中国矿业大学（北京）管理学院副院长全国质量管理和质量保证标准化技术委员会委员

中国矿业大学（北京）管理学院副院长 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会委员 • 安景文教授 • 大学毕业于北京大学数学系，硕士、博士就读于中国矿业大学管理科学与工程专业。多年从事博士、硕士和MBA的管理课程教学工作。主要研究领域在企业管理、战略管理和质量管理。 • 近年来，出版著作 6 部，如清华大学出版社出版的《中小企业管理实务》等，发表论文40余篇。主持、参加的科研项目曾获教育部、北京市和其他省部级科技进步一、二、三等奖 8 次。主持多家大企业的战略制定。 • 中国质量协会理事、学术委员，《中国质量》杂志社编委。近几年，作为中国质量协会的注册评审员，参与了我国质量管理奖的评审工作，参加了对联想、宝钢、五粮液、华为、上海航空、厦门ABB等企业的现场评审。 • 近年来，参加了联想集团、神华集团、慧聪集团、西安飞机制造公司、上汽五菱、中建集团、北辰集团和卫生部天使工程等企业的培训工作。兼任一些企业的管理顾问。

卓越绩效核心价值观 卓越绩效评价准则卓越绩效评分系统卓越绩效模式的主体内容

为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草《GB/T19580—2004卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579—2004卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日发布，2005年1月1日起实施（发布会：2004中国高层质量论坛）卓越绩效评价准则

什么是卓越？优秀与卓越有什么区别？ 你最佩服的卓越企业是哪家？他们为什么卓越？影响企业走向卓越的因素有那些？优秀是卓越的大敌，这一现象并非仅仅是一个经济问题，它也是人类普遍面临的问题。如果我们能解读从优秀到卓越的各种奥妙，就能为任何组织提供有价值的东西。 —吉姆.柯林斯

大质量概念 • 产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 • 过程/工作质量：过程合格率/周期时间/成本/环保/安全 • 体系质量： ISO9000/TQM/经营质量 q q q q Q 综合质量（Q.C.D) Q 理解卓越绩效模式之一：大质量！

质量管理内容的变化 传统质量管理统计质量管理全面质量管理综合质量管理质量检验质量控制质量管理质量经营产品质量过程质量体系质量经营质量

大质量概念 影响质量革命性变革的力量 • 产品更高的复杂性和精密性 • 对人类安全、健康以及对环境的威胁 • 政府对质量的管制 • 消费者运动的兴起 • 在质量方面激烈的国际竞争如果我们认为20世纪是“劳动生产率的世纪”，那么21世纪就将会被认为是“质量的世纪”。 Q 理解卓越绩效模式之一：大质量！

致力于生产符合技术标准的质量, 建立质量保证体系 • 注重过程控制和降低不良品, 提高效率 • 追求高质量、低价格，提高市场占有率第一代供不应求生产者主导的质量 • 致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D) • 识别顾客当前和未来的需求和期望第二代供大于求消费者主导的质量 • 顾客追求比较优势的质量 • 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势第三代竞争加剧竞争性的质量第四代经济全球化 • 将“质量是顾客价值的核心”概念化, 提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力 • 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量 1.3 质量管理发展Review of the quality management history

企业新概念 •市场经济是社会发展和繁荣的切实可行的基础 • 企业不在被地域限制，而是成为全球经济的一部分 • 通讯的发展使企业成败的标准更丰富且严格，企业置于公众的监督之下 • 公众对生活质量的期望值发生了重大的变化企业已不在被看作只是为拥有者创造利润和财富的工具，它还必须对整个社会的政治、经济发展负责。

传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式 组织概述环境，关系与挑战 2 战略策划 85分 5 以人为本 85分 1 领导 120分领导作用三角经营结果三角 7 经营结果 450分 3 以顾客与市场为中心 85分 6 过程管理 85分 4 测量、分析与知识管理 90分 # 共7个类目(Categories)，19个评分条款(Items)，33个方面(Areas)

远见卓识的领导 顾客驱动的卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性关注未来 3.1 十一项核心价值观 • 促进创新的管理 • 基于事实的管理 • 社会责任和公民义务 • 重在结果和创造价值 • 系统的视野卓越绩效标准的基石浓缩的卓越绩效标准反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结

◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望； ◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； ◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新； ◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益； ◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。 1、远见卓识的领导卓越绩效模式的核心价值观对应于ISO9000八项质量管理原则：领导作用

◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； ◇为顾客创造价值让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚； ◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求； ◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； ◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。 2、以顾客为导向追求卓越卓越绩效模式的核心价值观对应于ISO9000八项质量管理原则：以顾客为关注焦点

◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； ◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资； ◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习； ◇开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）； ◇强调学习的有效性，要能解决现存的问题。 3、培育学习型的组织和个人卓越绩效模式的核心价值观相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与

◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； ◇在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系； ◇建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力； ◇成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。 4、尊重员工和合作伙伴卓越绩效模式的核心价值观相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与、与供方互利的关系

◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进； ◇为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）； ◇为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性； ◇培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。 5、快速反应和灵活性卓越绩效模式的核心价值观相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进

◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； ◇要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略； ◇根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现； ◇为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。 6、关注未来卓越绩效模式的核心价值观相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进

◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值； ◇创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新； ◇要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。 7、管理创新卓越绩效模式的核心价值观相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进

◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析； ◇绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进； ◇绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等； ◇对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）； ◇分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。 8、基于事实的管理卓越绩效模式的核心价值观对应于ISO9000八项质量管理原则：基于事实的决策方法

◇组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；◇组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务； ◇社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染； ◇应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求； ◇不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准； ◇公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。 9、社会责任和公民义务卓越绩效模式的核心价值观相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进

◇结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；◇结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点； ◇要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系； ◇经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果； ◇“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。 10、重在结果及创造价值卓越绩效模式的核心价值观相关于ISO9000中八项质量管理原则：过程方法、持续改进

企业愿景与企业文化 战略与组织团队、管理、领导产、销、人、发、财个人态度与技能构架管理平台

IBM 的前任 CEO郭士纳 ( Louis Gerstner ) 伟大的企业不是管理出来的，而是领导出来的。

为了达到有效管理的目的，一个组织既需要有管理的功能，也需要有领导的功能。为了达到有效管理的目的，一个组织既需要有管理的功能，也需要有领导的功能。管理者的主要作用是运用职权，依据规章制度，通过加强管理的各项工作，在组织中建立良好的秩序与控制，实现组织目标；领导者的主要作用在于运用影响力引导适应环境，抓住机遇，不断创新，实施改革，使组织拥有长久竞争力。

通用电气核心领导要素 “E4” Energy (活力)个人精力充沛 Energizer (激励)调动和鼓励他人的能力 Edge (敏锐)竞争精神 Execution (执行)达到目标成功必须的价值观和行为准则

学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。学习型组织就是组织中存在不同于个人学习的一种组织学习，并成为企业立身的一个基本原则的组织形式，它能认识环境、适应环境、进而能动地作用于环境。

学习型组织的特征  组织成员拥有一个共同的愿景  组织由多个创造性团体组成  善于不断学习  “地方为主”的扁平式结构  自主管理  组织的边界将被重新界定  员工家庭与事业的平衡  领导者的新角色

变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪。预见变化随时做好奶酪被拿走的准备。追踪变化经常闻一闻你的奶酪，以便知道它何时开始变质。尽快适应变化越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用到新的奶酪。改变——行动随着奶酪的变化而变化。行动比抱怨、空想重要。享受变化尝试冒险，去享受新奶酪的美味！

企业文化管理是运用文化的特点和规律，以人的管理为中心，以提高人的基本素质为基本途径，以培育企业经营哲学、企业价值观和企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业全面效益为根本目的管理理论和管理方式。企业文化管理是运用文化的特点和规律，以人的管理为中心，以提高人的基本素质为基本途径，以培育企业经营哲学、企业价值观和企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业全面效益为根本目的管理理论和管理方式。

企业文化的含义 • • 企业的宗旨、使命、目标 • • 共有的价值观 • • 作风和传统习惯 • • 行为规范和规章制度 • • 企业形象

企业的使命、远景和战略 使命（MISSION）远景（VISION）战略（STRATEGY） • 企业为什么存在？ • 为企业内所有决策提供前提； • 是持久的、没有时间限制的； • 为内部和外部人员提供指导。 • 领导者希望企业发展 • 成什么样？ • 指导战略和组织； • 鼓舞人心的； • 可以在特定时期内实现； • 主要是为内部人员提供指导（某些部分也可对外宣传）。 • 如何击败现有的及潜在的竞争对手？ • 一系列相互协调的、紧密联系的举措，以形成独特的竞争优势； • 描述企业对利益相关者的“价值号召力”； • 随外部环境的变化而调整； • 最好严格限制在企业内部使用。

神愿景指路明灯——我们目标使命我们生存意义——提供社会价值公司精神核心价值将组织凝聚在使命和愿景下的价值观形我们销售什么产品公司精神系统准则保证公司精神实施的系统准则公司精神承诺责任在理解使命后，承诺为它履行责任行动产生预期结果行动公司精神—价值型增长的管理

愿景（VISION）以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种特定的目标。愿景（VISION）以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种特定的目标。如果你想要你的下属为你造一艘经得起风浪的海船，不要给他们蓝图、木头、帆和榔头，而是要激起他们对辽阔大海的向往。只能引起抽象思维的并不是真正的愿景，真正的愿景必须激发我们的想象、直觉、情感和本能。形象地讲，它不仅要进入我们的思想，而且还要进入我们的心灵、血性，让人铭心刻骨。愿景——激励创造力

有明确使命的公司能够以清晰明确的语言向客户表明自己生命的意义和价值，为社会和客户提供有价值的东西有明确使命的公司能够以清晰明确的语言向客户表明自己生命的意义和价值，为社会和客户提供有价值的东西客户从中会评估企业的真诚和价值，从而建立信任，创造出客户的参与。有使命感的企业能使自己的员工在工作中感到意义和价值，不仅能拉动员工主动精神，而他们的自豪感会由衷地感染客户。 ——《公司精神》使命—让客户理解和参与的定性化价值

法律契约告诉人们最低“行为”标准； 而文化告诉人们最高道德准则。是人们经过思考和经验，自我选择的“心理契约”—— 价值体系——“我应该这样” ——《企业不败》核心价值——指导行为的企业真理

我要到哪里去？ 愿景我是谁？结果我如何做人处世？过程

搜集对企业文化影响最大的价值观以及企业中处于焦点位置的人物的信息。搜集对企业文化影响最大的价值观以及企业中处于焦点位置的人物的信息。制定一个计划加强或更改那些对文化形成影响比较大的规范。要让全体员工参与企业文化的建设过程。将代表多数人观点的人作为典范和执行者，加强交流沟通，积极鼓励员工参与并反馈情况企业文化的转变意味着个人和整个企业行为方式（做事、决策、对待顾客的方式）的转变，最基本的是改变了我们在工作中同别人交往沟通的方式企业文化管理的步骤

企业使命： 弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，创造舒适环境企业核心理念: 实、信、廉、新、礼企业精神：忠诚、友善、勤奋、进取企业愿景：缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的世界名牌

电脑公司宗旨 致力于信息产业技术创新，设计、制造、销售和支持信息产品及相关的消费类电子产品；提高个人和组织的获取、分析、处理与使用的能力；改善人民的工作和生活质量。

企业目标： 以高科技含量，高文化附加值，高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱，具有强大国际竞争力的大型医药产品集团。简称"三高一强"。

企业使命： 弘扬中华医药文化，领导“绿色医药”潮流，提高人类生命与生活质量。

Shell 有效率、负责任及有盈利地经营石油、天燃气、化工产品、以及其他特定业务，并参与探寻开发其他能源。壳牌公司致力与高水平的表现，以期在各自充满竞争的环境中保持长久的地位。

Shell 核心价值观：诚实、正直、尊重他人增强信任，开诚布公，协作精神，专业精通，以自己从事的事业为荣。

不紧急 紧急 Ⅱ Leadership -- 价值观的澄清 -- 愿景与计划、 -- 关系的建立 -- 真正的创新工作 Ⅰ Need -- 危机 -- 急迫的问题 -- 有期限的任务、会议重要 Ⅲ Deception -- 干扰、某些电话 -- 某些信件、报告 -- 某些会议 -- 许多紧邻的事件 Ⅳ Waste -- 烦琐、忙碌的工作 -- 不关紧要的信件 -- 看电视剧不重要时间管理矩阵图

中国矿业大学（北京）管理学院副院长 全国质量管理和质量保证标准化技术委员会委员