ANTEPROYECTO C ONTACT C ENTER

1. ANTEPROYECTO CONTACTCENTER EL MEJOR CENTRO DE CONTACTO PARA SUS CLIENTES EMPRENDEDORES Zully del Carmen Bustillo Pérez Mónica Sánchez Maníos Lina Maria Paladines

2. Sector Económico TELECOMUNICACIONES Operadores de Administración de llamadas CALL CENTERS

3. Justificación • Importancia estratégica que representa un Centro Telefónico para el desarrollo de negocios. • Algo más que la tradicional fuerza de ventas para atender a los clientes. • Cuando no se atiende bien al cliente, éste se va a buscar a la competencia. • Aprovechar las nuevas tecnologías que ofrecen las telecomunicaciones para brindar una excelente atención y satisfacción al cliente. • El teléfono puede ser el primer y/o único contacto para establecer un contacto con el cliente

4. PLANTEAMIENTODELPROBLEMA • Servicios de audiorespuesta: Información básica de interés. • Servicios de entrada: Atención personalizada de llamadas telefónicas que ingresan al centro de contactos • Servicios de salida: Establecer un contacto efectivo con afiliados, prospectos y empleadores. • Unidad telefónica de asistencia médica: Servicio personalizado que permite brindar asistencia médica profesional. • Asistencia WEB: Asistencia en línea integrada a través de Internet.

5. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Más métodos de conectividad para comunicaciones y/o acceso a la información a través de un mayor número de dispositivos terminales: Teléfonos de escritorio IP, IP softphone, teléfonos inalámbricos, PDA. OBJETIVOS ESPECIFICOS • Instalación y configuración de software, hardware y dispositivos telefónicos. • Acceso múltiple de directorio • Integración del manejo de llamadas de voz, e-mail y llamadas web. • Integración de los sistemas para la optimización del uso de la telefonía integrada a la computación.

6. ANTECEDENTES DE INVESTIGACION • Sector salud por su expectativa y proyección de crecimiento en el tema de atención a usuarios. • La Ley 100-1993 dio vía a que la prestación de los servicios de salud se ofrezca por diferentes entidades, públicas o privadas, permitiendo a los usuarios la libre afiliación. • Los sistemas existentes de Call Center en las EPS, tienen experiencia en otros sectores, no aseguran una especialización en el sector Salud. • http://www.erlang.com Call Center staffing and trunk design • http://www.erlang.com Sizing trunk groups • http://www.erlang.com Voice over IP Protocols for voice transmission

7. MARCO TEORICO • EL SECTOR SALUD • LAS EPS • DESARROLLO DE CENTROS DE CONTACTO • SISTEMAS EXISTENTES DE CALL CENTERS

8. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS • QUE IMPACTO TIENE EN LA ATENCION DE USUARIOS DE EPS, LA IMPLEMENTACION DE CALL CENTERS CON LA FACILIDAD DE AGREGAR NUEVOS USUARIOS Y ESTACIONES DE TRABAJO?

9. Mercado • Sector salud por su expectativa y proyección de crecimiento en el tema de atención a usuarios. • La Ley 100-1993 dio vía a que la prestación de los servicios de salud se ofrezca por diferentes entidades, públicas o privadas, permitiendo a los usuarios la libre afiliación. • Los sistemas existentes de Call Center en las EPS, tienen experiencia en otros sectores, no aseguran una especialización en el sector Salud. • Algunas EPS han optado por invertir en infraestructura propia, muy costosa para las necesidades que exige el gran volumen de afiliados y usuarios. • Con el desarrollo de los Centros de Contacto se prevé que aumente la implementación de sistemas integrales de servicio al cliente en éste y otros sectores, utilizando tecnología que permita la integración de comunicaciones y transferencia de datos sobre plataformas más flexibles y menos costosas como Internet.

10. MUESTRA POBLACIONAL

11. DESCRIPCIÓN Servicios de entrada • Información de servicios. • Programación de citas. • Atención y solución de quejas y reclamos. • Asesoría al usuario en la solución de dudas a nivel general. • Líneas de atención a publicidad de periódicos, correo directo u otros medios de comunicación. • Solicitud de autorizaciones.

12. DESCRIPCIÓN Servicios de salida • Campañas de recordación de pago • Actualización de base de datos • Recordación y confirmación de asistencia a citas • Información a afiliados sobre nuevos servicios, horarios o beneficios. • Respuesta a inquietudes, solicitudes o reclamos. • Encuestas de satisfacción a afiliados • Promoción de campañas de salud

13. DESCRIPCIÓN Unidad telefónica de asistencia médica • Es un servicio personalizado, que permite brindar atención médica básica a los afiliados por parte de médicos especializados en contacto telefónico.

14. PRODUCCIÓN

15. RECURSOS DE PERSONAL • Personal administrativo. • Personal técnico. • Agentes de servicio internos. • Agentes de servicio externos. • Agentes especializados. • Turnos de 4 y 8 horas.

16. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

17. CONCLUSIONES • Se desarrolló la operación de la empresa a partir de la definición de ventajas competitivas diferenciadoras, con un valor agregado explícito en los productos y servicios ofrecidos para asegurar su sostenibilidad en el mercado y en el tiempo. • Algunos Call center aunque ya son conocedores de las aplicaciones IP, no las han implementado por que el costo de la innovación tecnológica es muy alto en relación a las plataformas que ya tienen instaladas • La idea de negocio tiene un elevado grado de oportunidad, ya que el mercado es propicio en estos momentos para el crecimiento de este tipo de organizaciones.

18. BIBLIOGRAFIA • REVISTA DINERO. Llamadas de exportación. Bogotá: Mayo 2002 • REVISTA DINERO. Llamadas de contacto. Bogotá: Mayo 2001 • REVISTA DINERO. Le vendo una llamada. Bogotá: Abril 2000 • http://www.erlang.com Call Center staffing and trunk design • http://www.erlang.com Sizing trunk groups • http://www.erlang.com Voice over IP Protocols for voice transmission

19. . . . GRACIAS CONTACT CENTER EL MEJOR CENTRO DE CONTACTO PARA SUS CLIENTES