导 游 业 务

1. 导 游 业 务 旅游管理专业

2. 项目八问题和事故的预防与处理 • 情景一：漏接、错接、空接的预防与处理 • 情景二：误机（车、船）事故的预防与处理 • 情景三：旅游安全事故的预防及处理 • 情景四：游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 • 情景五：游客走失事故的预防及处理

4. 学习目标： • 误机（车、船）事故的预防与处理 • 游客丢失证件的处理 • 旅游安全事故的预防及处理

5. 情景一 漏接、错接、空接 的预防与处理 任务一：掌握漏接、错接、空接的预防办法与处理措施 内容： 一、漏接的原因、处理与预防 二、错接的预防与处理 三、空接的原因与处理

6. 一、漏接的原因、处理与预防 漏接指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 （一）漏接的原因 1、导游人员主观原因造成的漏接 • 导游人员未按预定的时间抵达接站站点 • 导游人员工作疏忽将接站地点搞错 • 由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划中著名，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团 • 新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间接团 • 导游人员举牌接站的地方选择不当

7. 2、客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达；2、客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达； • 由于接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或街道但没有及时同志该团导游人员 • 司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接 • 由于交通堵塞或其他预料不道的情况发生，未能及时到达机场 • 由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站换乘其他航班

8. （二）漏接的处理 • 由于导游人员主观原因造成漏接的，导游应实事求是地向游客说明情况，诚恳的赔礼道歉，另外还可采取弥补措施 • 对于客观原因造成的漏接，导游也应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，采取弥补措施努力完成接待计划

9. （三）漏接的预防 1、认真阅读接待计划 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点

10. 活动1：案例讨论----漏接 • 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

11. 分析： • 1．地接以最快的速度，带车到达火车站； • 2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； • 3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； • 4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

12. 二、错接的预防与处理 错接，是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。属于责任事故。 （一）错接的预防 （二）错接的处理

13. （一）错接的预防 • 首先接站前，导游应认真阅读接待计划，旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等 • 其次，导游应提前到达接站地点迎接旅行团 • 再次，提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅行团

14. （二）错接的处理 • 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报，经领导统一，地陪可不再交换旅游团，如是地陪兼全陪则应交换旅游团并向游客道歉 • 如错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉

15. 三、空接的原因与处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。一般有以下原因： • 由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社； • 班次变更，旅游团推迟到达 • 接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的同志，或接到但没及时通知该团导游 • 游客自身的原因，如临时有急事、生病，临时决定取消导游

16. 情景二 误机（车、船）事故的预防与处理 任务二：掌握误机（车、船）事故的处理程序与标准 内容： 一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防

17. 一、误机（车、船）事故的原因 （一）客观原因造成的非责任事故 客观原因有：由于游客方面的原因，如突然摔伤、重病、走失等，或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误 （二）主观原因造成的责任事故 主观原因有：导游没认真核对交通票据，将离站时间或地点搞错；班次已变更但没及时通知导游；导游安排日程不当或过紧，是旅行团没能按规定时间到达机场

18. 二、事故的处理 一旦发生误机（车、船），地陪应按一下步骤处理： • 导游应立即向旅行社领导有关部门报告并请求协助 • 地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开，前往下一站 • 稳定旅行团的情绪，安排好食宿、游览等 • 及时通知下一站，对日程做相应的调整 • 想旅游团赔礼道歉 • 写出事故报告，查明原因和责任，责任者应承担经济损失并受纪律处分

19. 三、误机（车、船）事故的预防 1、提前做好交通票据的落实工作； 2、不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动； 3、提前赶往机场（车站、码头）。

20. 活动2：案例讨论----误车 • KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

21. 分析： • 1．造成这次误车事故的原因是： • （1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； • （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。 • 2．地陪应采取的补救措施为： • （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； • （2）报告旅行社领导，请示处理意见； • （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； • （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市； • （5）安排好该团离开A市前的游览活动； • （6）妥善处理行李； • （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

22. 情景三 旅游安全事故的预防与处理 任务三：掌握旅游安全事故善后处理的基本原则，并能实际处理问题 内容： 一、交通事故的预防与处理 二、治安事故的预防与处理 三、火灾事故的预防与处理 四、食物中毒的预防与处理 五、旅游活动中的人身安全事故

23. 一、交通事故的预防与处理 交通事故是事先无法预料的突发事故。 一般处理措施： 1、立即组织抢救 2、保护现场、立即报案 3、迅速向旅行者汇报 4、做好全团游客的安抚工作 5、写出书面报告

24. 活动3：案例讨论----交通事故 • 一旅游团参加某旅行社组织的旅游，他们坐着汽车公司的大客车形势在崎岖不平的山路上，驶至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使转弯时车碰在岩崖上，将靠在车窗边的一位游客头部撞伤，因诊治无效，右脸面部神经麻痹。据查，在山路形势时，路况极差，车体抖动厉害，车上导游人员并未作任何警示和采取必要的措施（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客提出了索赔。

25. 分析： • 此案中导游人员和司机应当承担主要责任，《旅行社管理条例》明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财物、安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。导游人员（包括地陪、全陪和领队）应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要不厌其烦地进行提醒，这不仅是对游客安全的负责，也是对司陪人员自身安全的负责。

26. 二、治安事故的预防与处理 1、保护游客的人身财产安全 2、立即报警 3、及时向领导报告 4、安定游客的情绪 5、写出书面报告 6、协助领导做好善后工作 7、治安事故的预防

27. 三、火灾事故的预防与处理 • 做好预防与提醒工作 • 立即报警

28. 四、食物中毒的预防与处理 • 做好预防； • 出现问题应做好崔吐，并到医院救助。

29. 五、旅游活动中的人身安全事故 1、晕船（车、机） 此类旅客要注意保持心情舒畅，并服用药物 2、中暑 避免游客长时间在高温下活动以预防。发生时要立即进行处理。 3、骨折 • 止血 • 包扎 • 上夹板

30. 4、急性心急梗塞 切忌急着将患者抬着、背着送医院，应就地平躺，头略高，从患者口中找备用药，病情稍稳定后联系送医院 5、蝎、蜂蛰伤，蛇咬伤 蝎、蜂蛰伤，导游可用花露水和防蚁油涂抹。蛇咬伤要要报告旅行社，送医院治疗、抢救。

31. 情景四 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 任务四：熟练掌握游客丢失证件、钱物、行李的预防办法及处理措施 内容： 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防 二、游客丢失证件的处理 三、丢失钱物的处理 四、丢失行李的处理

32. 一、游客丢失证件、钱物、行礼的预防 • 多做提醒工作 • 提醒旅客保管好自己的证件 • 切实做好每次行李的清点、交接工作 • 每次旅客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门

33. 活动4：案例讨论----游客丢失钱物 • 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

34. 分析： • 1．导游员接到通知后应： • （1）立即与全陪联系； • （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； • （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。 • 2．基本安定旅游团后，导游员要： • （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； • （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；

35. （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。 • 3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应： • （1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； • （2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找； • （3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找； • （4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

36. 二、游客丢失证件的处理 • 丢失外国护照和签证 • 丢失团队签证 • 丢失中国护照和签证 • 丢失港澳同胞回乡证 • 丢失台湾同胞回乡证 • 丢失中华人民共和国居民身份证

37. 三、丢失钱物的处理 • 了解情况 • 做好报案工作 • 出具相应的证明 • 安慰失主

38. 四、丢失行李的处理 • 来华途中丢失行李 • 导游应带失主到机场失物登记处办理丢失和认领手续。 • 导游应将失主要下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人 • 游客在游览期间，导游要不断打电话询问行李寻找情况 • 离开还没找到，导游应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游路线等转告航空公司，以便找到行李后及时运往最适宜地点交还失主

39. 2、在中国境内丢失行李 • 冷静分析，找出差错的线索和环节 • 作好善后工作 • 随时与有关方面联系 • 丢失后的处理

40. 情景五 游客走失事故的预防与处理 任务五：掌握游客走失的预防办法及处理程序 内容： 一、游客走失的预防 二、游客走失的处理

41. 一、游客走失的预防 1、做好各种预防工作 2、与领队、全陪配合，经常清点人数 3、导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧，吸引顾客 4、做好提醒工作

42. 二、游客走失的处理 （一）游览活动中游客走失的处理 1、了解情况，迅速寻找 2、争取有关部门的协助 3、做好善后工作 4、写出事故报告 （二）游客在自由活动中走失的处理 1、立即报告旅行社 2、做好善后工作

43. 活动5：案例讨论----游客走失 • 一个60人的旅游团队，在当日游完北京最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。

44. 分析： • 1．游客在跟团旅游过程中偶然走失的情况并不罕见，但如何处理好这类事件是非常重要的，它事关旅行社的声誉和形象，在旅行社的经营管理过程中影响较大。本例中该旅行社完满地处理了这类事件，不但没有损害声誉，同时也给游客留下了美好的印象。 • 2．旅游团队在每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网于茫茫人海，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。 • 3．像本例中的情况，导游应该做到：第一，及时弄清情况，迅速寻。在游览中如发现某旅游者走失，导游员须暂停导游，并立即向其他旅游者了解走失的相关情况，分析可能在何时、何处走失，马上安排人力寻找，不可以大意和拖延。如有其他导游在场，可抽出一名导游和领队一起寻找。寻找走失的旅游者和全团活动应并行不悖地进行，寻找活动不应影响团内其他旅游者的情绪。

45. 第二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。有时走失者找不到自己的旅游团，很可能遇到其他旅游团并随之活动，或搭乘其他团的车辆离开旅游地点，或自己乘出租车返回饭店。所以，导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报，请他们协助，注意旅游者是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其弥补意见。如责任在对方，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者及寻找情况。第二，导游应迅速向旅行社和有关部门报告。这一点十分必要，特别是那些范围大、进出口多的游览点，会给寻找工作带来较大的麻烦和困难，导游须迅速向该地派出所或管理部门报告，请求他们协助寻找。同时，迅速与旅行社驻饭店值班室、饭店前台取得联系。有时走失者找不到自己的旅游团，很可能遇到其他旅游团并随之活动，或搭乘其他团的车辆离开旅游地点，或自己乘出租车返回饭店。所以，导游应尽快向旅行社驻饭店值班室或饭店前台通报，请他们协助，注意旅游者是否已返回饭店。第三，走失者找到后，要查清责任，并做好善后工作。如属我方责任，须向对方赔礼道歉，并征求其弥补意见。如责任在对方，应对此表示遗憾，并友好提醒对方以后防止类似事情的发生。事后，要向领导书面汇报走失者及寻找情况。

46. 本章小结 • 在导游服务中导游员可能遇到的问题与事故的处理，涉及旅游者的权利和旅行社的责任，导游员应掌握旅途中遇到的突发事件时的基本应变方法； • 导游员在带团过程中要牢记服务宗旨，多作预防、提醒工组，与各方密切配合，尽力避免事故，尤其是责任事故的发生。但是，当问题和事故发生后，不管责任在谁，导游人员都必须权利以赴，合情、合理、合法地处理，将问题的影响和损失降低到最低限度。

47. 复 习 题 1、旅游者在自由活动中走失，导游员应如何处理？ 2、旅游团误机（车、船）事故发生后，导游员应采取什么对策？ 3、导游员应如何避免误机（车、船）事故的发生？ 4、简述错接事故的处理？ 5、导游员应怎么样避免漏接事故？ 6、旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的相应措施是什么？ 8、当游客出现食物中毒情况时，导游应如何处理？