سنجش کیفیت ارائه خدمات به تعمیرگاههای مجاز واحد خدمات پس از فروش شرکت پارس الکتریک دیماه 91

1. بسمه تعالی سنجش کیفیت ارائه خدمات به تعمیرگاههای مجاز واحد خدمات پس از فروش شرکت پارس الکتریکدیماه 91 Evaluating service quality in : Department of after sales services Pars Electric Co. January 2013 سازمان مدیریت صنعتی K.Soleymani

2. فهرست مطالب زمینه و موضوع تحقیق سئوال اصلی و فرعی و هدف تحقیق مبانی و فرایند تحقیق اهمیت موضوع - بررسی پیشینه معرفی سازمان مشخصات تحقیق مدل مفهومی مدل تحلیلی جمع آوری داده

3. فهرست مطالب پاسخهای دریافتی بررسی آماری مقایسه ابعاد کیفیت خدمات ارائه وتجزیه وتحلیل داده ها و نتیجه گیری مفایسه مولفه های ابعاد پاسخ سئوالات تحقیق نتیجه گیری محدودیتها پیشنهادات منابع و مراجع

4. زمینه و موضوع تحقیق - این تحقیق در حوزه مدیریت بازار و در زمینه کیفیت خدمات بعد از فروش عنوان یکی از شاخصه های اصلی ارزیابی موفقیت سازمان در طرح و اجرای برنامه های مدیریت بازارمیباشد. - کیفیت خدمات بعد از فروش از علل موجده رضایت مصرف کننده و مشتری سازمان بوده و نقش به سزائی در حفظ و توسعه موقعیت آن در بازار دارد.

5. سئوال اصلی تحقیق آیا سرویس دهی واحد خدمات پس از فروش شرکت کارخانجات پارس الکتریک به تعمیرگاههای مجاز طرف قرارداد به عنوان مشتری واسطه ای که نهایتا متعهد به ارائه خدمات به دارندگان و خریداران محصولات این شرکت هستند از کیفیت لازم و مطلوب برخوردار است ؟

6. سئوالات فرعی تحقیق میزان کیفیت خدماتی که واحد خدمات پس از فروش به تعمیرگاههای مجاز تحت پوشش و طرف قرار داد خود میدهد در هر یک از ابعاد و مولفه های مدل کیفیت چگونه است ؟

7. هدف تحقیق 1- تعیین میزان کلی کیفیت خدمات ارائه شده واحد خدمات پس از فروش و میزان فاصله آن با کیفیت مورد نظر دریافت کنندگان این خدمات به منظور بدست آوردن تصویری از میزان موفقیت و نتیجه بخشی اقدامات قبلی در این حوزه. 2- مقایسه میزان کیفیت و نیز میزان وحدت نظر در ابعاد و مولفه های مختلف موضوع به منظور تعیین نقاط تمرکز در برنامه ریزیهای آتی امور خدمات پس از فروش.

8. اهمیت موضوع - بررسی پیشینه خدمات چیست ؟ • یک خدمت فعالیت یا مجموعه ای است از خدمات کم و بیش نا ملموس که معمولا و نه لزوما در تعامل بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیک و کالاها و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت میگیرد و به عنوان راه حلهائی برای مشکلات مشتری ارائه میشود. (گرونروس ، کریستین. 1990). • بیشتر نویسندگان و مولفان معتقدند که بخش خدمات شامل کلیه فعالیتهای اقتصادی میشود که خروج آن کالا یا سازه ای فیزیکی نیست ، عموما در همان زمان تولید و مصرف میشود و ارزش افزوده را به شکلهای مختلف (مثل راحتی ، سرگرمی ، به موقع بودن ، آسایش یا بهداشت ) که برای اولین خریدار لزوما ناملموس میباشند ، خلق میکنند. (بریان کوئین،جیمز.، باروک، جوردن جی.، کاشمن پکت ، پنی.1987). • یک کالا ، شیئی است فیزیکی و ملموس و یا محصولی است که میتوان آنرا درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت خاص وجود دارد و بنا براین میتوان اکنون آنرا تولید و بعدا استفاده کرد. یک خدمت ناملموس است و از بین میرود. رویداد ، اتفاق یا فرایندی است که همزمان خلق و استفاده میشود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار میگیرد. در حالی که مشتری نمیتواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ کند و نگه دارد ، اما اثر خدمات را میتواند حفظ کند. • ( سیسر،ارل.،پل آلسن، آر.، دریل ویکوف ، دی. 1987).

9. اهمیت موضوع - بررسی پیشینه • امروزه از هر ده نیروی کار در ایالات متحده هشت نفر از آنها در بخش خدمات مشغول به کار میباشند . در طی نود سال گذشته ، ما شاهد تحولی عظیم در جامعه خود از جمعه ای تولید گرا به جامعه ای خدماتی بوده ایم. • کالین کلرک مدعی است که با صنعتی شدن کشورها ، اشتغال ناگزیر از یک بخش اقتصادی به بخش دیگر منتقل میشود . با افزایش بهره وری در این بخش ، نیروی کار به بخش دیگری حرکت میکند. این فرضیه که به فرضیه کلرک – فیشر مشهور شده است به طبقه بندی اقتصادها بر اساس فعالیت اکثریت نیروی کار منجر میشود. (فیتز سیمونز، جیمز آی و فیتز سیمونز،موناجی. 2001). • در بررسی سیر توسعه اقتصادی مراحل پیش صنعتی ، صنعتی و فراصنعتی به چشم میخورد که ویژگی مرحله فراصنعتی این است که در مقابل جامعه صنعتی که در آن استاندارد زندگی بر اساس کمیت کالای در دسترس اندازه گرفته میشود ، جامعه فراصنعتی به کیفیت زندگی بها میدهد که بر اساس خدماتی چون بهداشت ، آموزش و تفریحند ، ارزیابی و اندازه گیری میشود .

10. اهمیت موضوع – بررسی پیشینه • برای نشان دادن مشکلات شایع در صنایع خدماتی راجر اشمتر ماتریس فرایند خدمات را بر اساس دوبعد میزان کاربری و میزان سفارشی و تعاملی بودن خدمات ، پیشنهاد کرد : ماتریس فرایند خدمات (اشمنر، راجر. 1986) .

11. اهمیت موضوع – بررسی پیشینه مشخصات بارز عملیات خدمات • مشارکت مشتری مشتری در فرایند خدمات • فوریت : خدمات همان موقع که خلق میشوند خلق میگردند و اینکه نمیتوان خدمات را انبار کرد یک وجه بارز در مدیریت خدمات به شمار میرود. • بی دوامی: از آنجا که خدمات را نمیتوان ذخیره کرد در صورت عدم استفاده برای همیشه از بین میرود و دیگر در آنده نمیتوان از آن استفاده کرد. • ناملموس بودن : مشتری هنگام خرید یک کال میتواند آن را ببیند ، حس کند و عملکرد آن را قبل از خرید ازمایش کند اما در مورد یک خدمت مشتری باید به شهرت شرکت خدماتی اکتفا کند. • ناهمگونی : تلفیقماهیت ناملموس خدمات از یکطرف با مشتری به عنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائه خدمات مشارکت میکند از طرف دیگر منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر میشود. (فیتز سیمونز، جیمز آی و فیتز سیمونز،موناجی. 2001).

12. اهمیت موضوع – بررسی پیشینه بسته خدمات مجموعه ای از کالا وخدمات است که در یک محیط عرضه میشود و دارای ویژگیهای زیر است: (فیتز سیمونز، جیمز آی و فیتز سیمونز،موناجی. 2001). کالاهای تسهیل کننده موادی که توسط خدمات گیرنده خریداری یا مصرف یا توسط مشتری تهیه میشوند مانند چوب اسکی ، مواد غذائی ، قطعات یدکی اتومبیل ، اسناد حقوقی . تسهیلات حمایتگر منابع فیزیکی که باید قبل از ارائه خدمات در محل موجود باشد مانند زمین گلف ، پیست اسکی ، بیمارستان ، هواپیما. خدمات پنهان مزایای غیر مادی و روانی که مشتری به شکل مبهم احساس میکند مانند تعمیر بدون دغدغه اتومبیل یا محرمانه بودن اعطای وام. خدمات آشکار مزایائی که ملموس و قابل مشاهده اند ، پایان یافتن درد دندان ، یک اتومبیل خوب بعد از تعمیر و رسیدن فوری آتش نشانان به محل حادثه.

13. اهمیت موضوع - تعیین میزان کیفیت خدمات پس از فروش فرایندی است به منظور بدست آوردن تصویری از ذهنیت دارندگان و خریداران محصولات ، به عنوان یکی از مولفه های مهم در تعیین ارزش برند تجاری به عنوان یکی از مهمترین دارائیهای نامحسوس سازمان. - بدست آوردن این تصویر علاوه بر آگاهی دادن به مدیران درخصوص دیدگاه بازاردر مورد سازمان و میزان تاثیر و موفقیت حاصل از اقدامات و برنامه های اجرا شده در این بخش از مدیریت بازارمبنای اولیه هرگونه برنامه ریزی برای ارتقاء سهم بازار سازمان است که در درجه اول به مدیران در ایفای هرچه موفقتر مسئولیت اخلاقی و اجتماعی آنها نسبت به مشتریان به عنوان رکن اصلی سازمان کمک مینماید ودر درجه دوم با افزایش کیفیت در این حوزه وفاداری مشتریان به عنوان عامل اصلی حفظ جایگاه سازمان در رقابت با سایر عرضه کنندگان و رقبا را در بردارد.

14. معرفی سازمان • شركت کارخانجات پارس الکتریک در سال 1342 توسط حاج محمد تقی برخوردار که از کارآفرینان مشهور کشور میباشد با ماموریت تولید و عرضه محصولات الکترونیک مصرفی و خانگی تاسیس شد و در همین سال با تولید تلویزیون شاوب لورنس با همکاری شرکتهای صاحب نام آلمان فدرال وارد بازار شد. • رشد بازار این شرکت تا سال 1357 به طور تصاعدی بوده و جهت جوابگوئی به این رشد کارخانه عظیمی در کیلومتر 11 جاده مخصوص کرج در زمینی به مساحت 330 هزار متر مربع احداث گردید و تولید محصولات مشترک با شرکت Grundig آلمان که از معتبرترین برندهای جهانی در آن زمان بود ، آغاز گردید . • در این مقطع آرمان بنیانگذار فقید این شرکت تبدیل شدن به برند اول و بلامنازع در سطح منطقه خاورمیانه و شمال افریقا و غرب آسیا بود. • چند ماه بعد از پیروزی انقلاب اسلامی ودر سال 1358 این شرکت به همراه سایر دارائیهای حاج محمد تقی برخوردار مصادره و به سازمان صنایع ملی وقت ایران واگذار گردید . • به منظور پاسخگوئی به نیازهای متنوع این فعالیت شرکت پارس الکتریک به تدریج به هولدینگی مرکب از 11 شرکت که هریک در حوزه ای از وظایف و امور از بازرگانی گرفته تا تولید و خدمات پس از فروش و تامین قطعات مختلف ، توسعه سازمان یافت. • تا پایان جنگ ایران و عراق و سالها بعد از آن این شرکت رهبری بازار داخل را با سهمی در حدود 70% در دست داشت.

15. معرفی سازمان • در این سالها به علت دو رانت ، ممنوعیت واردات کالای شرکتهای خارجی از یک طرف و اختصاص ارز به نرخ دولتی ، این شرکت از سودآورترین موسسات تولیدی صنعتی کشور و گل سرسبد صنعت برق و الکترونیک کشور بود به طوری که تعداد کارکنان آن به بیش از سه هزارنفر رسید و یکی از مراکزی بود که گذرگاه بازدید مهمانان خارجی سیاسی دولت برای نشان دادن توائائی های صنعتی کشور بود. • این سود سرشار رانت آورده مدیران ارشد شرکت را به درخشش میرساند و آنها سوپر من های صنعت کشور تلقی میشدند ولی از طرف دیگر باعث گردیده بود که هیچگونه نیاز و تلاشی در ایجاد زیرساختهای دانش فنی ، نوآوری و توسعه محصول احساس نشود و به اتکاء همکار صاحب تکنولوژی خارجی شرکت هم و غم خود را صرفا معطوف به تولید انبوه نماید. این در حالی بود که در حول و حوش انقلاب ایران انقلاب جهانی همزمانی شکل گرفته بود که عبارت از انقلاب در عرصه الکترونیک ، ارتباطات و اطلاعات بود. ظهور ریزتراشه ها و توسعه استفاده آنها بجای مدارهای قدیمی الکترونیکی ، بردهای میکروسکوپی چند ده لایه ، تحول در تکنولوژی تصویری از پلاسما تا LED و….. تنها ظرف کمتر از 20 سال پارادایم را در صنعت تغییر داد و سرعت تحولات در صنعت شتاب روز افزون یافت و در این مدت شرکت کاری جهت همطراز شدن از نظر دانش با تحولات جهانی انجام نداد و فقط در فکر توسعه کمی تولید موجود بود که این امر مصادف با رشد سرسام آور پدیده بوروکراسی و مکانستیک شدن روزافزون سازمان و باصطلاح بروز بحران Red Tape گردید که با روح تحولات نوین در این صنعت در عرصه جهانی مغایرت داشت. -

16. معرفی سازمان • در اوایل دهه 80 با انحلال سازمان صنایع ملی مالکیت سهام عمده این شرکت به شستا منتقل گردید. • این امر مصادف با ورشکستگی شرکت گروندیک در آلمان ، قطع ارز دولتی و آزادی واردات و بعدا حضور شرکتهای کره ای با احداث خطوط مونتاژ در داخل کشور برای کاهش تعرفه واردات گردید. • شرکتهای تازه وارد که نقاط قوت زیادی در پارس الکتریک میدیدند در ابتدا پیشنهاد مشارکت و همکاری داشتند که این امر با استقبال جدی پارس الکتریک روبرو نگردید و پس از آنکه اقدامات دیرهنگام برای طراحی و توسعه محصول به جائی نرسید ، بجای آن شرکت اقدام به واردات قطعات با کیفیت پایینتر از گذشته از آسیای جنوب شرقی و عرضه محصولات بی کیفیت با همان برند Grundig نمود. • با تغییر شرایط بازار شرکت که به پیش فروش محصولات خود به کانالهای توزیع سنتی و جا افتاده و دریافت بهای آن چند ماه قبل از تحویل و نیز حتی سهمیه دادن به مصرف کنندگان عادت کرده بود با این تقاضا از کانالهای فروش روبروشد که مشابه روش فروش شرکتهای تازه وارد خارجی نه تنها پیش پرداخت ندهند بلکه به صورت اعتبار چند ماهه از شرکت کالا دریافت نمایند. • شرکت که هنوز خود را از نظر سهم بازار در اوج میدانست و شرکتهای تازه وارد را به چیزی نمیگرفت به لجبازی با همراهان قدیم و یاران گرمابه و گلستان روی آورده و از کانالهای توزیع معتبر خود چشم پوشید و این دومین اشتباه مهلک راهبردی در این مقطع بود. • اقدامات جهت توزیع از طریق افراد گمنام با فساد در داخل بافت شرکت ممزوج و منجر به صدها میلیارد ریال تبانی و کلاهبرداری و چکهای بی محل و املاک بی ارزش و توده ای از پرونده های حقوقی و ملکی به عنوان وثایق ضبط شده در ازاء تحویل کالا شد و به اینترتیب سرمایه در گردش شرکت نیز از دور خارج گردید.

17. معرفی سازمان • اشتباه راهبردی بعدی که در نیمه این دهه اتفاق افتاد ناشی از روش غلط در تدوین برنامه راهبردی شرکت برای شرایط جدید بود ، در این کار که با صرف هزینه سنگین توسط یک مشاور بازاری و غیر آکادمیک داخلی انجام شد ، در مرحله تعیین نقاط قوت و ضعف داخلی و تهدیدات و فرصتهای خارجی صرفا به دلیل احساس قدرت کاذب شرکت و رهبری رانت آفریده بازار ، عمدتا از مدیران شرکت به عنوان خبرگان صنعت برای اظهار نظر استفاده شد قافل از اینکه اساسا مدیران شرکت حداکثر نقش هدایت عملیات اجرائی را در این سالهای طولانی برعهده داشته و نه از دانش فنی پایه و نه از محیط پرتلاطم بین المللی صنعت الکترونیک و نه از دانش نوین مدیریت بهره ای دارند و این کوته نظری موجب سرایت خوش باوری حاکم بر شرکت به تحلیلهای راهبردی یه صورت نادیده گرفتن ایرادات ساختاری در سازمان، تکنولوژی ، خلاقیت و نواوری ، دانش سازمان و بیماریهای مزمن دیگر شرکت از یک سو و غفلت از تحولات روزافزون تکنولوژی از سوی دیگر گردید تاجائی که ماحصل این براورد این شد که به علت قیمت بالای پدیده های جدید در پردازش تصویر و تکنولوزی دیجیتال تا سالهای طولانی خطوط تولید و تکنولوژی تولید آنالوگ و لامپ تصویر CRT بی رقیب باقی خواهد ماند. • در عرض چند سال بعد از این تحلیل مشعشع که در سال 1383 عرضه شد تکنولوژی موجود شرکت در سطح جهان منسوخ و برچیده شد و آخرین لامپ تصویر CRT در جهان در دسامبر 2012 در هند تولید و پس از آن جهان با این فناوری خداحافظی کرده است ، فناوری که هنوز با ظرفیت 1000000 دستگاه در یک شیفت ستون فقرات پارس الکتریک را تشکیل میدهد. • اقدامات بعدی به صورت واردات SKDاز شرکتهای ناشناخته چینی و مونتاز به صورت جسته و گریخته تا سال 1388 ادامه یافت و از آن پس تولید تقریبا به طور رسمی متوقف گردیدو بجای آن فرایند انحلال با بازخرید و باز نشسته کردن پرسنل در اولویت قرار گرفت که تاکنون تعداد پرسنل رسمی به کمتر از 75و مجموع پرسنل شرکت مادر به حدود 100 رسیده است.

18. معرفی سازمان - عظم مدیر عامل منصوب شده در آذرماه 1390، در یکسال از شروع فعالیت این بوده است که با توجه به تحلیل محیط کسب و کار که نشان میدهد جبران عقب ماندگی مزمن شرکت و برگشت به جایگاه گذشته در بازار در شرایط فعلی از شانس و امکان لازم برخوردار نیست بطوری که هیئت مدیره حتی اجازه مطالعات جامع راهبردی را هم نمیدهند، با کوچک سازی ساختار پوسته باقی مانده و تبدیل آن به یک شرکت کوچک همزمان با آزاد سازی سرمایه های بلا استفاده شرکت در تهران و رفع توقع بی صبرو شکیبانه کسب درآمد یکباره نقدی چشمگیر سهامداران از این محل ، با تاسیس یک کارخانه محدود برای مونتاژ در شهر صنعتی البرز قزوین و ادامه فعالیت حداقلی ، برند شرکت تا زمانی که ترکیب یا اراده سهامداران ( بخصوص شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی که در حال حاضر سهامدار عمده و تعیین کننده شرکت است ) و همینطور شرایط محیطی ملی و بین المللی اجازه مهندسی مجدد و بازآفرینی سازمان را بدهد ، حفظ گردد. هرچند سهامداران عمده و هیئت مدیره منتصب آنان که متاسفانه اغلب آنها از حداقل دانش مدیریت و مدیریت راهبردی و تجربه و شایستگیهای لازم برای سمت و تصمیم گیری در این سطح بی بهره اند و صرفا بر اساس روابط سیاسی و مناسبات قدرت انتخاب شده اند کاملا با این حداقل نیز مخالف بوده و فشار خود را به مدیریت شرکت جهت انحلال بی رحمانه و هرچه سریعتر در این مدت وارد کرده اند اما تمهیدات مدیر عامل و انعکاسات اجتماعی این امر و بخصوص ترس از اخراج از بورس موجب اجبار اکراه آمیز آنها به نشان دادن موافقت با این دیدگاه مدیریت در چند ماه بعد از مجمع سال مالی1390 گردیده است نتیجه اینکه تا این لحظه مشروط به فروش املاک و دارائیها به ارزش چند هزار میلیارد ریال با احداث کارخانه کوچک مذکور به ارزش کمتر از یکی دو درصد ارزش روز دارائیهای شرکت موافقت شده است. تا در آینده چه پیش آید.

19. معرفی سازمان - با وجود افول فعالیت تولیدی شرکت و استراتژی انحلال که عملا توسط سهامدار عمده دیکته شده است و هدف از آن نقد کردن املاک و دارائیهای انبوه شرکت است به علت وجود بیش از 12 میلیون دستگاه تلویزیون روشن تا سالها تعهدات گارانتی و وارانتی برقرار خواهد بود و هنوز هم تعمیرگاههای مجاز ثابت و سیار که روزگاری تعداد آنها بیش از 600 مرکز در سراسر کشور بود، با تعداد 240 مرکز این تعهدات را ایفا مینمایند. خدمات بعد از فروش توسط شرکت وابسته ای بنام شرکت خدمات پارس انجام میشد که با توجه به کاهش فعالیتها این شرکت در سال جاری متوقف و فعالیت آن به واحد تازه تاسیسی بنام واحد خدمات بعد از فروش با نفرات و هزینه به مراتب کمتر منتقل گردید. واحد خدمات پس از فروش متصدی تامین قطعات ، راهنمائی و ارائه مدارک فنی به مراکز طرف قرارداد است و علاوه بر آن مرکز پاسخگوئی تلفنی این واحد تقاضاهائی که به جای مراکز مستقیما به شرکت اطلاع داده میشود به نزدیکترین مرکز ثابت منتقل و نیز به صورت روزانه نسبت به ارائه برنامه واحدهای سیار در سطح شهر تهران برای اعزام به آدرس متقاضیان خدمات اقدام مینماید. این مرکز از تعمیرگاهی نیز برخوردار است که تعمیرات نادر مانند تعویض پنل و لامپ تصویر را که نگه داری قطعات آن برای تعمیرگاههای مجاز اقتصادی نیست را بر اساس تقاضای آنها و ارسال کالای معیوب مربوطه از مراکز فوق عهده دار است. علاوه بر آن ندرتا مراجعاتی به صورت مستقیم به واحد خدمات پس از فروش بجای نمایندگیها از طرف مصرف کنندگان انجام میشود که این خدمات نیز در این واحد راسا انجام میشود.

20. معرفی سازمان

21. مشخصات تحقیق The research process ‘onion’ فلسفه تحقیق پوزیتیویسم آزمایش دیدگاه تحقیق زمینه یابی استقرائی افق زمانی نمونه گیری اطلاعات ثانویه مشاهده مصاحبه پرسشنامه دوره ای مطالعه موردی رآلیسم تئوری زمینه ای مقطعی راهبرد تحقیق قیاسی قوم نگاری حضوری تفسیر گرائی روش گرداوری داده ها Saunders ,Mark . Lewis, Philip & Thorn hill , Adrian).2003).

22. مدل مفهومی – کیفیت خدمات تعریف کیفیت خدمات در بخش خدمات ارزیابی کیفیت حین فرایند ارائه انجام میشود. رضایت مشتری از یک خدمت را میتوان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با با برداشت از خدمات ارائه شده تعریف نمد. • اگر خدمات ارائه شده ازانتظارات مشتری فراتر باشد ، فرحبخش و فوق العاده قلمداد میشود. • وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده منطبق شود ، کیفیت خدمات ارائه شده رضایتبخش است. این انتظارات بر بر منابع متعدد و مختلفی شکل میگیرند ، مثل گفته های دیگران ، نیازهای فردی و تجربه قبلی. (فیتز سیمونز، جیمز آی و فیتز سیمونز،موناجی. 2001).

23. مدل مفهومی کیفیت خدمات : درجه احساس مثبت یا منفی است که گیرنده خدمات در مورد جنبه های مختلف خدمات دریافت شده دارد. این رضایت ناشی و نشان دهنده فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات درک شده توسط مشتری میباشد. (فیتز سیمونز، جیمز آی و فیتز سیمونز،موناجی. 2001).

24. مدل مفهومی – کیفیت خدمات کیفیت خدمات درک شده گفته های دیگران تجربه قبلی نیازهای فردی ابعاد کیفیت خدمات قابل اعتماد بودن پاسخگو بودن اطمینان دادن همدلی داشتن حفظ ظاهر نمودن خدمات مورد نیاز کیفیت خدمات درک شده 1- فراتر از حد انتظار ( کیفیت عالی ) 2- در حد انتظار (رضایتبخش) 3- پایینتر از حد انتظار (غیر قابل پذیرش ) خدمات دریافت شده (Parasurrman,A.Zeithaml,V.A . & Berry,L.L.1985)

25. مدل مفهومی – شکاف کیفیت خدمات اندازه گیری شکاف بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه و درک شده یک فرایند عادی بازخور مشتری است که در شرکتهای معظم خدماتی اعمال میشود. این شکاف در نمودار بعدی به شکل شکاف 5 نشان داده شده است که با توجه به اندازه و جهت 4 شکافی که با تحویل و ارائه خدمات ارائه میشود ، نشان داده میشود. • اولین شکاف عبارت است از تفاوت و مغایرت بین انتظارات مشتری و نحوه ادراک این انتظارات توسط مدیریت شرکت خدماتی. • شکاف دوم ناشی از ناتوانی مدیریت به ترجمه دقیق ادراکات خود از انتظارات مشتری به ویژگیهای کیفیت خدمات میباشد. • شکاف سوم را شکاف عملکرد نیز مینامند زیرا تحویل و ارائه خدمات در عمل ، با آنچه مدیریت شرکت وعده داده بود مطابقت ندارد. • تبلیغات در روزنامه ها و سایر رسانه ها و دیگر ارتباطات صورت گرفته توسط شرکت ، انتظارات مشتری از شرکت را شکل میدهد .شکاف چهارم مربوط میشود به مغایرت بین تحویل خدمات و ارتباطات بیرونی شرکت به شکل اغراق و مبالغه در وعده ها و فقدان اطلاعات لازم برای ارائه به کارکنان.

26. مدل مفهومی – شکاف کیفیت خدمات مدل شکاف کیفیت خدمات گفته های دیگران تجربه قبلی نیازهای فردی خدمات موردانتظار مشتریان شکاف 5 خدمات درک شده توسط مشتریان بازاریاب شکاف 4 ارائه خدمات قبل و بعد از تماس ارتباط بیرونی با مشتری شکاف 3 ترجمه ادراکات به ویژگیهای کیفیت خدمات شکاف 1 شکاف 2 ادراک مدیریت از انتظارات مشتریان (Zeithaml,V.A ., Berry,L.L.1985 & Parasuran,A.1988)

27. مدل مفهومی – شکاف کیفیت خدمات

28. مدل تحلیلی – ابعاد کیفیت خدمات ) مدل سرو کوال ( • طراحان مدل شکاف کیفیت خدمات یک مقیاس چند موردی به نام “سروکوال “ طراحی و ابداع کرده اند تا به کمک آن پنج بعد کیفیت خدمات را ارزیابی کنند. • این ابزار دو قسمت است که یک بخش آن برای ضبط انتظارات مشتری از یک نوع خدمت و بخش دوم آن برای ادراکات و نظر او از خدمات دریافت شده کاربد دارد. • امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفاوت های بین امتیازاتی که مشتریان به گزاره های بیان کننده انتظارات و ادراکات متناظر آنها میدهند محاسبه میشود که معدل کلی این تفاوت همان شکاف 5 را نشان میدهد. • امتیازات مربوط به چند شکاف دیگر را هم میتوان به همین شیوه محاسبه کرد. • ابزار سروکوال برای استفاده در انواع خدمات قابل استفاده تشخیص داده شده است طراحان آن کاربردهای بسیاری پیشنهاد کرده اند اما مهمترین کاربد ردیابی روند تغییرات کیفیت است از طریق پیمایشهای دوره ای از مشتری برای خدماتی که از چند محل عرضه میشود ، مدیریت میتواند برای تعیین اینکه یک واحد خدمات خدمات ضعیفی دارد یا خیر استفاده کند. • از سروکوال میتوان در بازاریابی برای مقایسه یک خدمت با خدمات مشابه رقبا استفاده کردو بازهم ابعاد کیفیت خدمات بهتر یا ضعیفتر را شناسائی کرد. • (فیتز سیمونز، جیمز آی و فیتز سیمونز،موناجی. 2001).

29. مدل تحلیلی – ابعاد کیفیت خدمات ) مدل سرو کوال ( • پرسشنامه اصلی این مدل مرکب از 22 سوال در هر یک از دو قسمت اهمیت و کیفیت خدمت است که این دوبخش به دنبال هم آمده و از پاسخگو درخواست میشود در بخش اول با دادن امتیازی از 1 تا 7 به هر موضوع اهمیت آن و با دادن امتیازی در همین محدوده عملکرد و کارائی ارائه دهنده خدمت در آن 22 موضوع را بیان دارد. • در این تحقیق با توجه به ماهیت نیمه محسوس و نیمه مادی کیفیت خدمات که نمیتوان آنرا صد درصد نامحسوس تلقی کرد بر اساس نظرات ابراز شده کارکنان قدیمی و صاحب تجربه شرکت پرسشنامه متناسب با شرایط و روابط شرکت با عوامل مجاز بومی گردد. • حاصل این کار پرسشنامه ای با 28 سوال بجای 22 سوال پرسشنامه مرجع در همان پنج بعد بوده است که به نظر تیم طراح این پرسشنامه بومی شده برای کاربد در این شرکت دقت و کارائی بیشتری از پرسشنامه عام و عمومی مرجع که برای هر نوع و سطحی از خدمات در نظر گرفته شده ، برخوردار میباشد. • اثبات این مدعا نیاز به اخذ نظر موافق صاحبنظران با استفاده از روش دلفی در حین رفع نواقص و نارسائیهی احتمالی و عنداللزوم تکمیل پرسشنامه از یکسو و استفاده از فنون آماری برای پیا و روا کردن ابزار جمع آوری اطلاعات مذکور میباشد که این امر نیازمند به زمان و امکانات بیشتر برای تحقیق دارای وسعت کافی میباشد.

30. Tangible Empathy مدل تحلیلی –ابعاد کیفیت خدمات Assurance Reliability Responsiveness کیفیت خدمات

31. مدل تحلیلی –مولفه های هریک ابعاد ارزیابی کیفیت خدمات • Responsiveness • - ارائه به موقع آموزش و اطلاعات فنی • - ارسال به موقع قطعات • تامین سریع قطعه در مواقع لزوم از بازار • پذیرش آسان کالای نیازمند تعمیر ویژه • تعمیرات خاص در اسرع وقت در واحد خدمات • جلب رضایت مشتری در صورت عدم امکان تعمیر با روشهای دیگر • ارائه منظم و بی نقص تقاضای سرویس مجازها • ارائه منظم به موقع برنامه اعزام سیارها • Reliability • تخصص لازم جهت راهنمائی مجازها • داشتن فطعات یدکی لازم • انطباق مشخصات فنی با درخواستهای مجازها • داشتن قطعات ویژه و مهم ( پنل و لامپ تصویر) • کیفیت انجام تعمیرات خاص • کامل بودن جزئیات در کارهای ارجائی به مجازها • وجود بخش و فرد مسئول مجازهای ثابت • وجود بخش و فر مسئول مجازهای سیار • Empathy • تلاش زیاد مسئولین واحد در ارائه اطلاعات فنی • تلاش زیاد مسئولین واحد در تامین قطعات • پاسخگوئی مصرف کننده نهائی در مواقع لازم • توزیع عادلانه در خواستهای سرویس به ثابتها • توزیع عادلانه برنامه خدمات در محل به سیارها • Tangibility • داشتن مرکز مکانیزه نقشه ها و دستورالعمل فنی • نظام مند بودن ارائه آموزش و اطلاعات فنی • انبار مکانیزه و مدرن و کامل قطعات یدکی • امکانات و سیستم در تحویل و تحول کالا در بخش خدمات ویژه • مناسب بودن نفرات و امکانات بخش مدیریت مجازهای ثابت و سیار • Assurance • ادب و صمیمیت پرسنل واحد خدمات • مهارت و تجربه پرسنل واحد خدمات

32. پرسشنامه بکار رفته در تحقیق پرسشنامه استفاده شده در تحقیق با الهام ازنمونه ارائه شده درفصل سوم چاپ دوم کتاب مدیریت خدمات تالیف جیمز ای.فیتز سیمونز و موناجی فیتز سیمونز – ترجمه دکتر سید محمد اعرابی و داوود ایزدی و براساس پارامترهای تعیین شده برای هر یک از ابعاد در مدل ServQual طی جلسات با کارشناسان ارتباط با مجازها در واحد خدمات پس از فروش شرکت ، طراحی شده است. با توجه به محدودیت زمانی با فرض خبرگی کافی کارشناسان این واحد انجام مراحل آزمون پایائی و روائی دیگری به عمل نیامده است که این امر از محدودیتهای این تحقیق میباشد.

34. جمع آوری داده ها - جمع آوری داده های این تحقیق با ارسال پرسشنامه برای هر80 واحد ثابت و سیار خدمات پس از فروش از بین 240واحد در ساسر کشور ودر تهران و استانهای همجوارآن انجام شده است - تعداد پرسشنامه های پاسخ داده و بازگشته 23 نسخه و ضریب بازگشت معادل 28/75 درصد بوده است. - لذا نمونه فوق به صورت ساده بوده و حدود 9% از جامعه آماری را مورد پوشش قرار داده است.

35. بررسی آماری : متوسط و پراکندگی میزان اهمیت اعلام شده به تفکیک سئوالات

36. بررسی آماری : متوسط و پراکندگی میزان اهمیت اعلام شده به تفکیک سئوالات

37. بررسی آماری : متوسط و پراکندگی میزان کارائی اعلام شده به تفکیک سئوالات

38. بررسی آماری : متوسط و پراکندگی میزان کارائی اعلام شده به تفکیک سئوالات

39. بررسی آماری : متوسط و پراکندگی میزان شکاف اهمیت و کارائی اعلام شده به تفکیک سئوالات

40. بررسی آماری : متوسط و پراکندگی میزان شکاف اهمیت و کارائی اعلام شده به تفکیک سئوالات

41. میزان اهمیت ابعاد کیفیت decrease

42. میزان کارائی واحد خدمات از نظر کیفیت در ابعاد مختلف decrease

43. کیفیت کار واحد خدمات در پنج بعد

44. کیفیت کار واحد خدمات در پنج بعد

45. مولفه های کیفیت کار واحد خدمات دربعد Reliability

46. کیفیت کار واحد خدمات ازبعد Reliability

47. مولفه های کیفیت کار واحد خدمات دربعد Responsiveness

48. کیفیت کار واحد خدمات ازبعدResponsiveness

49. مولفه های کیفیت کار واحد خدمات دربعد Empathy

50. کیفیت کار واحد خدمات ازبعد Empathy