1 / 18

Kliendivaate pehmed mõõdikud

Kliendivaate pehmed mõõdikud. Andres Kuusik (PhD) turunduse dotsent. 16.10.2012 Tallinn. Kliendivaate mõõdikud. Klientide rahulolu Klientide lojaalsus Klientide arv ja arvu kasv Käive kliendi kohta ja selle kasv LTV – kliendi elueaväärtus. Klientide rahulolu.

arnon
Download Presentation

Kliendivaate pehmed mõõdikud

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kliendivaate pehmed mõõdikud Andres Kuusik (PhD) turunduse dotsent 16.10.2012 Tallinn

  2. Kliendivaate mõõdikud • Klientide rahulolu • Klientide lojaalsus • Klientide arv ja arvu kasv • Käive kliendi kohta ja selle kasv • LTV – kliendi elueaväärtus

  3. Klientide rahulolu Klientide rahulolu = tegelikkus - ootused Toode/teenus Hind Teenindus Probleemide lahendamine Maine

  4. Klientide rahulolu mõõtmine Servqual • Füüsiline keskkond(tangibles) – personali väljanägemine, sisustus, seadmed. • 2.Usaldatavus(reliability) – teenuse täpne ja korrektne pakkumine. • 3.Teenindusvalmidus(responsiveness) – teenindamiskiirus, paindlikkus ja tahe kliente aidata. • 4.Kindlus(assurance) – teenindajate pädevus, kogemused. • 5.Empaatia(empathy) – kliendile individuaalse tähelepanu pööramine, hoolivus ja mõistmine. Parasuraman, Zeinthaml, Berry (1985)

  5. Klientide rahulolu mõõtmine Gap-mudel Cappola (2007)

  6. Klientide rahulolu mõõtmine Elion(2003)

  7. Klientide rahulolu mõõtmine ??? Kliendi rahulolu Kliendi Lojaalsus Ettevõtte äritulem

  8. Klientide rahulolu mõõtmine ??? Image Expec-tations Perceived value Customer satisfaction Customer loyalty Perceived physical quality Perceived emotional quality ECSI – European Customer Satisfaction Index

  9. Klientide lojaalsus Seotus (Aktiivne lojaalsus) Kõrge Varjatud lojaalsus HOIAKULINE Konatiivne lojaalsus Afektiivne lojaalsus Positiivse hoiaku tugevus Võltslojaalsus - Inertne lojaalsus - Funktsionaalne lojaalsus - Sunnitud lojaalsus Madal Lojaalsus puudub KÄITUMUSLIK Madal Kõrge Korduvkäitumise määr

  10. Klientide lojaalsuse mõõtmine • Säilivusmäär (customer retention rate) • Kliendi keskmine kliendiks olemise aeg • Käitumuslik lojaalsus • Hoiakuline lojaalsus

  11. Klientide lojaalsuse mõõtmine Käitumuslik lojaalsus Recency (hiljutisus) – kui palju on möödas viimasest ostust Frequency (sagedus) – mitu ostu tegi klient mingi ajaperioodi jooksul Monetary value (rahaline väärtus) – kui suure summa eest tegi klient mingi ajaperioodi jooksul oste RFM

  12. Klientide lojaalsuse mõõtmine Hoiakuline lojaalsus

  13. Kliendisegmendid vastavalt suhte dünaamikale “Advokaadid” Lojaalsed kliendid Tugevus /intensiivsus “küpsed” kliendid Korduv- kliendid Esmakordsed kliendid Perspektiivsed kliendid Aeg Potentsiaalsed kliendid

  14. Rahulolu seos lojaalsusega High Commitment Indifference Repeat purchase rate Loyalty Abandonment Low High Satisfaction

  15. Suur tänu! andres.kuusik@ut.ee

More Related