绩效改进分析的理论与方法

1. 杨生斌 西北工业大学管理学院 2010年6月 绩效改进分析的理论与方法 西北工业大学管理学院

2. 主要内容 西北工业大学管理学院 ☆绩效改进的概念及理论 ☆绩效诊断 ☆工作场所知识记录

3. 绩效改进分析Analysis for Improving Performance ；AIP • 先修课程 • 组织行为学、人力资源管理 • 延续课程 • 绩效管理 • 教学时数 • 40学时 • 教学方式 • 预习 • 讲授 • 作业 • 研讨 • 教学目标 • 了解组织绩效诊断的相关概念和理论基础 • 熟悉组织绩效诊断的方法、流程、模型及方案拟定 • 系统掌握工作场所知识与技能记录的工具和方法 • 岗位职责描述 • 任务清单创建 • 基于流程的任务描述 • 程序性任务的细化 • 系统性任务的细化 • 知识性任务的细化 西北工业大学管理学院

4. 授课内容与重点 • Part 1 分析是改进绩效的关键 • 绩效改进项目与组织核心目标的对接 • 绩效改进的理论基础 • 绩效改进分析案例 • Part 2 组织绩效诊断 • 绩效诊断概念 • 绩效诊断流程 • 拟订绩效改进方案 • 记录和改进工作流程 • 数据收集方法 • Part 3 工作场所专业技能描述 • 工作场所专业技能 • 岗位职责的记录与描述 • 开发任务清单 • 基于流程的任务描述 • 细化程序性任务 • 细化系统性任务 • 细化知识性任务 • Part 4 总结 • 对绩效分析工作的组织和安排 • 从绩效分析到绩效改进 西北工业大学管理学院

5. 基本专业名词（中英文对照） • 绩效performance • 绩效改进performance improvement • 绩效改进模型 performance improvement model • 分析 analysis • 设计design • 开发development • 实施implementation • 评估evaluation • 组织的核心流程core organizational processes • 工作场所workplace • 雇员开发计划employee development programs • 组织观 • 权力导向观power-oriented view • 经济观economic view • 机械观mechanistic view • 人本观humanistic view • 三脚凳模型three-legged stool • 经济学Economic • 心理学Psychological • 系统理论Systems Theory • 道德地毯ethical rug • 稀缺资源理论scarce resource theory 西北工业大学管理学院

6. 基本专业名词（中英文对照） • 可持续资源理论sustainable resource theory • 人力资本理论human capital theory • 格式塔心理学Gestalt psychology • 行为心理学behavioral psychology • 认知心理学cognitive psychology • 一般系统理论general system theory • 混沌理论chaos theory • 未来理论（期货理论）futures theory • 工作绩效改进类别Taxonomy of Performance • 理解understand • 操作operate • 排障troubleshoot • 改进improve • 创造invent • 绩效维持体系maintaining the system • 绩效变革体系changing the system • 绩效感知Perceptions of Performance • 绩效计分卡performance scorecards • 人力观human lens 西北工业大学管理学院

7. 基本专业名词（中英文对照） • 产业内培训Training Within Industry for Supervisor ,TWI • 工作说明job instruction • 工作关系job relations • 工作方法job methods • 真实绩效 real performance • 绩效驱动因素 drives • BSC维度：财务、顾客、流程、学习与成长 • 绩效产出 Performance Output • 集体产出 collective output • 局部方案无法解决整体问题Partial Solutions Don’t Work • 系统化绩效改进流程Systematic Performance Improvement Process • 组织绩效诊断organizational performance diagnosis） • 工作流程记录和改进work process documentation and improvement • 工作知识和专门技能记录work expertise documentation • 工作行为所须的 • 知识knowledge • 技能skills • 态度attitudes 西北工业大学管理学院

8. 基本专业名词（中英文对照） • 问题解决problem-solving • 问题定义problem definition） • 解决方案solution • 绩效诊断架构framing the performance diagnosis • 组织个性organizational characteristics • 决策者个性decision-makers characteristics • 分析人员个性analyst characteristics • 绩效诊断中的政治因素Politics of Performance Diagnosis • 人为事物human-made entities • 绩效诊断 • 定义问题problem-defining • 定义机会opportunity-defining • 绩效诊断过程 • 确立初始目标initial purpose • 考量绩效变量performance variables • 细化绩效衡量performance measures • 确定绩效需求performance needs • 拟定绩效改进方案performance improvement proposal 西北工业大学管理学院

9. 基本专业名词（中英文对照） • 角色role • 地位status • 个性personality • 经验experience • 能说会干的strong and vocal • 只干不说的strong and nonvocal • 只说不干的weak and vocal • 不说不干的weak and nonvocal • 绩效问题类型type of performance issue • 当前的绩效问题present performance problems • 对当前绩效的改进improvements to the present performance • 将来的绩效需求future performance requirements • 绩效层次 levels of performance • 组织organizational • 流程process • 团队team • 个人individual 西北工业大学管理学院

10. 基本专业名词（中英文对照） • 绩效变量 variables • 使命/目标mission/goal • 系统设计systems design • 产能capacity • 激励motivation • 专业技能和知识expertise • 绩效诊断矩阵 • 绩效“非关联”disconnects • 绩效衡量Performance Measures • 绩效产出单位output units of performance • 时间time • 数量quantity • 质量quality • 成本cost • 顾问的切入点The Consultant’s Starting Point • 战略层面strategic level • 战术层面tactical level • 执行层面implementation level 西北工业大学管理学院

11. 基本专业名词（中英文对照） • 绩效改进建议performance improvement proposal • 绩效差距performance gap • 绩效诊断performance diagnosis • 措施推荐recommended interventions • 效益预测forecasted benefits • 流程图（flowchart） • 综合流程图Integrated Flowcharts • 访谈法Interviews • 问卷调查法Questionnaires • 观察法Observations • 组织记录法Organizational records • 知识knowledge • 经验experience • 解决问题的能力problem-solving • 记录document • 工作描述job description • 任务清单task inventory • 任务分析task analyses • 岗位职责范围scope of job responsibilities • 工作jobs • 活动activities • 任务tasks • 工作活动维度work activity dimensions 西北工业大学管理学院

12. 基本专业名词（中英文对照） • 程序性任务分析procedural task analysis • 人-事people-thing • 知识性任务分析knowledge task analysis • 人-思想people-idea • 人-人people-people work behaviors • 系统性任务分析analysis of system • 人-设备people-hardware • 人-知识people-knowledge • 任务细化记录task detailing documentation • 基于流程的任务清单法a process-referenced task inventory approach • 工作技能的传统工作/任务法Traditional Job/Task Approach to Expertise • 基于胜任能力的专门技能Competency-Based Approach to Expertise • 基于流程的任务Specify Process-Referenced Tasks 西北工业大学管理学院

13. 基本专业名词（中英文对照） • 绩效测量及标准measure and standard • 应知must know • 应会must do • 系统描述system description • 系统构成及目标system parts and purposes • 系统流程分析system process analysis • 系统排障分析system troubleshooting analysis • 知识性任务分析计划knowledge task expertise description • 任务或主题确定task subject matter identification • 专门知识搜寻expertise search • 专门知识分析expertise analysis • 文献检索literature search • 文献分析literature analysis • 综合及知识任务描述synthesis and knowledge task description 西北工业大学管理学院

14. 基本专业名词（中英文对照） • 综合模型synthesis model • 省思reflection • 二维矩阵two-axis matrix • 三维矩阵three-axis matrix • 流程图flowchart • 事件网络events network • 二分法dichotomy • 质疑、论证argumentation • 图表模型graphic models • 工作技能分析五环节：five-phase process of analysis of organizational performance • 工作描述job description • 任务清单task inventory • 知识性任务分析 • 系统性任务分析 • 程序性任务分析 西北工业大学管理学院

15. 概念及理论 • 绩效 • 绩效改进 • 绩效改进理论基础 西北工业大学管理学院

16. 绩效 西北工业大学管理学院

17. 绩效的概念 • 绩效：行为的结果 • 工作绩效：个人知识、技能、能力、个性等综合因素通过工作而转化为可量化的部分 • 绩效的特性 • 绩效的多因性 • 绩效的多维性 • 绩效的相对性 • 绩效的产出性 西北工业大学管理学院

18. 多因绩效（因：绩效变量，个人视角） （主观性） 内因 技能S 激励M 激励M 行为B 绩效P 环境E 环境E （客观性） 外因 机会O 机会O 图1 西北工业大学管理学院

19. 绩效是以下5个变量的函数 绩效P＝f（S，B，I，O，C） • 能力（Skill,S） • 行为（Behavior,B） • 激励（Inspire,motivation；I，O） • 机会（Opportunity,O） • 环境（Condition,C） • 无论忽略哪一个变量，绩效分析都不可能全面反映被考评者的真实情况 西北工业大学管理学院

20. 西北工业大学管理学院

21. 绩效潜质分析 • 优秀潜质的员工：不是各项分值都很高的员工，而是总分中等偏上，但在能力、行为方面表现不凡的员工 • 由于改变系统绩效因素（环境、机会、激励）比改变个人绩效因素（行为、能力）要容易得多，对于这些员工，组织可以用更小的代价激发员工绩效创造能力 西北工业大学管理学院

22. 绩效是多维建构的，测量的因素不同，其结果也会不同.绩效是多维建构的，测量的因素不同，其结果也会不同. ——Bates ,Holton(1995) 多维绩效 绩效维度 （ 绩效层次） （1）个体（点） （2）团队（团） （3）流程（线） （4）组织（网） 流程 组 织 团队 个体 西北工业大学管理学院

23. 投入 产出 转换（过程） 个人素质 个人绩效 个人行为 团队素质 团队绩效 团队行为 组织核心竞争能力 组织绩效 组织行为 图3：绩效矩阵——绩效的多维性 绩效矩阵 流程设计 流程运行 流程绩效 西北工业大学管理学院

24. 个人、团队、流程、组织 个人 组织 利润 最终产出 团队 流程线 西北工业大学管理学院

25. 个人绩效（individual） • 个人所操作和管理的各种各样岗位工作的过程及产出 • 整个绩效的基础、动力和活水源泉 • 个人绩效的简单叠加并不等于整个绩效系统的最终绩效 • 个人绩效到整个组织绩效系统的最终产出绩效还有一个复合的过程，可能增值，也可能折值 西北工业大学管理学院

26. 团队绩效（team） • 团队：工作职能相互依赖，并有一个共同的目标 • 为实现某一目标，通过成员的共同努力能够产生积极协作效应的最低层次的组织 • 团队绩效：Hackman（1987）和Sundstrom（1990）对团队绩效进行了广义的定义 • 团队绩效是指团队实现预定目标的实际结果，包括三个方面： • 团队生产的产量（数量、质量、速度、顾客满意度等） • 团队对其成员的影响（结果） • 提高团队工作能力，以便将来更有效地工作 • 团队的工作成果：数量、质量、速度、成本、顾客满意度 • 团队成员的工作成果 • 团队未来工作能力的改进：如研发团队的创新能力和学习能力的提高等 西北工业大学管理学院

27. 团队绩效（team） • 团队功能特性 • 对一个完整的价值实现程序负责（是线而不是点） • 团队的关键词 • 个体绩效：个体行为——个体结果 • 团队绩效：团队合作——团队成果 • 团队绩效的描述性模型 • 输入 • 个人因素（技能、态度、人格特质） • 团队因素（凝聚力、人数） • 环境因素（团队任务特征+奖励制度+环境压力） • 过程 • 团队互动协作 • 输出 • 绩效产出（品质提升、快速解决问题、错误减少） • 其他产出（工作满足感提升、团队凝聚力加强、态度的改变） 西北工业大学管理学院

28. 团队绩效（team） • 影响团队绩效的因素 • 个人层面 • 能力 • 发挥关键作用，要与工作任务匹配 • 包括知识、经验 • 人格： • 责任感与绩效显著相关 • 外向员工越多，越难集中精力于团队任务 • 外向性与团队绩效的关系，呈倒U型关系 • 成员情商水平 • 如果某些成员情商很低，就会难以合作 • 让其他人感到厌烦，影响其他人的情绪，造成紧张氛围和矛盾 西北工业大学管理学院

29. 团队绩效（team） • 组织层面 • 企业外部环境 • 多变和不确定性因素，会影响员工心理价值取向 • 进而影响工作态度和对组织的忠诚度 • 组织文化 • 长期积淀的特有的并被员工共同认同的价值观、行为规范和思维模式 • 影响团员的认识和行为，进而影响团队运行中的决策和管理模式 西北工业大学管理学院

30. 团队绩效（team） • 人力资源管理 • 选拔 • 选拔有团队工作知识的个体 • 薪酬 • 要使团队高度专业化，工资应基于个人业绩 • 要使团队合作，个人工资应基于团队产出 • 团队绩效占个人薪酬比例越高，团队绩效越高 • 绩效管理 • 对团队绩效进行考评，并反馈团队绩效的信息 • 培训 • 交叉培训，优化成员的沟通、协调过程 • 团队工作知识是可以培训的 • 授权与组织支持 • 信任团队；授予团队决策权和行动权，是团队高绩效的必要条件之一 西北工业大学管理学院

31. 团队绩效（team） • 团队层面 • 成员构成 • 异质性对非结构化的、新的、产生意见和决策的以及认知型的任务有利，但会影响相互交流 • 相互熟悉的团队会更有效 • 团队角色平衡 • 创造者、推动者、评估者、组织者、生产者、控制者、维护者、建议者、联络者 • 目标 • 公认的、被接受的、清晰的、有意义的目标，引导前进方向 • 团队规模 • 多于12人难以开展工作 西北工业大学管理学院

32. 团队绩效（team） • 团队结构特征 • 概念性的任务：相互依赖与绩效呈U形关系，自我领导与绩效正相关 • 行为性的任务：相互依赖与绩效呈倒U型关系，自我领导则是负相关 • 团队领导 • 单一领导优于多领导或无领导 • 对于生产性人员宜使用交易型领导风格 • 对于管理人员或技术人员，宜用变革型风格 • 关系导向的变革型比任务导向的变革型领导行为对团队绩效的影响更大 • 团队情商 • 团队情绪控制能力，以团队内部人际关系加工、凝聚力、团队成员自我效能等变量为中介，作用于绩效 • 凝聚力 • 相互吸引共同参与团队目标程度 西北工业大学管理学院

33. 团队绩效（team） • 冲突 • 团队内外部心理或行为的对立，包括人际关系冲突、任务认知冲突和完成任务的程序和方法冲突 • 与关系和过程的冲突相比，更多的任务冲突，会提高绩效 • 关系与过程冲突，则与团队低效相联 • 团队沟通 • 沟通整合个人的专业知识和创新的有效的信息 • 面对面沟通能够导致交互记忆系统的出现，从而提高绩效 • 团队文化 • 共处中的共同价值观、工作方式和行为准则 • 集体主义对绩效有正效用 西北工业大学管理学院

34. 流程与流程绩效 • 流程 • 流程可以看做黑箱，它使用资源（劳动力和资金），将投入转换为产出 西北工业大学管理学院

35. 流程与流程绩效 • 流程绩效的度量指标 • 流程存量（饱和度） • 存在于流程中半成品的数量 • 流程时间 • 包括 • 该流程单位可能等待处理的时间 • 接受该流程处理的时间 • 流程生产率 • 流程单位数 / 时间单位 • 流程的能力：流程所能达到的最大生产率 西北工业大学管理学院

36. 流程利用率与能力利用率 • 流程利用率 • 单位时间产出 / 流程能力 • 资源利用率 • 单位时间产出 / 资源能力 西北工业大学管理学院

37. 以责任流程创造组织绩效 • 企业内的活动不可能由某一部门独立完成，要进行责任分析，合作者是谁？各自的责任是什么 • 某企业季度会 • 营销经理A：最近销售不好，主要因为竞争对手纷纷推出新产品 • 研发经理B反驳：最近推出的新产品是少，可我们的预算少的可怜 • 财务经理C：削减了你的预算，因为原料成本在上升 • 采购经理D跳起来：采购成本是因为俄罗斯一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升 • HR经理F:无可奈何的苦笑：“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！” 西北工业大学管理学院

38. 以责任流程创造组织绩效 • 四个部门经理职责是清晰的，但“岗位职责清晰”的结果，并没有带来企业所期待的目标绩效，反而相互推诿 • 因为部门之间，并没有构成“责任流程” • 他们只对自己独立的部门负责，而不对企业利润来源的客户负责 • 现代企业组织管理逻辑 • 企业拥有一个既定目标，管理在于实现这个目标 • 实现目标依赖于企业的绩效能力 • 绩效能力，既不是来自于传统的命令与控制能力、也不是来自于单纯的岗位职责清晰 • 而是来自于企业构筑一个组织的“责任流程”的能力 • 首问责任制；流程责任制；项目责任制 西北工业大学管理学院

39. 以责任流程创造组织绩效 • 没有责任流程，流水线上的工人，以再强的责任心所完成的工作任务，其所出的产品都可能只是“增加库存而已” • “1+1+1”式岗位责任的堆积，不能自动实现组织目标绩效 • 岗位与岗位、部门与部门间的流程，其主体不是冷冰的岗位，而是占据在岗位上的活生生人 • 企业运营需要形成相对稳定的人与人之间的责任关系 • 传统企业的“被管理者”，只向直接上级负责，而不是向下一道工序或市场客户负责 • 要对整个事件系统负责，对整个活动的前因后果负责，否则支离破碎，只能是一种刺激性的条件反应 • 纵向、单向的责任关系——横向、双向的责任关系 西北工业大学管理学院

40. 组织绩效（organization） • 组织层面 • 强调组织与其市场、组织与其系统主要组成部分之间的关系 • 组织就是若干条线所构成的网、系统 • 组织对外部环境的响应行为 • 如一般环境的政治、经济、文化、技术等，以及具体环境的供应商、客户、政府、银行、压力集团、竞争对手等 • 系统内部 • 如财务维度、客户维度、流程维度、学习与成长维度 西北工业大学管理学院

41. 平衡计分卡（组织视角） 西北工业大学管理学院

42. 绩效的相对性 • 绩效不是绝对的 • 组织、团队、流程、个人的绩效是不断变化的 • 绩效不是静止不变的，可能降低，也可能提升 • 个人的绩效不是绝对价值，而是相对于别人的位次 • 企业、流程、团队的绩效在不同时期，也是相对排序，不存在绝对的优劣 • 衡量绩效高低的唯一的方法是比较 • 与标准比 • 与期望比 • 与别人比 西北工业大学管理学院

43. 绩效的本质是产出 • 产出是组织、团队、流程运营和个人活动的终极目的 • 只有产出了，才形成绩效 • 仅仅产出垃圾，更不能叫绩效 • 但后果是有前因的，即素质（基点）、行为（过程） • Perform(执行)，是performance(绩效)的前缀，即履行一项义务或要求 • 按事先承诺或期望完成某件事情 • 组织结构、产能、激励或专业技能并不是绩效，只是绩效变量 • 绩效：一个系统产出的有价值的产品或服务 • 产品和服务：通过绩效单位来实现 西北工业大学管理学院

44. 绩效单位 • 衡量产品或服务的绩效单位典型的有 • 数量：如产量、销售额、利润、出勤率 • 质量：破损率、独特性、准确性、方便性 • 成本：单位产品的成本、投资回报率 • 时限：及时性、到市场的时间、供货周期

45. 绩效类别 • 按形成绩效产出的性质，可分为五个层级 • 理解层面（understand） • 操作层面（operate） • 解决问题层面（trouble shoot） • 改进层面（improve） • 创造层面（invent） • 5个层面可归为两类系统 • 维持系统(maintaining the system) • 变革系统(changing the system) 西北工业大学管理学院

46. 绩效类别 西北工业大学管理学院

47. 总结与讨论 • 1、个人绩效、团队绩效、流程绩效以及组织绩效之间究竟是一种什么关系？ • 2、绩效变量与绩效结果是一种什么关系？ • 3、如何构建一种比较完整的绩效模型？ 西北工业大学管理学院

48. 西北工业大学管理学院

49. 绩效改进 • 绩效改进（performance improvement） • 借助人力资源开发、质量改进、流程改进、流程再造、知识管理、技术及责任管理等对组织的干预，实现组织绩效的提升过程 西北工业大学管理学院

50. 绩效改进四问 • 绩效改进四问： • 实施干预后，员工个人的绩效会有所提升吗？ • 实施干预后，核心流程的绩效会有所提升吗？ • 实施干预后，各个团队的绩效会有所提升吗？ • 实施干预后，整个组织的绩效会有所提升吗？ • 以上问题，实质上围绕着一个焦点：产出（outputs） • 四大问题将绩效开发与组织原本的使命有效衔接 西北工业大学管理学院