第七週危機準備

第七週危機準備 主講人:姚惠忠

危機準備的工作項目 • 組織不應以為有了預防措施就能高枕無憂，不會受到傷害。所有組織都應做好應變危機的準備，準備好隨時迎戰無可避免的危機。 • 準備的六大項工作： 1.診斷傷害的可能性 2.評估危機的類型 3.挑選及訓練危機應變小組 4.挑選及訓練發言人 5.建立危機管理計畫 6.再三檢視溝通（傳播）系統

診斷傷害的可能性 • 不同的組織會遭遇不同種類的危機，危機管理人員必須認清哪些危機最容易給組織帶來傷害，傷害的可能性則會影響危機管理計畫的擬定 • 一般都以危機發生的機率和傷害的嚴重程度兩項指標來評估傷害可能性 • 注意力應該集中在傷害可能性分數最高的危機上，而且危機評估的摘要通常會列入危機管理計畫

危機應變小組 • 工作內容有：（1）擬定危機應變計畫（2）危機的模擬與演練：　　　　　用來發掘危機應變計劃的漏洞或危機小組的弱點（3）實施危機應變計畫　（4）應變計畫外的危機：必須提供計劃所沒有的建議，並加以解決

危機應變小組 • 組成有效的危機應變小組，必須經過精挑細選和訓練的過程。挑選是選擇最適合的人選，而訓練則有助於增進應變危機的技能，並能變得更加熟練 • 危機應變過程中需要的四項任務：決策、團隊合作、實施應變計劃、聆聽。因此小組成員需具備：審慎的決策能力、合作特質（配合團隊）、對模糊狀況的耐心和抗壓性、聆聽的技巧等條件或特質（參見Coombs，p96表5-1）

危機應變小組 • 挑選小組成員不只是發掘哪些人適合加入而已，還必須考慮要將組織中哪些功能領域納入應變小組。成員必須代表組織中各個功能或部門。例如：法務、生產、行銷、營運、安全維護、公共關係、材料採購、品管和執行長等。這些部門的納入有的是基於知識、有的基於技能、有的是組織的權利關係 • 大部分的危機模擬、訓練都集中在團體層次的訓練，因為重點在如何實施危機應變計劃。雖然團體層次的訓練很有用，但卻忽略了個人層次的訓練，即針對個人在危機應變中所需具備的的技能進行訓練－

危機準備 • 勿恃敵之不來，恃吾有以待之 • 危機準備的工作重點至少應該包括： 1.成立危機應變小組 2.挑選及訓練發言人 3.研擬危機應變計劃 4.危機的模擬和訓練

危機前的應變計畫 一個完整的應變計畫必須做到以下四點： 1.草擬應變方案、溝通程序和責任劃分時，應避免模稜兩可、語意含糊 2.給負責應變危機的人員明確指示 3.危機期間，提供發言人面對媒體和大眾時應掌握的指導原則 4.找出組織中可派上用場的其他緊急資源和人力 ★為了達成上述目標，必須做好以下七項工作

應變計畫的七項工作 • 找出潛在危機與風險區特殊弱點與公共特質 • 設立危機門檻，指派危機預警負責人 • 設立並訓練危機管理管理小組，及成立危機新聞或通訊中心空間,設備,私人訪談辦公室 • 事先取得執行應變計畫的許可艾克森石油與化學除油劑 • 列出應知會的相關人士名單並排出順序 • 列出媒體名單並準備背景資料有些組織會列出相關領域專家的名單，因為媒體可能向他們詢問技術問題，如九二年謹慎用藥醫師委員會(PCRM)公開宣稱牛奶可能危及健康 • 指派並訓練發言人

成立危機應變小組 • 危機過程中應變小組「有四項任務：決策、團隊合作、實施應變計劃、以及聆聽」 • 小組成員需要具備：審慎的決策能力、合作特質（配合團隊）、對模糊狀況的耐心和抗壓性、聆聽的技巧等條件或特質。 • 危機發生時，應該由誰擔任發言人？Caponigro認為「取決於危機的特質和嚴重程度」，他並提出以下建議：執行長？公關人員？技術專業人員？律師？

發言人 • 發言人是組織處於危機時的代言人，訓練不良或能力不足的發言人只會使危機更加惡化 • 發言人的主要職責是正確傳達組織的訊息，並且發言時必須前後連貫 • 應該有一個或多個發言人？萬一危機發生時該發言人不在？如果危機持續數天，需要24小時或48小時持續投入，缺乏睡眠會不會使績效打折扣？

發言人 • 所謂一個發言人才能統一口徑是過甚之詞，不同發言人還是可以有一致的發言。當危機發生時媒體傾向找權威人士問問題，但沒有任何人可以成為全方位的權威，因此記者會可以安排數位發言人，每個問題都由最適合的人作答。重要的是每位發言人都應該做好準備，所有相關的資訊必須要互通 • 發言人必須和媒體合作，包括聆聽與回答問題。如果沒有聽對問題，就無法適當的回答問題。回答問題需要有敏捷的思考能力，發言人必須要善於應變壓力，千萬不可讓壓力成為應對媒體詢問時的干擾

發言人 • 發言人應受媒體訓練，即練習與媒體對答，發言人絕對不可說「無可奉告」或「No comment」，傳遞訊息或回答問題要明確、前後一致，千萬不能發脾氣或是與記者爭論，被問到的問題若有錯誤或資訊不正確時，一定要做更正，在鏡頭前和顏悅色（溝通風格會影響訊息內容被接受的程度），神情顯得指揮若定且對事情很關心（關懷和友善且態度堅定） • 發言人的媒體任務：（1）在媒體面前顯現親合力（2）回答問題簡潔有力（3）清楚表達危機訊息（4）應變困難或棘手的問題

發言人 • 發言人常見的棘手問題：　（1）冗長而複雜的問題－可要求記者再說一次、描述一下或是稍作　　　　解釋　（2）包含很多答案的問題（問題中包含許多子題）－可選擇他想回　　　　答的部分作答，這部分應該符合組織最想傳達出去的訊息；也　　　　可以提出所有的答案，但應針對各個問題一一列點回答　（3）微妙而尖銳的問題－發言人必須讓聽眾了解這是很不好回答的　　　　問題，因此需要比較長的時間回答；這個問題也可能無法　　　　回答，此時必須解釋無法回答的原因

發言人 （4）基於錯誤資訊的問題－一定要提出異議並且更正，發言人也需確定錯誤的資訊已經從資料中剔除（5）多重卻難以選擇的問題－發言人必須判別這些可供選擇的答案是否公平，若這些選擇會使組織陷入「冷酷無情」或是「愚蠢不堪」兩難的境況，發言人應當說明這些選擇答案不合理之處，並針對問題提出自己的答案

發言人 • 應變困難問題的技能：（1）能認清難題的癥結所在（2）能反問問題以做出回答（3）能夠機制的回答難纏的問題（4）能指出問題中錯誤的部分（5）能解釋為何某一問題不能回答（6）能評估比較對一個問題不同答覆的好（7）能用多種說明回答問題以上都是發言人在接受媒體訓練時應該注意的重點。

發言人 • 當人們說話有下列幾種因素時，會讓人對說話的內容生疑：（1）目光很少與對方接觸，或很少直視對方（2）說話支支唔唔，常夾帶著哦、嗯等虛詞（3）手或手臂有不正常的動作，看似焦躁不安（4）用手勢的時間太多

發言人 • 發言人需要注意的傳達技巧：（1）經常與觀眾保持目光的接觸，至少60% 的時間看著觀眾（2）要利用手勢強調重點（3）聲調抑揚頓挫以免太單調（4）臉上要表情要有變化，不要面無表情（5）避免太多如嗯、喔等的口語虛詞 • 這五個演說要點可以促進掌控、專注、友善的感覺，同時使人看起來更可靠

發言人 • 好的傳達技巧可以使內容有加分效果，不好的技巧則會使傳達的內容大打折扣。因此發言人應該接受訓練，讓他看起來大局在握即具有悲憫氣質 • 聽問題時要很專注，發言人必須針對記者所提的問題回答，不能答非所問。遇到不知道答案的問題時，應該承認不知道，但是承諾一旦得到答案時會立刻告知記者

發言人 • 「無可奉告」會帶來兩種不良後果：（1）65%的人聽到「無可奉告」，會認為是組織認罪了（2）「無可奉告」與沉默無異，這是一種非常消極被動的回應。代表組織允許「對情況不明、有錯誤訊息、或對組織不懷好意的人」為相關人說明危機事件 • 發言人不應咄咄逼人或是好辯，這兩種特質都容易和記者發生爭執。但這並不意味著發言人容許錯誤訊息的存在

發言人 • 回答問題要簡潔有力、焦點集中 • 重點是相關人士是否能夠了解發言內容？ • 用新聞媒體和消費者能夠了解的語言，少用組織的術語或是過於技術性的語言，能夠讓發言內容清楚而具體

研擬危機應變計劃 • Augustine強調「管理者必須擬妥計畫，是為了在危機發生時，除了有『自信』面對外，『真正』有能力應變」危機（吳佩玲譯，2001：p15）。 • 換言之，危機應變計劃的價值在於，當危機發生時，誰應該做什麼事都已經事先指派完成，應變事件的先後順序也安排妥當，這些措施都能加快危機應變的速度；計劃還可以使回應更有系統、更有效率，進而可以挽救生命、降低組織的風險，並在從容不迫的情況下採取補救措施。

Caponigro認為危機應變計劃最有效的程序如下： • 確定全權負責的主管人員。 • 提撥專用預算。 • 將危機管理列入年度業務計畫。 • 成立組織內部危機管理團隊。 • 一年至少進行一次組織內部弱點交叉分析。 • 針對五個最可能發生的危機設想最糟糕情況，並擬定計劃來防範、管理。

每年更新公司的危機應變計畫。 • 為危機管理人員準備危機反應教戰手冊。 • 擬定概要說明表、背景說明書、備忘錄、信件與重點訊息的草稿，一旦發生危機時，便可以針對這些現有文件進行快速的修訂。 • 取得組織外部重要顧問的參與及建議，包括那些在法律與危機管理實務界的專業人士。 • 每年應擬定危機模擬訓練計劃並實地參與演練。 • 每年至少參加一次媒體訓練。

危機應變計劃 • 應變計劃的要項：應變計劃是一種傳播溝通的文件，內容其實是關於和誰接觸以及如何接觸，也包括危機發生時該說什麼或不該說什麼。其組成部分包括 • 封面－註明機密、修訂日期和份數 • 簡介－表明危機應變計劃的重要性，以及提醒員工應該正式危機應變 • 確認頁－切結書的形式，確認員工已經讀過並了解危機應變計劃

危機應變計劃 • 演練日期－檢查計劃和危機應變小組是否隨時更新 • 危機門檻－何時開始實施危機應變計劃 • 應變小組聯絡單－列出所有成員名單，以及這些人員完整的聯絡資訊 • 危機指揮中心－當小組成軍之後，小組成員必須知道集會的場所，小組成員在接獲通知後應迅速抵達指揮中心 • 應變工作計劃－小組成員的分工執掌、個別成員應該做哪些事？這些工作的程序或步驟、和哪些人接觸？溝通的目標和管道為何？

危機應變計劃 • 危機的風險評估－評估每一種危機的可能性和衝擊性，顯示組織致力危機管理的決心 • 相關人聯絡單－當接到相關人電話時應對的特定程序，應詳細說明來電要轉接至何處，由誰回答？相關人的聯絡情形也應該詳細紀錄，包括何人與組織聯絡、時間、管道、具體內容、答覆的內容、是否有任何的承諾事項

危機應變計劃 • 有危機應變計劃還不夠，因為： • 計劃無法詳列所有情況，小組要能夠針對計劃外的突發狀況調整計劃 • 組織在變、環境也在變，危機應變計劃至少應每兩年檢查一次，作必要的更新 • 如果沒有實際的操演，計劃其實沒有什麼價值，模擬演練可以發現漏洞或缺點，而在危機發生前補足或強化

成功的危機模擬訓練應該包括以下幾點： • 最可能在危機發生時協助處理危機的人員均應參與訓練。 • 應準備足夠的時間以進行有效的講習（至少三小時）。 • 可能發生的模擬危機情境需與被公司列為高順位的弱點一致。 • 採用複雜度適中且與公司內部員工有關的情境－就像是真正危機時可能發生的狀況。 • 讓參與的人員進行幾個主要群眾（如員工、客戶、政治官員以及新聞媒體）的角色扮演。

「新聞媒體」角色的參與，顯現他們對這個危機的興趣。「新聞媒體」角色的參與，顯現他們對這個危機的興趣。 • 模擬媒體訪問。 • 指派攝影人員監控並錄下後續檢討與討論的情況。 • 指派專員觀察並評估危機管理成效，以提供後續的改善建議。 • 預先制定具體評估表格，需與公司危機管理目標一致－這可由觀察家或評估者填寫。

其他擬定危機應變計畫的準備： • 確認客戶及相關重要資料都定期與以複製，並存放在安全的地方。 • 設定一個額外的免付費電話，以便在危機發生、需要回答問題或取得回饋資訊時使用。 • 利用互動式語音回應系統與群眾進行溝通，也可在危機發生時，減輕發言人的負擔。 • 事先研擬可以在危機發生期間快速更新與修改的書面文件（如新聞稿、給主要群眾的書信草稿、經常被問及的問題解答）。

第七週 危機準備