KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1. KỸ NĂNG BÁN HÀNG TS. LÊ THẨM DƯƠNG

2. PHẦN 1: NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG • KHÁCH HÀNG • Khách hàng bên ngoài: bao gồm: • Người sử dụng: cá nhân, DN thực sự sử dụng dịch vụ của DN • Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định và trả tiền • Người thụ hưởng: cá nhân, DN được hưởng lợi từ dịch vụ của DN

4. 2. Khách hàng nội bộ • Những người phải báo cáo (cấp trên) • Những người phải cung cấp dịch vụ nào đó • Những người cần hợp tác Chú ý: Khách hàng bên ngoài là số 1 – nếu không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài thì hỗ trợ khách hàng nội bộ để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

5. II. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.

6. Chú ý • Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Marketing chứ không phải chỉ tiếp xúc khách hàng, mà nó phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ • Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 4 người khác • Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác • Thỏa mãn khách hàng gồm 3 trụ cột cơ bản: sản phẩm, tính thuận tiện và con người

7. Trong đó: • Sản phẩm: • Sản phẩm phù hợp • Giá phù hợp • Đúng cách thức • Thuận tiện: sự linh hoạt của sản phẩm ( địa điểm; thời gian; đổi và sửa chữa sản phẩm) • Con người: • Hiệu quả làm việc của nhân viên • Tác phong phục vụ

8. Trong một chương trình chăm sóc khách hàng thì yếu tố sản phẩm sẽ là số 1. Sau đó, tùy từng tình huống mà các yếu tố khác sẽ có thứ tự khác nhau • Các phương thức chăm sóc chủ yếu gồm : chỉ dẫn Website , tạo diễn đàn thảo luận , hỗ trợ qua email , hỗ trợ qua điện thoại , hỗ trợ kiểm tra hàng

9. III. NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHU CẦU ĐỊNH NGHĨA NHU CẦU An toàn và chắc chắn Sẵn có, dễ dàng và thoải mái Lịch thiệp, có năng lực chuyên nghiệp đáng tin cậy và hiểu biết Muốn người ta biết mình, trân trọng mình Giá cả, chi phí Muốn được quyết định mua hàng( không phải bị thúc giục) Mọi thứ sắp xếp tốt và đúng hạn về thời gian Lợi nhuận • An toàn • Tiện lợi • Chất lượng phục vụ • Hình ảnh • Tài chính • Quyền lực • Trật tự • Hiệu quả

10. Chú ý • Nếu khách hàng chỉ có 1 nhu cầu mở, thì 7 nhu cầu còn lại là nhu cầu tiềm ẩn • Thách thức mà người bán phải đối mặt là không phải tất cả khách hàng mua đều sử dụng một phương pháp đồng nhất để quyết định mua mà họ mua theo một thói quen

11. Những thói quen mua sắm của khách hàng • Tùy hứng, rất nhanh • Sau một quá trình rất lâu • Loại trừ so sánh với sản phẩm khác • Theo đám đông • Thích đến 1 cửa hàng có sản phẩm đa dạng phong phú hoặc đông khách • 42% khách hàng từ chối mua sản phẩm thay thế nếu hết hàng

12. Thói quen (tt) • Luôn quan tâm tới giá cả • Luôn quan tâm đến độ tươi mới của sản phẩm • Nhìn lướt qua mỗi sản phẩm không quá 30 giây • Luôn quan tâm đến nhãn hiệu • Luôn cảm thấy an tâm hơn khi mua sản phẩm có nhãn hiệu nổi tiếng

13. Chú ý (tt) 2 nhóm biện pháp chính yếu chăm sóc khách hàng : + Nhóm 1: sản phẩm cốt lõi đáp ứng được nhu cầu của họ + Nhóm 2: Gồm các biện pháp : • Thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách • Khách thấy mình thực sự quan trọng • Khách muốn được lắng nghe khi họ nói • Khách muốn gọi tên riêng của họ khi giao tiếp • Năng động , linh hoạt • Hậu mãi

14. Từng nhóm khách hàng có nhu cầu đặc trưng khác nhau: • Khách hàng là nữ: thị hiếu phát triển hơn quan tâm đặc biệt tới giá cả, ảnh hưởng mạnh bởi các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu, yêu cầu cao, khó tính, tính toán chi li và giỏi. • Khách hàng là nam: muốn được người bán khuyên nhủ; quyết định nhanh; muốn đồ xịn; có ý định rõ ràng khi vào giao dịch, đặc biệt là quan tâm chất lượng hàng hóa.

15. Người cao tuổi: thích những hàng hóa đã biết từ xưa, nhanh quên chỉ dẫn, khó thích nghi với sự thay đổi. Đặc biệt quan tâm tới giá trị thực tế: bền, tiện dụng… • Trẻ em: ấn tượng mạnh với người bán hàng, rụt rè, e thẹn, từ từ; ám thị cao, rất thích khen

16. Ngoài nhu cầu về sản phẩm, con người và tính tiện ích – Khách hàng còn có nhu cầu tâm lý và nhu cầu tình cảm: • Nhu cầu tâm lý: nghi ngờ, chất vấn  tìm hiểu, đánh giá  tình nguyện, thưởng thức  lặp lại sự đánh giá • Nhu cầu tình cảm: sự tín nhiệm; sự hòa nhập; sự tôn trọng; muốn nâng chữ “tôi”

17. Những mấu chốt để thỏa mãn khách hàng: • Thiếu sự quan tâm: 92% khách hàng sẽ chấm dứt • Không nhiệt tình: 88% khách hàng sẽ chấm dứt • Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng sẽ từ bỏ • Không giữ lời hứa: 77% khách hàng sẽ cắt đứa quan hệ • Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp: 75% khách hàng không hài lòng và dần dần từ bỏ • Coi thường khách hàng: 67% khách hàng sẽ ngừng hợp tác • Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi • Giá cả: 17% khách hàng từ chối mua vì giá

18. IV. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HIỆN ĐẠI Dịch vụ khách hàng truyền thống (tự phát) Dịch vụ khách hàng hiện đại (tư vấn) Bán hàng là 1 dịch vụ Bán hàng là sự hỗ trợ Khách hàng thích mua hàng KH muốn làm việc với người bán hàng họ tin cậy Tiếp tục duy trì là việc số 1 • Bán hàng là cuộc chạy thi • Bán hàng là sự thuyết phục • Phải bán bằng được hàng cho KH • Khách hàng là kẻ dối trá • Kết thúc thương vụ là việc số 1

19. Truyền thống Hiện đại Người bán hàng giỏi là người thực sự quan tâm Hiệu quả lần này qua lần khác Phương pháp linh hoạt Hai chiều Khách hàng – đối tác Giải quyết những mối quan tâm Tôi cùng với anh Chuyên nghiệp • Người bán giỏi là kẻ vận động bằng mánh khóe • Hiệu quả 1 lần • Phương pháp “đóng hộp” • Một chiều • Khách hàng – Đối phương • Vượt qua ý kiến phản đối • Tôi đối kháng với anh • Nửa mùa

20. PHẦN 2 NHỮNG THÁCH THỨC CỦA NGHỀ BÁN HÀNG – PHẨM CHẤT NGƯỜI BÁN HÀNG

21. I. NHỮNG THÁCH THỨC CỦA NGHỀ BÁN HÀNG • Thỏamãngiátrịkỳvọngcủakháchhàngngàycàngcao • Áplựccủakháchhàngvớinhữngsaisótcủachínhngườibánhàng • Áplựccôngviệcquávớikhảnănggánhvác • Sựcạnhtranhtrongcùngngànhnghề • Áplựcvớiyêucầukhônghợplýtớivôlýcủakháchhàng • Bịthiếukỹnăngphụcvụ • Nhữngbiếnđộngvềnhucầuphụcvụtrongthờikỳcaođiểm

22. II. PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Phẩmchấtcánhân • Thânthiện, hàihòa • Thànhthật • Tự tin • Lạcquan • Độnhạycảm • Hoạtđộng • Khiêmtốn • Tínhtráchnhiệm

23. 2. Khả năng nghề nghiệp • Sức ảnh hưởng và tính linh hoạt của hành động • Khả năng lý giải • Khả năng kỹ thuật • Óc thẩm mỹ • Khả năng giải quyết vấn đề • Nắm được thị trường ( nhu cầu, thị hiếu, hòa giải) • Có kỹ thuật bán hàng

24. 3. Yêu cầu về thể chất • Sắc đẹp: không xấu - nhưng có duyên • Sức khỏe: đủ • Vệ sinh thân thể: sạch sẽ • Trang phục: gọn gàng • Giọng nói: nhẹ nhàng, dễ nghe

25. Chú ý • Ngườibánhànggiỏi: • Khôngbaogiờtrảlời “Không” • Cóthểbánmọithứ • Cóthểbánchobấtkỳai • Cóthểbánchomọihoàncảnh • Cókỹxảovàkỹnăng • Nhạycảmvớinhucầucủakhách • Nắmbắttốtkỹnăngcôngviệc • Biếtkhơidậylòngmongmuốncủakhách • Hiểurằng: kháchlàngườitrảlươngchomình • Biếtlắngnghe

26. Nguyên nhân thất bại: • Thiếu tính sáng tạo: 55% • Kế hoạch, tổ chức tồi: 39% • Thiếu hiểu biết sản phẩm: 37% • Thiếu nhiệt tình: 31% • Thiếu quan tâm khách hàng:30% • Thiếu đào tạo bài bản: 23% • Thiếu mục tiêu cá nhân: 20% • Thiếu hiểu biết thị trường: 19% • Thiếu kiến thức công ty mình: 16% • Thiếu kiểm soát chặt: 9%

27. Thương vụ thành công: • 80%: • Thái độ • Nhiệt tình • Kiên trì • 20%: • Kỹ năng kiến thức • Kỹ năng chuyên môn • Hiểu biết sản phẩm và công ty

28. 7 thói quen gây tác hại cho người bán hàng: • Nghĩ rằng mình có thể làm được mọi việc • Nói quá nhiều • Sử dụng cùng 1 phương pháp trong mọi trường hợp • Hy vọng mọi thứ đều thực hiện được ngay • Tự huyễn hoặc • Làm phiền khách hàng • Nghĩ rằng mọi việc đều dễ dàng

29. TÓM LẠI Cácyếutốcủangườibánhàngchuyênnghiệp: • Ấntượngđầutiên • Độsâukiếnthức • Độrộngkiếnthức • Khảnăngthíchứng • Tínhnhạycảm • Sựnhiệttình • Lòngtựtrọng • Óckhôihài • Tínhsángtạo • Dámmạohiểm • Tạodựngmốiquanhệ

30. PHẦN 3: CÔNG CỤ BÁN HÀNG VÀ QUY TRÌNH BÁN

31. I. CÔNG CỤ BÁN HÀNG: 6 • Người bán hàng( gây chú ý;Tạo quan tâm; Tạo hứng thú và dứt điểm ) • Hàng mẫu(tận dụng 5 giác quan của khách :nghe ;thấy; cầm; ngửi và nếm ) • Bảng biểu( tên sp; số lượng; đơn giá ; thanh toán ; đặc điểm và lợi ích sp; các chi tiết khác ) • Viết chì • Phiếu ý kiến khách hàng( giúp rút kn lần tới) • Thương hiệu( kiến thức về sp; sự phù hợp nhu cầu;sự khác biệt của sp…)

32. II. QUY TRÌNH BÁN HÀNG Quy trình bán hàng gồm 8 bước như sau: Bước 1: Thăm dò(tìm KH tiềm năng ) Bước 2: Đánh giá khách hàng tiềm năng Bước 3: Kế hoạch tiền tiếp cận( các hoạt động CB) Bước 4: Phương pháp tiếp cận(Quan sát;Tạo tình huống và đàm thoại) Bước 5: Tiếp cận(ăn mặc;hành động;cách nói và thời gian ) Bước 6: Xử lý phản hồi (dùng các kỹ năng ) Bước 7: Kết thúc bán hàng Bước 8: Theo dõi sau bán

33. Phần 4 CÁC KỸ NĂNG GIAO TiẾP CƠ BẢN TRONG BÁN HÀNG

34. 1. Mô hình giao tiếp trong bán hàng • Đối với khách hàng đã có • Đối với khách hàng mới

35. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ Sắp xếp. Chào hỏi. Giới thiệu, thuyết phục. Quan sát, tìm hiểu. Đặt vấn đề. Tạm bịêt.

36. ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI • Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng. • Tiếp xúc khách hàng. • Theo dõi và phát triển tiếp quan hệ với khách hàng. • Tìm hiểu và phân tích nhu cầu, khả năng khách hàng. • Kết thúc thương lượng • Trả lời những ý kiến thắc mắc của khách hàng. • Chuẩn bị cho cuộc tiếp xúc.

37. 2. Các kỹ năng cơ bản 2.1 Cơ sở của các kỹ năng cơ bản • Cơ sở tâm lý: • Động cơ • Vô thức và sự tự vệ • Thế giới quan • Cảm xúc • Khí chất • Tính cách

38. Cơ sở văn hóa • Văn hóa nền • Văn hoá nhánh • Cơ sở xã hội • Các nhóm xã hội: nhóm nhỏ; nhóm lớn; nhóm tham chiếu • Gia đình

39. 2.2 Các kỹ năng cụ thể • Kỹ năng ngôn ngữ • Kỹ năng ngôn ngữ nói chung • Nội dung lời nói • Tính chất lời nói (âm lượng, ngữ điệu, nhịp điệu)

40. Ngôn ngữ chuẩn trong bán hàng • Chào hỏi • Đón khách và tiễn khách • Xin lỗi • Cám ơn • Chưng cầu ý kiến • Trả lời • Tán thưởng • Chúc tụng • Thoái thác • Ngôn ngữ tránh sử dụng

41. Kỹ năng nghe: • Vai trò • Các kiểu nghe (nghe mà không nghe gì cả; nghe một phần; nghe toàn bộ; nghe thấu cảm) • Kỹ năng nghe thấu cảm • Chăm chú • Gợi mở • Tóm lược

42. Kỹ năng phi ngôn ngữ • Thái độ • Tư thế • Cử chỉ • Nét mặt • Ánh mắt • Nụ cười • Im lặng • Diện mạo

43. Kỹ năng đứng • Yêu cầu cơ bản( ngay ngắn ;vai ngang ;cơ thể thẳng góc mặt đất ; nét mặt tươi cười ; thả lỏng tay và mắt nhìn thẳng ) • Thế đứng của nữ nhân viên (chữ V; chữ I; 2 chân càng khép chặt càng tốt ) • Thế đứng của nam nhân viên( hai chân khép hoặc mở nhưng không quá chiều rộng vai)

44. Kỹ năng ngồi: -Hai gối liền nhau -Chân bắt chéo , bàn chân phải thõng xuống -Vững chãi; nhẹ nhàng; không nhìn ngang ngửa ; tay để thành ghế hoặc chéo đùi nhưng bàn tay úp ; ko vội vã

45. Kỹ năng đi: • Độ bước: • Tiêu chuẩn: khoảng cách giữa hai bàn chân bằng chiều dài bàn chân mình • Tùy thuộc: quần áo, giày dép • Vị trí bước: • Hai chân trên 1 đường thẳng • Âm thanh nhẹ • Chú ý: • Sự khác nhau giữa cách đi của nam và nữ

46. Chú ý • Những tư thế sai lầm của nhân viên bán hàng • Thân hình nghiêng vẹo • Lưng gù, eo cong • Uể oải, ngả ngớn • Hai chân dang rộng • Vị trí tay không đúng • Động tác khác (cắn móng tay, vân vê áo quần, rung chân)

47. Kỹ năng dùng danh thiếp • Kiểu danh thiếp (kiểu dọc, kiểu ngang) • Thái độ trao(nghiêm túc , từ tốn , trân trọng ) • Thời điểm trao (Đưa ngay , KH mới; đưa sau, KH đã biết ) • Cách trao (trân trọng;vui vẻ và nhìn thẳng ) • Cách nhận (lễ độ ; đứng lên ;gật đầu , cám ơn và đọc

48. Kỹ năng sử dụng điện thoại • Nguyên tắc chung: • Không dùng điện thoại chung để nói chuyên riêng • Tiếp nhận điện thoại kịp thời: không để chuông kêu quá 3 lần • Thái độ nhận điện thoại: mềm mỏng, ôn hòa, giọng nói rõ ràng • Đảm bảo điện thoại thông suốt: điện thoại vì việc riêng không quá 3 phút, việc chung không quá 15 phút • Người gọi đến ngắt điện thoại trước

49. Chuyển, truyền điện thoại (nói rõ địa chỉ chuyển) • Lưu lại ý kiến của khách hàng (nội dung và thời gian trả lời ) • Khống chế thời gian gọi điện thoại (nhanh ,gọn hẹn trước phải ghi vào lịch – nói chung ko quá 1o p) • Các chi tiết nhỏ cần lưu ý (biết mình đang nói gì; giữ thái độ tích cực ; trầm tĩnh)

50. Kỹ năng bắt tay: • Phương thức bắt( • Độ nắm chặt khi bắt • Thứ tự bắt • Thời gian bắt • Chú ý: • Không đeo găng tay • Tay còn lại không đút túi quần • Không đeo kính đen • Không lớn tiếng