服务程序 ( 七步法服务程序 )

1. 服务程序 (七步法服务程序)

2. 目标 七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础. 七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.

3. Step 2 :接待 Step 1 :预约 Step 3 :填写修理单 Step 7 :追踪服务 Step 6 :交车 Step 4 :调度 & 生产 Step 5 :质量控制 七步法程序

4. STEP - 1. 预约

5. 预约系统的前提条件 • 控制客户数量防止拥塞 • 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 • 客户到达前确认零件情况 • 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) • 有效处理 “随到” 客户&返修

6. 预约系统的前提条件 • 在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户) • 跟进所有失约客户并重新安排预约 • 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) • 弹性预测未来预约

7. 安排客户预约时间 好的预约系统可以实现平滑的工作流 分配工作在每个修理技术员上 与零件部信息同步 平均化Heijunka工作负荷

8. “I’ll sell these tomorrow” 服务站唯一能销售的产品是工时 !!

9. 随到客户和额外工作客户预备工时 全部可使用工时 可预约工时 时间桶概念

10. 可使用工时计算方法 例: 全部可使用工时 = 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率 = 10 技术员 x 8 小时 x 100% = 80小时 可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 =通过预约可以销售64小时工时 *Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作

11. Appointment hours (64) Total hours available (80) .5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 Carry-over hours (10) 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 Appointment hours left (32) Appointment hours booked (32) 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0

12. 第二次分派出 8小时 第三次分派出8.5小时 第一次分派出15.5 小时 用于滞留车辆修理:10小时

13. 要知道的参数(关于预约系统)? • 预约率 • 失约率 • 工作分类 • 容量 & 劳动力使用 • 滞留车数量和原因

14. 总预约客户数 总客户数 指导参数: 低于 80% 预约率(%) = 测量预约率

15. 总失约客户数 总预约客户数 失约率 (%)= 失约率

16. 工作分类 在给服务站安排工作时须考虑工作分类 主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同 保养工作 • 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成 修理工作 • 比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等. • 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低 Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平

17. 定义: 指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆. 因此,必须滞留至第二天. 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆. J “滞留车辆”

18. 总非计划滞留车数 总维修车辆数 滞留车率(%) = 指导参数: 低于 5% 滞留车率 按日统计非计划滞留车率

19. Appointment 预约表格 Appointment 预约控制板 电脑系统 J Appointment 目视控制 预约系统类型

20. 好处: • 可以显示当前状态和可用预约容量 • 促使平均化日常工作量 目视控制 可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念

21. 提高预约率的方法 • 在车辆销售过程中 • 业务接待员名片(背面) • 业务介绍小册子 • 接待处的标识 • 服务提醒邮件 • 销售店的网页

22. 总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.

23. STEP - 2. 接待

24. 1. 标识 • 工作起止时间 • 早到者服务(值班) • 服务站进出口应清楚可见 • 带指示箭头的接待处标识 • 客户停车位 • 客户休息室,洗手间设施等. • 付款 • 标识清楚可见和用明确的文字表达

25. 2. 设施 – 业务接待 • 合适的停车位(数量足够,位置合理) • 清洁,吸引人的客户休息室 • 礼仪交通工具 • 座椅套& 脚垫&方向盘套 • 促销材料/服务手册

26. 3. 业务接待员 • 个人仪表,修饰 • 清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌) • 提问和倾听技巧(5W, 2H) (who, what, where, when, why, how, how much) • 修理单填写 (涉及到的主要项目) • 每个接待员每天处理15 到 20个修理单

27. 4. 接待过程 • 问候客户的到达 • 回顾以前的修理记录 • 如果是较复杂的问题,请使用预诊断表 • 在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫 • 执行车辆环车检查 • 解释服务需要, 利益,费用和工作的时间

28. 4. 接待过程继续 • 对认为是必要的额外工作提供建议 • 顾客签名 • 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 • 确认车辆钥匙和停车车位的号码 • 询问客户是否要检查更换零件

29. 总结 接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.

30. STEP - 3. 填写修理单

31. 修理单填写过程 销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息 可用性: 迅速&容易地获得修理单 同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面 控制: 数字顺序 精度: 所有信息是清晰和准确的

32. 修理单内容 虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息

33. 客户的姓名和地址 • 电话号码 (家, 商务或移动电话) • 付款方式 • 客户签名 客户明细

34. VIN或车身号码 • 车辆型号 • 生产日期 • 车辆登记日期(PDS) • 车辆牌号 • 里程表读数 车辆明细

35. 客户要求的详细描述 • 技术员所做工作的详细描述. - 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件 估价 • 工作起止时间的记录 • 质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它) 工作明细

36. 业务接待员的姓名 • 工作类型 (保修, 保养, 修理) • 车辆环车检查结果 • 所需的额外工作 • 保留更换的零件 • 许诺的交车时间 • 追踪服务的优先方式 额外信息

37. 总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.

38. STEP - 4. 调度&生产

39. 调度&生产系统的前提条件 • 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) • 跟进技术员的工作状态 • 和零件部的交流&同步 • 一次分配一张修理单给一个技术员 • 优先对待返修客户&等待中客户

40. 调度&生产系统的前提条件 • 确定技术员的“下一工作” • 监督&控制工作停止(包括外发加工) • 根据技术员技术水平分派工作 • 记录技术员可用工时数&未售出工时数 • 打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率

41. 许诺交车时间: 1.30 p.m. *工时手册工时: * 包括质量检查&清洁等. 2.3 hours 1.0 hour 午餐时间: 财务(结算)时间: 0.2 hours 最迟工作开始时间: 10:00 a.m. 使用生产日程安排 维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础. 如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户

42. 生产日程安排系统 (该表在控制表格中,或在控制板中) Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 当前时间是13:30,第三件工作应被完成 技术员30分钟 没有工作 技术员第一件工作, 完成时间 8.00 am 技术员第三件工作,开始时间10.30 am 技术员日程安排

43. Computer System Control Pad/Sheet Control Board J Visual Control 控制类型

44. 好处: • 每件工作的开始时间和预计完成时间 • 技术员下一工作的延迟最小化 • 监视和控制工作停止 目视控制 能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.

45. 总结 服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动.

46. STEP - 5. 质量控制

47. 质量控制系统的好处 • 确保一次修复 • 减少返修投诉的发生 • 增加顾客满意度和顾客保持 • 增加雇员满意度

48. 质量检查优先车辆 在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆; • 高价值修理 • 主要保养服务 • 排气系统修理 • 制动系统&悬挂系统修理 • 技术员不能找到问题的车辆 • 返修车辆 • 投诉车辆 • 与安全有关的修理 • 保修修理 • 服务活动期间修理项目 • 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目. • 外发加工

49. 检查项目 • 业务接待员所须有关工作的叙述 • 技术员已做工作的叙述 (做了什么, 故障为什么发生和如何修理的) • 更换的零件 • 车辆清洁情况 • 如有必要进行路试

50. 记录结果 • 质量控制表, 修理单上的签字 • 报告任何没有通过检查的车辆 • 确定故障原因并提供反馈 • 通知客户质量控制过程