Организация работы со службами доставки на стороне магазина

1. Организация работы со службами доставки на стороне магазина • Выбираем подрядчика • Сколько нужно служб доставок • Автоматизация? • Несколько слов про Почту РФ • Информация о доставке для Покупателя Shop-Logistics Докладчик – Семко Сергей s.semko@shop-logistics.ru (495) 720-0844

2. Выбираем подрядчика • На что смотрим при выборе службы доставки. • Качество самой доставки • характеризуется: процент доставляемости, доставляемости с перового раза, процент отмен/переносов по вине службе. • Качество клиентского сервиса • Характеризуется: API, Личный кабинет, тикет-система, реакция на запросы, на претензии, sms-уведомления, email-уведомления. • География и пункты выдачи • Скорость предоставления информации о статусах (реал-тайм, на конец рабочего дня, спустя несколько дней) • Перечень услуг: возможность ответственного хранения, возможность забора у поставщиков, возврат документов и так далее. • Цены. Делаем расчет для Вашего случая

3. Сколько нужно партнеров по доставке • Интернет-магазин может и должен работать с максимальным количеством подрядчиков, добиваясь за счет этого оптимального соотношения цены/географии, а также снижая зависимость своего бизнеса от одного подрядчика. • Одна компания не может предоставить лучшие условия работы по всем регионам России. • У одной компании очень хороший сервис и низкие цены по Москве. Но она работает только в Москве. • У второй компании развитая сеть пунктов выдачи • У третьей компании очень выгодная доставка в регионы, но регионов всего 10. • У четвертой компании фиксированная цена на все регионы, следовательно выгодно отправлять через нее в дальние регионы страны. • Не забываем про Почту РФ. В часть населенных пунктов доставка возможна только Почтой. • С какой из этих компаний нужно заключить договор? СО ВСЕМИ

4. Автоматизация работы • В процессе сотрудничества по каждому партнеру нужно отслеживать KPI • Процент доставленных с первого раза посылок (>90%) (доставка до двери) • Общий процент доставленных посылок (>96%) (доставка до двери) • Количество обращений с жалобами от покупателей на 1000 доставок (все партнеры) • Соотношение предоплаты/наложенного платежа (Почта РФ) • Процент невыкупленных посылок (Почта РФ, пункты выдачи, постаматы) • В случае если один регион может обслуживать более одного партнера, то имеет смысл перераспределятьпоток доставок на партнера с более хорошими значениями KPI.

5. Автоматизация. База Данных • На первый взгляд тарифные сетки, условия и ограничения разных служб доставок очень разные. Более того, все они предоставляются в совершенно разных форматах. Как же организовать хранение этих данных у себя. • Разберемся с ограничениями и параметрами, от которых зависит цена, и которые общие для всех служб. • Ограничения различных служб доставок • Максимальный вес отправления • Максимальная стоимость отправления (в случае наложенного платежа) • Ограничения по габаритам (Постаматы, отдельные регионы) • В зависимости от веса (габаритов) отправления, а также от суммы заказа у Покупателя магазина может быть разное число вариантов доставки

6. Автоматизация. База Данных • Параметры, от которых зависит цена на доставку • Вес отправления • Сумма наложенного платежа • Количество доставок в период (по отдельным службам доставки и регионами) • Тип доставки (самовывоз, доставка до двери, иногда несколько вариантов по скорости доставки)

7. Автоматизация. База Данных • Даже если служба доставки предоставляет обширную учетную информацию, все равно лучше дополнительно вести учет на стороне магазина. • Документ Путевой Лист. • Включает в себя заказы, передаваемые на доставку одному курьеру . • Может формироваться, только после того как логист выполнит маршрутизацию. • Все возвраты (полные и частичные) по путевому листу приходят одновременно. • Документ Перемещение. • Включает в себя заказы, передаваемые на доставку одному подрядчику . • Обычно может формироваться сразу в процессе сбора заказов. • Возвраты (полные и частичные) по перемещению могут приходить в разные дни.

8. Несколько слов о Почте России • Есть компании, отправляющие до 70 тысяч посылок в день через Почту России. Значит она все-таки работает! • С Почтой нужно учиться работать. • Необходимо • Заключить Договор. • Разобраться с программой «Партионная почта» • Интегрировать софт Почты с Вашей учетной системой • А знаете ли Вы, что: • В отдельных случаях отправка 1 классом будет быстрей и дешевле, чем отправка обычной посылкой. Такие случаи можно вычислятьавтоматически! Это пример арбитража внутри одного подрядчика.

9. Несколько слов о Почте России • Необходимо «вести» Покупателя после отправки посылки. • Отправка sms и e-mail уведомлений при доставке заказа в отделение выдачи • Уведомления о статусах движения посылки по желанию клиента. • Как получить статусы посылок? • Работа через специализированные компании • Получение статусов через КИС Почты РФ. • Обещают скоро сделать полноценное API

10. Информация для Покупателя? • Триада «клиентского счастья» • Информация об условиях доставки должна быть лаконична и понятна • Покупатель должен видеть сразу варианты доставки по своему региону. Информацию по другим регионам или не показывать вовсе или показывать по специальному запросу • При оформлении заказа Покупатель должен получать сразу стоимость доставки, а не после контакта с оператором магазина. При этом в корзине покупатель должен видеть только варианты, которыми может воспользоваться. Если у него сумма заказа 16 тысяч, а в постаматы принимают заказы только до 15 тысяч, то вариант доставки через постаматы ему не должен быть доступен для выбора.

11. Примеры • По данным магазина Закажи24 после того, как они упростили условия доставки в карточке товара, конверсия по этим товарам выросла в 1,5 раза. • Источник: Директор Иван Куц. Доклад на конференции по электронной торговле • По данным магазина Аудиомания, после внедрения автоматического расчеты цены доставки и грамотного представления информации о доставке, количество заказов из регионов выросло в 3 раза по количеству, и более чем десятикратно по обороту. • Источник: Директор по информационным технологиям Денис Тюрин. Доклад на конференции по электронной торговле.

12. Примеры

13. Примеры

14. Спасибо за внимание! http://shop-logistics.ru/ s.semko@shop-logistics.ru т. (495) 720-08-44