1 / 18

Опитът на другите! Тенденции за развитие на центровете за повикване

Опитът на другите! Тенденции за развитие на центровете за повикване. Евгения Ковачева Катедра Информационни технологии, Факутет математика и информатика СУ “Св. Климент Охридски”. Семинра по проекта TOSCA - изследване на центровете за повикване ( Call Centers ) в Европа.

bjorn
Download Presentation

Опитът на другите! Тенденции за развитие на центровете за повикване

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Опитът на другите!Тенденции за развитие на центровете за повикване Евгения Ковачева Катедра Информационни технологии, Факутет математика и информатика СУ “Св. Климент Охридски” Семинра по проекта TOSCA - изследване на центровете за повикване (Call Centers) в Европа 17 май 2002, София

  2. Център за повикване Група от специфични улеснения за управляване на позвъняванията от гражданите • телефонен интерфейс/ web интерфейс • за специфични услуги или за агенции и организции • улесненията са структурирани - позвъняванита са групирани • Зависи от информационните и комуникационни технологии • база данни • комплексна интеграция с информационни системи на една или множество организации

  3. Използване на Центровете за повикване • Подобряване на обществените услуги • Установяване на по-лесен път за получаване на определена услуга • главно предимство за гражданите е обединяване на Центровете за повикване и Организациите • Нов път за прилагане на технологиите - автоматичен отговаряне, разпознаване на глас … • промяна в предлаганите услуги

  4. Цели на Центровете за повикване • Търсене • търсене на решения за проблемите на клиентите, • Предлагане • предлагане нови услуги и начини на работа за обслужващите

  5. Нов Център за повикване • Консултация с целевата група • Внимателно планиране на услугите, които ще предоставя центъра • Намиране на подходящия източник на услугите • Ефективност на новосъздадения центът за повикване • Наблюдаване и управление на работата на центъра за повикване и при необходимост - увеличаване на услугите за гражданите

  6. Начални условия за персонала и ресусите • Набиране на персонал • Обучение на персонала • Мотивация и задържане на персонала • Работни модели • Условия за здравословна среда и сигурност за включени Подходящият персонал и ресурси на Центровете за повикване са основата на успеха им

  7. Ползи от Центровете за повикване • Подходящи и възможни услуги • Технологии за Центровете за повикване • Външни ресурси • Внедряване на новости • Оценяване на успеха

  8. Услуги, подходящи в Центровете за повикване • Информационни и осведомителни • Репортажни и потвърждаващи • Сделки • Професионални съвети и ръководства

  9. Технологии за Центровете за повикване • Автоматично разпределение (ACD) • Автоматично вдигане при позвъняване (ACH) Интерактивно гласово отговаряне (IVR) • Компютърна телефонна интеграция (CTI) • Мениджмънт на взаимоотношeнието с клиентите (CRM)

  10. подобряване качеството на обслужването производителността удовлетвореността на клиента разнообразие от потребители местоположението на Центровете за повикване по континенти Сравнителен анализ между 271 компании от 24 страни

  11. Шотландия Планиране нови Центрове за повикване в обществения сектор - • 50% от организациите в обществения сектор НЕ планират • повече от половината от тях са в сферата на здравеопазването • не собствени - национална и регионалната схеми • използване на ИТ за поддръжка на услугите • бази данни • много малка част използват сомпютърно телефонната интеграциа (CTI) или mениджмънт на взаимоотношeнието с клиентите (CRM)

  12. Австралия / Нова Зенландия • Работата в Центрове за повикване е на 3то място на работния пазар за 2002 • повече от 240 000 работят в 4000 ЦП • но … все още трудно се намират работници • В 70% от центровете за повикване имат опит в грижата за работниците си “Това може да се припише на редица фактори - такива като високото ниво на културата на центровете за повикване - погрешно схващане за индустрията като такава и цялостно - липса на разпознаване на индустрията”Джейн Кенли, генерелен мениджър на TMP Worldwide

  13. Център за повикване на ФЕРАРИ • 5 оператора - с англииски, испански, немски и талиански • средно 400 позвънявания на ден - 150 са насочени към оператор - останалите са получили автоматичен отговор • 250 000 обаждания към 40 оператора през 2001 • услуги за клиентите • център за образование • доставки • структура на един действащ пазар

  14. Creative Lab - мултимедийни продукти • решение за автоматичен отговор на позвънявания на техни клиенти- ServiceSoft • 500 телеоператора • седмично • на 15 езика, 1200 обаждания • 500 e-mail-a от 19 страни • 75% продуктите на Creative Labs са за разпознаване на англииски и немски

  15. Развитие на Центровете за повикване • Виртулни центрове за повикване • бариера пред питащата страна • бариера пред отговарящата страна • Миграция към web- базирани Центрове за повикване • www.nydoctorprofile.com Ню Йорксия щатски здравен департамен

  16. Благодаря Ви за вниманието! Евгения Ковачева epk@fmi.uni-sofia.bg

More Related