Consejería de Justicia y Administración Pública

1. Consejería de Justicia y Administración Pública Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos Análisis de Buenas Prácticas

2. Índice 1. Definición de Buena Práctica 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (I, II, III) 2.1 Criterios de Selección del Banco de Buenas Prácticas 2.2 Temáticas del Banco de Buenas Prácticas 3. Estadísticas Globales del Banco de Buenas Prácticas (I, II) 4. Estadísticas Buenas Prácticas Premiadas (I, II) 5. Estadísticas Buenas Prácticas Presentadas (I, II) 6. Conclusiones Generales 7. Cómo acceder al área de Buenas Prácticas del Observatorio

3. 1. Definición de Buena Práctica

4. 1. Definición de Buena Práctica Una Buena Práctica a nivel general, es un ejemplo de un buen hacer, que establece una secuencialidad de actividades a seguir, a quienes desean emprender dicha práctica, en un contexto determinado. Una Buena Práctica ha de solventar los problemas que pretende resolver y para los que se ha implantado, alcanzando unos resultados positivos. También, ha de ser susceptible de ser aplicada a otros ámbitos. De esta manera,las características básicas de una Buena Práctica son: Eficacia Ratificación (resultados positivos) Transferencia

5. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (I) Desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos se ha creado un Banco donde se sistematizan y se publican Buenas Prácticas

6. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (II) Desde el Banco es posible realizar una búsqueda selectiva de las Buenas Prácticas a través de distintas variables: nombre, entidad promotora, temática, ámbito territorial, fecha, palabra clave, etc.

7. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (II) El Banco de Buenas Prácticas incluye una ficha de cada una las Buenas Prácticas a través de la cuál se sintetizan los aspectos más importantes que describen la misma.

8. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (III) Desde el propio Banco de Buenas Prácticas se puede exportar cada una de las fichas de detalle de las Buenas Prácticas, generándose la ficha en formato word para que pueda ser guardada por cada persona interesada. Para ello, hay que pulsar el botón de “Exportar” situado al final de la ficha. A continuación se muestra un ejemplo de ficha exportada.

9. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (IV)

10. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (V) Accediendo al espacio de Documentación también se pueden descargar las memorias de las prácticas que se han presentado a cada una de las convocatorias a los Premios a la Calidad de la Junta de Andalucía. Se pueden consultar tantos las memorias premiadas como las no premiadas.

11. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (VI) Desde el espacio de Enlaces es posible consultar una relación de sitios web de interés relacionados con otros bancos o espacios dedicados a las Buenas Prácticas a nivel autonómico, estatal o internacional.

12. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (VII) En el Banco de Buenas Prácticas aparecen publicadas por un lado, aquéllas Buenas Prácticas Premiadas en las diferentes ediciones celebradas sobre “Premios de Calidad de los Servicios Públicos y Administración Electrónica”, convocados por la Junta de Andalucía. Por otro lado, desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos, se lleva a cabo una evaluación de aquéllas Buenas Prácticas presentadas a las diferentes ediciones de dichos premios, que no han sido premiadas, en base a unos criterios de calidad establecidos. * Porcentajes en relación al total de prácticas disponibles en el Banco de Buenas Prácticas. Por prácticas premiadas se entienden aquellas prácticas ganadoras de los Premios a la Calidad que atorga la Junta de Andalucía y por prácticas presentadas aquellas que se presentaron a los premios, que no ganaron pero que han superado con éxito la evaluación que se lleva a cabo desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos de la Consejería de Justicia y Administración Pública.

13. 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (VIII)2.1. Criterios de Selección del Banco de Buenas Prácticas Planificación Gestión Recursos Transparencia Calidad Optimización de Recursos Internalización • Metodología aplicada • Cumplimiento de estándares de calidad • Subsidiariedad • Seguimiento y evaluación • Identificación de áreas de mejora • Liderazgo político • Gestión de procesos • Gestión de personal • Medios y recursos • Factibilidad • Proporcionalidad • Grado de internalización en la cultura organizacional de la organización • Correspondencia con la Segunda Estrategia de Modernización • Acceso a la informaciónpública • Rendiciónde cuentas • Comunicación externa • Comunicación interna Innovación Participación Red de Contactos Transferibilidad Resultados • Grado de innovación y originalidad • Actuaciones a colectivos específicos • Promoción valores de cívicos • Creación capital social • Acciones formativas • Canales participativos • Corresponsabilidad • Retroalimentación de la información • R. en la ciudadanía • R. en colectivos sociales específicos • R. en el personal del órgano • R. en la organización • Premios • Impacto en el entorno • Alianzas a nivel interno generadas • Alianzas a nivel externo generadas • Aplicabilidad de la experiencia

14. Administración electrónica Mejora continua Comunicación Otras temáticas Cooperación y alianzas entre organizaciones Participación Detección de las necesidades y expectativas de la ciudadanía Recursos humanos Estrategias y modelos de gestión y de calidad Seguimiento y evaluación Igualdad de oportunidades Sostenibilidad en el uso de recursos y equipamientos públicos 2. Banco de Buenas Prácticas del Observatorio (IX)2.2. Temáticas del Banco de Buenas Prácticas Las temáticas de clasificación de las Buenas Prácticas publicadas desde el Banco son:

15. 3. Estadísticas Globales del Banco de Buenas Prácticas (I) Buenas Prácticas según temáticas

16. 3. Estadísticas Globales del Banco de Buenas Prácticas (II) Buenas Prácticas según ámbito territorial

17. 4. Estadísticas Buenas Prácticas Premiadas (I) Buenas Prácticas Premiadas según temáticas

18. 4. Estadísticas Buenas Prácticas Premiadas (II) Buenas Prácticas Premiadas según ámbito territorial

19. 5. Estadísticas Buenas Prácticas Presentadas (I) Buenas Prácticas Presentadas según temáticas

20. 5. Estadísticas Buenas Prácticas Presentadas (II) Buenas Prácticas Presentadas según ámbito territorial

21. 6. Conclusiones Generales (I) Las temáticas que mayor número de Buenas Prácticas aglutinan por orden de importancia son:“Estrategias y modelos de gestión y de calidad”, “Administración electrónica” y “Mejora Continua”,tanto en la modalidad de Buenas Prácticas premiadas, como en la de las Buenas Prácticas presentadas. • Este hecho contrasta, con las opiniones de la ciudadanía andaluza (recogidas en el Barómetro de Satisfacción de la Ciudadanía 2007 del Observatorio), según las cuáles se valora con notable o cercana al notable la calidad de los servicios públicos. Además, más del 50% de la población percibe que dicha calidad es mucho mejor si se compara con los dos últimos años. Es decir, los esfuerzos realizados en el desarrollo de iniciativas de estrategias y modelos de gestión y de la calidad, así como, de prácticas centradas en el fomento e implantación de acciones y/o metodologías orientadas a la mejora continua y a la innovación de los servicios públicos, son visibles también para la ciudadanía. • Otro dato a señalar, es la preocupación de la ciudadanía (según el Barómetro de Satisfacción de la Ciudadanía 2007), por la simplificación de los trámites administrativos, la rapidez en la prestación de los servicios y los horarios ofrecidos, y como gran parte de las experiencias presentadas y premiadas están relacionadas con el desarrollo e implantación de la administración electrónica y de las Nuevas Tecnologías de la Comunicación y la Información.

22. 6. Conclusiones Generales (II) Existen dos temáticas de clasificación del Banco de Buenas Prácticas que apenas se encuentran representadas: “Comunicación” y “Participación” • Una de las razones en cuanto a la nula representatividad, hasta el momento, de la temática de participación en el Banco de Buenas Prácticas, puede ser debida al aún incipiente interés mostrado por la ciudadanía a la hora de participar a través de canales online, así como su escasa participación en los mismos. Esto pone de manifiesto también la necesidad de impulsar y recoger prácticas relacionadas con estas temáticas. • La comunicación coincide con uno de los aspectos en relación a la calidad de los servicios públicos, según resultados extraídos del Banco de Expectativas Ciudadanas del Observatorio, que ha obtenido valoraciones más neutrales o indiferentes. Parece ser que la comunicación es uno de los aspectos que menos resalta la ciudadanía y que este hecho se manifiesta también en la escasa representatividad que tiene esta temática en el Banco de Buenas Prácticas.

23. 6. Conclusiones Generales (III) Un elevado porcentaje de las experiencias del Banco de Buenas Prácticas pertenecen alámbito regional (aproximadamente un 40% de éstas) • Esta considerable proporción de prácticas impulsadas desde el ámbito regional es un reflejo de la implicación de la administración local en asuntos relacionados con la mejora y modernización de los servicios públicos, y de la cooperación y coordinación existente entre la Administración de la Junta de Andalucía y otras organizaciones, permitiendo así la difusión de técnicas y aspectos innovadores. • A su vez la publicación de estas experiencias e iniciativas a través del Banco de Buenas Prácticas contribuye a la propagación de éstas a todos los ámbitos y niveles de la sociedad.

24. 6. Conclusiones Generales (IV) El esfuerzo realizado tanto por la Administración andaluza, como por el resto de administraciones para desarrollar experiencias innovadoras, se refleja en la opinión de la ciudadanía andaluza (según datos del Barómetro de Satisfacción de la Ciudadanía 2007), según la cual: “Alrededor del 87% de la población encuestada valora entre 5 y 8 el esfuerzo de renovación • y modernización de los Servicios Públicos • de la Junta de Andalucía”

25. 7. Cómo acceder al área de Buenas Prácticas del Observatorio (I) Es posible consultar el área de Buenas Prácticas, accediendo alObservatorio desde la siguiente dirección: http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/omsp Para poder consultar las fichas de las Buenas Prácticas es necesario registrarse previamente en el Observatorio. A continuación te explicamos los pasos para registrarse. El acceso de los/as usuarios/as se realiza a través de los enlaces de “Acceso” y “Acceso con certificado” presentes en todo momento en la cabecera de la pantalla. En esta zona del portal, se muestra el nombre del/de la usuario/a con el que te hayas identificado en el sistema, y en caso de que aún no lo hayas hecho, el sistema mostrará “Invitado/a”. Es recomendable que el acceso se realice siempre a partir de la opción: El “Acceso con certificado” lleva a una pantalla en la que el sistema comprueba la configuración del navegador y de las aplicaciones necesarias para utilizar el componente de autenticación con certificado digital. Acceso con Certificado

26. 7. Cómo acceder al área de Buenas Prácticas del Observatorio (II) Una vez comprobados todos los elementos necesarios y seleccionado el Certificado deseado para asociar, pueden darse dos situaciones diferenciadas, ya sea la primera vez que se accede al portal como usuario/a o ya se esté registrado/a. Nuevo/a usuario/a Usuario/a ya registrado/a El Observatorio redirecciona al apartado de registro, donde se muestran todos los datos requeridos para darse de alta como usuario/a. Posteriormente, y una vez introducidos correctamente los datos, se pasa a la pantalla de activación para darse de alta definitivamente como usuario/a registrado/a. El Observatorio redirecciona a la pantalla de inicio. Para cualquier consulta puedes dirigirte a: mejoraserviciospublicos.cjap@juntadeandalucia.es Una vez registrado/a ya puedes acceder al Área de Buenas Prácticas