护士长的管理艺术 重庆医科大学附属第一医院呼吸内科 杨相梅

1. 护士长的管理艺术 重庆医科大学附属第一医院呼吸内科 杨相梅

2. 医改后的竞争?

3. 科室简介： 重庆市呼吸内科的最大规模 重庆市呼吸内科的质控中心和院内、市内重病人的救治基地 首批重庆市卫生局的星级护理站 全院4个护理会诊项目中我们科有两个参与 （呼吸机和PICC） 代表重庆市护士岗位技能竞赛金奖5人中我们科1人(丁敏) 在护理系的理论上课中已开展了全英文讲课

4. 护士59人: 副主任护师1人 已毕业护理硕士1人 在读护理硕士2人 2009年9月即将开学护理硕士1人 2008年7月工作的本科生中有1人在大学期间 已考上重医病理教研室的硕士。 准备硕士应考的现约9人包括我们在场的潘龙芳老师（国民本科11人，英语六级5人）。

5. 我们科是 医护非常和谐的团队 医改后的竞争 技术+服务的竞争

6. 学科优势： 1、RICU：呼吸机14台 专设呼吸治疗师 2、超选择支气管动脉介入术（肺癌 咯血） 3、经皮肺穿刺术（CT和床旁彩超动态精确定位） 4、电子纤支镜代胸腔镜诊断罕见胸膜疾病 5、无痛纤支镜检查术

7. 重庆医科大学附属第一医院地址:www.hospital-cqmu.com重庆医科大学附属第一医院地址:www.hospital-cqmu.com 重庆医科大学附属第一医院呼吸内科电话 （护士站：89012017 89012680 门诊：89012220）

8. 【为什么要学习管理？】 1．市场对管理者的估计 ◆优秀的管理者能变草为金 ◆报酬：最好的计算机专家的年薪很少超过10万元，高级管理合伙人的年收入很少低于是10万元的，有的超过50万元的。 2．重要意义： 改进组织的管理方式关系到我们每个人的切身利益

9. 3．21世纪对管理学的挑战 …… “以人为本”的管理模式的探索 学习型组织 五项修炼 自我超越、改变心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考 …… 心智模式: 指导我们思考和行为的方式.并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限

10. “管理是一种实践，其本质不在于知,而在于行。”“管理是一种实践，其本质不在于知,而在于行。”

11. 管理的目的： 在实现组织目标的同时争取资源成本最小化——追求效果和效率

12. 管理的科学性和艺术性 • 管理科学性：从理论上，客观规律性，反对经验论。 • 管理艺术性：实践上，反对模式论。随机性和灵活性，创造性和多样性。 强调管理的实践性，无实践则无艺术。 • 管理是科学性和艺术性的有机统一 管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累

13. 课堂讨论 • 请举例说明： 管理既是科学，又是艺术？

14. 管理的科学性和艺术性 ___具有创造性思维 ◆护理的科学性和艺术性决定了护理是一种创造性活动。 护士长在实践中，应该打破旧框框的束缚，运用创造性思维, 锐意改革，促进护理专业的发展。 ◆创新是管理的永恒主题，是社会进步的主要动力.要在 管理上、服务上等不断创新，积极开拓创新护理服务市场。

15. 管理的科学性和艺术性 ___实施变革的技巧 当今，护士长经常受到来自医疗体制改革的挑战.在新时期，护士长应学会使用变革的策略，对现存的护理体制进行改革，以适应社会需求、提高护理质量、促进护理专业的发展。

16. 科学管理的基本特征?

17. 【科学管理的基本特征】 • 管理的制度化（institutionalization） • 管理程序化（sequencing） • 管理的数量化（quantization） • 管理的人性化(humanization)

18. 管理的人性化(humanization) • 是指所有的管理活动要力求符合人性的要求，体现以人为本，尊重人性，有助于人的发展。

19. 管理的人性化 ______帮助护士建立良好的人际关系 人际关系是工作环境的一部分。人际关系不仅影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性，并直接影响到病人的管理。因此，帮助护士建立起良好的人际关

20. 科室活动： 全科共6个组，每组医生和护士相对固定，每月每组医生和护士活动一次。 新进护士入科教育： 三人行必有我师 和谐的原则：真诚 礼貌 尊重 以事实为依据 如果需要休息，一般都是有求必应如旅游等。

21. 管理的人性化 _____培养护士的自信※自信有助于护士们时刻保持轻松的心情，使护士们敢于面对各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”的转机。 ※自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战。 ※自信的心态是可以塑造的，自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加。 ※交给护士任务时要了解她的能力和状态. ※同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功.

22. 管理的人性化 _____开发护士的创造力※好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥，在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时更敢于表达自己的想法，新的点子、新的想法就会不断产生。 ※帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角，获得解决问题的最佳结合点。

23. 管理的人性化 ______培养护士的竞争意识※当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标，以刺激她们去追求更高的绩效. ※给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，竞争带来的是活力。 在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距

24. 管理的人性化 ______善待护士的过失※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后，最沮丧的是护士本人。 ※一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。 ※过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。

25. 管理的职能?

26. 【管理的职能 】Functions • 计划（Planning） • 组织（Organizing） • 人员管理（Staffing） • 领导（Leading） • 控制（Controlling） Management is doing things right;leadership is doing the right things.                 —Peter F. Drucker

27. 管理职能及领导技巧是科学管理的两个重要组成部分，两者是相辅相成的。管理职能及领导技巧是科学管理的两个重要组成部分，两者是相辅相成的。 ◆只有领导技巧而无管理职能必然导致失败. ◆单纯强调管理职能而忽略了领导的行为，同样也会导致失败。 ◆在管理活动中，护士长既要注意行使一定的管理职能权力，也要学会运用一定的领导技巧。

28. 管理的职能——领导 （Leading） 领导的本质：形成以主要领导为核心的，团结一致，为实现组织预定目标而共同奋斗的一股合力。在于影响（法定权力 自身影响力） 领导的工作绩效：不是由领导者个人，而是由被领导者的群体活动的成效如何而表现出来的。

29. 领导=f（领导者、被领导者、环境） 一切要以时间、地点、条件为转移，没有一种“最好”的领导行为。

30. 领导方式分为四类： • 专权命令式 温和命令式 • 协商式 参与式 • 参与式是效率较高的一种领导方式。因为对人有四种激励形式：经济激励；自我激励；安全激励和创造激励。 • 例如：相对一段时间内各分管一个项目 • 健康教育专职护士；表格的终审；新技术的专职配合护士 • 文娱晚会的主持；舞蹈的编排；婚礼的联络者等等。

31. ——决策解决问题的技巧 护士长应该能够识别环境中现存的和潜在的矛盾与冲突，运用一定的技巧，给予果断处理，为工作人员和病人创造一个和谐的氛围。 敏锐的归因分析： case1 有病人说我不愿吸氧，有异味。 case2 偶尔有进修老师说，杨老师我能不能每天休2天，我说，如你回家你希望能有几天？ case3 昨晚一护士电话：杨老师我要请事假…. case4 从外院转来的一个现已确诊的肺癌病人… 领导艺术

32. 领导艺术 ——激励的技巧 激励：一切内心要争取的条件：欲望、需要、希望、动力等都构成了对人的激励。

33. 激励模式 需要 满足 需要 要求 行动 紧张感 进取 受挫 防范 （反馈）

34. 领导艺术 ——科学用人的艺术 (1)知人善用的艺术。也就是用人用其德才，不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。 (2)量才适用的艺术。帮助职工找到自己最佳的工作位置。 (3)用人不疑的艺术。对委以重任的员工，应当放手使用，合理授权，使他们能够对所承担的任务全权负责。 （4）适度治人的艺术。 治人的艺术，从某种意义上说，也应当包括科学用人和有效激励人的艺术。除此之外，还包括批评人、指责人，帮助人克服错误行为以及发动人的艺术。

35. 选人、用人、评人、育人和留人

36. 人员配备 人员配备的原则 经济效益原则；任人唯贤原则； 因事择人原则；量才使用原则； 程序化、规范化原则。

37. 【效果】 ——护士和患者的满意度

38. 【患者满足感】

39. 各自的评说是对还是错？ ◆一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速公路。◆一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。◆一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评选月，门诊满足率高达99%。◆一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满足了？病就好了？

40. 调查报告：医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。

41. 医疗服务质量的评价要害标准是患者的满足度 患者的满足度在于患者的评价，在于治理者的专心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满足最大化作为医院发展战略的核心。事实证实，长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场要害性的竞争优势之一

42. 患者满足感的定义患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。——核心在于追求顾客（患者）的满足。患者满足感的定义患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。——核心在于追求顾客（患者）的满足。

43. 患者满足感既包括认知成分，也包含情感成分。患者满足感既包括认知成分，也包含情感成分。 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、兴奋、喜欢、感动等

44. Case1 某医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有些不舒适，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”Case2某医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的暖和：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。

45. Case3 上海某医院每月都进行大规模的门诊满足度调查：把调查结果进行分析，发现非常满足的患者再次就诊的愿望比满足的患者高出5倍；越是满足的患者越是有着更高的忠诚度

46. 满足感的境界 ★服务质量治理的四个阶段第一阶段：被动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满足服务第四阶段：感动服务

47. 对感动服务的熟悉 感动服务：让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次。满足地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满足服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。

48. 指导感动服务的三方面思路: ◆用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。◆用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。◆用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。

49. 感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑细心的倾听关切的目光（眉毛 眼对视）温馨的安抚自然的礼让精心的回报

50. 满足感的模型