Содержание

1. Опыт оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ-Финанс СтрахованиеСНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЗА СЧЕТ ФОРМАЛИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ

2. Содержание Основные направления оптимизации операционной деятельности; Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат; Роль ИТ в задачах оптимизации затрат; Практический опыт Кит-Финанс Страхование в задачах оптимизации; Достигнутые результаты; Перспективы развития.

3. Основные направления оптимизации операционной деятельности (1) Основные Статьи затрат контакт-центра Телекоммуникационная инфраструктура (оборудование, IT, каналы связи) 20-30% Административно- хозяйственные (помещения, оснащение рабочих мест, обслуживание)20-30% Персонал (операционные затраты, затраты на привлечение, обучение и подготовку) 40-60% Большая часть затрат КЦ уходит на оплату и подготовку персонала.

4. Основные направления оптимизации операционной деятельности (2) Телекоммуникационная инфраструктура (оборудование, IT, каналы связи) • Способы оптимизации: • Снижение стоимости владения:За счет аренды телекоммуникационной и ИТ инфраструктуры, использование модели SaaS (Software as Service) и пр. • Снижение затрат на каналы связи:Использование более оптимальных тарифов, в зависимости от нагрузки на КЦ и каналов связи. Выводы: Оптимизация за счет затрат на телекоммуникационную инфраструктуру приводит к незначительной экономии (до 5% от операционных затрат), но для этого требуются организационные изменения, и возможна потеря инвестиций сделанных в существующую инфраструктуру (при переходе на SaaS). КФС принял решение самостоятельно создавать и поддерживать телекоммуникационную инфраструктуру. 4

5. Основные направления оптимизации операционной деятельности (3) Административно-хозяйственные (помещения, оснащение рабочих мест, обслуживание) • Способы оптимизации: • Перенос контакт-центра в более «дешёвые» регионы:Перенос КЦ за пределы мегаполисов в регионы с низким уровнем оплаты труда, стоимости помещения и пр. Выводы: Оптимизация Административно-хозяйственных затрат путем переноса КЦ в более «дешевые» регионы может приводить к экономии до 20-30% операционных затрат, но сам проект по переносу КЦ затратный. Также следует учитывать стоимость каналов (они обычно выше в регионах), а также готовность бизнеса работать с удаленным КЦ.КФС изначально создавал КЦ в регионе (в Твери). 5

6. Основные направления оптимизации операционной деятельности (4) Персонал (операционные затраты, затраты на привлечение, обучение и подготовку) • Способы оптимизации • Уменьшение количества сотрудников КЦ:Снижение времени обслуживания (повышение эффективности), снижение количества повторных звонков (first call resolution); • Снижение требований к персоналу; • Снижение затрат на обучение. Выводы Оптимизация затрат на персонал дает максимальный эффект, т.к. косвенно влияет на остальные затраты (т.е. уменьшение количества сотрудников КЦ позволяет снизить затраты на инфраструктуру и пр.), что позволяет снизить затраты КЦ на 30-40%.КФС нашел способ решения данной задачи! 6

7. Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат • Формализация процессов обслуживания – это максимально четкое и детальное определение бизнес-процессов обслуживания, действий оператора и потоков информации (как поступающих от клиента, так и в сторону клиента от оператора). • Формализация позволяет: • Снизить зависимость качества и скорости обслуживания от конкретного исполнителя (снизить влияние «человеческого» фактора); • Четко определить требования к персоналу; • Упростить процесс обучения; • Обеспечить полноценный контроль качества и отслеживания показателей эффективности обслуживания; • Выявить «узкие места» для оптимизации; • Провести ГЛУБОКУЮ автоматизацию процессов обслуживания; • Во многих случаях передать принятие решения от оператора к информационной системе. • ВАЖНО! • Формализация процессов обслуживания ОБЯЗАТЕЛЬНО должна закрепляться автоматизацией. • Без автоматизации затраты на обслуживания могут даже возрасти!

8. Роль ИТ в задачах оптимизации затрат 8

9. Автоматизация рабочего места оператора Рецепт успеха КФС:«единое окно» + применение пошаговых сценариев! • «Единое окно»: • Быстрый доступ к информации о клиентеВся имеющаяся информация о клиенте доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации; • История взаимодействияс клиентомСистема регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM стратегию обслуживания клиентов; • Интеграция со всеми каналами взаимодействияСистема должна обеспечить качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, e-mail, Интернет и пр.); • Пошаговые сценарии обслуживания • «Бесшовное» обслуживание клиентовОбслуживание автоматизировано и все необходимые для этого системы объединены в единый процесс в рамках единого окна;Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах с помощью пошаговых сценариев. Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода данных; • Контроль работы сотрудниковСистема контролирует процесс обслуживания клиентов на каждом этапе сценария и информирует оботклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль их статуса доступности; • Аналитика и отчетностьВедется анализ информации о клиентах, истории взаимодействия с ними в процессе обслуживания. 9

10. Процесс обслуживания Информационная поддержка Данные о клиенте и обращении Результат обслуживания Информационная система Автоматизация с помощью сценариев обслуживания Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу винтегрированных системах. Сценарий обслуживания – это автоматизированная логика обслуживания клиентов, реализованная и исполняемая с помощью информационных технологий. • В рамках исполнения сценария система может выполнять следующие действия: • Получать, обрабатывать и сохранять данные внешних систем; • Отображать данные на формах и получать результаты ввода пользователей; • Открывать нужные разделы интегрированных систем, получать или записывать данные в интегрированные системы; • Контролировать работу пользователя в интегрированных системах и «переводить» пользователя между системами. Сценарий обслуживания 10

11. Основной сценарий обслуживания Обслуживания клиента включает три стандартных этапа: На фазе идентификация производится поиск клиента в системе. Система может автоматически идентифицировать клиента по различным данным,Например, по кодовому слову, номеру телефона (АОН) или номеру счета, введенному в голосовом меню. 11

12. Основной сценарий обслуживания Далее система предлагает выбрать тему контакта с клиентом: На основании темы контакта система запускает соответствующий сценарий обслуживания. 12

13. Основной сценарий обслуживания На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания Система может автоматически перейти в интегрированную систему 13

14. Основной сценарий обслуживания На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания Система может автоматически перейти в интегрированную систему Отобразить форму для взаимодействия с пользователем 14

15. Основной сценарий обслуживания На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания Система может автоматически перейти в интегрированную систему Отобразить форму для взаимодействия с пользователем Перейти в базу знаний 15

16. Быстрое оказание поддержки в процессе обслуживания Возможность оперативного подключения второй линии обслуживанияСистема позволяет оперативно подключить к помощи эксперта, осуществив передачу контекста вызова на него. Подключение к удаленному АРМу 16

17. Передача контекста вызова, в том числе, за пределы контакт-центра Менеджер по продажам Операторконтакт-центра 17

18. Практический опыт Кит-Финанс Страхование в задачах оптимизации Задачи: Открытие в 2008 году нового направления деятельности - Direct-страхования (страхование без посредников); Организация удаленного обслуживания клиентов через контакт-центр; Организация эффективных продаж клиентам; Обеспечение качественного и оперативного обслуживания клиентов. Решение: Формализация основных процессов обслуживания по данному направлению; Внедрение программного обеспечения, реализующего сценарный подход к обслуживанию и продажам; Организация двухуровневого обслуживания и продаж клиентам: • первая линия – операторы контакт-центра (до 80% обращений); • вторая линия – менеджеры по продажам (до 20% обращений).

19. Достигнутые результаты 1)Снижение времени обработки вызова на 50% • Сценарии автоматически запускаются при наступлении событий телефонии (поступление входящего вызова, переадресации и пр.); • Сценарии обслуживания определяют последовательность действий оператора, проводя обслуживания клиента самым оптимальным путем. 2) Снижение требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку. Операционные затраты снижены на 30%. • На первую линию поставлены менее квалифицированные операторы, уменьшен объем обучения; • Последовательность действий операторов определяется сценарием обслуживания, вводимые данные проверяются. Формы содержат текст, который зачитывает оператор и подсказки о заполнении форм. 3) Объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза. • Отдел продаж и операторы работают в тесной взаимосвязи. Оператор в любой момент может подключить к разговору менеджера и передать ему весь контекст текущего вызова; • С помощью пошаговых сценариев (подсказок) осуществляются повторные продажи, а также продажи кросс-продуктов и услуг в момент обслуживания клиентов. 19

20. Перспективы развития Развитие новых бизнес-направлений КИТ-Финанс Страхования и автоматизация взаимодействия с клиентами в контакт-центре и через личный кабинет в Интернете; Автоматизация взаимодействия с агентами по продажам; Автоматизация обслуживания клиентов в офисах продаж. 20

21. Спасибо за внимание! Вопросы? Сергей Гаврилин Начальник управления систем клиентского обслуживания ОАО «КИТ Финанс Страхование» тел: +7 (495) 644 4585 доб.33333 21