研究方法期中口頭報告

1. 研究方法期中口頭報告

2. 品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性實證研究-以PORTER為例品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性實證研究-以PORTER為例 學生:林婷婷M9970202 張寶文M9970203 任課老師:黃峰蕙博士

3. 一.研究背景與動機 • 二.PORTER介紹 • 三.研究目的 • 四.文獻探討與假設推論 • 五.研究變數衡量構面與操作型定義 • 六.問卷設計

4. 隨著經濟發展，國人的消費行為模式不斷產生變化，對於高品質、高象徵性的精品需求逐漸升高，這種消費型態不再是少數人的生活方式，更拓展為各階層關心的普遍現象，認為名牌是身分的象徵。所以公司應樹立品牌意識，進一步提升品牌聯想的品牌形象，制定品牌情感、態度和創造品牌經驗，進而正面的影響品牌形象(Hung,2008)。隨著經濟發展，國人的消費行為模式不斷產生變化，對於高品質、高象徵性的精品需求逐漸升高，這種消費型態不再是少數人的生活方式，更拓展為各階層關心的普遍現象，認為名牌是身分的象徵。所以公司應樹立品牌意識，進一步提升品牌聯想的品牌形象，制定品牌情感、態度和創造品牌經驗，進而正面的影響品牌形象(Hung,2008)。 • 本研究是以當紅的年輕品牌PORTER作為研究對象，探討其品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性

5. PORTER發源自日本吉田株式會社，由台灣的尚立國際股份有限公司（PORTER INTERNATIONAL COMPANY LIMITED）引進，於2001並發展出PORTER國際版，把PORTER衍生為全球化的國際品牌，更於2007年底成為日本吉田株式會社大中華圈獨家代理商，不僅於台北東區設立第一間日本吉田包專門店「KURA CHIKA」。2010年7月，雙品牌更攜手合作於台中老虎成開設了全球第一家「Y.P.I. STORE」，全面整合雙方商品與行銷資源。

6. 1.探討品牌形象與知覺價值、顧客滿意度的關係1.探討品牌形象與知覺價值、顧客滿意度的關係 • 2.探討知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度的關係 • 3.探討顧客滿意度、顧客忠誠度的關係 依據以上研究背景與動機，本研究以南台科技大學日間 部學生為研究對象，探討PORTER之品牌形象、知覺價值 、顧客滿意度與顧客忠誠度的關聯性。 歸納出以下三點研究目的

7. 依據學者Fredericks and Slater(1998)研究指出顧客知覺價值的決定來自品牌形象，同時也會影響顧客忠誠度。Romaniuk and Sharp(2003)認為正向的品牌形象與認知會影響消費者的購買意願，因此品牌形象與顧客忠誠度是呈現正向的關係。

8. 根據學者Sirdeshmukh,Jagdip & Barry (2002)在研究中指出顧客的信任會受顧客心中的知覺價值認知，進而影響顧客忠誠度，所以當顧客心中對產品的知覺價值愈高時，相對也會造成更高的忠誠度。 • Anderson & Sullivan (1993)認為價值會直接影響消費者對供給者的滿意程度。過去學者研究指出，顧客的知覺價值會正向的影響品牌忠誠度，故當消費者的知覺價值愈高時，顧客忠誠度愈高。

9. 根據學者Lovelock & Wirtz(2004)提出顧客滿意主要乃基於使用者對此產品或服務使用效能與期望之比，同時指出，顧客滿意度為顧客忠誠度的重要動力，兩者之間存在正向的顯著關係。

10. H1:品牌形象對知覺價值有正向影響 • H2:品牌形象對顧客滿意度有正向影響 • H3:品牌形象對顧客忠誠度有正向影響 • H4:知覺價值對顧客忠誠度有正向影響 • H5:知覺價值對顧客滿意度有正向影響 • H6:顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響 透過上述文獻推論出以下六項研究假設

11. 依據相關文獻，與研究假設，建構出本研究架構圖依據相關文獻，與研究假設，建構出本研究架構圖

13. 文獻來源:Park, Joworski & MachInnis,(1986)劉春初、鄧瑜旻、王澤宇,(2009)

14. 文獻來源:Petrick,(2002), 林桂田,(2008)

15. 文獻來源:Voss, Parasuraman & Grewal(1998)

16. 文獻來源:Jones & Sasser,（1995）楊朝堂、池文海,(2006)

17. 本研究斟酌相關領域之專家學者設計之問卷，加以修改後設計出21題問項，其中個人資訊3項，品牌形象6項、知覺價值6項、顧客滿意度3項、顧客忠誠度3項；並採用Likert五點尺度量表測量，分為非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意，各為單選題以勾選，各問題項目詳細內容如以下列表本研究斟酌相關領域之專家學者設計之問卷，加以修改後設計出21題問項，其中個人資訊3項，品牌形象6項、知覺價值6項、顧客滿意度3項、顧客忠誠度3項；並採用Likert五點尺度量表測量，分為非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意，各為單選題以勾選，各問題項目詳細內容如以下列表

24. 摘要: 此篇針對台灣航空業品牌管理而做的發表，航空業雖然越來越重視品牌但在台灣卻很少文獻來佐證航空業的品牌權益，此篇文章從消費者角度與如何實施且利用品牌權益中四個構面-品牌察覺、品牌形象，品牌認知度與品牌忠誠度來衡量，文章結論認為品牌忠誠度對品牌權益有直接的影響,而品牌忠誠度間接影響知覺價值跟品牌形象，且品牌忠誠度在於品牌權益當中是最主要的角色。 • 心得: • 飛機產業已經是有名的產業都需要注重品牌形象維持，從這篇文章知道品牌形象對於一間公司是多麼的重要，而品牌形象對於影響顧客在於挑選一系列產品時做決策很重要的一點，而品牌知覺品質也是影響顧客產品的因素，品牌忠誠度則可影響顧客再次購買的意願。

25. 摘要: 文章研究原因，因為很多研究著重於產品卻很少討論延伸到服務或通路，管理者的挑戰是如何增加商店忠誠度且有經驗的判斷消費者行為，在零售商店中，形象、忠誠度與滿意度很少被提起，而本文章證實形象與忠誠度有直接的關係或與滿意度有間接的關係。 • 心得: • 由此篇文章可得知，商店滿意度的與商店忠誠度有直接的關係，而影響商店形象的中介是商店滿意度的重要性，因此可以知道商店滿意度會影響商店形象，且商店滿意度會影響商店忠誠度，此與我們的研究方向很相同，很適用在我們此次報告當中。

26. 摘要: 此研究以全方位服務探討是否能成為現有客戶之未來商業潛力，以及是否存在影響變數。此研究得出以下結果(1)全方位服務能讓顧客滿意度提升，且滿意度比忠誠度更能預測為未來的商業潛力(2)全方位服務是形像和期望的主要驅動力，而形象的重要性、期望取決於公司的規模(3)較年長與女性顧客皆對於全方位服務有較高的傾向。 • 心得: 此篇文章用的方法雖然有點複雜，但是研究結果對於管理者而言非常重要，全方位服務是一個能提升品牌形象與顧客滿意度的方法，而且在未來顧客對於服務的要求會越來越高，如果PORTER能夠有全方位服務的品質，那對於顧客忠誠度也能大大提升。

27. 摘要: 自1989年正式開放行動電話業務至今，用戶便不斷增加，但近年來市場逐漸飽和，營收與銷售量均呈現衰退現象，所以對於提高服務品質以及建構良好的品牌形象是非常重要的。由實證結果推論出，行動電話業者除了不斷開發新產品之外，對於品牌形象之塑造也要注意是否能滿足消費者，同時更要能提供完善的銷售與售後服務，才能在競爭激烈的產業中獲得消費者青睞。 • 心得: • 雖然行動電話產業競爭非常激烈，但是iPhone一推出依然造成轟動，這不外乎是因為APPLE的品牌形象塑造的很好服務品質也很高，才會出現所謂的蘋果迷，所以在競爭激烈的產業中，品牌形象與服務品質是能夠贏過競爭對手的利器。另；本研究有關品牌形象之構面來自於此期刊。

28. 摘要: 國內啤酒品牌越來越多，台灣啤酒開始面臨龐大的競爭，若要保持市場佔有率，需不斷了解消費者需求，令消費者可以持續購買。消費者對產品品牌形象的認知將受影響其對產品的評估與選擇，進而影響到購買意願，而消費者的滿意程度會重新塑造消費者對產品的態度、購買產品的傾向，而對於消費者的再購行為有所影響。 • 心得: • 從此篇文章中我們可以知道，品牌形象對於顧客滿意度與再購意願會有相關性影響，而此篇顧客對於品牌形象的認知也會影響顧客想購買的意願，而當顧客滿意度高會是影響顧客想再次購買的意願。對於我們做PORTER研究提供了概念為當品牌形象好時顧客就會想買，且使用過後滿意度高，下次顧客就會再買同品牌的產品。

29. 林桂田(2008)。顧客滿意與 顧客忠誠關係之實證研究─以連鎖餐廳為例（碩士論文）。取自臺灣博碩士論文知識 • 楊朝堂、池文海(2006)。銀行網路服務的知覺品質對顧客忠誠度之影響，中華民國品質學會第四十二屆年會曁第十二屆全國品質管理研討會論文集，台中勤益科技大學。 • 劉春初、鄧瑜曼、王澤宇(2009)。服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願之關係-以國際品牌行動電話為例，中華管理學報，10(4)，17-34。 • 魏文欽、林怡君(2010)。品牌形象與顧客忠誠度關係之實證研究－知覺價值混合效果之探討，中華理論結構模式LISREL學會，3(1)， 45-67。

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