【 한국방송영상산업진흥원 】

1. 【한국방송영상산업진흥원】 2008. 02. 22

2. 제 출 문 한국방송영상산업진흥원 귀중 본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의 “2007년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다. 2008.2.22 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

3. Table of Contents Part 1 Part 1 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합 I. 프로젝트 배경 및 목적 II. 프로젝트의 범위 • 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) • 기관 특성별 PCSI

4. Table of Contents Part 2 Part 1 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제4장. 평가 업무유형별 분석 I. 조사의 목적 II. 조사 설계 III. 응답자 특성 • 업무1. 금융지원 • 금융지원 전체 PCSI 결과 • PCSI 구성 모형별 결과 • 금융지원 PCSI 속성 Impact분석 • 세부 품질 항목별 분석 • 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) • 고객의 소리(VOC) 제2장. 결과 요약 및 결론 • 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약 • Key Findings 제4장. 평가 업무유형별 분석 • 업무2. 교육/훈련 • 교육/훈련 전체 PCSI 결과 • PCSI 구성 모형별 결과 • 교육/훈련 PCSI 속성 Impact분석 • 세부 품질 항목별 분석 • 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) • 고객의 소리(VOC) 제3장. 기관 전체 분석 • 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 • 전체 PCSI 속성 Impact 분석

5. Table of Contents 별첨 Part 1 평가모델 및 조사설계 별첨1. 준정부기관 고객만족도조사 평가모델 • PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 • PCSI 지수 산출 III. PCSI 분석 모형 별첨2. 준정부기관 고객만족도조사 설계 I. 조사 설계표 작성 개요 II. 고객만족도 조사 설계

6. Part1 준정부기관 전체 분석

7. Part1 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합

8. I. 프로젝트 배경 및 목적 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 개요 • 본 조사는 준정부기관의 고객만족도 수준을 파악하고, 그 결과를 바탕으로 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한 방안을 마련하는 것에 그 목적이 있습니다. 고객만족도 조사 목표 준정부기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선 • ’07년 준정부기관의 고객만족도 제고 • 고객지향적 업무 프로세스 마련 준정부기관 고객만족도 수준 종합 진단 준정부기관 고객만족도 수준의 과학적 측정 및 진단 고객만족도 조사 목적 평가를 통한 고객만족경영 마인드 확산과 고객 중심의 서비스 구현 준정부기관의 서비스품질 경쟁력 향상 준정부기관 간의 경쟁을 통한 서비스 질적 수준의 향상 고객만족도 조사 과제 결과 Feedback 및 CS 혁신활동 지원 고객만족도 조사 설계 실사관리및 분석 ’07년 준정부기관의 객관적인 고객만족도 수준 및 개선 추이 분석

9. II. 프로젝트의 범위 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 개요 내용 및 범위 비 고 고객만족도 조사 설계 1 (1) 조사설계표 작성 • 기관과의 사전 워크샵 • 기관별 1:1 인터뷰 • 기관별 조사 설계표 개념 준정부기관별 고객만족도 측정 대상 업무를 정의하고, 조사 대상, 조사방법, 표본 수를 정의함. • 기관별 측정 대상 업무 정의 • 측정 대상 업무별 적격한 조사 대상자 정의 • 측정 대상 업무별 조사 대상자의 모집단 현황 파악 • 모집단에 근거해 적정 조사 표본수 산정 • 조사방법 결정 주요 내용 고객만족도조사 설계 2(2) 측정항목보완 및 개발 • 고객만족도 조사 설문지 개념 PCSI모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 측정항목의 보완 및 개발 • 개편된 PCSI 모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 설문항목 개발/보완 • 고객만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 항목 개발/보완 • 기관별, 업무별, 조사대상 고객의 특성을 반영한 조사 설문지 개발/보완 주요 내용 실사 관리 • 실사기관 조사 수행계획서 • 면접원 교육 자료 • 실사기관 담당자 및 면접원 교육 • 실사품질 관리 도구(검증, 실사 보고서) • 자료처리 가이드 개념 전체회의를 통해 선정된 실사기관을 준정부기관별로 배분하고, 엄정한 실사 관리 실시 • 실사기관의 실사 능력, 조사 수행경험, 기관의견 등을 고려해 기관별로 배분 • 실사기관의 고객만족도 조사에 대한 이해를 제고할 수 있도록 면접원 교육 및 실사 담당자의 교육(기관의 적극참여) • 엄정한 실사 관리 및 실사 진행 상황에 대한 정보제공 • 수집된 자료에 대한 정확한 데이터 처리 주요 내용

10. II. 프로젝트의 범위 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 개요 내용 및 범위 비 고 결과 분석 및 고객만족 지수보고서 작성 • 전산처리 결과표 • 고객만족 지수 보고서 • 준정부기관 고객만족도 조사 분석 소프트웨어 개념 조사자료를 분석하여 PCSI 산출 및 고객만족 지수 보고서를 작성함 • 기관별 고객만족도 지수 산출(PCSI) • CS 개선 요소 분석 • 기관별 고객만족도조사 결과 보고서 작성 주요 내용 조사 결과Feedback및기관 CS 혁신활동 지원 • 고객만족경영 현황 진단표 • 피드백 워크샵 • 핵심개선과제 • CS 액션 플랜 • CS커뮤니티 • 컨퍼런스 • CS수준별 교육 • 우수사례집 등 개념 고객만족경영 현황에 대한 자가진단(Self-Test)을 실시하고, 이를 고객만족도 조사결과와 비교하여 고객만족도 제고를 위한 핵심 개선과제를 도출함 또한 기관의 CS 개선 활동에 대한 지원을 위해 CS 액션플랜 수립을 지원하며,CS커뮤니티 구성 등을 통해 다양한 벤치마킹의 기회를 마련함 주요 내용 • 기관별 고객만족경영 현황 자가진단(Self-Test) 실시 • 조사 결과 피드백 워크샵 진행 • CS 액션 플랜 수립 지원 • 조사결과 하위기관에 대한 개선과제 및 액션 플랜 수립 중점 지원 • 피드백 보고서 제공 • CS커뮤니티 구성, 컨퍼런스, CS수준별 교육 등 CS 개선활동에 대한 지속적 지원 • 고객만족경영 우수 사례집 발간

11. Part1 준정부기관 전체 분석 제1장. 준정부기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합

12. 준정부기관 PCSI PCSI 점수 분포 I. 준정부기관 전체 고객만족도(PCSI) 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합 1. 준정부기관 전체 PCSI (단위: %) 2006년 2005년 2007년 2004년 5.2% 12.5% 2.7% 19.4% 85점 이상 80~84.9점 75~79.9점 70~74.9점 70점 미만 (4개) (10개) (2개) (14개) 15.6% 6.7% 32.5% 47.2% (12개) (5개) (26개) (34개) 50.6% 25.3% 37.5% 26.4% (39개) (30개) (19개) (19개) 22.1% 12.5% 40.0% 6.9% (17개) (10개) (30개) (5개) 6.5% 25.3% 5.0% 0.0% +4.6 +2.3 +2.4 (5개) (4개) (19개) (0개) ’04년 ’05년 ’06년 ’07년 (72개 기관) (75개 기관) (77개 기관) (80개 기관) (단위: 100점 만점) 주 ) 07년 투자기관에서 준정부기관으로 편입된 2개 기관 제외

13. 기관유형별 PCSI II. 기관 특성별 PCSI 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합 (단위:100점 만점) 검사검증 문화국민생활 산업진흥Ⅰ 산업진흥Ⅱ 연기금 학술연구지원

14. 업무유형별 PCSI II. 기관 특성별 PCSI 제2장. 준정부기관 고객만족도조사 결과 종합 (단위:100점 만점) *( )안은 해당 유형에 포함된 준정부기관의 수임

15. Part2 한국방송영상산업진흥원 분석

16. Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 평가 업무유형별 분석업무1. 금융지원업무2. 교육/훈련

17. 제1장. 조사 개요 I. 조사의 목적 제1장. 조사 개요 • 본 조사는 한국방송영상산업진흥원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 한국방송영상산업진흥원의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 “글로벌 경쟁시대, 디지털 방송영상강국 선도” 목표 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 주요 ISSUE 및 해결과제 현상진단 지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집 • 현재 한국방송영상산업진흥원의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가? • 한국방송영상산업진흥원의 서비스에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? • 한국방송영상산업진흥원의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가?

18. 제1장. 조사 개요 II. 조사 설계 제1장. 조사 개요

19. 제1장. 조사 개요 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [전 체]

20. 제1장. 조사 개요 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [금융지원] [교육/훈련]

21. Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 평가 업무유형별 분석업무1. 금융지원 업무2. 교육/훈련

22. 제4장. 결과요약 및 결론 2. 준정부기관 및 동일기관 유형 대비 PCSI 수준 • 준정부기관의 전체 평균 81.8점 대비 1.7점 높음. • 산업진흥II기관 유형 전체 평균 82.3점 대비 1.2점 높고, 최상위 산업진흥기관 92.2점 대비 8.7점 낮음. 3. 업무유형별 PCSI 현황 • 총 2개 업무가 측정대상업무로 선정되었으며, ’07년의 업무별 PCSI는 금융지원 업무가 교육/훈련 업무 대비 상대적으로 높음. • ’06년 대비 변화 추이를 살펴보면, 금융지원 업무가 3.8점, 교육/훈련 업무가 4.1점 상승함. • 금융지원 : '06년 79.9점  '07년 83.7점 (+3.8점) • 교육/훈련: '06년 79.2점  '07년 83.3점 (+4.1점) 제2장. 결과 요약 및 결론 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약 1. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI • ’07년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 전년(79.6점) 대비 3.9점 상승함 준정부기관 대비 산업진흥II 기관 유형 대비 92.2점 92.2점 한국방송영상산업진흥원83.5점 한국방송영상산업진흥원 83.5점 평균 82.3점 평균 81.8점 75.1점 73.1점

23. 제4장. 결과요약 및 결론 제2장. 결과 요약 및 결론 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약 5. 고객만족도 개선 과제 1) 최우선 개선 요망 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융지원 • 없음 • 없음 • 고객 편의시설 이용 편리 • 평가/심사 과정 투명 교육/훈련 온라인 • 없음 • 없음 • 없음 • 없음 현장 • 교육기간/시간 적정 • 담당자 업무필요능력 갖춤 • 교육내용 난이도 적정 • 교육생이 원하는 프로그램/과정 개발노력 • 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 • 교육생 요구사항 이해노력 • 교육관련 업무처리 신속 • 강사 응대태도 친절 • 교육관련 정보획득 용이 • 자료실/기자재시설 이용편리 • 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 • 교육사업 방송영상산업 발전에 기여 • 교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 • 사회봉사활동 적절 • 사회적 공익활동 적절

24. 제4장. 결과요약 및 결론 제2장. 결과 요약 및 결론 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약 2) 상대적 강점 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융 지원 • 업무담당자 업무필요능력 갖춤 • 실질적 지원제도 확립 노력 • 평가/심사제도 운영/사후관리 체계 개선 노력 • 지원종류 목적에 따라 적절히 구성 • 지원(융자) 평가 결과 정확 • 행정처리 적절함 • 신청에서 선정까지 업무처리 신속 • 고객 도움요청 시 해결노력 • 직원 응대태도 친절 • 담당자와 접촉 용이 • 업무담당자 복장/용모 단정 • 지원사업 방송산업 발전에 기여 • 담당직원 윤리의식/도덕성 높음 • 평가/심사 기준 공정 • 담당직원 고객 공정대우 교육/훈련 온라인 • 교육 내용 실무에 도움됨 • 교육 운영체계 전문적 • 교육환경 개선노력 • 담당자 업무필요능력 갖춤 • 강사진 관련분야 전문가로 구성 • 교육내용 난이도 적정 • 홈페이지 교육관련 정보유용 • 교육관련 업무처리 신속 • 홈페이지 통한 교육관련정보 적시 제공 • 담당자 응대태도 친절 • 홈페이지 디자인 보기 좋음 • 한 화면의 메뉴/정보량 적당 • 정보 검색에 편리한 메뉴/화면 구성 • 홈페이지 교육관련 정보 획득 용이 • 사회적 공익활동 적절 • 사회봉사활동 적절 • 사회양극화 해소활동 적절 현장 • 교육 내용 실무 도움됨 • 담당자 응대태도 친절 • 없음 • 없음

25. 제4장. 결과요약 및 결론 제2장. 결과 요약 및 결론 II. Key Findings 1 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 나타남 Key findings • 전반적 만족 83.4점, 요소만족 85.7점, 사회적 만족 80.7점으로 요소만족이 가장 높음. • 상품품질 82.6점, 전달품질 84.5점, 환경품질 81.1점, 사회품질 83.9점으로 전달품질이 가장 높음. • 품질 요소 중 공감성이 87.4점으로 가장 높고, 사회봉사는 78.7점으로 가장 낮음. 2 최우선 개선과제: ‘교육관련 정보획득 용이’, ‘교육사업 방송영상산업 발전에 기여’ Key findings 포트폴리오 분석결과, 금융지원 : ‘고객편의시설 이용 편리’, ‘평가/심사 과정 투명’이 최우선 개선과제로 도출됨. 교육/훈련(온라인) : 없음 교육/훈련(현장) : ‘교육기간/시간 적정’, ‘교육관련 업무처리 신속’, ‘교육관련 정보획득 용이’, ‘교육사업 방송영상산업 발전에 기여’ 등이 최우선 개선과제로 도출 됨. 3 상대적 강점: ‘업무담당자 복장/용모 단정', '사회적 공익활동 적절' 등 Key findings 포트폴리오 분석결과, 금융지원 : ‘업무담당자 업무필요능력 갖춤’, ‘행정처리 적절함’, ‘담당자와 접촉 용이’, ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’ 등 교육/훈련(온라인): ‘교육 내용 실무에 도움됨’, ‘홈페이지 교육관련 정보 유용’, ‘홈페이지 디자인 보기 좋음’, ‘사회적 공익활동 적절’ 등 교육/훈련(현장) : ‘교육내용 실무 도움됨’, ‘담당자 응대태도 친절’ 등이 상대적 강점으로 도출 됨.

26. Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 평가 업무유형별 분석업무1. 금융지원 업무2. 교육/훈련

27. 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 • ’07년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 전년 대비 3.9점 상승함. • 한국방송영상산업진흥원의 업무유형별 PCSI는 금융지원 서비스는 83.7점, 교육/훈련은 83.3점으로 작년 대비 모두 상승함. (단위: 100점 만점) 업무별 PCSI +3.9 +3.8 +4.1 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 업무유형별 PCSI 주) GAP = (2007년 PCSI) - (2006년 PCSI)

28. +1.7 +1.2 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 타 유형 대비 • ’07년 한국방송영상산업진흥원의 전체 고객만족도(PCSI)는 83.5점으로 전년 대비 3.9점 상승함. • 한국방송영상산업진흥원의 전체 고객만족도(PCSI)는 72개 기관 전체 대비 4.1점, 산업진흥II 기관유형 전체 대비 3.3점 높음. (단위:100점 만점) GAP +3.9 (N=175) 주) GAP = (한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI) - (72개 기관 전체 / 기관유형별 PCSI) 한국방송영상산업진흥원은 산업진흥II 기관유형에 속함.

29. 업무유형별 한국방송영상산업진흥원전체 83.5 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 • 한국방송영상산업진흥원의 업무유형별 만족도는 금융지원이 83.7점으로 교육/훈련(83.3점)보다 상대적으로 높음. • 개선도 분석결과, 금융지원과 교육/훈련 모두 상승함. 개선도 주) ( )는 사례수

30. 품질지수 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map • 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 요소만족이 85.7점으로 가장 높고, 전반적 만족(83.4점), • 사회적 만족(80.7점) 순임. • 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 전달품질이 84.5점으로 가장 높으며, 다음은 사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. • 성과지수는 기관성과가87.6점으로 사회성과(83.0점) 보다 높음. 만족지수 성과지수 기관성과 87.6점 상품품질 82.6점 PCSI 83.5점 전달품질 84.5점 사회성과 83.0점 환경품질 81.1점 전반적 만족 83.4점 요소만족 85.7점 사회적 만족 80.7점 사회품질 83.9점

31. 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map : 업무유형별 • 만족 차원에서는 금융지원과 교육/훈련 모두 요소 만족이 가장 높음. • 품질 차원에서는 금융지원과 교육/훈련 모두 전달품질이 가장 높음. • 성과 차원에서는 금융지원과 교육/훈련 모두 기관성과가 사회성과보다 높음. 만족모형 선행모형 성과모형

32. 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 3. PCSI 지수 비교 1) 응답자 특성별 비교 • 한국방송영상산업진흥원 전체 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 여자가 85.2점으로 남자 83.2점보다 상대적으로 높음. • 연령별로는 40대와 50대의 만족도가 상대적으로 높은 반면, 20대와 30대의 만족도는 상대적으로 낮음. • 개선도 분석결과, 20대를 제외하고 모두 상승하였으며, 특히 40대가 가장 크게 상승(7.0점)함.

33. 권역별 한국방송영상산업진흥원 전체83.5 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 3. PCSI 지수 비교 2) 권역별 비교 • 한국방송영상산업진흥원 전체 권역별 만족도 분석 결과, 부산/울산/경남이 88.2점으로 가장 높은 반면, 대구/경북은 79.2점으로 가장 낮음. • 전년 대비 만족도는 모두 상승한 가운데, 부산/울산/경남의 만족도가 12.4점으로 가장 크게 상승함. +2.6 +12.4 +3.2 +6.0 +1.8 +7.6 주) ( )는 사례수

34. PCSI 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 제2장. 기관 전체 분석 4. PCSI 구성모형별 결과 : 만족 모형 • 한국방송영상산업진흥원 전체 만족 차원 중 요소만족이 85.7점으로 가장 높으며, 전반적 만족(83.4점), • 사회적 만족(80.7점) 순임. • 만족 요소 중 전달만족이 86.7점으로 가장 높은 반면, 상대만족(79.5점)과 봉사만족(79.4점)은 낮은 수준임. • 전년 대비 만족 차원은 사회적 만족을 제외하고 상승하였으며, 만족 요소는 봉사만족을 제외하고 모두 상승함. • 동일기관유형 대비 상대만족을 제외하고 모든 만족 차원, 만족 요소에서 높음.

35. PCSI 제3장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 제2장. 기관 전체 분석 4. PCSI 구성모형별 결과 : 선행 모형 및 성과 모형 • 한국방송영상산업진흥원 전체 품질 차원 중 전달품질이 84.5점으로 가장 높고, 다음은사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. • 품질 요소 중공감성이87.4점으로 가장 높은 반면,사회봉사는 78.7점으로 가장 낮음. • 성과 차원에서 기관성과가 87.6점으로 사회성과(83.0점) 보다 상대적으로 높고, 성과 요소는 인식전환이 88.2점으로 가장 높음. • 전년 대비 사회봉사를 제외한 모든 차원과 요소가 상승하였으며, 특히 혁신성이 크게(9.5점) 상승함. • 동일기관유형 대비 편익성, 쾌적성을 제외하고 모든 차원, 모든 요소에서 높음. 주) 사회봉사 : ’06년에는 안전성임.

36. 품질 지수 성과 지수 PCSI 제3장. 기관 전체 분석 II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 • 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘전문성’이며,다음은 ‘공익성’, ‘청렴성’ 등의 순임. • 한국방송영상산업진흥원의 고객만족도는 기관성과에 큰 영향을 주며, 특히 ‘신뢰’에 대한 영향력이 가장 큼. 상품품질 기관성과 전달품질 환경품질 사회성과 사회품질

37. 제3장. 기관 전체 분석 II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 : 업무유형별 • 한국방송영상산업진흥원 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소를 업무유형별로 살펴보면, 금융지원은 ‘청렴성’,교육/훈련은 ‘편익성’과 ‘사회봉사’임. • 금융지원PCSI는‘국가발전’, 교육/훈련PCSI는‘신뢰’에 가장 큰 영향을 미침. 품질 지수 성과 지수

38. Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 결과 요약 및 결론 제3장. 기관 전체 분석 제4장. 평가 업무유형별 분석업무1. 금융지원업무2. 교육/훈련

39. +0.2 +1.5 제4장. 평가 업무유형별 분석 I. 금융지원 전체 PCSI 결과 [금융지원] 1. 전체 결과 및 개선 추이 • 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 전체 고객만족도(PCSI)는 83.7점으로 전년 대비 3.8점 상승함. • 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 전체 PCSI는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 0.2점, 동일업무 유형 전체 대비 1.5점 높음. (단위:100점 만점) GAP +3.8 (N=30) 주) GAP = (한국방송영산산업진흥원 금융지원 PCSI) - (한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI / 동일업무 유형 전체 PCSI )

40. 직급별 지원구분1 지원구분2 금융지원전체 83.7 제4장. 평가 업무유형별 분석 I. 금융지원 전체 PCSI 결과 [금융지원] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별 • 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 직급별로 대리급(계장/주임급)이 90.0점으로 가장 높고, 부장급이 81.1점으로 가장 낮음. • 지원구분 1별로는 지원이 84.3점으로 투자(81.3점)보다 높음. • 지원구분 2별로는 독립제작사가 84.5점으로 가장 높고, 창업투자회사가 81.3점으로 가장 낮음. • 개선도 분석결과, 케이블TV 방송사가 20.0점으로 가장 크게 상승함. 개선도 주) ( )는 사례 수

41. 품질지수 제4장. 평가 업무유형별 분석 I. 금융지원 전체 PCSI 결과 [금융지원] 2. 구성모형별 PCSI map • 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 만족지수 중 요소 만족이 86.4점으로 가장 높고, 전반적 만족(82.9점), 사회적 만족(81.9점) 순임. • 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 전달품질이 85.2점으로 가장 높으며, 다음은 사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. • 성과지수는 기관성과가 90.0점으로 사회성과 86.3점 보다 상대적으로 높음. 만족지수 성과지수 기관성과 90.0점 상품품질 84.0점 PCSI 83.7점 전달품질 85.2점 사회성과 86.3점 환경품질 80.8점 전반적 만족 82.9점 요소만족 86.4점 사회적 만족 81.9점 사회품질 84.3점

42. PCSI 제4장. 평가 업무유형별 분석 II. PCSI 구성 모형별 결과 [금융지원] 1. 만족 모형 • 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 만족 차원 중 요소만족이 86.4점으로 가장 높고, 전반적 만족(82.9점), 사회적 만족(81.9점) 순임. • 만족 요소 중 감정만족(87.8점)과 상품만족(87.5점)이 높은 수준인 반면, 상대만족은76.9점으로 가장 낮음. • 전년 대비 사회적 만족 차원과 요소를 제외하고 모두 상승함. • 동일업무유형 대비 절대만족을 제외하고 모든 만족 차원과 모든 만족 요소에서 높음.

43. PCSI 제4장. 평가 업무유형별 분석 II. PCSI 구성 모형별 결과 [금융지원] 2. 선행 모형 및 성과 모형 • 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 품질 차원 중 전달품질이 85.2점으로 가장 높고, 다음은 사회품질, 상품품질, 환경품질 순임. • 품질 요소는 공익성이 88.6점으로 가장 높은 반면,사회봉사는 78.9점으로 가장 낮음. • 성과 차원에서 기관성과가 90.0점으로 사회성과 86.3점 보다 높고, 성과 요소는 지지와 인식전환이 90.6점으로 가장 높음. • 전년 대비 사회품질 차원과 요소를 제외하고 모두 상승함. • 동일기관유형 대비 환경품질을 제외하고 품질차원, 성과차원 모두 높음. 주) 사회봉사 : ’06년에는 안전성임.

44. 품질 지수 성과 지수 PCSI 제4장. 평가 업무유형별 분석 III. 금융지원 PCSI 속성 Impact 분석 [금융지원] • 한국방송영상산업진흥원 금융지원의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘청렴성’이며,다음은 ‘지원성’ , ‘공익성’ 등의 순임. • 금융지원의 고객만족도는 사회성과에 큰 영향을 주며, 특히 ‘국가발전’에 대한 영향력이 큼. 상품품질 기관성과 전달품질 환경품질 사회성과 사회품질

45. 편익성 혁신성 전문성 제4장. 평가 업무유형별 분석 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 • 금융지원의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘평가/심사제도 운영/사후관리체계 개선 노력’이며, 다음으로 ‘지원(융자) 평가결과 • 정확’과 ‘실질적 지원제도 확립노력’임. • 상품품질에 대한 만족도 평가 결과,전문성의 ‘업무담당자 업무 필요능력 갖춤’이 87.8점으로 가장 높은 반면, • 편익성의 ‘지원(융자)금액/규모 적정’은 68.9점으로 가장 낮음. 중요도

46. 제4장. 평가 업무유형별 분석 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별 • 상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석결과, 지원구분 1에서는 지원의 만족도가 투자보다 높음. • 지원구분 2 만족도 분석결과, 독립제작사가 가장 높고, 케이블 TV방송사가 가장 낮음. • 직급별 만족도 분석결과, 대리급(계장/주임급)의 만족도가 가장 높은 반면, 차장급의 만족도가 가장 낮음. • 특히, 과장급과 대리급에서는 대부분 항목의 만족도가 전체 대비 5점 이상 높음. 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

47. 대응성 공감성 지원성 제4장. 평가 업무유형별 분석 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 • 금융지원의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘행정처리 적절함’이며, 다음은 ‘신청에서 선정까지 업무처리 신속’임. • 전달품질에 대한 만족도 평가 결과,공감성의 ‘직원 응대태도 친절’과 ‘고객 도움요청 시 해결노력’이 88.9점으로 가장 높고, • 지원성의 ‘홈페이지 지원관련 정보검색 용이’가 81.7점으로 가장 낮음. 중요도

48. 제4장. 평가 업무유형별 분석 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별 • 금융지원의 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석결과, 지원구분1에서는 지원이 투자보다 높음. • 지원구분 2에서는 독립제작사의 만족도가 가장 높고, 케이블 TV 방송사의 만족도가 가장 낮음. • 직급별로는 경영층/임원의 만족도가 가장 높은 반면, 차장급의 만족도가 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

49. 쾌적성 심미성 편리성 제4장. 평가 업무유형별 분석 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 • 금융지원의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘담당자와 접촉 용이’ 이며, 다음은 ‘업무담당자 복장/용모 단정’임. • 환경품질에 대한 만족도 평가 결과,심미성의 ‘업무담당자 복장/용모 단정’이 86.8점으로 가장 높은 반면, • ‘건물외관/내부 인테리어 보기 좋음’은 75.3점으로 가장 낮음. 중요도

50. 제4장. 평가 업무유형별 분석 IV. 세부 품질 항목별 분석 [금융지원] 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별 • 금융지원의 환경품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 지원구분 1에서는 지원이 투자보다 높음. • 지원구분 2에서는 독립제작사가 가장 높고, 케이블 TV 방송사가 가장 낮음. • 직급별로는 경영층/임원의 만족도가 가장 높고, 차장급의 만족도가 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우