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第六讲 争议解决（ Dispute Resolution ）

第六讲 争议解决（ Dispute Resolution ）. 争议解决的常见方法 : 拒付 Chargeback 仲裁 Arbitration 依从 Compliance T&E 裁决 T&E Resolution. VISA. VISA. 授权交易流程 Authorization Transaction Flow. 收单行处理中心 Acquirer Center. 第一银行 FIRST BANK. VISA. 特约商户 Merchant. 持卡人 Cardholder. BASE I. 发卡行处理中心

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第六讲 争议解决（ Dispute Resolution ）

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Presentation Transcript

  1. 第六讲 争议解决（ Dispute Resolution）

  2. 争议解决的常见方法: 拒付 Chargeback 仲裁 Arbitration 依从 Compliance T&E裁决 T&E Resolution

  3. VISA VISA 授权交易流程 Authorization Transaction Flow 收单行处理中心 Acquirer Center 第一银行 FIRST BANK VISA 特约商户 Merchant 持卡人 Cardholder BASE I 发卡行处理中心 Issuer Center 世界银行 WORLD BANK

  4. 结算交易流程 Settlement Transaction Flow 持卡人对帐单 Cardholder Statement 收单行 Acquirer 特约商户 Merchant 持卡人 Cardholder 结算银行 Settlement Bank BASE II 发卡行 Issuer

  5. 识别何种情况下存在拒付权。 • 了解并针对每种情形正确使用拒付原因代码,了解争议时的权利。 • 遵守运作规章中规定的在特定时间内拒付的每一步骤。 • 简介由于争议而导致的仲裁、依从或T＆E 裁决以及解决步骤 • 在决定申请仲裁、依从和裁决前，能识别所要考虑的因素 • 解释向VISA申请备案时所遵循的正确规 程，并说明仲裁、依从与裁决之间的差别 • 说明VISA接到仲裁、依从或裁决请求时，所遵循的程序。

  6. 1、拒付（ CHARGEBACKS） • 拒付概念 • 发卡行把一笔交易的经济责任转移给收单行承担，为此，发卡行通过BASEⅡ向收单行发送了一份拒付通知。

  7. 拒付与仲裁流程 收单行 BASEII 发卡行 请款 第一次拒付 （时间期限45－180天 收单行签单日，发卡行输入日） 再请款 （60天拒付收到日31－60天） 第二次拒付 （时间期限60天，再请款收到日31－60天） 预仲裁信 （30天） 仲裁（75天）

  8. 原因 Reasons • 特约商户的错误 （Merchant Error） • 收单行的处理错误（Acquirer Processing Error） • 可疑的欺诈行为 （Suspect Fraud） • 收单行没有对调单申请予以应答（Acquirer Did Not Respond toRetrieval Request） 第一次拒付 1St CHARGEBACKS

  9. 第一次拒付的原因 • 1.特约商户错误 • ·接受了过期的VISA卡； • ·没有查看止付名单； • ·没有获得授权。 • 2.收单行处理错误 • ·输入了不正确的卡号； • ·交易代码错误； • ·交易金额错误。 • 3.怀疑欺诈 • ·未经持卡人同意，便处理了多重交易； • ·未获授权，便擅自完成交易。 • 4.收单行对调阅签单请求未做应答 • ·没有理睬； • ·给的不对。

  10. 拒付Chargeback • 发卡行将交易退还给收单行 • 使用有效的理由代码 • 用正确的文件支持理由代码（用表2E） • 在规定的时限内提出拒付，并发出文件 • 注明最短期限一些拒付有最短时间限制 • 只有从持卡人处不可获得交易款时才可拒付 • 一定是收单行或特约商户犯了错误，才能拒付。在VISA运作规章中列示了所有的拒付理由，共41条， 每条都编了一个数字代码，称为拒付原因代码。要想打嬴“官司”，必须学会正确使用拒付原因代码。

  11. 拒付理由代码

  12. 拒付理由代码(续）

  13. 拒付理由代码（续）

  14. 拒付理由代码（续）

  15. 拒付理由代码（续）

  16. 第一次拒付 1St CHARGEBACKS 时间限制 Time Limits • 时间限制：依据不同原因代码，时限从45天到180天不同 • 时间计算：从提交日(ARN中的)到输入日计算 收单行签单日 → 发卡行输入日 或 BASEⅡ中心处理日 → 发卡行输入日 • 某些拒付有最短时限，不到这一时限，不得拒付： • 90 未收到商品—60天 • 24，30 未提供服务 • 24＆85未收到退货交易收据 —45天 • 26＆79未收到请求交易单据—45天 • 27 旅游与娱乐文件履行 — 60天 • 53 与描述不符, • 56-商品有残缺，从持卡人退回商品日起60天 超过了拒付期限，则被认为放弃了拒付权。

  17. 中心处理日：BASEⅡ集中处理交易收据的日期。中心处理日：BASEⅡ集中处理交易收据的日期。 签单日：收单行审核认定交易收据的日子。具体表现为收单行 联系号码（ARN）中的那个批准交易的日期。 交易日：特约商户完成交易，记在交易收据上的日子。 输入日：收单行或发卡行使用编辑软件处理交易收据的日期。 也叫编辑软件运行日，处理日。 收单行联系号码（ARN）有23位。例： 2 400012 7007 00004369122 3 格式代码 银行标识号 签单日 表示收单行此笔交易收据 校验位 手工压单 第一位是年份97 副本位置的检索号码 电子刷卡 后3位是日期1月7日 有些拒付原因代码要求发卡行向收单行提供有力的佐证文件，例如持卡人投诉信等，这些支持拒付的文件，简称支持文件。支持文件有专用的表格（表2E、信封2C）。一定要在拒付收到日30天内到达收单行中心。最好使用快递或速寄，这样可以得到收单行的签字。

  18. 第一次拒付1St CHARGEBACKS 支持文件 Supporting Documentation • 样表2E--如果文件需要 • 使用黄色信封见2C • 收单行明细见VID • 所需文件依原因代码不同而不同 • 一定要在拒付收到日30天内到达收单行中心

  19. 第一次拒付 1St CHARGEBACKS BASE II拒付 BASE II Record • 使用代码为1 Usage Code = 1 • 拒付原因代码 • 文件标识 • 会员信息域 • 拒付参考号（可选择） • 交易代码为15 BASE II

  20. 再请款 Representment 在60天内再请款Represent within 60 days of: • 拒付收到日 Chargeback Receipt Date • 对于分类错误从拒付文件收到日算起 • ATM交易的拒付中心处理日 • 对于未收到拒付文件，在第31--60天内 再请款

  21. 再请款 Representment 理由 Reason • 支持文件丢失或不完整或未在时限内收到 Supporting documentation missing or incomplete • 收单行可以补救这笔交易 Acquirer can remedy the Chargeback • 拒付无效 Chargeback is invalid • ARN或帐户无效 ARN or A/C No. invalid • 拒付被错误分类 Chargeback is missorted

  22. 再请款 Representment 支持文件不完整或未在时限内送到 Supporting Documentation Missing or Incomplete • 支持文件一定要证明拒付原因代码 • 一定要完整(参照每一原因代码) • 收单行从收到发卡行拒付文件后，等待30 天，这30天的时间就是用于发卡行提供支持文件并送达收单行的时间，在这期限如果发卡行未能提供支持文件，则收单行可以再请款。所以收单行要从第31天—60天内再请款。

  23. 再请款 Representment 收单行能修正拒付 Acquirer can remedy the Chargeback • 收单行必须提供文件以证明拒付不成立 --通常包括BASE I日志的副本或是交易收据的副本,驳倒拒付理由，就可以再请款。 • 例如90--没有收到商品，收单行提供由持卡人签名的送货收据。

  24. 再请款REPRESENTMENTS 拒付无效Chargeback is invalid • 拒付不符合在运作规章中规定的有关原因代码标准 • 拒付超出时限 Chargeback is out of time • 拒付过早，例如发卡行在根据原因代码 79 做出拒付前未等够45天 • 退款已被处理 Credit was processed

  25. 再请款 Representment ARN/帐号不正确或无效 • 在拒付记录中使用不正确的 ARN或帐号 • 一定要与收单行首次请款时一致 拒付被错误分类 Chargeback is misrouted • 拒付被发往错误的收单行中心,再请款的60天期限是从收到拒付单证的日期算起

  26. 再请款REPRESENTMENTS 时限 Time Limits 60天 60 Days from: • 从拒付收到日算起 • 对于ATM交易，从拒付中心处理日算起 • 对于分类错误，从拒付文件收到日算起 注:对于未收到拒付支持文件,等待30天,在第31-60天再请款 ，超过了再请款期限，则被认为放弃了再请款权。 用BASEⅡ向发卡行进行再请款。 拒付收到日：收单行收到拒付通知的日子。 收单行从拒付收到日后，等待30 天， 从第31天—60天再请款。

  27. 再请款REPRESENTMENTS 支持文件 Supporting Documentation • 样表２Ｅ－－如果需要文件 • 完成说明部分 • 使用绿色信封见２Ｄ • 如果需要，提供英语译文 • 一定要在再请款收到的３０天内到达发卡行中心 • 发卡行地址－可从VID拒付数据信息栏中查询

  28. 再请款 Representment 再请款的金额 Amount to be Represented • 原始交易金额 或 以结算货币计算的拒付金额 • ＢＡＳＥII进行货币转换

  29. 再请款 Representment BASEⅡ记录 BASE II Record • 使用代码为２ • 填写初始拒付原因代码，如71 • 文件指示 Space = 不需要文件 1 = 附上文件 2 = 无效的ARN并未收到文件或不需要文件 3 = 无效的ARN，并收到文件 4 = 支持文件未收到 • 会员信息域 • 拒付参考号--如果发卡行使用了此号 • 交易代码－－与第一次请款相同

  30. 第二次拒付 2nd Chargebacks • 理由 Reasons • 收单行再请款无效或没有修正拒付 • 收单行再请款的支持文件不完整或 • 未在规定时限内送到 • 收单行联系号码（ARN）或帐号可以更正 • 现在可以提供在首次拒付中缺少的文件 • 发卡行有权利以别的理由再进行拒付 • 特殊情况 ：对ATM交易无第二次拒付权

  31. 第二次拒付 SECOND CHARGEBACKS 再请款无效或没有修正拒付 • 再请款没有能够解决拒付所提出的问题； • 再请款超过了规定的时间或过早 ARN或帐号可以更正 • 可以提供正确的收单行联系号或帐号

  32. 第二次拒付 2nd Chargebacks • 再请款的文件缺少或不完整 • 再请款文件一定要证明再请款 • 一定要完整（参照运作规章） • 一定要在再请款收到日后30天内到达发卡行中心 • 等待30天，在第31--60天第二次拒付再请款文件

  33. 第二次拒付 2nd Chargebacks 发卡行现在可以提供在首次拒付中缺少的文件 • 发卡行没有发送支持第一次拒付的必要文件 或 • 收单行在时限内未收到文件 • 并 • 发卡行现在可以提供缺少的文件

  34. 第二次拒付 2nd Chargebacks 用不同的原因代码再进行拒付 • 第一次拒付原因代码是不正确的 或 • 第一次拒付的原因代码是26，27，60，79 • 请求调阅的项目是用来做为做为支持文件的 • 随后的以别的原因代码做的拒付被当做第一次拒付处理 • 使用代码为1

  35. 第二次拒付 2nd Chargebacks 时间期限 Time Limits • 时间限制：再请款收到日60天 • 对再请款文件缺少或不完整，等待30天，在第31--60天拒付 • 如果第一次拒付原因代码为26，27，60， 79，请求调阅的项目是用来做支持文件的时间计算是：从再请款收到日起算 超过了第二次拒付期限，则被认为放弃了 第二次拒付权。 新的第一次拒付时间期限 • 60天或 • 在新的第一次拒付的时限内 • 与第一次不同的原因代码在第一次拒付的时限内 (从交易签单日开始计算）

  36. 第二次拒付 2nd Chargebacks 用BASEⅡ向收单行进行第二次拒付。 再请款收到日：发卡行收到再请款文件的日子。 发卡行从再请款收到日后，等待30 天， 在第31天—60天拒付。 第二次拒付 • 缺少文件 31--60天 • 相同的原因代码 60天 • 用26,27,60,79做的第一次拒付,并需要单据以证明拒付原因代码 60天或在第一次拒付时间限制内 • 改变原因代码 拒付时限从初始交易签单日算起 • 计算时间从再请款收到日或签单日输入日

  37. 第二次拒付 2nd Chargebacks BASE II记录BASE II Record • 使用代码为2 • 拒付原因代码 • 文件指示 • 会员信息域 • 交易代码为15

  38. 第二次拒付 2nd Chargebacks 可以拒付的金额 • 再请款金额 • 与第一次拒付的金额不同 • 货币转换率每天变化

  39. 案例分析 • 1、你是发卡行—今天是1997年7月26日 • 案例简介：你收到一位持卡人的投诉，她拒绝为在一家零售店进行的3000港币的交易付款。在投诉信中，持卡人解释她曾在那家商店中购买了那么多金额的商品，商户已用她的卡压印了。然而，在签字前，她改了主意，决定用美国运通卡付款。商户告诉她会消毁Visa交易收据。但是，这笔钱现在出现在她的Visa帐单上了。这位顾客在信中夹了她为商品付款的美国运通卡交易收据和现金收据。 • 你所要求的交易收据副本今天收到了，你注意到它已签字。持卡人声明这不是她的签字。交易日—1997年5月1日，收单行联系号—24000127125000043691223，中心处理日—1997年5月9日， • 你有拒付权吗？如果有，你使用何种理由代码？为什么你选这种理由代码？你行使拒付的最后期限是哪一天？如果需要，列出辅助单证。拒付金额是多少？

  40. 2.你是发卡行—今天是1997年4月1日 • 案例简介：你的某位持卡人否认曾在一家电子产品商店购物金额达INR 800.000，你提出调单请求，收到了一个电子终端交易收据。持卡人确认收据上的签字不是他的。检查你自己的授权记录，你注意到这笔交易已被授权过，但POS输入方式代码是“01”。 • 交易日—1997年1月4日，收单卡联系号—24000127007000043691223，中心处理日—1997年1月8日，你是否有拒付权？如果“有”，你使用哪种理由代码？为什么你选择这种理由代码？你拒付的最后期限是哪一天？若需要，列出辅助单证。拒付金额是多少？

  41. 3.你是收单行——今天是1997年8月10日 • 案例简介：你收到了一份针对你的特约商户“Amtyville旅馆”的以理由代码23—无效T&E交易为理由的拒付。收到的拒付证明文件是一封声称他们并未参与该项交易的持卡人的信件和一张没有压印或签名的交易收据。在与你的特约商户核查时你被告知这笔交易是持卡人在总帐单中并未支付的延迟收费。收单行联系号—24000127144000043691223，拒付收到日—1997年7月30日，你有再请款权吗？如果“有”，解释为什么你能再请款？如果需要的话，列出证明文件。在BASEⅡ记录中使用什么使用代码及文件指示标志？再请款的金额多大？哪一天是你可提出再请款的最后一天？

  42. 4.你是发卡行——今天是1997年 12月12日 • 案例简介：你的一个持卡人写信给你，解释如下：（1）1997年1月3日从邮购商户处定购了一件蓝礼服；（2） 97年 2月16日她收到一件红礼服；（3）她于97年 3月16日退货，告诉商户衣服颜色错了；（4）商户来信说蓝装脱销直至六月，预计的供货期为97年6月 25日；（5）97年7月1日寄来一件黑装，持卡人于7月 18日退之，要求取消订购并退款；（6）97年 9月 1日前商户仍未给持卡人退款。持卡人附信寄来了一份衣服目标和商户的定货单，清楚表明是蓝礼服，你用理由代码53-商品与说明不符于97年 9月 10日进行拒付，并附持卡人的投诉信作为证明文件。11月 7日，你收到再请款，声称第一次拒付的为时过早。收单行联系号—24000127020000043691223。你有权进行第二次拒付吗？如果有，你使用何种理由代码？是否在时限内？有何附加评论？

  43. 仲裁与依从 Arbitration and Compliance 发卡行 ISSUER 收单行 ACQUIRER • 什么是仲裁 What is Arbitration? VISA

  44. 仲裁与依从 Arbitration and Compliance • 申请备案前所要考虑的因素 • Factors to Consider Before Filing 金额 Amount 持卡人/特约商户的类 型 Type of Cardholder/ Merchant VISA有关规定 Ruling from Visa

  45. 仲裁与依从 Arbitration and Compliance 对方会员 Opposing Member 整个案件 Whole Case 解决争议 Resolve the dispute

  46. 仲裁与依从 Arbitration and Compliance 我们能赢吗？Can We Win?

  47. 仲裁与依从 Arbitration and Compliance 收到第二次拒付/再请款之日 2nd Chargeback/Representment Receipt Date • 在多长时间内我们必须提出申请 • How long do I have to file? 第0天 Day 0 寄出预仲裁信的最后日期Last day to send Pre-Arbitration 第44天 Day 44 第75天 Day 75 申请备案的最后日期 Last day to file case

  48. 仲裁与依从 Arbitration and Compliance 预仲裁信/传真需要 Pre-Arbitration letters/faxes should ... 注明日期 Be dated 明确标明是“预仲裁尝试” Be clearly labelled “Pre-Arbitration Attempt” 给出争议产生的历史 Give the history of the dispute 与所有相关材料一同寄出 Be sent with ALL relevant documentation 给出准备申请备案日期 Give the intended filing date

  49. 仲裁与依从 Arbitration and Compliance 预仲裁通知单（TC50） Pre-Arbitration Notification (TC50) 使用BASE II中的TC50来通知对方会 员，你已发 出预仲裁信，TC50最多 可为107个字符 Use TC 50 in BASE II to inform the opposing Member you have sent a Pre-Arbitration letter. May be up to 107 characters. BASE II “Pre-Arb sent MMDDYY, File MMDDYY, ACCT # ?, AMT ?, ARN ?, Contact Name/Phone

  50. 仲裁与依从 Arbitration and Compliance 6. 案件结束 Case closed • 仲裁的步骤 • Steps to Arbitration 5. VISA通知败诉方 Visa informs loser 4. VISA仲裁委员会裁决 Visa Arbitration Committee decides 3. VISA与双方会员联络 Visa contacts both Members 2. 在VISA备案 File Case at Visa 1. 预仲裁 Pre-Arbitration

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