Bài 7. Quản lí khủng hoảng

1. Bài 7. Quản lí khủng hoảng Nguyễn Hoàng Sinh Thạcsĩ Marketing, Đạihọc Curtin (Australia) Chuyêngiatưvấntruyềnthông

2. Nội dung bài giảng • Quản lí xung đột • Quản lí vấn đề: • Vấn đề • Quản lí vấn đề • Quản lí khủng hoảng: • Khủng hoảng • Quản lí khủng hoảng • Chương trình truyền thông khủng hoảng • Báo cáo chuyên đề: • Xử lý khủng hoảng truyền thông: Dielac/Vinamilk

3. Quản lí xung đột • Các chu kỳ trong quản lý xung đột

4. Giai đoạn chủ động (proactive) • Gồm những hoạt động và thông qua quá trình để có thể tránh xung đột mới bắt đầu hoặc vượt ra ngoài • Công cụ: • giám sát môi trường (environemental scanning) • theo dõi vấn đề (issues tracking) • quản lý vấn đề (issues management)

5. Giai đoạn chiến lược (strategic) • Một vấn đề được xác định là cần thiết phải tiến hành một hành động • 3 loại chiến lược: • truyền thông rủi ro (risk communication) • định vị xung đột (conflict positioning) • quản lý khủng hoảng (crisis management)

6. Giai đoạn phản ứng (reactive) • Tác động của vấn đề đạt đến một mức độ to lớn lên tổ chức • Công cụ • truyền thông khủng hoảng (crisis communication) • giải quyết xung đột (conflict resolution) • PR tranh chấp (PR litigation)

7. Giai đoạn phục hồi (recovery) • Sau khủng hoảng tổ chức cần phải khôi phục lại danh tiếng • Công cụ: • quản lý danh tiếng (reputation management) • phục hồi hình ảnh tổ chức (image restoration)

8. Vấn đề & Khủng hoảng • Vấn đề: • khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày • Vũ khí hạt nhân • Hiệu ứng nhà kính • Khủng hoảng: • Bất ngờ/sửng sốt, khó dự đoán • Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ (11/9/01) • Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9/07)

9. Vấn đề là gì? • Bất cứ vấn đề/vấn nạn (problem) hoặc vấn đề tiềm ẩn nào mà một tổ chức đang gặp phải • Một quyết định hay sự lựa chọn đang tranh cãi • Bất cứ sự việc gây tranh luận hay câu hỏi đang tranh cãi nào có ảnh hưởng đến tổ chức • Lĩnh vực kinh tế, chính trị và xã hội • Cắt giảm khí thải

10. Các vấn đề chính • Vấn đề môi trường (Environmentalism) • Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới sản phẩm (Consumerism/product liability) • Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động (Employee expectations/lifestyle changes) • Sức khỏe và an toàn (Health and safety) • Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)

11. Quản lí vấn đề • Giai đoạn chủ động của quá trình quản lý xung đột: • Nhận diện và sau đó xử lý vấn đề còn sớm • Cách tiếp cận chủ động có hệ thống tới: • dự báo vấn đề • tiên liệu nguy cơ • giảm thiểu sự bất ngờ/sửng sốt • giải quyết vấn đề • ngăn ngừa khủng hoảng

12. Tiến trình quản lý vấn đề • Nhận diện vấn đề (identification) • Phân tích vấn đề (analysis) • Xây dựng chiến lược (strategy) • Kế hoạch hành động (action) • Đánh giá (evaluation)

13. Nhận diện • Đòi hỏi phải theo dõi sâu đến môi trường • VD: theo dõi truyền thông, nghiên cứu dư luận, hoặc sử dụng các nhà cố vấn chuyên môn (PAC) • Các vấn đề nên được nhận diện sớm trong vòng đời của nó: • Chỉ dấu (dấu hiệu)  Vấn đề  Rủi ro  Khủng hoảng

14. Phân tích • Đánh giá sự tác động tiềm tàng lên tổ chức • Thiết lập sự ưu tiên: • Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng • Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên: • Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động • Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu • Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề • Hậu quả của việc không xử lí vấn đề • Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác nhau lên các tổ chức khác nhau

15. Chiến lược • Cách thức giải quyết • Có một lực lượng ‘đặc nhiệm’ (task-force) • gồm những người từ nhiều lĩnh vực khác nhau • theo cách tiếp cận quản lí dự án • Phác thảo một bản vị thế tuyên bố rõ ràng về vị trí/lập trường của công ty đứng ở đâu trên vấn đề đang đặt ra • Giúp tổ chức nắm giữ vị thế lãnh đạo và đóng góp có ý nghĩa vào vấn đề tranh luận của công chúng • Quảng cáo biện hộ

16. Thực thi & đánh giá • Thực thi • Hành động & giao tiếp • Đánh giá • Giống như các chương trình PR khác, bước cuối cùng là đánh giá (đạt được mục tiêu đề ra không?)

17. Khủng hoảng là gì? • Sự việc khác thường hay một loạt các vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến: • Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ • Danh tiếng • Mức ổn định về tài chính của tổ chức • Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của người lao động, cộng đồng hay công chúng nói chung

18. Phân loại khủng hoảng • Khủng hoảng mãn tính (chronic): • khủng hoảng dài hạn • do quản lý các vấn đề tồi • hậu quả: dẫn đến khủng hoảng cấp tính • Khủng hoảng cấp tính (acute): • những thảm họa bất ngờ, không mong đợi • Ví dụ: hỏa hoạn, tai nạn lao động…

19. Đặc thù của khủng hoảng • Bất ngờ, sửng sốt • Thiếu thông tin • Các sự kiện leo thang, khủng hoảng lan rộng • Mất kiểm soát thông tin • Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức

20. Nguồn gốc khủng hoảng • Thiên tai • Trong hoạt động sản xuất kinh doanh • Xê dịch, thay đổi trong tổ chức • Vấn đề pháp lý • Tin đồn • Nhân viên • Xì căng đan

21. Quản lí khủng hoảng • Phòng tránh và giảm thiểu các tác động của khủng hoảng • phòng ngừa khủng hoảng • hạn chế tổn thất của khủng hoảng • khôi phục lại hình ảnh sau khủng hoảng • 3 giai đoạn quản lí khủng hoảng • Trước khủng hoảng • Trong khủng hoảng • Sau khủng hoảng

22. Trước khủng hoảng • Quản lý tiền khủng hoảng • quá trình quản lý vấn đề • tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk) • Công tác dự báo và hành động chuẩn bị • Không phải tất cả các tình huống có thể xảy ra đều có thể dự báo • Những dấu hiệu hoặc sự việc nhỏ ban đầu • Kết quả từ việc một quyết định cân nhắc nào đó được xử lí/giao tiếp tồi

23. Dự báo và hành động chuẩn bị • Thành lập ban quản lý khủng hoảng • Cơ cấu gồm 3 bộ phận: • Xây dựng kế hoạch đối phó khủng hoảng • Nghiên cứu rủi ro đối với tổ chức và từng nhóm công chúng của tổ chức • Xác định nguyên nhân gây ra những rủi ro đó • Miêu tả và thực thi các hành động có thể giảm thiểu rủi ro đối với từng nhóm công chúng • Lập kịch bản hành động trong tình huống khủng hoảng • Đánh giá công tác chuẩn bị của tổ chức

24. Ban quản lý khủng hoảng • Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí khủng hoảng: • Ban Lãnh đạo • PR/marketing • Pháp lí • Nhân sự/hành chính • Dịch vụ khẩn cấp • Bộ phận kỹ thuật/nghiệp vụ • Chỉ định người phát ngôn • nhân vật quản lí cấp cao nhất • tránh mâu thuẫn giữa các thông điệp

25. Trong khủng hoảng • Nhận diện khủng hoảng đang diễn ra • Xác định các nhóm công chúng liên quan đến khủng hoảng • Xác định thông điệp truyền tải tới công chúng • Truyền tải thông điệp tới công chúng: • Sử dụng các kênh truyền tải thông tin • Cân nhắc cách thức truyền tải thông điệp

26. Kênh truyền tải thông tin • Thiết lập các hệ thống cấp báo: • Đa phương tiện để truyền thông tới các nhóm công chúng cả bên trong lẫn bên ngoài • Mỗi công chúng: cần xác định phương pháp và phương tiện giao tiếp hiệu quả nhất

27. Cách thức truyền tải thông điệp • Thực thi giao tiếp: • Nói hết, nói ngay và nói thật • Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở những kênh giao tiếp • Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại: • Số người chết và bị thương • Tác hại đến môi trường • Thiệt hại về vật chất • Thiệt hại về tài chính

28. Thực thi giao tiếp • Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố • Cung cấp cho công chúng thông tin • Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho công chúng tin tưởng • Thông báo cho những người có liên can • Thông báo cho toàn bộ dân chúng • Trả lời các câu hỏi phỏng vấn của báo giới • Tiếp xúc với báo giới tại hiện trường • Sắp xếp các cuộc phỏng vấn với người bị hại

29. Sau khủng hoảng • Phục hồi sau khủng hoảng • Đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng • Xây dựng các chiến lược, chính sách hoạt động cũng như truyền thông để phục hồi và phát triển • Tiến hành các công tác PR để khôi phục hình ảnh (image restoration) • Quản lý danh tiếng (reputation management) • Đánh giá công tác đối phó khủng hoảng & học hỏi kinh nghiệm (learning)

30. Chương trình truyền thông khủng hoảng • Thành lập đội truyền thông khủng hoảng; • Chỉ định người phát ngôn và huấn luyện người phát ngôn; • Thiết lập các hệ thống cấp báo (hệ thống các phương tiện truyền thông); • Xác định và hiểu rõ công chúng; • Xác nhận nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng; • Đánh giá tình hình và phạm vi khủng hoảng; • Xây dựng thông điệp chủ chốt; • Truyền đạt thông tin

31. Chuyên đề • Xử lý khủng hoảng truyền thông: • Dielac/Vinamilk • Dielac Case-study.doc