การลดขั้นตอน และ การปรับปรุงคุณภาพ การให้บริการ

1. การลดขั้นตอนและการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการการลดขั้นตอนและการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ โดย นายสมบัติ อิศรานุรักษ์ ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านการพัฒนาระบบราชการ สำนักงาน ก.พ.ร.

2. 1. ความสำคัญ เป้าหมายสำคัญของการพัฒนาระบบราชการ คือ การปรับปรุง บริการของรัฐที่มีประสิทธิภาพ ตอบสนองความต้องการของประชาชน การลดขั้นตอนและระยะเวลาฯ เป็นวิธีการที่จะเพิ่มประสิทธิภาพ การบริการของรัฐ

3. การพัฒนา ระบบราชการ ประโยชน์สุข ของประชาชน ความพึงพอใจ ของประชาชน ประชาชนได้รับ บริการที่ดี การตอบสนอง ความต้องการของ ประชาชน คุณภาพของ การบริการ การอำนวยความสะดวก ลดขั้นตอน ระยะเวลา การบริการ สะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง ประชาชนเป็น ศูนย์กลาง เทคนิค การปรับปรุงงาน

4. 2. เหตุผลความจำเป็นในการลดขั้นตอนฯ กฎหมาย กฎ ระเบียบ และนโยบายของรัฐบาลที่ให้ความสำคัญกับการลดขั้นตอนและระยะเวลาฯ ที่ทุกหน่วยงานจะต้องดำเนินการ ที่สำคัญ ได้แก่ รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย มาตรา 3/1 แห่ง พ.ร.บ. ระเบียบบริหารราชการแผ่นดินฯ พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย นโยบายของรัฐบาล มติคณะรัฐมนตรี วันที่ 19 พฤษภาคม 2546

5. แนวทางดำเนินการลดขั้นตอนฯแนวทางดำเนินการลดขั้นตอนฯ คำจำกัดความ ความหมาย ข้อตกลง การสำรวจ งานบริการ การค้นหา ระยะเวลาที่ใช้ ในปัจจุบัน เตรียมพร้อม รับการตรวจสอบ ลด ระยะเวลา ลด ขั้นตอน การคัดเลือก กระบวนงาน ปรับปรุงการบริการ ประเมินตนเอง เสนอกระบวนงาน ที่ขอรับรางวัล เทคนิค การปรับปรุงงาน สิ่งอำนวย ความสะดวก

6. 3. การสำรวจงานบริการประชาชน 3.1 ความหมายของการบริการประชาชน การดำเนินการตามกฎหมาย กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ หรือสัญญาที่ทางราชการได้ให้ไว้ รวมทั้งการบริการระหว่างส่วนราชการกับประชาชนและ ส่วนราชการกับส่วนราชการ เช่น การขออนุญาต อนุมัติ ให้ความเห็นชอบ รับรอง รับแจ้ง ยกเว้น ผ่อนผัน ขยายระยะเวลา เอกสารที่ประชาชนต้องมี ตรวจสอบ ควบคุม วิเคราะห์ ตรวจรับรองงานหรือสิ่งของให้คำวินิจฉัย

7. 3. การสำรวจงานบริการประชาชน (ต่อ) 3.2) ลักษณะของงานบริการประชาชน งานบริการประชาชนโดยตรง งานบริการประชาชนทางอ้อม งานบริการระหว่างส่วนราชการ ให้ดำเนินการทั้ง 3 ประเภท

8. 3. การสำรวจงานบริการประชาชน (ต่อ) 3.3) ความหมายและลักษณะของกระบวนงาน กระบวนงานต้องมีลักษณะ ดังนี้ ต้องสมบูรณ์ในตัวเอง ต้องสอดคล้องกับความต้องการของประชาชน ต้องควบคุมระยะเวลาการปฏิบัติงานได้ ต้องมีความชัดเจน ต้องมีจุดเริ่มต้นและสิ้นสุด สอดคล้องกับความเป็นจริง

9. 3. การสำรวจงานบริการประชาชน (ต่อ) 3.4) ประเภทของกระบวนงาน กระบวนงานหลัก กระบวนงานรอง กระบวนงานสนับสนุน ให้ดำเนินงานตามลำดับ

10. 3. การสำรวจงานบริการประชาชน (ต่อ) 3.5) การจดบันทึกกระบวนงาน จดบันทึกเป็น 3 กลุ่ม กระบวนงานที่แล้วเสร็จใน 1 วัน กระบวนงานที่แล้วเสร็จภายใน 2 – 15 วัน กระบวนงานที่ใช้เวลามากกว่า 15 วัน

11. 4. การค้นหาและการนับขั้นตอนและระยะเวลา การปฏิบัติราชการที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน 4.1 การนับจำนวน ขั้นตอน ที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน งานผ่านแต่ละคนแต่ละโต๊ะนับเป็นหนึ่งขั้นตอน 4.2การกำหนดระยะเวลาที่ใช้ในปัจจุบัน กำหนดโดยกฎหมาย กำหนดโดยส่วนราชการ

12. 4. การค้นหาและการนับขั้นตอนและระยะเวลา การปฏิบัติราชการที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน(ต่อ) 4.3 การนับเวลาการปฏิบัติราชการ งานบริการที่เสร็จใน 1 วัน หน่วยเวลาเป็นชั่วโมง นาที งานบริการที่ใช้เวลามากกว่า 1 วัน นับระยะเวลาเป็น 2 ช่วง ช่วงรับคำขอนับเป็นชั่วโมง นาที ช่วงดำเนินการแล้วเสร็จนับเป็นวัน

13. 4. การค้นหาและการนับขั้นตอนและระยะเวลา การปฏิบัติราชการที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน(ต่อ) วิธีการนับเวลา เริ่มนับตั้งแต่คำขอถูกต้องครบถ้วน ถ้ามีบัตรคิวนับตั้งแต่รับบัตรคิว ถ้าไม่มีบัตรคิวนับตั้งแต่เข้าคิวรอยื่นคำขอ รวมระยะเวลารอคอยด้วย ขั้นตอนที่ให้ผู้ยื่นคำขอเตรียมความพร้อมให้หักออก กระบวนงานที่เชื่อมโยงหลายกรมให้นับเฉพาะขั้นตอนของกรมตนเอง ยกเว้นกรมที่รับคำขอให้นับทุกขั้นตอนของทุกกรม

14. 5. การคัดเลือกกระบวนงานเพื่อลดขั้นตอน 5.1 แนวทางการคัดเลือกกระบวนงาน กระบวนงานหลัก ประชาชนใช้บริการมาก ผลกระทบในวงกว้าง ตรงกับความต้องการของประชาชน สอดคล้องกับแผนยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ

15. 5. การคัดเลือกกระบวนงานเพื่อลดขั้นตอน (ต่อ) 5.2 จำนวนกระบวนงานที่คัดเลือกในแต่ละปี ไม่น้อยกว่าร้อยละ 25 เลือกแล้วให้ดำเนินการในทุกหน่วยบริการ สอดคล้องกับข้อเสนอตัวชี้วัดตามคำรับรอง

16. 6. การดำเนินการลดขั้นตอนและระยะเวลาของ จังหวัด 6.1 จำนวนกระบวนงานที่คัดเลือก จังหวัดคัดเลือกกระบวนงานได้เอง ไม่น้อยกว่าร้อยละ 25 ของกระบวนงานในจังหวัด อาจสอดคล้องกับต้นสังกัดได้ 6.2การกำหนดเวลาที่ใช้ในปัจจุบัน จังหวัดกำหนดได้เอง ไม่ควรกำหนดมากกว่าต้นสังกัด

17. 7. การอำนวยความสะดวกและตอบสนอง ความต้องการของประชาชน ให้หน่วยงานดำเนินการควบคู่ไปกับการลดขั้นตอนฯ ได้กำหนดวิธีการให้หน่วยงานเลือกตามที่เหมาะสม ดังนี้ 7.1 ให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลข่าวสารได้ง่าย (รวม 9 วิธีการ) 7.2 เปิดช่องทางให้เลือกใช้บริการได้หลายทาง (รวม 6 ทาง) 7.3 จัดระบบรับฟังความคิดเห็นและตอบข้อร้องเรียน (รวม 5 ขั้นตอน 5 วิธี) 7.4 จัดให้มีเจ้าหน้าที่ที่พร้อมบริการ (รวม 6 วิธีการ) 7.5 จัดให้มีสถานที่ สิ่งแวดล้อม และสิ่งอำนวยความสะดวก (รวม 13 ประการ) 7.6 จัดระบบบริการที่มีคุณภาพ ( รวม 11 แนวทาง)

18. วิธีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชนวิธีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชน 7.1 ให้เข้าถึงข้อมูลข่าวสารของทางราชการได้ง่าย มีเอกสาร/แผ่นพับ เผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร ประกาศขั้นตอนและระยะเวลาให้ชัดเจน มีแผนผังกำหนดผู้รับผิดชอบ มีจุดประชาสัมพันธ์ มีบอร์ดประกาศข้อมูลข่าวสาร มีประกาศเสียงตามสาย มีศูนย์ข้อมูลข่าวสารให้เข้าดูได้ เปิดช่องทางติดต่อได้หลายทาง มีคอมพิวเตอร์ให้ประชาชนค้นหาข้อมูล

19. วิธีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชน (ต่อ) 7.2 เปิดช่องทางเข้ารับบริการได้หลายทาง เปิดสาขาในแต่ละเขตพื้นที บริการล่วงเวลา พักเที่ยง วันหยุด ให้ยื่นคำขอทางไปรษณีย์ Internet โทรสาร จัดหน่วยบริการเคลื่อนที่ ส่งผลการพิจารณาทางไปรษณีย์ รับคำขอ หรือ ค่าบริการแทนกันได้

20. วิธีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชน (ต่อ) 7.3 จัดให้มีระบบรับฟังความคิดเห็นและตอบข้อร้องเรียน มีกล่อง/ตู้รับฟังความคิดเห็น มีการสอบถามความคิดเห็นของลูกค้า เปิดสายด่วนรับฟังความเห็น/ข้อร้องเรียน เปิด Website จัดประชุมรับฟังความคิดเห็น

21. วิธีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชน (ต่อ) 7.4 จัดให้มีเจ้าหน้าที่ที่พร้อมในการให้บริการ ได้รับการอบรมก่อนเข้ารับหน้าที่ ผ่านการทดสอบว่าเข้าใจในเรื่องที่บริการ ผ่านการอบรมเกี่ยวกับกิริยา มารยาท จิตสำนึก สามารถให้บริการแทนกันได้ มีเจ้าหน้าที่ดูแลแก้ไขปัญหาการบริการ มีการสับเปลี่ยนเจ้าหน้าที่เป็นครั้งคราว

22. วิธีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชน (ต่อ) 7.5 มีสถานที่ สิ่งแวดล้อมที่เหมาะสม สถานที่สะอาด บรรยากาศดี มีป้ายบอกทาง แผนผังบอกสถานที่ มีแบบฟอร์มพร้อมตัวอย่างการกรอก มีดินสอ ปากกาไว้บริการ มีเก้าอี้นั่งรอเพียงพอ มีหนังสือแผ่นพับให้อ่านขณะนั่งรอ

23. วิธีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชน (ต่อ) 7.5 มีสถานที่ สิ่งแวดล้อมที่เหมาะสม (ต่อ) มีบริการน้ำดื่ม ห้องอาหาร มีบริการเขียนคำร้องสำหรับผู้ไม่รู้หนังสือหรือพิการ มีตู้โทรศัพท์สาธารณะ มีโทรทัศน์ให้ดูขณะนั่งรอ มีบริการถ่ายเอกสาร มีมุมนั่งเล่นสำหรับเด็ก

24. วิธีการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของประชาชน (ต่อ) 7.6 จัดระบบบริการที่มีคุณภาพ บริการที่เสมอภาคและเป็นธรรม มีบันทึก วัน เวลารับเรื่องของเจ้าหน้าที่ทุกขั้นตอน มีใบแสดงรับคำขอและระยะเวลาแล้วเสร็จ ให้ผู้ยื่นคำขอ จัดบริการแบบเบ็ดเสร็จ มีใบเตือน/แจ้งให้มารับบริการ ติดตามผลหลังให้บริการ บริการรับบัตรเครดิต หรือเช็ค ปรับปรุง แก้ไข กฎหมาย กฎ ระเบียบ ที่เป็นอุปสรรค ลดต้นทุน และลดภาระให้กับประชาชน

25. แบบฟอร์มข้อเสนอการลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการ(กรม/จังหวัด) แบบฟอร์มข้อเสนอการลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการ(กรม/จังหวัด) 1) กระบวนงานที่แล้วเสร็จใน 1 วัน

26. แบบฟอร์มข้อเสนอการลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการ(กรม/จังหวัด) แบบฟอร์มข้อเสนอการลดขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการ(กรม/จังหวัด) 2) กระบวนงานที่ใช้เวลาดำเนินการมากกว่า 1 วัน

27. แผนผังแสดงขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการ (กรม/จังหวัด) 1) กระบวนงานที่แล้วเสร็จใน 1 วัน ตัวอย่าง กระบวนงานที่ 1 เรื่อง การเสียภาษีประจำปีตาม พ.ร.บ. รถยนต์ พ.ศ. 2522 1) แผนผังแสดงขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการที่กำหนดไว้เดิม ประชาชนผู้ยื่นคำขอ รับเรื่อง ตรวจสอบ คำนวณภาษี รับเงิน ออกใบเสร็จ จ่ายบัตรคิว บันทึกรายการคู่มือ นายทะเบียน ตรวจสอบ ลงนาม จ่ายเรื่องคืน ประชาชน (17 นาที) (11 นาที) (12 นาที) (5 นาที) สรุป 4 ขั้นตอน 1 จุดบริการ รวมระยะเวลา 45 นาที 2) แผนผังแสดงขั้นตอนและระยะเวลาการปฏิบัติราชการที่ปรับปรุงใหม่ รับเรื่อง/ตรวจสอบ/คำนวณภาษี รับเงิน/ออกใบเสร็จ/พิมพ์ป้ายวงกลม/ คู่มือ/ตรวจสอบ/ลงนาม/จ่ายเรื่องคืน ประชาชนผู้ยื่นคำขอ (30 นาที) สรุป 1 ขั้นตอน 1 จุดบริการ รวมระยะเวลา 30 นาที

28. ตัวชี้วัดระดับความสำเร็จของการบริการตัวชี้วัดระดับความสำเร็จของการบริการ การลดระยะเวลาการให้บริการ ตัวชี้วัด ระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักในการลดรอบระยะเวลาของขั้นตอนการปฏิบัติราชการของส่วนราชการ

29. ระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักในการลดรอบระดับความสำเร็จของร้อยละเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักในการลดรอบ ระยะเวลาของขั้นตอนการปฏิบัติราชการของส่วนราชการ ลดได้ 10% = 1 คะแนน 20% = 2 คะแนน 30% = 3 คะแนน 40% = 4 คะแนน 50% = 5 คะแนน

30. คุณภาพของบริการคืออะไร ? ความสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ระดับของความสามารถของบริการในการบำบัด ความต้องการของลูกค้า ระดับความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากได้รับบริการไปแล้ว

31. ความหมายของคุณภาพ เดิม หมายถึง ระดับของผลิตภัณฑ์หรือระดับการ บริการที่สอดคล้องกับมาตรฐานที่ตั้งไว้ ใหม่ หมายถึง ความพอใจของผู้ใช้หรือผู้รับบริการ หรือคุณสมบัติที่เหมาะสมกับการใช้งาน

32. ความรู้สึกทั้งหมดของลูกค้าความรู้สึกทั้งหมดของลูกค้า = คุณภาพบริการ ความคาดหวังของลูกค้า

33. ร้อยละของความพึงพอใจของผู้รับบริการร้อยละของความพึงพอใจของผู้รับบริการ 40 % = 1 50 % = 2 60 % = 3 70 % = 4 80 % = 5

34. การเตรียมการเพื่อรองรับการสำรวจความพึงพอใจการเตรียมการเพื่อรองรับการสำรวจความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ สำรวจความพึงพอใจด้วยตนเอง กำหนดกิจกรรมทุกจุดบริการ กำหนดมาตรฐานการบริการทุกกิจกรรม หาจุดบกพร่องที่อาจเกิดขึ้นได้ กำหนดมาตรการป้องกันความผิดพลาด กำหนดวิธีดำเนินการ กำหนดผู้รับผิดชอบ ลงมือปฏิบัติการ สำรวจความพึงพอใจเพื่อเปรียบเทียบ

35. ลูกค้าคืออะไร ? ลูกค้าคือ แขกที่สำคัญที่สุด ที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยเขา เขามิใช่บุคคลที่มาขัดจังหวะการปฏิบัติงานของพวกเรา หากแต่ว่าการรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์แห่งงานของพวกเรา เขามิใช่บุคคลแปลกหน้า แต่เขาคือส่วนหนึ่งของสถานที่แห่งนี้ บริการจากพวกเรามิใช่การสงเคราะห์เขา เขาต่างหากที่กำลังสงเคราะห์พวกเรา ด้วยการยอมให้พวกเราได้มีโอกาสได้รับใช้เขา มหาตมะ คานธี (2412-2491)

36. จะเกิดอะไรขึ้น เมื่อทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ? 96% ไม่เคยออกปากบ่น แต่ 90% ไม่กลับมาใช้บริการอีก เล่าให้ผู้ที่สนิทฟังอย่างน้อย 9 คน 13% ของผู้ไม่พอใจ บอกกล่าวคนอื่นอีก 20 คนขึ้นไป

37. ทางลัดไปสู่การบริการที่เป็นเลิศทางลัดไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ Best practice วิธีบริการที่เป็นเลิศ การบริการที่ดีที่สุด Benchmark Benchmarking การเปรียบเทียบกับการบริการที่ดีกว่า

38. การปรับปรุงการบริการ 1) การศึกษาการทำงาน 2) การวิเคราะห์วิธีการทำงาน 3) การปรับปรุงงาน

39. 1. การศึกษาการทำงาน (Work Study) 1) ความหมาย การศึกษาการเคลื่อนที่และการศึกษาเวลา (Motion and Time Study) การศึกษาวิธี (Method Study)เป็นการปรับปรุงงานพัฒนาวิธีการทำงานใหม่ที่ดีกว่าเดิม พัฒนามาตรฐานวิธีการทำงาน กำหนดเวลามาตรฐาน

40. 1. การศึกษาการทำงาน (Work Study) (ต่อ) 2)ขั้นตอนการศึกษาการทำงาน การเลือกงาน เป็นการกำหนดความก่อนหลังของงานที่เลือกทำ การบันทึกงาน เป็นการเก็บข้อมูลการทำงาน เพื่อใช้ในการวิเคราะห์หาความบกพร่อง การวิเคราะห์งาน เป็นการช่วยให้เข้าใจปัญหา และทำให้เกิดแนวคิดในการแก้ไขปัญหา การปรับปรุงงานหาวิธีการทำงานที่ดีกว่า โดยการอาศัยเทคนิค ลด-ละ-รวม การเปรียบเทียบประเมินผลการปรับปรุงงานเป็นการ เปรียบเทียบก่อนและหลังการปรับปรุงงาน การประยุกต์ใช้การศึกษาการทำงานเป็นการกำหนดมาตรฐาน การทำงานให้เจ้าหน้าที่ยึดถือปฏิบัติต่อไป

41. 2. การวิเคราะห์วิธีการทำงาน • เป็นการวิเคราะห์งานอย่างเป็นระบบ แยกแยะปัญหาให้ชัดเจน • เพื่อหาวิธีการทำงานที่ดีกว่า โดยใช้เทคนิคการตั้งคำถาม (6W-1H)

42. 2. การวิเคราะห์วิธีการทำงาน(ต่อ)

43. 3. การปรับปรุงงาน ประหยัดเวลา ประหยัดแรงงาน 1) วัตถุประสงค์ ประหยัดค่าใช้จ่าย ประหยัดวัสดุสิ่งของ มีความปลอดภัย

44. 3. การปรับปรุงงาน (ต่อ) งานทุกอย่างปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ 2) ปรัชญาของ การปรับปรุงงาน ไม่มีวิธีที่ดีที่สุด แก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ ดีกว่าแบบลวกๆ ใช้เครื่องมือและเทคนิค ในการปรับปรุงงาน

45. 3. การปรับปรุงงาน (ต่อ) “ตัด” หรือยุบสิ่งที่ไม่จำเป็น “รวม” ส่วนที่เหลือเข้าด้วยกัน 3) หลักการทั่วไป ในการปรับปรุงงาน “เปลี่ยนขั้นตอน” การทำงาน ใหม่ให้สั้นกว่าเดิม “ทำให้ง่าย” มีความเรียบง่าย ไม่ยุ่งยากซับซ้อน “ใช้เครื่องมืออุปกรณ์เข้าช่วย” นำระบบ IT มาใช้

46. กระบวนการ ให้บริการ ประชาชนผู้รับบริการ ประชาชนผู้รับบริการ ความต้องการ ผลลัพธ์ ความ พึงพอใจ ความจำเป็น บริการ ปัจจัยเข้า ผลผลิต

47. กระบวนการ ให้บริการ การพัฒนาและปรับปรุง คุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ประชาชนผู้รับบริการ ประชาชนผู้รับบริการ ความรับผิดชอบ ด้านการบริหาร การประเมินการวิเคราะห์การปรับปรุง ผู้ปฏิบัติงาน ความต้องการ ผลลัพธ์ ความ พึงพอใจ ความจำเป็น บริการ ปัจจัยเข้า ผลผลิต

48. อดีต • แนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานเน้นที่ คน (Operator) • Work Simplification • Time and Motion Study • Ergonomics

49. ปัจจุบัน • เน้นที่ กระบวนการ(Process) • Process Improvement and Re-engineering • การประกันคุณภาพที่กระบวนการ TQM, 6 Sigma

50. อนาคต • เน้นที่กระบวนการ(Process) + องค์กร(ทุกๆคนในองค์กร) • Process Improvement and Re-engineering • การประกันคุณภาพที่กระบวนการ TQM, 6 Sigma + • การพัฒนาบุคากรและการเน้นความมีส่วนร่วมของบุคลากรในองค์กรในการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน • การสร้างความเป็นผู้นำและผู้พัฒนาในองค์กรเพื่อการเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้น = Lean Government (Lean Enterprise)