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ROBERTO FUNARI

COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR. ROBERTO FUNARI. DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT. WIND OGGI. Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008.

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Presentation Transcript

  1. COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTIMobile Customer ManagementBUSINESS UNIT CONSUMER WIND14 Maggio 2010CMMC WEB SEMINAR

  2. ROBERTO FUNARI DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

  3. WIND OGGI Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008 Crescita del 2,7%, margine del 36,0% • Terzo principale operatore di telefonia mobile 18,4 milioni di clienti • Secondo maggiore operatore di telefonia fissa oltre 2 milioni di clienti diretti • Terzo principale operatore Broadband1,64 milioni di clienti • Principale portale italiano : Liberooltre 30 milioni di utenti registrati

  4. PARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTS WEATHER INVESTMENTS II (FAMIGLIA SAWIRIS) FONDI PRIVATE EQUITY ALTRI INVESTITORI 51.7% 100% 100% WIND HELLAS • OLTRE 116 MILIONI DI CLIENTI NEL MONDO Al 31 dicembre, 2009

  5. Il nostro successo nel mobile… +9.0% 5

  6. ROBERTO FUNARI PLANNING & REPORTING PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT SPECIAL CARING CUSTOMER CARE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE

  7. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMO CUSTOMER CARE IASI CUSTOMER CARE POZZUOLI CUSTOMER CARE LAMEZIA CUSTOMER CARE CUSTOMER CARE PALERMO CATANIA

  8. WIND OVERALL SATISFACTION INDEX

  9. CUSTOMER MANAGEMENT: CONSUMER CSI OVERALL SATISFACTION WITH IVR SATISFACTION WITH THE OPERATOR COMPLETENESS OF INFORMATION

  10. FREQUENCY OF CALL

  11. CUSTOMER MANAGEMENT: FRONT LINE 155 Abandoned Call Rate (%) Media Mensile Chiamate al Call Center

  12. 5 CUSTOMER MANAGEMENT PERCEIVED QUALITY CONSUMER

  13. 5 CUSTOMER MANAGEMENT % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICE FIRST CALL RESOLUTION

  14. 5 CUSTOMER MANAGEMENT 2009 FOCUS SUI RECLAMI

  15. CUSTOMER MANAGEMENT - RESULTS EXCELLENT GREAT GOOD

  16. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT • ORGANIZZAZIONE • PEOPLE MANAGEMENT • REPORTING

  17. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE

  18. ROBERTO FUNARI PLANNING & REPORTING PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT SPECIAL CARING CUSTOMER CARE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE

  19. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT • SEMPLICE • LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI • INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI AZIENDALI • FUNZIONALE AL BUSINESS

  20. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT SPECIAL CARING UNIT AGCOM AUTHORITY ASSOCIAZIONE CONSUMATORI LEGALE

  21. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT PEOPLE MANAGEMENT

  22. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT • COMUNICAZIONE • INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MEETING PERIODICI • COINVOLGIMENTO NELLE DECISIONI • CLIMA INTERNO • FORTE ORIENTAMENTO ALL’ OBIETTIVO • COMPORTAMENTI • REWARDING SYSTEM • JOB DESCRIPTION

  23. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

  24. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING FRONT LINE ACTUAL REPORT AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPI DAILY FLASH REPORT COMPARAZIONE DELLE PERFORMANCE TRA I SITI.

  25. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING CALL CENTER MONITORING MONITORING DEGLI EVENTI DI IMPATTO(FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE) EXECUTIVE REPORT ANALISI SETTIMANALE DEI KPI DI FRONTLINE DESTINATO AL CCO

  26. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING REPORT FILTRO IVR TREND DEI CONTATTI TELEFONICI ALL’IVR E DEL RELATIVO FILTRO ONE CALL RESOLUTION ANALISI DEL TREND DELLA RISOLUZIONE AL PRIMOCONTATTO (OCR)

  27. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING FREQUENCY OF CALL ANALISI DEL TREND DELLA FREQUENZA DI CHIAMATA DELLA CB. REPORT ASSEGNAZIONE CASE TREND MENSILEDELL'ASSEGNAZIONE AL POST SALES

  28. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE TREND MENSILE DELLA QUALITÀ DI ASSEGNAZIONE CASE AL POST SALES REPORT POST SALES AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPI DI POSTSALES.

  29. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING ANALISI TM POST SALES RILEVAZIONE DEI TML PER LE ATTIVITÀ DI POST-SALES. MONITORING WTT ANALISI WTT SUDDIVISI PER TIPOLOGIA E DEL TREND DI CRAZIONE CASE ASSOCIATI CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL TML.

  30. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING REPORT VAS TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI CONFIGURAZIONI E SERVIZI A VALOREAGGIUNTO.

  31. MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING REPORT WELCOME CALL MONITORING DELLE WELCOME CALL E DELLE PERFORMANCE DI CUSTOMER MANAGMENT REPORT RIFIUTI MNP MONITORING DELL' ATTIVITÀDIRISOTTOMISSIONE DEI RIFIUTIMNP. ANALISI CAUSALIDIKO.

  32. buon lavoro

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