调整和统一短消息类服务接入代码的通告》； • 服务代码调整包括固定网和移动网使用的短消息（短信）服务接入代码和多媒体信息（彩信）服务接入代码。调整后，短消息类服务提供者在不同基础电信运营商网络上使用统一 “106”号段的号码。 • 2)中国移动集团公司2月初在广东召开SP服务代码调整的宣贯会。 • 3)中国移动浙江公司在2月底召开省公司相关部门参加的SP服务代码调整工作汇报与落实会议。 • 4)中国移动浙江公司在3月9日召开面向SP的服务代码调整宣贯会。 26

27. 测试及启用新号码阶段 方案阶段 拦截阶段 准备及网络改造阶段 06年 8月 06年 9月 07年 4月30日 07年 10月31日 08年 1月31日 诚信服务，放心消费 SP服务代码调整 • 2、总体计划 • 根据信产部的方案和实施时间要求，中国移动该项工作的实施细分为如下阶段： ＋ 27

28. 诚信服务，放心消费 SP服务代码调整 • 3、三个阶段情况介绍 • 第一阶段：准备及网络改造阶段时间表 • 1）3月5日前 各本省接入的短信与彩信SP上报新旧服务代码、以及代码调整工作专职联系人姓名、手机号码到合作服务中心(包括本地5位代码与分省接入的4位代码) • 2）3月20日前 要求SP进行超长扩展服务代码进行梳理，对于采用新的服务代码后超长的长号码（最长为20位）及时进行变更，变更完成后报到合作服务中心 • 3)3月20日前 针对部分SP的服务代码与固定电话长途区号相同的情况，请把服务代码+扩展代码总长度控制在9位或9位之内，以免与小灵通号码发生冲突。 • 4）4月15日前 本省接入SP按照《SP服务代码改造总体技术要求－SP分册》完成SP侧短信、彩信业务系统的改造，支持新旧代码并存调测，测试完成后把调测报告报到合作服务中心 • 5）4月30日前 移动完成新服务代码的后台导入工作后，要求SP在SIMS系统进行查询，检查新代码导入数据是否有误，如有问题，4月30日前报给合作服务中心 28

29. 诚信服务，放心消费 SP服务代码调整 • 第一阶段：准备及网络改造阶段时间表 • 注：取消106前缀后，小灵通短信号码与原有“0”开头本地服务代码重复的问题 • 问题： • 取消106前缀后，小灵通互通短信变为“长途区号＋本地小灵通号码（7位或8位）”的方式。例如某小灵通用户号码（0312＋6123456）。 • 部分“0”开头本地SP代码在扩展使用后可能与带区号的小灵通号码重复。例如本地SP代码“03126”，扩展使用超过6位，“03126123456”，则可能与上述的小灵通的号码重复。 • 影响： • 可能存在部分用户误操作，在服务代码割接及互通短信取消106前缀后，仍向原有本地SP代码发送指令，结果将可能成为一条发给某省小灵通用户的点对点短信，引起用户投诉。 29

30. 诚信服务，放心消费 第二阶段：测试及启用新号码阶段 1)SP配合移动公司分批进行新代码测试 调测期间由SP根据通知自行开展业务调测，不再逐一组织测试。 2)调测期间新老代码下发原则 在新服务代码网络和计费局数据生效后，新旧服务代码既开始并存。按照新旧代码上下行对应的原则，用户发送至旧的服务代码，下行仍应接收旧服务代码；测试人员发送至新的服务代码进行测试，下行应接收新的服务代码。 不允许SP对原有旧代码定制的业务使用新代码下发，SP如果违反则按违约处理，并承担由此引起的相关责任。 3)调测期间SP新服务代码宣传要求 根据信息产业部要求，对于具有旧代码的SP在2007年10月31日前不允许宣传申请到的新代码。SP可以按照移动公司统一的宣传安排在2007年10月1日以后的老代码下发内容中告知客户：“从2007年11月1日起此代码将改成XXX新代码”。如果SP违反宣传要求将按信用积分办法相关要求进行违约处理。 30

31. 诚信服务，放心消费 4)调测期老SP新增业务安排 调试期允许老SP新增业务，SP在SIMS界面上按照旧的服务代码和现有流程进行申报。 5)、调测期SP结算、信用积分管理要求 在进行相应的结算、信用积分管理时将旧的服务代码和新的服务代码对应到同一个SP企业代码进行管理。调测试期间对新SP代码实行计费（通信费、信息费均收）；对新SP代码收取不均衡通信费。 6)调测期间统计报表工作安排 2007.5.1－2007.10.31期间，新旧代码并存，但统计报表不进行新代码业务量的统计，新代码业务量也不参与相关业务统计排名。 31

32. 诚信服务，放心消费 第三阶段：拦截阶段SP合作管理要求 1)要求SP按照统一部署做好新代码的使用宣传以及客户咨询、投诉解释工作。增加服务保证能力，确保割接前后的业务服务质量和客户服务质量。 2)按照信息产业部的统一时间安排，10月31日要求SP统一停止旧代码下发，全面使用和宣传新代码。 • 用户发送到老代码，得到系统拦截的回复信息（部分并存SP代码除外） 。 • 2008年1月31日拦截期过后，停止对老号码的拦截，不再给用户发送拦截通知。 3)对未申请到新代码的SP割接后停止相应业务。 32

33. 诚信服务，放心消费 SP服务代码调整 4、中国移动浙江公司服务代码调整工作联系人 业务联系人：胡先生 13757127087 技术联系人：罗先生 13757152424 33

34. 诚信服务，放心消费 中国移动浙江公司专门成立面向合作伙伴的服务窗口：合作服务中心 地址：杭州市延安路391号(杭州移动营业厅三楼) 邮编：310006 联系电话：13757125189 13805710571-8576、8579 传真： 0571-87089129邮箱：csc@zj.chinamobile.com 34

35. 诚信服务、放心消费 谢 谢 大 家! 35