服務 管理之家樂福神秘客

1. 服務管理之家樂福神秘客 班級：休三乙 老師：張婷玥 老師 組員：4A0B0078 吳怡慧 4A0B0123 潘映珺 4A0B0137 陳億蓉 4A0B0141 王雅慧 4A00H044 陳冠宏

2. 公司簡介 家樂福於1959年創立於法國，1963年第一家量販店於法國開幕。 家樂福著名醒目的紅藍白企業標誌，看似簡單，卻饒富意義，裡面隱含著家樂福創立至今的企業願景與對消費者的承諾。 Carrefour是家樂福原創母公司的法文名，在台灣翻譯為「家樂福」是取「家家快樂又幸福」的意思，充分呼應了家樂福的經營理念。

3. 成長歷程 1959年 家樂福集團由付立葉和德福雷家族創建 1989年 家樂福大賣場首次在亞洲開業（臺灣） 2006年與臺灣聯邦銀行合作推出之家樂福聯名信用卡與家樂福萬用金融卡 2009年第60家全新社區型態概念店--“家樂褔便利購”府中店開幕，位於臺北 縣板橋市

4. 經營理念

5. 主要客群 1.家庭 2.學生

6. 服務流程 1.申辦會員卡 2.顧客挑選商品 3.前往收銀檯結帳 4.提供點數或贈品 5.結束服務

7. 服務定價 商品品項大約包含： 1.零食 2.家電 3.家具 4.生活用品 5.辦公用品…等 價格由10～200000元不等

8. 通路 • 直營分店 • market 便利購

9. market 便利購 新型態概念店，將賣場搬到您的住家附近，提供多樣的選擇，每日輕鬆購買平日所需，輕鬆買到日常用品及雜貨食品，以及提供新鮮直送的蔬果產品，也提供了多樣的精選非食品商品及季節性商品。

10. 便利購分店 • 瑞隆店高雄市前鎮區瑞隆路472號 • 豐南店台中市豐原區豐南街118號 • 景安店新北市中和區景平路353號B1 • 南竹店桃園縣蘆竹鄉桃園街118號B1-2 • 板橋府中店新北市板橋區府中路126號1樓 • 永和永安店新北市永和區中和路499-1號 • 土城福益店新北市土城區明德路一段67號

11. 推廣 • 寄送DM • 電視廣告 • 刊登報紙廣告 • 提供APP下載

12. 神秘客考題1 Q1：我想找一種清潔用品，不知道是什麼東西，英文字母O開頭的。 A男：你這樣說我也不清楚，我幫你找該科人員。 A女：你好，是肥皂嗎？目前館內有一種肥皂品牌 是O開頭的，是由家樂福獨家代理的喔。 結論：第二個女生很專業，態度超好！

13. 神秘客考題2 Q2：我買的冰品可以幫我用紙包起來嗎？因為我家騎車要兩、三個小時！ A：喔，可以。(語氣平淡) 結論：其實他沒有很想幫我們包裝，另外服務員請保全幫忙拿紙，保全態度很不好。

14. 神秘客考題3 Q3：我妹不見了，可以幫我廣播嗎？ A：那麻煩你要等一下喔。 結論：因為大統黑心油事件，大家都在辦理退費，所以等超級久的！ 服務員忙到不想理我！

15. 心得 雅慧：這次體驗的感覺沒有大好大壞，很平常，不過量販店能實際感受到的服務本來就不多，也不能太苛求什麼， 他們提供的服務已經足夠滿足一般顧客，因為我們是神秘客，所以比較龜毛。 映珺：我們出的神秘客考題都是一般比較常見的問題，因此服務人員有馬上幫我們解決，但是服務態度就是很普通， 沒有表現出熱忱，也沒顯得不耐煩，一般大眾都還可以接受。雖然大部分的人可能蠻習慣這種服務態度，但如果 他們能在多一點服務的熱忱，應該會有更多客戶光臨。

16. 心得 怡慧：在所有的大賣場裡我最喜歡的就是家樂福，做主要的原因是他們的服務不錯，購物環境非常的舒適，空間寬敞、明亮，東西也滿齊全的。 億蓉：家樂福是國內數一數二的大賣場，但是他的服務算是比較糟糕的，像這次我們去購買冰棒然後請他幫忙包裝，他雖然有幫我包，但包裝的態度隨便，用紙隨便包一包就丟給我，連膠帶都沒有黏。服務業用這樣的態度面對客人非常不好，感覺就像他只是在應付我。 我們在等待時有看到奇怪的學生坐在購物推車裡面推著玩，工作人員看到也沒有制止，這樣的行為很危險而且會造成其他顧客的困擾。 如果滿分是10分，我給他的分數不會大於3分。

17. 參考資料 家樂福官網：http://www.carrefour.com.tw/ 日期：102.10.23 時間：15:30-14:30 地點：家樂福中正店