Dagens föreläsning 020909, Fö1;”1033”

1. Dagens föreläsning020909, Fö1;”1033” • e-business • Affärsmässig och systemmässig integration • Exemplet Cisco • Net Readiness

2. E-business ”Now like it or not, ”e” stands for everything: e-banking, e-books, e-travel, e-training, e-entertainment, and even e-engineering.” Business Week, Nov 1,1999 ”The ”e” in e-business will soon be irrelevant.” Fortune, Nov 8, 1999 ”E-business is rapidly becoming a way of life. It´s our perspective that the name for e-business in the year 2000 will simply be: business.” Business Week, Nov 1, 1999

3. e-business The term e-business applies to all Net-based business applications for business to businesses, businesses to consumers, businesses to suppliers, and businesses to employees. Hartman, Sifonis, Kador, Net Ready, 2000

4. Affärer via Internet • 1999 antogs försäljningen av varor uppgå till 109 miljarder dollar i USA • År 2000 antogs försäljningen ha ökat till 251 miljarder • År 2002 antas mer än 93% av alla amerikanska företag använda Internet för någon del av sin verksamhet Forrester Research, 2001

5. Internet What is needed? User Server Modem PC Telephone Software Software ISDN LAN Bredband TCP/IP connection TCP/IP connection Internet admin. Browser Internet web server (Mail client) (Mail server) Internet service providers Optional Web - development tools Soundcard/Speakers Microphone/Web-cam

7. Affärs-Internet • As a citizen you live in many spaces, where you have different priorities and modes of operation • In designing business relationships the spaces must be respected • Each of the Internet´s many spaces open up entirely new dynamics of relationships • Success in these relationships rest on understanding the nature of and what drives the particular space you focus on Keen:The Business Internet and Intranets

8. Relationskuben Transaction Relationship All standard orders, invoicing, and payments initiated and completed on-line Limited ordering or on-line payment Information Relationship Transactions handled by phone, mail, and fax Text only Text & images Displays of multimedia Interactive multimedia One-way communication of messages Interaction Relationship Two-way interaction Continuous collaboration

9. Transactions with Limited Information Access and No communication Transaction Relationship All standard orders, invoicing, and payments initiated and completed on-line Limited ordering or on-line payment Information Relationship Transactions handled by phone, mail, and fax Text only Text & images Displays of multimedia Interactive multimedia One-way communication of messages Interaction Relationship Two-way interaction Continuous collaboration

10. Dimensionerna • Varje relationsdimension innehåller många delar som påverkar kundtillfredsställelse • Transaktioner: tillförlitlighet, säkerhet, garantier, leveranser • Information: relevans, aktualitet, ansvar, integritet • Interaction: lättåtkomst, öppenhet, upplevd ärlighet • Har även stor påverkan på förtroende, varumärke och juridik

11. Definition av affärssystem ”… these are packages of computer applications that support many, even most, aspects of a company’s (or a nonprofit organization’s, or government agency’s) information needs.” [Davenport, 2000]

12. ERP system • ERP system är generella programpaket som syftar till att integrera data och informationsflödet i en organisation • Allt från data om redovisning, finansiering till data om personal, kunder och leverantörer • Systemen ska klara inkompatibla informationssystem och inkompatibla datormiljöer • Företag betalar 80 miljarder kr exkl konsultkostnader för ERP idag • Stora företag är SAP (56 miljarder), Baan, Oracle och People Soft • I Sverige Intentia (3.2 miljarder) och IFS

13. Managers and stakeholders Reporting applications Financial applications Sales and delivery applications Sales force and customer service reps Central database Back-office administrators and workers Manufacturing applications Suppliers Customers Service applications Inventory and supply applications Human resource management applications Employees

14. På väg mot en förtroende ekonomi • The Business Internet is not part of a growing information economy: It is a part of an emerging trust economy • Tre utvecklingsfaser kan urskiljas från 1960-talet (1) The quality movement (2) The customer service movement (3) The relationship movement • Relationship rest on trust Keen, The Business Internet and Intranets

15. De 5 Internet-vågorna • Broschyr-vågen • Innehålls-vågen • Intranät-vågen • E-Commerce-vågen • E-Business-vågen

16. Värdekedja? Ingående Logistik Försäljning & Marknadsföring Kundservice& support UtgåendeLogistik Produktion Leverantörer Kunder En värdekedja är alla aktiviteter som behövs för att producera, sälja, leverera och använda en produkt eller tjänst. Styrkan i kedjan är så stark som den svagaste länken. Varje länk i kedjan måste optimeras antingen av företaget eller dess partner. Bilden enligt Michael E. Porters definition

17. Broschyr-vågen: 1994-1996 Ingående Logistik Försäljning & Marknadsföring Kundservice& support UtgåendeLogistik Produktion Leverantörer Kunder

18. Innehålls-vågen: 1996-1998 Ingående Logistik Försäljning & Marknadsföring Kundservice& support UtgåendeLogistik Produktion Leverantörer Kunder

19. Intranät-vågen: 1996-1998 Ingående Logistik Försäljning & Marknadsföring Kundservice& support UtgåendeLogistik Produktion Leverantörer Kunder Fläckvisa lösningar för informationsdelning

20. Ingående Logistik Försäljning & Marknadsföring Kundservice& support UtgåendeLogistik Produktion E-Commerce-vågen: 1997-1999 E-Com lösning Leverantörer E-Com lösning Kunder Klättra i träd för att komma till månen! • En fysisk värdekedja som • försöker springa i Internet-fart

21. Ingående Logistik Försäljning & Marknadsföring Kundservice& support UtgåendeLogistik Produktion E-Business-vågen: 1999  Skapa en helt integrerad, friktionsfri värdekedja…. …som rör sig i Internet-fart …levererar via fysiska och virtuella kanaler. Den Virtuella Värdekedjan En kedja som skapar värde genom en länka ihop följande fem steg: Samla in ,Organisera, Välja ut, Sammanställa och Distribuera information

22. Utveckling

23. Utveckling

24. Nya organisationsmodeller • Nya organisationsmodeller skapas när företag kan konkurrera i grupper (e-business communities) • Nya ”supra-enterprise” strukturer och enheter kan snabbt skapas och nå konkurrensfördelar • Internet standard och nya teknologier ändrar sättet på vilket företag skapar information, samarbetar i projekt och genomför affärstransaktioner inte bara innanför företagets brandväggar • Internets möjligheter påverkar vår uppfattning om företag och konkurrens

25. Den nya förebilden • Alla är uppkopplade • inom en organisation via Intranät • mellan företag, leverantörer och kunder via företag-till-företags nätverk, via extranät • mellan organisationer, företag, hem och konsumenter via det publika Internet • Det första steget för de flesta företag var att etablera säkra företagsinterna Intranets • Nästa logiska steg är att vidga möjligheterna till olika säkra Internet-länkar till olika intressenter

26. Business Partners Suppliers, Distributors, Resellers Supply Chain Management Dsistribution Production Logistics Administrative Control HRMS/e-procedurement Finance/Accounting/Auditing Management Control STAKEHOLDERS EMPLOYEES Enterprice resourse planning Enterprice Application Integration Business intelligence Customer Relationship Management Marketing Sales Customer service Selling Chain Management Customers, Resellers

27. E-businesstrukturen

28. Affärsintegration • Affärsintegration: är skapandet av tätare samordning mellan olika affärsaktiviteter som utförs av olika individer, arbetsgrupper eller organisationer så att en en sammanhängande affärsprocess skapas • Sker integrationen inom en organisation talar man om intern affärsintegration • Extern affärsintegration är samordning över organisationsgränser

29. Affärsintegration • BPR och affärssystem har varit metodologin för intern integration • För extern integration finns ingen vedertagen metodologi • Koncept, ansatser och tekniklösningar finns • Customer relationship management, CRM • Selling chain management • Supply chain management, SCM

30. Varför CRM? • Kostnaden för att attrahera en ny kund är beräknad att vara 5 gånger högre än att hålla en befintlig kund nöjd. • En typisk missnöjd kund berättar för 8 – 10 personer om sina erfarenheter. Den främsta orsaken till missnöje är dålig service. • Oddsen att sälja en produkt till en ny kund är 15 procent, medan oddsen att säja en produkt till en existerande kund är 50 procent. • 70 procent av klagande kunder kommer att göra affärer med företaget igen om klagomålet tas om hand fort och effektivt.

31. SCM – Supply Chain Mangement • Vad är SCM?- En översikt av material, information och finanser i processen från leverantörer till återförsäljare till distributörer och slutligen till konsumenter. • Varför SCM?- Integrera och koordinera dessa flöden längs hela värdekedjan. • Målet med SCM- Reducera lagren till minsta möjliga storlek.

32. Bakgrund till bristfällig integration • Decentralisering under 1970-talet • MIS skulle förse det egna affärsområdet med sina behov • Fungerade bra till dess att behovet av integration över funktions- och divisionsgränser blev uppenbart • BPR det första stora försöket i slutet av 80-talet och början av 90-talet • Föll bl a på att informationssystemen var gjorda för den decentraliserade eran

33. Grad av integration • Fullständig integration finns knappt • Integration vs interoperability (def) • Uppskattningar säger att inte ens de mest integrerade affärssystemen täcker mer 70% av en organisations behov • De flesta organisationer behöver kompletterande system för sk legacy system • Risk för alltför mycket integration och fel typ av teknisk integration

34. Säljsidans verktyg • CRM, samlingsnamnet är en management filosofi och ett antal spretiga applikationer • CRM-lösningar brukar ha funktioner för: • Data analysis och data mining • Electronic “storefronts” • Call center management (sales, help, and service) • Sales support

35. Customer Lifecycle Acquire Enhance Retain { Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service Partial Functional Solutions Sales Force Automation Customer Support Complete Integrated Solutions Integrated CRM Applications Integrated CRM Cross-Functional Processes breaking down Department walls

36. Customer Service and Billing Marketing and Fulfillment e-mail Fax Prospect or Customer VRU • Sales • Cross-sell • Up-sell • TeleSales Web Loyalty and Retention Programs Telephone Field Sales and Service Contact Management Technical Infrastructure The Channel Interface to the CRM Infrastructure Back Office Front Office Customer Web Partners e-mail Purchases Call Center Touch Points Customer History SFA Application Integration Operations POS Marketing Direct Mail Billing Wireless

37. Köpsidans verktyg • Upphandling har två delar; råmaterialet och förbrukningsmaterialet • Supply chain management, Operating resource management • Alla produkter och service som köps kan ses som en del av supply chain • SCM verktyg är paket för “advanced planning and optimizing” • Upphandlingsstöd för icke-strategiskt material

38. A Process view of the Supply Chain Supply Chain Planning Information Flows Product Flows Product Flows Product Flows Product Flows Supplier Manufacturing Distribution Retailer Consumer Payment Flows Supply Chain Execution

39. Definition Supply chain is a “umbrella” under which products are created and delivered to customers. From a structural standpoint, a supply chain refers to the complex network of relationships that organizations maintain with trading partners to source, manufacture, and deliver products.

40. Order Commitment Manufacturing Planning Complete Integrated Solutions Integrated Supply Chain Applications Application view of the Supply Chain Complete order Lifecycle Commit Schedule Make Deliver { Demand Planning Partial Functional Solutions Advanced Planning Transportation Planning Distribution Planning

41. Time-to-customer Time-to-market Differentiation Revenue generating Buyers are professional purchasers ”Consumed internally” Cost-generating Not affecting end-product ”Buyers” include all employees as well as professional buyers Bying and selling material

42. Klassificering av marknadsplatser Vad som köps Direkt material Indirekt material Hur man köper Catalog Hubs MRO Hubs Ariba W.W.Grainer MRO.com BizBuyer.com Chemdex SciQuest.com Plasticsnet.com Systematisk sökning Yield Managers Exchanges Employease Adauction.com Capacityweb.com e-Steel PaperExchange.com Altra Energy IMX Exchange Tillfällig sökning

43. Supplier 1 Phone Supplier 2 ”What products am I allowed to order?” Fax Supplier 3 Supplier 4 Sales Reps ”Where is that order I placed two weeks ago?!!!” Supplier 5 Supplier 6 Catalogs Supplier X Upphandlingskaus Web Page

44. B2B “Many executives realize that B2B is not so much a technological revolution as it is a business revolution enabled by technology.” Kalakota, e-business 2.0

45. Cisco • Cisco har omformat sig genom affärsanvändning av Internet • Det revolutionära ligger inte i de produkter som säljs utan i processerna som gör att vem som hellst kan göra affärer med bolaget – kunder, leverantörer, långivare och partner • Värde skapas framförallt genom konsekvent användning av Internet • Cisco framhålls ofta som modellen för ett nätverksbaserat företag (Net Ready)

46. Tre strategiska beslut • IT satsningarna ska ske mot kunderna snarare än interna operationer och support ( projekt får inte starta om de inte kan påvisa ökad kundnöjdhet) (2) Områdeschefer bestämmer vad man ska satsa på • Cisco har skapat Nätinfrastrukturen och anslutningsmöjligheterna för olika applikationer

48. Cisco´s modell • Applikationer för kundproblem har högsta prioritet • Affärsmålen styr IT satsningarna (delat ansvar och risk) • Kostnader för infrastruktur tas centralt • Projekt måste vara lönsamma inom 6-9 månader • Inga projekt får pågå mer än 1 år • IT personal som deltar i projekt rapporterar både till IT-organisationen och aktuellt affärsområde • Det finns en stark central IT chef som driver infrastruktur och standards

49. Teknik • Bara verkligt strategiska företagsövergripande applikationer används centralt (ERP, Orecle) • Halva IT-budgeten går till nya tillämpningar och underhåll • Ca 30% till gemensamma satsningar • Standardisering drivs hårt (100% genomgående för UNIX servrar, Windows NT för LAN, Oracle för databaser, TCP/IP för nätverk)

50. Affärs- och systemintegration Cisco Value Chain Product Development Mfg. Mktg Sales Support MCO Supply chain Logistics Contract MFG Internet Commerce Customer care CCO Workflow HR Benefits Training Communication Collaboration CEC