PRECIFICAÇÃO

1. PRECIFICAÇÃO

2. Objetivos da palestra: • Abordagem técnica, jurídica e prática sobre: • PRECIFICAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS; • Código de Defesa do Consumidor; • Decreto Federal nº 5.903/2006; • Lei Estadual nº 9.926/2012; • E outros.

3. CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas que visam a proteção aos direitos do consumidor, bem como disciplinam as relações e as responsabilidades entre o FORNECEDORe o CONSUMIDOR (destinatário final), estabelecendo padrões de conduta, prazos e penalidades. O CDC foi sancionado pela Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, mudando consideravelmente as relações de consumo no Brasil.

4. POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO • Princípio da Vulnerabilidade; • Princípio do Dever Governamental; • Princípio da Garantia de Adequação; • Princípio da Boa-fé; • Princípio da Informação; • Princípio do Acesso à Justiça. Artigo 4º - Código de Defesa do Consumidor: A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, ATENDIDOS OS SEGUINTES PRINCÍPIOS:

5. CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR Relação de Consumo CONCEITOS BÁSICOS: RELAÇÃO DE CONSUMO - são as relações jurídicas que tem por objetivo a aquisição ou a utilização de produtos ou serviços por pessoas físicas ou jurídicas na qualidade de destinatários finais. CONSUMIDOR FORNECEDOR Produto/Serviço

6. CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR CONCEITOS BÁSICOS : Artigo 2º - CONSUMIDORé toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

7. CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR CONCEITOS BÁSICOS : Artigo 3º - FORNECEDORé toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

8. CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR CONCEITOS BÁSICOS NO CDC: Artigo 3º - (...) § 1º - PRODUTOé qualquer bem, móvelouimóvel, materialouimaterial.

9. CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR CONCEITOS BÁSICOS NO CDC: Artigo 3º - (...) § 2º - SERVIÇO, é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

10. DIREITOS BÁSICOS NO C.D.C O Artigo 6º do CDC enumera alguns DIREITOS BÁSICOS dos consumidores, com a finalidade de resguardar uma equilibrada e harmônica relação entre Consumidor x Fornecedor. O rol de direitos trazidos pelo artigo 6º é meramente EXEMPLIFICATIVO, uma vez que outros direitos, não previstos neste artigo, também são considerados básicos e fundamentais.

11. DIREITOS BÁSICOS NO C.D.C Artigo 6º - São direitos básicos do consumidor: II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.

12. DIREITOS BÁSICOS NO C.D.C Artigo 6º - São direitos básicos do consumidor: III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/E.S. Data:07/11/12. Irregularidade:Veículo exposto sem qualquer informação.

13. DA RESPONSABILIDADE A regra estabelecida pelo CDC é a daRESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA, pela qual serão responsáveis na reparação dos danos, todos aqueles que tenham participado direta ou indiretamente do ciclo de produção(Ex: importador, construtor, distribuidor, exportador, etc.). Cabe ao Consumidor escolher e acionar diretamente qualquer um dos envolvidos na cadeia produtiva, para exigir seus direitos.

14. PRÁTICAS COMERCIAIS O QUE DIZ O CDC: Art. 18 – (...) § 1º - Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. III – o abatimento proporcional do preço. VÍCIO DEFEITO Qualidade dos Produtos e Serviços: • O que é Vício ? • São características de qualidade ou quantidade que tornam os produtos ou serviços, impróprios ou inadequados ao uso e consumo a que se destinam, e também lhes diminuam o valor. • Vício do PRODUTO e do SERVIÇO. • Vício de QUALIDADE e de QUANTIDADE. Ameaça a integridade física do consumidor e coloca em risco o patrimônio, a saúde, a vida e a segurança do consumidor. Anormalidade que NÃO causa riscos ao consumidor, porém, afeta a funcionalidade do produto ou serviço, tornando-o impróprio/inadequado ao uso e consumo.

15. PRÁTICAS COMERCIAIS Assistência Técnica: O produto que apresentar VÍCIOS (dentro do prazo de garantia), deverá ser encaminhado ao FORNECEDOR, que tem o prazo máximo de 30 dias para REPARAR o problema, nos termos do §1º do artigo 18 - CDC. Ao receber o produto viciado o FORNECEDOR deverá, SEMPRE, emitir uma ORDEM DE SERVIÇO contendo todas as informações necessárias para sua identificação.

16. REGIME JURÍDICO DA OFERTA A oferta de PRODUTOS e SERVIÇOS deve trazer informações REAIS, CORRETAS e PRECISAS uma vez que o consumidor não possui conhecimento sobre as condições e características do bem ofertado. Previsão legal da OFERTA:artigos: 30, 31, 32, 33, 34 e 35 – CDC. Informações verdadeiras,inteligíveis e de fácil entendimento, objetivas e perceptíveis. Informações corretas,claras, precisas,ostensivas e em língua portuguesa.

17. OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS OFERTA O QUE É OFERTA? Qualquer técnica usada para chamar o consumidor e levá-lo aos produtos e serviços. “Significa todos os métodos, técnicas, instrumentos e meios que buscam aproximar o consumidor dos produtos ou serviços que são colocados à sua disposição no mercado”. (José Geraldo Brito Filomeno) “É um veículo, que transmite uma mensagem, que inclui informação e publicidade. O fornecedor é o emissor da mensagem e o consumidor é seu receptor”.(Rizzatto Nunes) A OFERTA VINCULA O FORNECEDOR OFERTANTE! O ofertante NÃO pode descumprir com os termos descritos na oferta.

18. CUMPRIMENTO À OFERTA O Fornecedor/Ofertante está VINCULADO aos termos da oferta, devendo cumpri-la OBRIGATORIAMENTE e de forma TOTALITÁRIA, conforme artigo 35 do CDC.

19. EXEMPLO PRÁTICO 1 • JORNAL A TRIBUNA (21/03/13): • Veículo HB20X ofertado com “PRONTA ENTREGA”, porém, a concessionária afirma que o modelo com Câmbio Automático NÃO está disponível para entrega imediata, devendo aguardar prazo estipulado pela montadora.

20. O QUE DIZ O CDC ? Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

21. EXEMPLO PRÁTICO 2 JORNAL A GAZETA (20/03/13): Extração do texto de rodapé: “O seguro grátis refere-se a perfil de condutor com 35 anos ou mais, em que não haja outros condutores com idade inferior a 25 anos, que utiliza o veículo para ida e volta do trabalho, guardando-o em garagem na residência e no trabalho.” ? ? ? ? ? ? ?

22. EXEMPLO: CONSUMIDOR CONSCIENTE

23. RECLAMAÇÃO “Os informes publicitários na mídia em geral pelas entidades acima referidas, no que diz respeito à oferta de financiamento para aquisição de veículos automotores, consubstanciam uma verdadeira armadilha para o cidadão comum. Exemplo frisante são as veiculações televisivas, nas quais não há menção daqueles encargos que oneram o contrato, dentre eles:Tarifa de Cadastro, Taxa de gravame eletrônico, Tarifa de vistoria, Seguro de proteção financeira, Serviço de terceiros, Capitalização de juros, etc. NESTAS VEICULAÇÕES, HÁ SOMENTE A DIVULGAÇÃO DA TAXA DE JUROS.” “Várias são as reclamações de consumidores em relação às instituições financeiras e sociedades de arrendamento mercantil, objetivamente quanto à totalidade dos encargos do contrato de financiamento de veículos automotores, o denominado Custo Efetivo Total (CET), o qual não é objeto de divulgação publicitária, em total desrespeito às normas que regem a matéria, senão vejamos.” Cada dia mais, os consumidores tem se tornado conhecedores de seus direitos e militantes no cumprimento da defesa de seus interesses. Um exemplo prático para o fato é a reclamação formalizada no PROCON/ES, em 28/02/2013, por um consumidor que contesta a falta de informação ostensiva sobre TODOS OS ENCARGOS DE CONTRATO DE FINANCIAMENTO DE VEÍCULOS AUTOMOTORES:

24. PRECIFICAÇÃO: DECRETO FEDERAL Nº 5.903/2006

25. PRECIFICAÇÃO • O Decreto Federal nº 5.903/2006regulamenta a Lei nº 10.962/2004, dispondo sobre as práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação ADEQUADA e CLARA sobre produtos e serviços. • Os preços dos produtos/serviços devem ser informados adequadamente de forma: • CLARA – entendimento imediato; • PRECISA – exatidão; • CORRETA – verdadeira; • OSTENSIVA – fácil percepção; • LEGÍVEL – visível e indelével.

26. PRECIFICAÇÃO Artigo 3º - O preço de produto ou serviço deverá ser informado discriminando-se o total à vista. Parágrafo único. No caso de outorga de crédito, como nas hipóteses de financiamento ou parcelamento, deverão ser também discriminados: I – o valor total a ser pago com financiamento; II – o número, periodicidade e valor das prestações; III – os juros; IV – os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento. Ação:Precificação. Município:São G. da Palha/ES. Data:10/08/12. REGULARIDADE: todas as informações corretas e fundamentais.

27. PRECIFICAÇÃO Artigo 4º - Os preços dos produtos e serviços expostos à venda devem ficar sempre visíveis aos consumidores enquanto o estabelecimento estiver aberto ao público. Parágrafo único.A montagem, rearranjo ou limpeza, se em horário de funcionamento, deve ser feito sem prejuízo das informações relativas aos preços de produtos ou serviços expostos à venda. Ação:Precificação. Município:Vitória/ES. Data:26/01/10. Irregularidade:reforma da empresa prejudicando acesso à informações. Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:07/11/12. Irregularidade:NÃO há preços visíveis.

28. PRECIFICAÇÃO • As ETIQUETAS COM PREÇOS, afixadas diretamente nos PRODUTOS e SERVIÇOS, deverão ter sua face principal voltada ao consumidor, para garantir a PRONTA VISUALIZAÇÃO DO PREÇO, independentemente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante (Artigo 5º do Decreto). Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:10/08/12. REGULARIDADE: face da etiqueta voltada ao consumidor – correto.

29. PRECIFICAÇÃO MODALIDADES DE AFIXAÇÃO DE PREÇOS (artigo 6º): 1. Direta ou Impressa na própria embalagem:sempre deverá ter a face da etiqueta (ou similar) voltada para o consumidor. Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:07/11/12. REGULARIDADE: afixação direta – correta.

30. PRECIFICAÇÃO MODALIDADES DE AFIXAÇÃO DE PREÇOS (artigo 6º): De código referencial:a relação dos códigos e os preços devem ser visualmente unidos e próximos dos produtos, facilitando imediatamente a percepção do consumidor. Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:07/11/12. IRREGULARIDADE: tabela possui somente preço sugerido, e não está próxima de todos os veículos ofertado.

31. PRECIFICAÇÃO MODALIDADES DE AFIXAÇÃO DE PREÇOS (artigo 6º): 3. De Código de barras: informações do preço à vista, características e código do produto deverão estar visualmente unidas e de pronta identificação. OBS.: as etiquetas deverão possuir caracteres OSTENSIVOS e em cores DESTAQUE em relação ao fundo. Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:08/11/12. REGULARIDADE: etiqueta com todas as informações, unida ao produto e com destaque nos caracteres do preço.

32. PRECIFICAÇÃO INFRAÇÕES À PRECIFICAÇÃO (artigo 9º): Utilizar letras com tamanho desproporcional que dificultem a percepção da informação; Expor preços com cores das letras e do fundo idêntico/semelhante; Utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados; Informar preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo total;

33. PRECIFICAÇÃO INFRAÇÕES À PRECIFICAÇÃO (artigo 9º): 5. Informar preços em moeda estrangeira, desacompanhados de sua conversão em moeda corrente nacional; 6. Utilizar referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se refere; 7. Atribuir preços distintos para o mesmo item; 8. Expor informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção.

34. PRECIFICAÇÃO EXEMPLOS PRÁTICOS DE IRREGULARIDADES: Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:07/11/12. IRREGULARIDADE: etiqueta exposta lateralmente na vitrine dificultando sua visualização pelo lado de fora. Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:07/11/12. IRREGULARIDADE: código de barras sem destaque do preço, gerando dificuldade na sua identificação. Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:07/11/12. IRREGULARIDADE: etiqueta pequena com informações confusas que dificultam sua percepção. Ação:Precificação. Município:Nova Venécia/ES. Data:06/11/12. IRREGULARIDADE: sem informação da moeda corrente nacional.

35. PRECIFICAÇÃO CURIOSIDADE: Em razão da FALTA DE INFORMAÇÃO, 75% dos consumidores, deixam de entrar no estabelecimento, intimidados por NÃOsaber os preços dos produtos expostos nas vitrines, e se os mesmos cabem no seu orçamento. Fonte: jvaonline de 23/08/2003.

36. MODALIDADES DE PAGAMENTO Formas de pagamento viáveis no Brasil: • À VISTA: dinheiro/cartão de crédito/ cartão de débito/cheque. • À PRAZO: cartão de crédito/ cartão de débito/cheque.

37. LEI ESTADUAL Nº 9.926/2012

38. AFIXAÇÃO DE CARTAZ Art. 1º Ficam os estabelecimentos do comércio varejista no Estado obrigados a afixarem, em local visível, cartaz informando a forma de pagamento adotada.

39. AFIXAÇÃO DE CARTAZ Art. 2º O descumprimento do disposto no artigo 1º desta Lei sujeita o estabelecimento comercial à: I - notificação; II - multa de 500 (quinhentos) Valores de Referência do Tesouro Estadual - VRTEs; e III - após notificação da multa contida no inciso II deste artigo, multa de 50 (cinquenta) VRTEs, por dia de descumprimento. ALEI ESTADUAL Nº 9.926/2012objetiva o cumprimento ao Direito de Informação garantido aos consumidores e considerado um direito básico segundo o CDC. Nesse sentido, a Lei Estadual obriga ao Fornecedor dispor de cartaz ou placa indicativa das modalidades de pagamento viáveis no estabelecimento comercial.

40. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

41. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ? • 1% morte • 3% mudam • 5% adotam novos hábitos • 9% acham o preço alto demais • 4% estão desapontados com a qualidade dos produtos • 68% ESTÃO INSATISFEITOS COM A ATITUDE DO ATENDIMENTO PESSOAL (má qualidade no serviço) • Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT

42. IRRITAÇÕES MAIS COMUNS • Prometer e NÃO cumprir; • Indiferença e atitudes indesejadas; • NÃO“ouvir” o cliente; • Agir com sarcasmo e prepotência; • Discutir com o cliente; • NÃOdar retorno ao cliente; • Usar palavras inadequadas; • Apresentar aparência, postura e linguajar pouco profissional.

43. O QUE QUEREM OS CONSUMIDORES ? • Ser levado à sério; • Ser tratado com respeito; • Que se tome uma ação eficaz, imediata e coerente; • Ter seus direitos reconhecidos e cumpridos fielmente, sem desgastes; • Ser tratado com cortesia e urbanidade; • MUITAS DAS VEZES, SIMPLESMENTE SER OUVIDO

44. LEI FEDERAL Nº 12.741/2012

45. DISCRIMINAÇÃO DOS IMPOSTOS Com advento da Lei Federal nº 12.741/2012, tornou-se obrigatória à discriminação do valor aproximado correspondente à totalidade dos Tributos Federais, Estaduais e Municipais, cuja incidência influa na formação do preço do PRODUTO ou SERVIÇO. O parágrafo 5º do artigo 150 da Constituição Federal ordena desde a sua promulgação (há 24 anos) que os consumidores devem ser esclarecidos sobre os impostos que incidam sobre mercadorias e serviços. § 5º - A lei determinará medidas para que os consumidores sejam esclarecidos acerca dos impostos que incidam sobre mercadorias e serviços.

46. LEI FEDERAL Nº 12.741/2012 Art. 1º (...) § 1º A apuração do valor dos tributos incidentes deverá ser feita em relação a cada mercadoria ou serviço, SEPARADAMENTE, inclusive nas hipóteses de regimes jurídicos tributários diferenciados dos respectivos fabricantes, varejistas e prestadores de serviços, quando couber. § 2º A informação de que trata este artigo poderá constar de PAINEL afixado em local visível do estabelecimento, ou por qualquer outro MEIO ELETRÔNICO ou IMPRESSO, de forma a demonstrar o valor ou percentual, ambos aproximados, dos tributos incidentes sobre todas as mercadorias ou serviços postos à venda. Art. 1º (...) § 3º Na hipótese do § 2º, as informações a serem prestadas serão elaboradas em termos de percentuais sobre o preço a ser pago, quando se tratar de tributo com alíquota ad valorem, ou em valores monetários (no caso de alíquota específica); no caso de se utilizar meio eletrônico, este deverá estar disponível ao consumidor no âmbito do estabelecimento comercial.

47. QUAIS TRIBUTOS DISCRIMINAR ? IV Imposto sobre Operações de Crédito, Câmbio e Seguro, ou Relativas a Títulos ou Valores Mobiliários (IOF); V Contribuição Social para o Programa de Integração Social (PIS) e para o Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (Pasep) - (PIS/Pasep); VI Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social (Cofins); VII Contribuição de Intervenção no Domínio Econômico, incidente sobre a importação e a comercialização de petróleo e seus derivados, gás natural e seus derivados, e álcool etílico combustível (Cide). Deverão ser computados os seguintes tributos (§5º): I Imposto sobre Operações relativas a Circulação de Mercadorias e sobre Prestações de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação (ICMS); II Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza (ISS); III Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI);

48. LEI ESTADUAL Nº 9.160/2009

49. AFIXAÇÃO DE CARTAZ Art. 1º Ficam os estabelecimentos comerciais, assim como os de prestação de serviços, inclusive os oficiais, obrigados a afixarem placas ou cartazes na entrada e na recepção, com visibilidade a 7 (sete) metros de distância, com o endereço e o número do telefone do Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON-ES e do Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor de jurisdição ao estabelecimento. Para ter acesso à placa/cartaz com endereço do PROCON/ES, basta entrar no site: www.procon.es.gov.br, canto direito da tela “Acessibilidade” penúltimo link “Imprima aqui o cartaz do Procon”.

50. LEI FEDERAL Nº 12.291/2010