1 / 103

SUMÁRIO

SUMÁRIO. Introdução; foco no usuário: a relação cliente x fornecedor; o que é e como fazer qualidade; rationale da qualidade; princípios de gestão da qualidade; sistemas de gestão; o ciclo P-D-C-A; a Normalização no Brasil e no mundo; a certificação ISO 9001:2000;

babu
Download Presentation

SUMÁRIO

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. SUMÁRIO • Introdução; • foco no usuário: a relação cliente x fornecedor; • o que é e como fazer qualidade; • rationale da qualidade; • princípios de gestão da qualidade; • sistemas de gestão; • o ciclo P-D-C-A; • a Normalização no Brasil e no mundo; • a certificação ISO 9001:2000; • introdução à NBR ISO 9000:2005; • documentação da qualidade; • introdução à NBR ISO 9001:2000; • organização para a qualidade • custos da qualidade; • estudo de caso. PROF. MAURITI MARANHÃO

  2. O PAPEL DAS ORGANIZAÇÕES O QUÊ OS CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS) ESPERAM DASORGANIZAÇÕES? PROF. MAURITI MARANHÃO

  3. O CLIENTE “Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. Ele não depende de nós; Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho; Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.” Mahatma Gandhi PROF. MAURITI MARANHÃO

  4. A RELAÇÃO CLIENTE x FORNECEDOR necessidades CLIENTE OU USUÁRIO FORNECEDOR requisitos “CONTRATO” (obrigações bilaterais) Usuários externos - não pertencentes à organização Usuários internos - funcionários da organização PROF. MAURITI MARANHÃO

  5. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO São condições essenciais para que um processo de trabalho seja desempenhado com êxito. São atributos indispensáveis para a eficiência e a eficácia de um processo. São específicos de cada processo, embora possam ser comuns a outros processos da organização, pois gera um ambiente favorável à competitividade e à satisfação das pessoas. PROF. MAURITI MARANHÃO

  6. Modelo conceitual Tecnologia da Informação Competência das pessoas FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA MANTER A GESTÃO DA QUALIDADE (E – E – E ) Perseverança Disciplina Pontualidade Capricho Não-convivência com erros EDUCAÇÃO Liderança CIÊNCIA REGRAS (LEI) Convicção das conseqüências PROF. MAURITI MARANHÃO

  7. A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO Pode haver qualidade sem desenvolvimento? A qualidade é essencialmente uma questão cultural? Existe alguma pré-condição para que haja Qualidade? Sim. A educação da sociedade! O que é educação? “Ação exercida pelas gerações adultas sobre as gerações jovens, para adaptá-las à vida social” PROF. MAURITI MARANHÃO

  8. SOBRE A EDUCAÇÃO... Pergunta de um pai zeloso a um filósofo: “Mestre, quando se deve iniciar a educação de um filho?” A resposta do filósofo: “Pelo menos vinte anos antes dele nascer” PROF. MAURITI MARANHÃO

  9. ATRASO x DESENV0LVIMENTO A diferença entre o atraso e o desenvolvimento pode ser explicada pelas diferenças entre a forma de execução de todas as coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral, as coisas são: Nas sociedades atrasadas: Nas sociedades desenvolvidas: • Planejadas • Improvisadas • Irresponsáveis • Responsáveis • Impontuais (“explicadas”) • Pontuais • Caprichadas • Matadas • Injustas / com privilégios • Justas • O foco é o INDIVÍDUO • O foco é a COLETIVIDADE PROF. MAURITI MARANHÃO

  10. CONCEITOS DA QUALIDADE A qualidade é uma noção bastante intuitiva ao homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos conceitos. Na literatura, há muitas maneiras de mostrar o que é QUALIDADE ... PROF. MAURITI MARANHÃO

  11. CONCEITOS DA QUALIDADE • Nas próximas lâminas serão mostradas várias perspectivas de entendimento do termo “qualidade”. • O desafio é apresentar, para cada uma das perspectivas, um exemplo prático aplicado à situação “qualidade de uma unidade hospitalar”. PROF. MAURITI MARANHÃO

  12. QUALIDADE - CONCEITOS 1. Conformidade com especificações Exemplos de conformidadecomespecificações: Página 1 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  13. QUALIDADE - CONCEITOS 2. Valor por dinheiro Exemplos de valorpordinheiro: Página 2 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  14. QUALIDADE - CONCEITOS 3. Adequação para uso Exemplos de adequaçãoparauso: Página 2 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  15. QUALIDADE - CONCEITOS 4. Atratividade de mercado Exemplos de atratividadedemercado: Página 2 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  16. QUALIDADE - CONCEITOS 5. Satisfação do cliente do próximo processo Exemplos de satisfaçãodoclientedopróximoprocesso: Página 5 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  17. QUALIDADE - DEFINIÇÃO ISO 9000 “GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE PROPRIEDADES DIFERENCIADORAS INERENTES SATISFAZ AS NECESSIDADES OU EXPECTATIVAS QUE SÃO EXPRESSAS, GERALMENTE, DE FORMA IMPLÍCITA OU OBRIGATÓRIA” Exemplos de propriedades diferenciadoras de uma aeronave de caça: Página 3 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  18. POR QUE O EB DEVERIA INVESTIR EM QUALIDADE? 1. É sempre a melhor forma de se obter, com propriedade, qualquer coisa. 2. Tem os menores custos globais. 3. Tem os menores riscos e o maior volume de clientes atendidos (escala de produção). 4. No mundo globalizado é uma necessidade vital e não mais um diferencial competitivo. Página 3 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  19. POR QUE AS PESSOAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE? 1. Melhoria da empregabilidade. 2. Autodesenvolvimento. 3. Melhoria da qualidade de vida. 4. Maior estabilidade ou previsibilidade de emprego. Página 5 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  20. COMO FAZER QUALIDADE ... CONHECER DE MANEIRA PRECISA E COMPLETA O QUE DEVE SER FEITO. (MATURIDADE DE TAREFA) QUERERFAZER E EFETIVAMENTE FAZER CERTO, DESDEAPRIMEIRAVEZ, AQUILO QUE DEVE SER FEITO. (MATURIDADE PSICOLÓGICA) Página 6 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  21. A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE Por melhores que sejam nossas intenções, (e todos admitimos que temos boas intenções), a qualidade é sempre percebida pelo cliente. Somente com a (contínua) avaliação pelo cliente (interno e externo), poderemos ter a informação segura sobre a qualidade que praticamos. PROF. MAURITI MARANHÃO

  22. SOBRE A MOTIVAÇÃO ... “CONTRATE O SORRISO, TREINE A TÉCNICA” O SORRISO: MATURIDADE PSICOLÓGICA TÉCNICA: MATURIDADE DE TAREFA MOTIVAÇÃO: “MOTIVO PARA AÇÃO”: - Alinhamento - Engajamento - Avaliação do desempenho Página 8 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  23. QUALIDADE PERCEBIDA ÉPOCA JUSTIFICATIVA QUALIDADE - EVOLUÇÃO HISTÓRICA ERA PRIMITIVA MELHOR POSSÍVEL SOBREVIVÊNCIA EXCELENTE/ ÚNICA TALENTO / PRAZER DE FAZER ARTESANAL DISTÂNCIA ENTRE O PRODUTOR E O CLIENTE PRÉ-INDUSTRIAL PRECÁRIA GUERRA ÓTIMA POR PATRIOTISMO INDUSTRIAL CONF. CONTROLE/ EXIGÊNCIA VARIÁVEL POR SOBREVIVÊNCIA PÓS-INDUSTRIAL BENCHMARK PROF. MAURITI MARANHÃO

  24. C C C C C F F F F F Processo A Processo C Processo B Processo D Processo E Processo F Unidade F Unidade D Unidade B Unidade E Unidade C Unidade A QUEM SÃO OS CLIENTES? RESULTADOS DAS MEDIDAS (INDICADORES) NECESSIDADES CONTEXTO ORGANIZACIONAL C F F SOCIEDADE PROF. MAURITI MARANHÃO

  25. Como manter a satisfação dos clientes? • Identifique o seu cliente (interno ou externo); • Entregue-lhe qualidade 100%; • Valide, permanentemente, a percepção do grau de satisfação com os produtos e serviços entregues; • Realinhe os processos com as inevitáveis evoluções de necessidades (migração de valores). PROF. MAURITI MARANHÃO

  26. O QUE É IMPLEMENTAR QUALIDADE? Trata-se, em resumidas contas, de transformar o modo de pensar e de fazer as coisas, de modo que a prioridade da organização passe o ser o cliente. Como decorrência, os sistemas e as pessoas necessitam reorganizar-se, com o fim de implementar a novaestratégia. Novaestratégia: a organização trabalhará para satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e, não mais para atender a interesses internos. Página 8 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  27. CAMINHOS PARA IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA CAMINHO EXEMPLOS VANTAGENS DESVANTAGENS • Têmpera de Metais • Revolução • Reengenharia • Rapidez • Descontaminação • Fragilidade • Volatilidade GRADIENTE ACENTUADO (Modificação dramática da estrutura em curto espaço de tempo) GRADIENTE SUAVE (Modificação lenta e progressiva da estrutura) • Nucleação e Crescimento • Kaizen • Consistência • Sustentabilidade • Longo prazo de implementação • Requer estratégia e perseverança PROF. MAURITI MARANHÃO

  28. DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL PELA VIA ESTRUTURADA: É feito mediante a implementação de um sistemadegestão, isto é, um conjunto de elementos que estão inter-relacionados ou interativos, com o fim de estabelecer a política e os objetivos e para alcançar estes objetivos. PELA VIA NÃ0-ESTRUTURADA: É feito mediante a implementação de ferramentas, programas e outros instrumentos gerenciais. Quando convergente, a longo prazo a via não-estrutural acaba por gerar um sistema de gestão, isto é, converge para a via estruturada. PROF. MAURITI MARANHÃO

  29. RACIONALIDADE DA QUALIDADE DESÍGNIOS DAS ORGANIZAÇÕES: • SOBREVIVER COMPETIÇÃO • PROCRIAR CRESCER, PARA NÃO MORRER OS MÉTODOS E FERRAMENTAS (SISTEMAS DE GESTÃO) PODEM SER O GRANDE DIFERENCIAL PARA AS ORGANIZAÇÕES MÉTODO MAIS UNIVERSAL: ISO 9000 Página 9 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  30. A SOCIEDADE É CLIENTE DO EB? Caso afirmativo, como interpretar suas necessidades? • Pesquisa de opinião sob parâmetros aleatórios, de modo a assegurar representatividade da amostra (no universo da população), consultando os segmentos adequados; • Sendo regime democrático (conforme nossa CF), valem os vetores que representam a maioria da sociedade; os resultados, nem sempre alvissareiros, não podem deixar de retro-alimentar as ações; • Sendo o critério baseado na maioria, as minorias provavelmente estarão insatisfeitas. PROF. MAURITI MARANHÃO

  31. A LÓGICA DA QUALIDADE NECESSIDADES E EXPECTATIVAS REQUISITOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS PROCESSOS ACEITAÇÃO PELO CLIENTE AVALIAR E MELHORAR OS PROCESSOS Página 10 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  32. TEORIA TRIDIMENSIONAL DA QUALIDADE • VALORES • Abstração da intenção, o ideário. • PRINCÍPIOS • Direcionadores estratégicos. • NORMAS • A base documentada. Página 10 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  33. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE a) Declaração: b) ExemploconcretonoâmbitodoEB: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendado que atendam às necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas Página 11 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  34. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA a) Declaração: b) ExemploconcretonoâmbitodoEB: Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização Página 12 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  35. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 3: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS b) ExemploconcretonoâmbitodoEB: a) Declaração: As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização Página 12 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  36. PPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS b) ExemploconcretonoâmbitodaEB: a) Declaração: Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos são gerenciados como processos Página 12 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  37. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTEMA PARA A GESTÃO b) ExemploconcretonoâmbitodoEB: a) Declaração: Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribuem para a eficácia e eficiência da organização para alcançar os seus objetivos Página 12 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  38. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 6: MELHORIAS CONTÍNUAS b) ExemploconcretonoâmbitodoEB: a) Declaração: Convém que melhorias contínuas do desempenho global da organização seja um objetivo permanente. Página 12 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  39. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 7: ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÕES b) ExemploconcretonoâmbitodoEB: a) Declaração: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações Página 13 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  40. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 PRINCÍPIO 8: BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM FORNECEDORES b) ExemploconcretonoâmbitodoEB: a) Declaração: Uma organização e seus fornecedores são inter- dependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Página 13 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  41. OS LIMITES DA QUALIDADE Condição ideal: paz interior, clientes satisfeitos em transações éticas e sob elevado IDH. PROF. MAURITI MARANHÃO

  42. COMO IMPLEMENTAR A QUALIDADE? Considerando a necessidade de gerenciar os conflitos, que são inerentes à gestão, torna-se necessário agir em duas frentes: a) Compreender a organização sistemicamente; b) Implementar um sistema de gestão integrado. PROF. MAURITI MARANHÃO

  43. SISTEMAS PESSOAS CONSCIÊNCIA TREINAMENTO A GESTÃO DOS NEGÓCIOS PENSAMENTO ESTRATÉGICO MISSÃO, VISÃO, VALORES ESTRATÉGIAS OBJETIVOS E METAS PLANOS DE AÇÃO REALIZAÇÃO PRÁTICAS BASE DOCUMENTADA REVISÕES AUDITORIAS AÇÕES CORRETIVAS MOTIVAÇÃO MELHORIAS CONTÍNUAS RECONHECIMENTO BENCHMARK Página 17 a 20 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  44. SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE • ORGANISMO EFICIENTE • EFICIÊNCIA E EFICÁCIA: SAÚDE & “LUCRO” • SENSORES E ATUADORES SENSORES: MEDIDAS E VERIFICAÇÕES (ID); ATUADORES: AC, AP E ANSGQ. SISTEMA DA QUALIDADE (NBR ISO 9000:2000): Sistema para estabelecer a política e objetivos, para atingir estes objetivos e para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Página 27 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  45. O Ciclo P-D-C-A A P Definir objetivo Definir método Atuar corretivamente Definir recursos Educar e treinar Medir/ Avaliar/ Comparar Executar C D Página 52 PROF. MAURITI MARANHÃO

  46. Construindo o P-D-C-A Processo: Executar uma missão OBJETIVO Resgatar um doente em vila da Amazônia MÉTODO Plano de vôo e plano de assistência médica RECURSOS Aeronave, pilotos, combustível, médico, maca etc. EDUCAR Critérios aeronáuticos e assistencial-médica TREINAR Pilotagem e assistência médica de emergência EXECUTAR Mão-na-massa AVALIAR Indicadores de vôo e de monitoramento do doente ATUAR CORRETIVAMENTE Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto do vôo quanto da assistência ao paciente PROF. MAURITI MARANHÃO

  47. NORMALIZAÇÃO TÉCNICA • A NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NO MUNDO • hierarquia de normas: • internacionais (ISO, IEE, IEC, ICAO); • regionais (Mercosul, ALCA, NE); • nacionais (ABNT, ANSI, AFNOR, BS); • associação de empresas (ABIQUIM); • empresas (BB; Petrobrás, VRD, Bradesco); • individuais. • A NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NO BRASIL - Papéis do INMETRO e da ABNT. • A NORMALIZAÇÃO (TÉCNICO/ADMINISTRATIVA) NO EB Página 29 a 39 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

  48. NOÇÕES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000 • O que significa ISO? ISO são as letras iniciais das palavras inglesas correspondentes a OrganizaçãoInternacionaldeNormasTécnicas (InternationalOrganizationforStandardization). • O que faz a ISO? A ISO é o organismo internacional, com sede em Genebra – Suíça, responsável pela edição das normas técnicas de interesse tecnológico. • O que é NBR? NBR é a abreviatura de Normas Brasileiras, editadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, que é o organismo nacional encarregado de editar normas técnicas. A ABNT representa a ISO no Brasil. • O que significa NBR ISO 9000? É um conjunto de quatro normas ISO, adotadas pela ABNT, que tratam das questões gestãodaqualidade e certificação, com reconhecimento internacional, instrumentos para a democratização da competitividade. PROF. MAURITI MARANHÃO

  49. SITUAÇÃO NÃO- CONTRATUAL MELHORIA DE DESEMPENHO SITUAÇÃO CONTRATUAL CERTIFICAÇÃO ISO 9001 (REQUISITOS MÍNIMOS) ISO 9004 (DIRETRIZES DE GESTÃO) ISO 19011 AUDITORIA INTERNA (QUALIDADE/AMBIENTE) NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000: 2000 COMPREENSÃO MÚTUA NO COMÉRCIO NACIONAL E INTERNACIONAL ISO 9000 (FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO) Página 37 LT PROF. MAURITI MARANHÃO

More Related