1 / 35

หัวข้อนำเสนอ

หัวข้อนำเสนอ. วัตถุประสงค์ เป้าหมาย SSI/CSI FY08 รูปแบบรายงานความพึงพอใจลูกค้า & Hot sheet โปรแกรมผลตอบแทน DQI หน้าที่และความรับผิดชอบ โปรแกรม NSSW Workshop. วัตถุประสงค์. เพื่อแจ้งให้ทราบการเปลี่ยนแปลงรูปแบบรายงานความพึงพอใจลูกค้า การจัดทำแผนการปรับปรุง และโปรแกรมผลตอบแทนในส่วน DQI.

alpha
Download Presentation

หัวข้อนำเสนอ

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. หัวข้อนำเสนอ • วัตถุประสงค์ • เป้าหมาย SSI/CSI FY08 • รูปแบบรายงานความพึงพอใจลูกค้า &Hot sheet • โปรแกรมผลตอบแทน DQI • หน้าที่และความรับผิดชอบ • โปรแกรม NSSW Workshop

  2. วัตถุประสงค์ เพื่อแจ้งให้ทราบการเปลี่ยนแปลงรูปแบบรายงานความพึงพอใจลูกค้า การจัดทำแผนการปรับปรุง และโปรแกรมผลตอบแทนในส่วน DQI

  3. การเปลี่ยนแปลงการตั้งเป้าหมาย SSI/CSI FY08

  4. SSI/CSI FY07

  5. Objectives for Mid Term Plan 2005 2008 2010 Nissan 180 Nissan Value Up Post Value Up 1st StepIncrease Loyalty of Nissan Purchasers by maintaining quality of customer treatment at industry leading level 2nd Step Increase Nissan Advocates by building competitive advantage in customer treatment 2nd Step Minimize Nissan Rejecters due to poor customer treatment (to be studied) Top 3 by SSI/CSI Top Group by Overall Satisfaction (Top Box) Top Group by Overall Satisfaction (Mean Score)

  6. 80 70 Pattern A 60 Pattern B 50 ％ 40 30 20 10 0 Very Satisfied Unsatisfied Total Satisfied Unsatisfied Nissan Post Value-Up (2008-2010) KPI Why NOT Mean Score? Mean Score does NOT show the improvement of “Very Satisfied” customers who introduce us to their friends & relatives( Referral Customers） • Mean Score  Pattern A ≒ Pattern B • Top Box Ratio  Pattern A > Pattern B Example <Overall Satisfaction ratio> “Mean score” of Pattern A and B are almost same “very satisfied “ customers introduce us referral.

  7. Nissan Post Value-Up (2008-2010) KPI‐Competitive‐ <KPI for Competitive CS Survey> Overall Satisfaction How to decide : Significant difference test Distribution of each box Correlation between “Dealer Recommendation” “Repurchase Intention” etc.. • OS TOP BOX? • OS TOP 2 BOX? • OS TOP 3 BOX? Why? : It does not show the improvement of “Very Satisfied” customers who introduce us to their friends & relatives( Referral Customers) x OS Mean Score

  8. Correlation between OS and Recommendation (All Brand) DLR There is a high correlation between Top 2 Boxes and Recommendation Intension of Dealer and Makes. Make

  9. Overall Satisfaction TOP 2 Box

  10. Target Setting for 2008 (Theoretical target) Overall Satisfaction Top 2 Box Slope of the target line is set based on the score of BTG in 2011, which will be caught up in 2011

  11. สรุปการเปลี่ยนแปลงการประเมินผลความพึงพอใจลูกค้าสรุปการเปลี่ยนแปลงการประเมินผลความพึงพอใจลูกค้า คะแนนเฉลี่ยคำถามความพึงพอใจโดยรวม (Overall Satisfaction Score-OSS) เปอร์เซ็นต์ผู้ให้คะแนนสูง(Top 2 box) คำถามความพึงพอใจโดยรวม

  12. เป้าหมายสำหรับผู้จำหน่ายแยกตามสาขาเป้าหมายสำหรับผู้จำหน่ายแยกตามสาขา CSI = 10% improving SSI = 15% improving SNA FY08 Target CSI : 68% (OSS Top 2 Box) by 12 month average (Apr. ‘08 to Mar. ‘09) SSI : 65% (OSS Top 2 Box) by 12 month average (Apr. ‘08 to Mar. ‘09)

  13. ตัวอย่างการคำนวณเป้าหมาย (SSI) % to be improved = 15%x40 = 6% เป้าหมายไตรมาสต่อไป = 60+6 = 66% Top 2 box= 60%

  14. รูปแบบรายงานความพึงพอใจลูกค้า &Hot sheet • รูปแบบรายงาน • จดหมาย Hot sheet* ดูเอกสารแนบท้าย

  15. เงื่อนไขการคัดเลือกผู้ตอบการสำรวจด้านการขาย (SSI) • Decision maker of Vehicle purchase / Maintenance • Time of purchase or service • The target group for the customer satisfaction research will generally screen upon: • Owner of Nissan newly purchase vehicle who have purchased since recent past 2 month (Sales) and have valid driver license • All respondents have to be primary decision-makers on the vehicle purchase • Respondent is males or females, 18 years old and above • They must also have experienced the Sales / Service delivery/ quality first-hand and taken delivery of the car • Visit the showroom at the purchase • Not being interviewed by market research within past 6 months * Customer database to be supplied by Client on the 25th of each month

  16. เงื่อนไขการคัดเลือกผู้ตอบการสำรวจด้านบริการ (CSI) • Decision maker of Vehicle purchase / Maintenance • Time of purchase or service • The target group for the customer satisfaction research will generally screen upon: • Owner of Nissan vehicle who has vehicle serviced since recent past 1 month (Service) • All respondents have to be primary decision-makers on the service method • Respondent is males or females, 18 years old and above • They must also have experienced the Service delivery and taken delivery of the car • Not being interviewed by market research within past 3 months * Customer database to be supplied by Client on the 25th of each month

  17. การควบคุมคุณภาพการสำรวจการควบคุมคุณภาพการสำรวจ Computer Aided Telephone Interview …and full quality control • TNS owns 100% CATI Resources and operated by dedicated FW team for all 12 months All TNS operational procedure and data processing is monitored by 100% integrated computer system, including • Computer upload of Sample List, Multi stage Sampling, and Questionnaire routing • 100% interview’s voice record, connecting from direct computer system and increase sound quality. This allows verifying data. • Automatic Data processing and Dealer reporting. • Interviewer training program and Monthly project evaluation

  18. การวิเคราะห์ลูกค้าตอบรับการสำรวจในเดือนพฤษภาคม 2551 % สัมภาษณ์สำเร็จ ไม่มีคนรับสาย นัดหมายเพื่อเวลาที่สะดวกในการสัมภาษณ์ ไม่ผ่านการคัดเลือกการมีสิทธิ์ให้การสัมภาษณ์ อื่นๆ ปฎิเสธการสัมภาษณ์ การปฎิเสธการสัมภาษณ์มีเพียง 2% จากผู้ให้สัมภาษณ์ทั้งหมด ฐานข้อมูล การสัมภาษณ์ทั้งหมดในเดือน พฤษภาคม 2551 อื่นๆ ได้แก่ สายไม่ว่างในขณะที่โทรไป, บุคลที่เป็นผู้ซื้อไม่ได้เป็นผู้รับสาย, ตอบการสำรวจอย่างไม่ให้ความร่วมมือเต็มที่

  19. รายงานความพึงพอใจลูกค้า - รายไตรมาส • Quantitative summary of each individual outlet in process improvements • Growth in process improvement from past 1 month • Relative performance to total country • Serves as an evaluation sheet of action program for each individual outlet – based on readable samples • DQI

  20. รายงานความพึงพอใจลูกค้า - รายเดือน • Developed from TQM (zero defect principle) • While quantitative summary is reported on smaller sample size, the purpose is to explore defective area that potentially causes market dissatisfaction • Evaluation is in terms of • Growth in process improvement from past 1 month • Relative performance to total country, region, best outlet • Serves as corrective mechanic initiated into priority attention of maximum 10 processes • And support internal plan of monthly action program for each individual outlet

  21. รายงานความพึงพอใจลูกค้า – Hot Sheet • Diagnostic of spontaneous reason and emotion behind overall dissatisfaction of showroom • Also including burnt out responds in which requiring specific attention to particular (detailed) experiences • Whilst following confidentiality of ESOMAR code, respondent is asked for agreement to disclose name to Nissan • Reporting to Nissan within 24-48 hours after recorded incidence

  22. (3) 10 ประเด็นที่อยู่ในกลุ่มความสำคัญต่อความพอใจของลูกค้า (1) คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของเดือนที่สำรวจ (2) ชื่อสาขาโชว์รูม

  23. (4) • ประเมินความพอใจต่อสาขานั้นในเรื่องเกี่ยวกับ 10 ประเด็นที่อยู่ในกลุ่มความสำคัญต่อความพอใจของลูกค้าในรูปแบบคะแนน…. • กราฟแรเงาสีทึบ = % 9 และ 10 (พอในเป็นอย่างมาก) • กราฟแรเงาสีโปร่ง =% 8 และ 7 (พอใจ) • (5) • ประเมินความพอใจเป็นอย่างมากของลูกค้าของสาขานั้น (% 9 และ 10) โดยเปรียบเทียบกับ…. • ทุกสาขาทั่วประเทศ • สาขาที่เป็นเลิศ (คะแนนมากที่สุดในแต่ละเรื่อง) • สาขานั้นเองจากคะแนนที่ % 9 หรือ 10 ที่เคยทำได้ใน1 เดือนที่ผ่านมาล่าสุด • โดยทุกการเปรียบเทียบจะแสดงค่าเป็น % ความแตกต่าง คือ • กรณีสาขา > ระดับที่นำมาเปรียบเทียบ = + (ทำได้ดี) • กรณีสาขา < ระดับที่นำมาเปรียบเทียบ = - (ต้องแก้ไข)

  24. (7) • ตรวจสอบการปฎิบัติมาตรฐานการทำงาน (ผู้ที่ตอบว่า “ใช่”) ในเรื่องของ • นำเสนอการทดลองขับ • ติดต่อลูกค้าหลังจากทำการขายไปแล้ว • แนะนำโชว์รูมและพนักงานระหว่างการเยี่ยมชมสาขา • (6) • ประเมินความตั้งใจเป็นอย่างมากของลูกค้าของสาขานั้น (% 9 และ 10) ในเรื่องของ • การแนะนำสาขาต่อผู้อื่น • การมาเยี่ยมชมสาขานี้เมื่อจะพิจารณาซื้อรถครั้งต่อไป • โดยเปรียบเทียบค่าคะแนนสาขาในเรื่องการเยี่ยมชมสาขาในการพิจารณาซื้อรถอนาคต กับ คะแนนทั่วประเทศ • แรเงา สีเขียว = สาขาทำให้ลูกค้าอยากกลับมาได้ดีกว่าความสามารถทั่วไปในตลาด • แรเงาสีแดง = สาขาจำเป็นต้องปรับปรุงการรักษาลูกค้าเดิมไว้ • ค่าคะแนนแยกรายงานเป็นของแต่ละเดือน โดยไม่ได้นำมาสะสมข้ามเดือน

  25. (8) • ประเมินความพึงพอใจเป็นอย่างมาก (% 9 และ 10) ที่เกี่ยวกับประเด็นสำคัญ 10 อันดับ • แสดงรายงานค่า % ของเดือนที่ทำการสำรวจ • เปรียบเทียบสาขา กับทั่วประเทศ, ภูมิภาค, และ สาขาที่เป็นเลิศ พร้อมทั้งแสดงผลการเปรียบเทียบเป็นการแรเงาสีดังนี้ • สีเขียว = สาขาทำได้ดีกว่าโดยมีคะแนนมากกว่า 10% ขึ้นไป • สีแดง = สาขาทำได้น้อยกว่าโดยต่ำกว่า 10% ลงไป (9) จำนวนกลุ่มตัวอย่าง คะแนนทั่วประเทศ คะแนนภูมิภาค คะแนนสาขา คะแนนสาขา (ไม่สะสม)

  26. (10) • ประเมินความพึงพอใจเป็นอย่างมาก (% 9 และ 10) โดยรวมที่มีต่อโชว์รูม • แสดงรายงานค่า % ของเดือนที่ทำการสำรวจรวมกับยอดสะสมของทุกเดือนที่ผ่านมา และ หาค่าเฉลี่ย • วิธีการคำนวน–ตัวอย่าง ณ. ระดับสาขา • - ยอดสะสมของจำนวนผู้ตอบ 9 และ 10 ของสาขา (ยอดสะสมปัจจุบัน) และ หารด้วยจำนวนผู้ที่ตอบแบบสอบถามของสาขานั้นทั้งหมด (ยอดสะสมปัจจุบัน) • รายงานเป็นค่า % • จำแยกค่าคะแนนในรายงาน เป็น 3 ระดับ (ทั่วประเทศ, ภูมิภาค และ สาขาที่สำรวจ)

  27. (11) • ประเมินความพึงพอใจเป็นอย่างมาก (% 9 และ 10) โดยรวมที่มีต่อโชว์รูม • แสดงรายงานค่า % ของเดือนที่ทำการสำรวจ โดยเป็นค่าคะแนนที่แยกเป็นของแต่ละไตรมาส และ ไม่ได้ทำการสะสมข้ามไตรมาส • ไตรมาสที่ 1 = เมษายน –มิถุนายน • ไตรมาสที่ 2 = กรกฎาคม –กันยายน • ไตรมาสที่ 3 = ตุลาคม –ธันวาคม • ไตรมาสที่ 4 = มกราคม - มีนาคม

  28. (12) • เรียงค่าคะแนนที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขก่อนมากที่สุด 10 ประเด็น เมื่อเปรียบเทียบค่าประเด็นอื่นๆ • 1) ประเด็นที่อยู่ในกลุ่มความสำคัญ 10 ประเด็น จะได้รับความสำคัญในการแก้ไขก่อนประเด็นอื่นๆ • 1.1) ประเด็นใดที่มีค่าต่ำกว่าทั่วประเทศมากที่สุดจะถูกคัดเลือกมาก่อนประเด็นที่มีคะแนนต่ำกว่ารองลงมา • 1.2) เรียงลำดับคะแนนที่ต่ำกว่าของ10 ประเด็นนี้ก่อนเท่านั้น • 1.3) และ ดำเนินการคัดเลือกประเด็นอื่นที่อยู่นอกกลุ่มนี้ถ้าหากยังมีช่องให้บันทึกเหลือ • ประเด็นที่นอกเหนือจาก 10 ประเด็นสำคัญ จะเรียงลำดับตามน้ำหนักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวม และ รายงานเฉพาะประเด็นที่มีค่าคะแนน (% 9 และ 10) ต่ำกว่าทั่วประเทศ

  29. โปรแกรมผลตอบแทน DQI • การคำนวณเป้าหมายสำหรับปี FY08 • เงื่อนไข รายละเอียด DQI

  30. Pay off simulation SSI Q1/FY’08 = 60 % Target 1 = (100-60.0)x15% = 6.0 % increasing (66.0%) Target 2 = (100-66.0)x15% = 5.1 % increasing (71.1%) Target 3 = (100-71.1)x15% = 4.3 % increasing (75.0%) 72% 2.0% 70% Target 2 64% Target 1 60% 10.0% 4.0% NG OK OK Q1/FY’08 Q2/FY’08 Q3/FY’08 Q4/FY’08

  31. DQI scheme FY08 • Budget 23 mio.Bht. • Pay off period calculation for 3 quarters • :Q2 , Q3 and Q4 FY’08 • Each quarter • : CSI = 3.8 mio.Bht. • : SSI = 3.8 mio.Bht. • Pay off according to size of dealer (determined by quarterly sales volume-past performance)

  32. DQI scheme FY08 SSI / CSI is improved as the set target or achieving over 75% : 70% Penetration rate of NLTh more than 30%* : 20% RVI completion : 10% Remark : * with the condition of 48 hours approval from NLTh.

  33. CS Action plan

  34. หน้าที่และความรับผิดชอบหน้าที่และความรับผิดชอบ Area manager Dealer CS support team • ย้ำการส่งข้อมูลรายสาขา เพื่อให้ผลที่ได้ถูกต้องตรงกับความเป็นจริง • ประสานงานเพื่อส่งผ่านการสนับสนุนจาก CS Team • ตรวจสอบ และเตรียมข้อมูลลูกค้าเพื่อการสำรวจ • ติดตามการสนับสนุนที่ร้องขอเพื่อให้แผนการปรับปรุงลุล่วง • ส่งรายงานการสำรวจความพึงพอใจรายเดือนและรายไตรมาส • ส่งรายงานคำแนะนำและข้อร้องเรียนของลูกค้า (hot sheet) • จัดการอบรมและสัมมนาเพื่อความรู้ความเข้าใจใน CS management • คำนวนผล DQI

  35. CS Action plan

More Related