第十一章

第十一章 • 消费者权益保护法

通过本章学习，了解有关消费者权益保护法律制度的基本内容，掌握消费者的概念与权利。 • 教学目的 • 教学重点 • 消费者的权利 • 教学难点 • 经营者的义务

第十一章消费者权益保护法 • 第一节消费者权益保护法概述 • 第二节消费者的权利 • 第三节经营者的义务 • 第四节消费者权利的保障 • 第五节争议的解决途径 • 第六节法律责任

复习思考题 • 1、我国目前在保护旅游消费者合法权益方面有哪些立法？《消费者权益保护法》、《合同法》《旅行社条例》、《导游游人员管理条例》、《旅游投诉暂行规定》 • 2、旅游消费者享有哪些权利？旅游经营者承担哪些义务？ P247-251 • 3、简述消费者权益侵害赔偿主体及赔偿程序。 • P253-254 • 4、简述消费者权益的解决方式。P253 • 5、何谓消费者、经营者？

The End

第一节消费者权益保护法概述 • 一、消费者权益保护法的立法概况 • 二、消费者权益保护法的适用对象 • 三、消费者权益保护法的基本原则

第二节消费者的权利 • 一、安全保障权 • 二、知悉真情权 • 三、自主选择权 • 四、公平交易权 • 五、获得赔偿权 • 六、结社权 • 七、获得相关知识权 • 八、受尊重权 • 九、监督批评权

第三节经营者的义务 • 一、履行法定或约定义务 • 二、接受监督的义务 • 三、保证商品和服务安全的义务 • 四、提供真实信息的义务 • 五、出具单据的义务 • 六、保证质量的义务 • 七、履行“三包”或其他责任的义务 • 八、禁止做不公平、不合理规定的义务 • 九、尊重消费者人格的义务

第四节消费者权利的保障 • 一、国家对消费者合法权益的保护 • 二、消费者组织的保护

第五节争议解决的途径 • 一、消费者权益争议的解决方式 • 二、解决争议的几项特别规定

第六节法律责任 • 一、民事责任 • 二、行政责任 • 三、刑事责任

第一节 • 消费者权益保护法概述

一、消费者权益保护法的立法概况P244 • 1960年由美国等五国发起在海牙成立了国际消费者组织联盟“IOCU”。1983年该组织把3月15日确定为“国际消费者权益日”。 • 1993年第八届人大四次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》第一次以立法的形式确认消费者的权利

二、消费者权益保护法的适用对象 P245 • 1、概念 • 消费者 • 指为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务的个人或单位。 • 经营者 • 指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。

2、消费者权益保护法的概念及调整对象 • [1]、概念 • 指调整国家在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称 • [2]、调整对象 • 第一、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的 • 第二、经营者为消费者提供其生产、销售的水平或者提供的服务的 • 第三、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料

三、消费者权益保护法的基本原则P246 • 1、自愿、平等、公平、诚实信用的原则 • 2、国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则--这是消费者权益保护法最核心的原则 • 3、国家监督和社会监督相结合的原则

第二节 • 消费者的权利

一、概念 • 指在法律保障下，消费者有权做出一定的行为或者要求他人做出一定的行为。二、内容 • 1、安全保障权P247 • 指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权益。案例2

2、知情权 P247 • 指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 • 3、自主选择权P247 • 指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 • 4、公平交易权P247 • 指消费者购买或者接受服务时享有公平交易的权利。

5、获得赔偿权 P248 • 指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 • 6、结社权P248 • 指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 • 7、获得有关知识权P248 • 指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、受尊重权P249 • 指消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。 • 9、监督权P249 • 指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

第三节经营者的义务

一、概念 • 经营者在经营活动中应履行的责任，即经营者依法必须作出一定行为或者抑制自己的某种行为。二、内容P249-251 • 1、履行法定或约定的义务 • 包括：【1】、相关法律、法规；【2】、合法约定的义务

3 • 2、接受监督的义务 • 3、保证商品或服务安全的义务 • 4、提供真实信息的义务 • 5、出具单据的义务 • 6、保证质量的义务 • 7、履行“三包”或其他责任的义务 • 8、禁止做不公平、不合理规定的义务 • 9、尊重消费者人格的义务 4 5 6

第四节 • 消费者权利的保障

一、国家对消费者合法权益的保护P251-252 • 1、国家对消费者合法权益的立法保护 • 2、国家对消费者合法权益的行政保护 • 3、国家对消费者合法权益的司法保护

二、消费者组织的保护P252 • 1、概念 • 指依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。（中国消费者协会和地方各级消费者协会） • 2、职能 P252 • 3、权利限制 P252 • [1]、消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务 • [2]、消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务

第五节争议解决的途径

一、消费者权益争议的解决方式 P252 • 1、与经营者协商解决 • 2、请求消费者协会调解 • 3、向有关行政部门申诉 • 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 • 5、向人民法院提起诉讼

二、解决争议的几项特别规定P253 • 1、销售者与生产者之间的连带责任 • 2、变更后的企业承担责任 • 3、营业执照持有人与租借人的赔偿责任 • 4、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任 • 5、虚假广告的广告主与广告经营者的责任案例7 案例8 案例9

第六节法律责任

一、民事责任P254-255 • 1、一般规定 • 2、侵犯人身权的民事责任规定 • 3、侵犯财产权的民事责任规定

二、行政责任 P255-256 三、刑事责任 P256

案例7 • 张某从某旅游景点的一个玉器出租柜购买了一把价值3000元的玉壶，后经专家鉴定为赝品，仅值200元。张某立即返回该景点，但已找不到该玉器柜台主人，经询问得知，该玉器柜台是某摊主向景区租用的，现租期已满，承租人已不知去向。于是张某与景区交涉，要求景区承担赔偿责任，但景区拒绝给予赔偿。 • 本案例中，张某向景区索赔，你认为有无法律依据？

承租人售假出租者赔付 • 《消费者权益保护法》第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品和服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台出租者赔偿后有权向销售者或服务者追偿。” • 本案例中，张某在找不到玉器柜台主人的情况下，可以向该玉器柜台的出租者（即景区）索赔。即使张某能找到玉器柜台主人，依照本法规定，他也可以直接向景区索赔。

案例2 • 游客李某到某景区游览时，因不慎在景区的一个冰洞摔断腿，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应该承担责任，其理由是：景区已在冰洞门口处放置了一个提示牌，上面有“小心路滑注意安全”的警示，因此景区已经尽到告知义务，况且李某是个成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应该承担责任。李某则辩称，虽然冰洞门口确实有一个提示牌，但是牌子太小且放在暗处，一般游客很难注意到，并且，这种提示非常概括笼统，并没有明确地说明冰洞路面有水，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互不相让。后经法院调查，李某的陈述是真实的。 • 1、本案例中，你认为谁应对此事故承担主要责任？ • 2、根据我国《消费者权益保护法》的规定，景区应承担李某哪些费用？

警示不明了责任难脱逃 • 1、《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。” • 本案例中，景区确知冰洞路滑会对游客造成危害，并且设置了提示牌，但是并未安放在引人注意的位置，另外，其提示语过于空泛不够明确，也没有提供具体防止危害的方法，所以景区应承担主要的责任。但由于李某对冰洞危险性也存在主观上认识不足的情况，所以也应承担部分责任。 • 2、根据我国《消费者权益保护法》第41条的规定：由于景区提供的服务有欠缺，给李某造成了人身伤害，所以该景区应支付李某的医疗费，治疗期间的护理费，因误工减少的收入等费用。如果给李某造成了残疾，景区还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由李某抚养的人所必须的生活费用。

案例6 • 2005年5月，牛某在某地旅游时，来到某旅游纪念品商店，欲买块手表留作纪念。牛某在柜台看了几块手表后，觉得都不满意，便把手表还给售货员。当他转身欲离店时，售货员却忽然声称手表少了一块，遂将牛某带到经理室，商店经理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒绝，以至引来许多人围观。牛某考虑如不让搜查，自己就无法脱身，因此只好同意店方搜查。虽经长达1小时之久的仔细搜查，店方最终也未从牛某身上发现手表。事情虽然过去了，但从此后，牛某觉得内心很痛苦，精神受到极大伤害，遂以自己的名誉权受到伤害为由向法院起诉，要求该商店向他公开赔礼道歉，并给予一定的经济补偿。 • 1、消费者享有维护尊严权的含义是什么？ • 2、本案例中的旅游商店是否侵权？

强行搜身违法尊严不容践踏 • 1、《消费者权益保护法》第14条规定：“消费者在购买、使用商品及接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”第25条规定，经营者“不得搜查消费者身体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由。”第43条规定：“经营者侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。” • 由此可见，消费者享有维护尊严权。该权利具体是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 • 2、本案例中，旅游商店对牛某的身体擅自搜查，并限制牛某人身自由达1小时之久，侵犯了牛某的人格尊严，使消费者牛某的精神受到伤害，是严重的侵权行为。旅游商店应公开向牛某赔礼道歉，并给予牛某一定的精神补偿费。

案例1 • 张某在某报纸上见到某旅行社推出的一条旅游线路广告。该广告称，这条线路在目前同类旅游线路中价格最便宜、项目最齐全。张某又来到该旅行社，仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书，内容与广告上的完全一致。于是，张某当场交付了此线路的旅游费用，并按时参加了该旅行社组织的旅游活动。可是在旅游过程中，张某发现实际情况与广告和说明书并不相符，有许多景点根本没有游到。因此，张某要求退还部分费用，但旅行社拒绝退款。张某遂向法院起诉，要求旅行社退款。 • 1、本案例中，该旅行社侵犯了张某何种权利？ • 2、法院依据何法对旅行社进行处罚，对张某会更有利？

1、《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受富翁前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量情况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相等。”1、《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受富翁前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量情况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相等。” • 本案例中，张某在出发前不知道旅行社新推出的这条旅游线路的真实情况。而新旅游线路无论广告还是说明书都与实际旅游线路不一致，因此该旅行社侵犯了消费者所享有的知悉真情权。

欺诈游客无理双倍赔付有据 • 2、《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或服务的费用的一倍。”这一规定突破了我国《民法通则》的实际赔偿原则，更好地保护了处于弱势群体的消费者的合法权益。 • 本案例中，旅行社为了推销其旅游产品，故意作了不合实际的虚假宣传，符合欺诈行为的三个要素，因此，法院完全可以依法判处旅行社赔偿张某未游景点费用的两倍价款，而不必依据《民法通则》按实际受到的损失进行赔偿。所以，法院依据《消费者权益保护法》比依据《民法通则》对旅行社进行处罚，会更有利于消费者张某的利益。

案例8 • 甲旅行社在旅游黄金期间，为了扩大业务，把营业执照借给张某，准许其以甲旅行社的名义经营业务，并由张某付给甲旅行社一定的费用。双方在合同中约定，如果出现问题，损失由张某自己承担。游客李某在参加张某以甲旅行社名义组织的一次旅游中严重摔伤，被送到医院进行手术治疗。张某见势不妙便解散了办公机构，不知去向。事后，李某找到甲旅行社要求赔偿，但是甲旅行社以自己和张某所签订的合同书为凭据，拒绝承担责任。 • 本案例中甲旅行社与张某签有合同，是否就可以不承担责任？

租借执照违规责任不能推委 • 《消费者权益保护法》第37条规定：“使用他人营业执照的违法经营者，提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。” • 本案例中，张某不具备旅行社经营资格，违法经营，主观存在过错，造成游客伤害理应赔偿；甲旅行社违规把自己的经营执照租借给他人非法牟利，也应承担赔偿责任。同时，甲旅行社与张某所订的免责合同，因违反国家法律规定而无效。所以，消费者可以向甲旅行社或张某他们二者中的任何一个索取赔偿。因此，在本案例中，不管是否能找到张某，甲旅行社均有责任向李某进行赔偿。

案例9 • 某广告公司做的一个旅游广告称，参加某旅行社组织的“长江三峡三日游”，每人只需1200元。李某按广告中的汇款地址汇钱后，一直等到广告所定的出发日期时，也没有收到旅行社的回函，于是，李某找到该广告公司要求赔偿。广告公司得知此事后立即调查，发现该旅行社已经人去楼空。原来该广告公司业务员张某为了完成任务，在没有弄清旅行社真实名称、地址的情况下，就收了广告费，并为其在报纸上作了广告，现在张某也找不到该旅行社了。面对李某的索赔，广告公司觉得委屈，认为自己也是被骗者，因此不能赔偿李某的损失，即使要赔偿，也应由业务员张某来承担。 • 广告公司的理由成立吗？为什么？

员工发布假广告公司首先来担责 • 《消费者权益保护法》第39条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的可以向几经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。” • 本案例中，广告公司在事发之后不能提供该旅行社的真实名称和地址，而广告公司业务员张某所履行的职责代表的是广告公司，所以赔偿责任应由广告公司来承担。至于广告公司赔偿后能否对张某追偿，或对张某进行处罚，则是公司内部的管理行为。

案例5 • 某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看清后再作决定”。牌子上写着：“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不承担责任。 • 本案例中，旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？

免责声明归无效保障安全最重要 • 本案例中，导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合《导游员管理条例》的规定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。 • 《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效，所以景区应当承担张某的人身损害责任。

案例3 • 某公司与旅行社签订合同，组织本单位20多位职工乘坐该旅行社的中巴车到泰山旅游。由于公路扩建，路况甚差，车辆时常发生大幅度摆动。在过一路沟时，司机虽然看见前方有危险标记，但自信技术过硬，就加速冲了过去。游客王某被从座位上抛起，造成腰部损伤，后经医院拍片检查，诊断为第一腰椎和第二腰椎出现压缩性骨折，花去医疗费5000多元。公司领导及王某亲属曾多次要求该旅行社解决这笔费用，但均被旅行社拒绝。旅行社认为王某的腰伤是由于路况不好造成的，应属于不可抗力，旅行社无责任，即使有责任，也该司机承担，与旅行社无关。 • 旅行社是否有理由拒绝王某等人的要求？依据是什么？

司机鲁莽惹灾祸赔偿索向旅行社 • 《消费者权益保护法》第7 条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务必须符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。” • 本案例中，旅行社司机在驾车过路沟时，应该向游客提示危险并且可以让游客先下车再通过。但是，该司机既未减速，又未向游客提示，而是驾车鲁莽地冲了过去，致使王某腰部损伤。显然，此事故并非是由于无法预见的不可抗力所致，而是由于司机不当驾驶行为所致。但在本事故中，司机履行的是职务行为，因此，对于委派该司机的旅行社，没有理由拒绝王某等人的要求，而应承担相应的赔偿责任。根据《消费者权益保护法》第41条规定，旅行社应当赔偿王某医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

第十一章

第十一章

Presentation Transcript