Dr. Juan Manuel Pardo M.

1. Mercadeo Estratégico para Profesionales de la Salud. Dr. Juan Manuel Pardo M.

3. Mal remunerados, con exceso de trabajo y afectados por la perdida de estatus… nos regulan sin tenernos en cuenta… Así dicen sentirse muchos futuros profesionales de la salud. Las causas dicen los expertos hay que buscarlas en la mala interpretación de la Ley 100 y en que la salud en Colombia es un negocio.

4. Ahora bien: Vivimos en época deCambio Integral Las exigencias del Mercado actual para los profesionales de la salud. Hoy * Requieren el diseño y aplicación de procesos que produzcan. Acercamiento y Efectividad En las relaciones del con sus pacientes. P.S. Para una época donde la ha generado un en la manera de realizar la gestión de salud y la situación económica, política y social está presentando todas los días nuevos retos. Ley 100 Cambio

5. Y hacer de ellos una: Nueva Herramienta de Trabajo Los profesionales de la salud deben prepararse para administrar esos: Nuevos Retos

6. Que se requiere para ser un excelente profesional de la salud? Dr. Juan Manuel Pardo M.

7. P.S. Pilares básicosque debe tener el para lograr el éxito. 1. Conocimiento = Saber. 2. Actitud = Querer. 3. Habilidad = Hacer.

8. Gama de conocimientos para ejercer como profesional. • Idoneidad y calidad de conocimientos. • Actualización permanente. • Grado Académico. Conocimiento = Saber

9. Nivel cultural adecuado. • Conocimientos sobre su organización sus normas y procedimientos. • Conocer muy bien los servicios que presta. • Saber que servicios puede ofrecer a sus pacientes, en que medida y en que condiciones. • Tener conocimientos del mercado de la salud como de sus pacientes para adecuar mejor sus servicios. Pero!Además debe tener:

10. Como en toda actividad, existen unos principios claves que es preciso conocer estos son la fuente que deben inspirar los Procedimientos y herramientas para actuar. P.S. Habilidad = Saber Hacer

11. Para tener en cuenta: ΩSi conocemos los principios, aprendemos los procedimientos y utilizamos las herramientas: Llegamos a la meta.

12. ¿Cómo ganar la confianza de su paciente? ¤ ¤ ¤ ¤

13. Idóneo • Competente • Conocedor de su oficio • Actuar con eficacia • Sea veraz no finja • Piense lo mejor para su paciente • Como han sido las consultas anteriores del paciente C O N F I A N Z A IDONEIDAD SINCERIDAD ACTUACIONES ANTERIORES SE BASA EN

14. Visión de Servicio al Paciente en un Consultorio de Salud Dr. Juan Manuel Pardo M.

15. Ahora bien: Todo consultorio tiene Determinan Éxitos o fracasos como P.S. Pacientes Todo P.S. debe prestar un buen servicio al paciente Todo P.S. debe ser un experto conocedor de lo que debe ser el servicio al paciente Cuantos consultorios conoce Ud. Que prestan un buen servicio?

16. Conocerlos no solo en sus necesidades de salud Centro de atención de todas las actividades Paciente • Entenderlos • Escuchar sus quejas • Comprenderlos • Aceptar que cambian Cómo está con su consultorio respecto a mantener pacientes contentos con Ud. Y con los servicios que Ud. presta?

17. Idoneo Capacitado Contento Motivado • Recursos Humanos Al cual el P.S. debe agradecerle siempre por colaborar con él. • Mayor número de pacientes en su Base de Datos. • Excelente retroalimentación con los pacientes. • Más propaganda y difusión de los servicios prestados por parte del paciente. Publicidad boca a boca. • Llevarlos a una mejor Calidad de Vida. Paciente Satisfecho Con Sus Servicios Significa:

18. Es suministrarle al paciente todo aquello que el necesita y darle un valor agregado para así llevarlo a una mejor calidad de vida y que funcione el tratamiento Servicio en Salud Para tener en cuenta: Ω Los pacientes muchas veces non saben lo que quieren ΩTodos los pacientes no son iguales y permanentemente están cambiando. Recursos Humanos puede ayudar Visión de servicio al paciente en un consultorio de salud Qué es Servicio en Salud?

19. Ω• El producto que nosotros vendemos (consultas – tratamientos – servicios – etc.) debe hacer lo que dice que hace, en una forma satisfactoria y óptima. Ω• La presentación del consultorio coincide con las expectativas del paciente (organización - idoneidad - conocimientos). Normas ISO Ω• La parte logística del consultorio es óptima y acorde con los servicios prestados. El Paciente recibe un Buen ServicioCuando:

20. Hay Buen ServicioCuando: Ω• El equipo de colaboradores debe estar bien entrenado. Ω• El paciente juzga inicialmente por la persona que lo atiende. Ω• Los pacientes deben ser tratados amablemente - interesarse en ellos – ser vistos como personas - Ω• El P.S. debe “venderle” a sus colabores la idea: “Para triunfar hay que prestar un buen servicio ya que el paciente determina nuestro éxito o fracaso”

21. Esencia del Buen Servicio en Salud Definición “Es conocer sus motivos de consulta, así como sus deseos y expectativas y el profesional de la salud siente la satisfacción del deber cumplido” • Prestar atención al paciente que esta detrás de la necesidad • Responderle no solo a la necesidad P.S. • Estar paciente no solo físicamente sino psicológicamente y emotivamente • Den un kilómetro de más Ejemplos: ¤ ¤ ¤ ¤

22. Medio ambiente Stress Cambios en la salud Crisis Aburrimiento Rutina Todo ser humano tiene en el fondo el deseo de prestar un buen servicio Si usted es un Líder en su empresa de salud siempre estará viva la esencia y la fuerza de prestar un buen servicio

23. La Importancia de conocer a los pacientes Dr. Juan Manuel Pardo M.

24. Razón de ser: Consultorio Paciente Debe conocer • Necesidades de salud P.S. • Forma “Intima” • Hábitos y compra de servicios Objetivo: P.S. Que el se anticipe a sus necesidades para satisfacerlas y triunfar.

25. Como conoce un profesional de la salud a sus pacientes? Empresas Equipos Diálisis TAC Equipos de alta complejidad Pocos pacientes y son muy rentables. Profesional de la salud Tiene muchos pacientes y resulta difícil llegar a conocerlos a todos. Pero! Si se quiere tener éxito el debe ser un experto conocedor de los pacientes. P.S. Base de Datos

26. Pacientes 100% satisfechos • Debe ser práctica y efectiva • Girar en torno a pacientes como eje central de todo el proceso • Integrar todas las áreas de consultorio • Tener acceso fácil y con el nombre del paciente Base de Datos Ahora bien: * Entre mayor información se coloque en la base de datos, más provecho y utilidad producirá. * Debe hacerlo el P.S. * La base de datos se va construyendo paso a paso.

27. Fundamentos Básicos de Mercadeo en Salud Dr. Juan Manuel Pardo M.

28. Consultorio empresa El cambio en el nuevo modelo del desarrollo económico y su impacto en el mercado de la salud. LEY 100 Diseñar el escenario futuro donde debe situarse en los próximos años.

29. Ley De La Dinámica Del Cambio • Que no cambie al ritmo de la dinámica del cambio. Consultorio Médico • Lo cambia el cambio. Cambiamos ó nos cambian. Dictamos la estrategia ó nos dictan la estrategia. Quien genera el cambio en salud ? • El estado (decretos - leyes - modificaciones) • La competencia • Pacientes • Proveedores • Investigación científica • Ingreso de nuevos oferentes Si se quiere ser un profesional de la salud exitoso tiene que comprometerse con el CAMBIO

30. Ley Del Desarrollo Gerencial La dinámica del cambio está haciendo evolucionar las decisiones directivas en el campo de la salud en dos direcciones. L.D.G Decisiones Individuales Decisiones Grupales Equipos de trabajo. Desplazadas Decisiones Intuitivas Decisiones Planificadas Planeación estratégica Desplazadas

31. Que es Mercadeo en Salud ? Mercadeo en salud, es una filosofía empresarial que nos llevará a una mejor relación con nuestros pacientes.

32. Mercadeo en Salud Busca : • Conocer los actores presentes en el mercado de la salud (clientes – proveedores – competencia etc.) • Conocer sus necesidades insatisfechas y expectativas de satisfacción. • Buscar las vías de comunicación para acercar los servicios a los pacientes. Finalmente busca : Orientar todas las actividades del consultorio a satisfacer las necesidades y expectativas del paciente.

33. Mercadeo en Salud (definición) Es una filosofía de negocio que plantea la existencia social y económica del consultorio, así como la satisfacción del paciente; en esta forma las actividades están orientadas a identificar las necesidades de los pacientes y satisfacerlas de forma diferente a la competencia, al mismo tiempo que genere utilidades a largo plazo.

34. Mercadeogenera una nueva forma de pensar en el negocio de la salud. Importante ! El profesional de la salud debe pensar en : • Planeación y operaciones orientadas al paciente. • El objetivo de la organización no es solo vender servicios, más bien es dar calidad de vida al paciente logrando un volumen de ventas de servicios que proporcionen utilidades. • Las actividades de mercadeo en el consultorio están coordinadas a afectar la organización como un todo. • Tener una visión a largo plazo.

35. COMERCIALIZACIÓN • De carácter estático • Improvisa • Trabaja en el presente • Es un compendio de normas • Se centra en el servicio • Su objetivo vender servicios • Su comunicación es unilateral y esporádica • Sus actividades frecuentemente son diseminadas y multidireccionales • Tradicionalistas • Cero innovación MERCADEO • De carácter dinámico • Planifica • Trabaja en el futuro • Es una concepción, es una filosfía • Se centra en el paciente • Su objetivo satisfacer necesidades • Su comunicación, bilateral y permanente • Todas las actividades se hallan orientadas hacia un propósito estratégico • Permanente proactividad • El verbo es la innovación VS Dos enfoques diferentes comercialización de servicios vs mercadeo de servicios en salud

36. Sentimientos Gustos E L P A C I E N T E N O E S U N S E R V A C I O Opiniones Expectativas Necesidades Ideas Modelo de cambio en salud

37. LA EVOLUCION DE LA FUNCION DEL MERCADEO EN UN CONSULTORIO Etapa orientada a la Producción (marketing pasivo) Etapa orientada a la a las ventas (marketing de organización) Etapa orientada a la a Mercadotecnia (marketing Activo) Etapa de responsabilidad social y orientada al ser humano (marketing social) * El consultorio está centrado en la capacidad de producir * El Marketing se limita a organizar la salida de productos y servicios determinados * El consultorio está centrado en las ventas * El Marketing se orienta a buscar a “Toda costa” la venta • * El consultorio tiene • doble meta: • Orientarse a los clientes • Obtener rentabilidad en • las ventas • * Se aplican estrategias, • técnicas de mercadeo * La mayor preocupación del consultorio es suministrar mejor CALIDAD DE VIDA ¿En qué etapa ubicaría usted la función de Marketing que se Hace actualmente en su consultorio? ¿Por qué?

38. Mantenga La Lealtad De Su Paciente Dr. Juan Manuel Pardo M.

39. Dinero + Tiempo P.S. Paciente Abandona Leal Torpe Miope Importante : Son los pacientes quienes deciden si aceptan o no para ser tratados. Tienen características que son universales. Ω• Gustarle a los demás. Ω• Ser tratados con respeto. Desean Ω• Que se les preste atención. Ω• Ser apreciados. Y que el tratamiento funcione.

40. Porqué se van los pacientes: 3 % • Se muda a otra residencia. 5 % • Entabla una buena relación con otro profesional. 9 % • Encontró un servicio más barato en otro consultorio. • No contento con el servicio o producto formulado. 15 % • Falta de contacto indiferencia o actitud del profesional. 68 %

41. Pensemos ! ¿Cuando vamos aun consultorio, como nos gustaría que nos tratara el profesional de la salud y su grupo de trabajo?. • del consultorio y de la organización? • del profesional que lo atiende? • del servicio que le van a prestar? • del producto formulado? • Que espera ! El Paciente lo espera Todo !

42. El Paciente Lo espera Todo ! Ω• Profesional idóneo y bien informado así como su recurso humano. Ω• Instalaciones locativas adecuadas. Ω• Trato amable y servicial. Ω• Calidad, adecuación y confiabilidad del servicio recibido y del producto formulado. Ω• “Garantía” y seguridad de que el tratamiento irá bien. Ω• Seguimiento a su caso particular. P.S. Todo debe mantener si quiere ser exitoso excelentes relaciones humanas con sus pacientes.

43. Recordemos: Primero la persona ! Ω• El paciente es ante todo un ser humano. Ω• Cada paciente tiene una personalidad única diferente a los demás. Ω• Es común en los pacientes: la necesidad de “querer” y de ser “querido”, de aceptar y ser aceptado. Ω• Una parte esencial del éxito en la consulta profesional depende de la habilidad del profesional de la salud para establecer una relación favorable, con su paciente. Ω• Si Usted no le inspira confianza a su paciente, difícilmente aceptará ser su paciente.

44. Como Ganar Nuevos Pacientes Dr. Juan Manuel Pardo M.

45. Presentación: Casi siempre dedicamos nuestros recursos y esfuerzos a mantener nuestros clientes actuales. Pero: También tenemos que orientarnos a “Reclutar” nuevos pacientes. Porqué ! “Porque es un asunto de prioridades y de suma importancia” Veamos: Ω- Si Usted Inicia “Negocio” salud Crecer “buscar clientes” Ω- Recesión Económica - Crisis Abandono de clientes Reemplazarlos Ω– Negocio Consultorio Crece al ofrecer nuevos servicios y consigue nuevos clientes.

46. Amigo Profesional de la Salud: Tenga en Cuenta! Que al profesional de la salud líder y triunfador también se le van los pacientes. Ley a la que nadie escapa. Pero ! Ω - Conseguir nuevos pacientes. Ω - Asumir riesgos. Ω - Planifique - organice estrategias. Conquístelos - !Vaya por ellos Sin descuidar los actuales!

47. Hoja De Ruta Para Conseguir Nuevos Pacientes 1. Establezca Objetivos. 2. Analice sus clientes actuales. 3. Identifique a sus nuevos clientes. 4. Planifique y establezca la estrategia. 5. Comience los contactos. 6. Inicie el acercamiento 7. Trate de ubicar sus servicios al nuevo paciente. Finalmente: Póngase en mente mantenerlos una vez conseguidos Consiéntalos. !No deje que se los quiten!

48. Trace su meta Objetivo claro Donde está Donde quiere ir Llegar Lo tanto, hay que establecer claramente lo que quiere lograr. Importante! • Tener las cifras claras. • Lo que se esta apuntando.

49. “Siempre utilice lo anterior para cualquier campaña promocional que se realice en el consultorio”. A B C D “Si no trabaja con cifras se correrá el riesgo de lanzar una compañía publicitaria en cualquier medio y fracasar”. Hay que hacer bien las cuentas, tener tiempo para hacerlas y realizar bien la tarea.(Punto débil de P.S) Hay que contar que no va haber retorno del dinero invertido tan pronto llegue el paciente. D A B C y Son razones muy válidas para no realizar una alta inversión de dinero en conquistar nuevos pacientes. Hasta no asegurar la satisfacción y lealtad del paciente actual. Amigo Profesional de la Salud:

50. Analice la forma de responder de su paciente A. Cuales de mis pacientes potenciales son los que tienen una gran probabilidad de comprar mis servicios. B. Cual será el mejor camino para llegarles Respuestas: Ω – Campaña de promoción que usted ha utilizado internamente. Ω – Que le ha funcionado en el pasado (radio-prensa-folleto-volante) Ω – Hacer memoria de dónde encontró sus pacientes actuales ¤¤¤¤