TÓM TẮT MÔN HỌC

1. TÓM TẮT MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ (SERVICE MANAGEMENT) TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên

2. 4 Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị 1 Tổng quan về quản trị dịch vụ 2 Các đặc điểm và mô hình dịch vụ 3 5 Các thông số & qui cách Chiến lược trong dịch vụ Nội dung môn học:

3. 9 Đo lường thành quả 6 Quyết định về địa điểm 7 Các hệ thống vận tải & phân phối 8 Thiết kế và cải tiến qui trình Nội dung môn học…..

4. BÀI 1TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên

5. 1. Định nghĩa dịch vụ Công nghệ sản xuất Ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được. Công nghệ dịch vụ Ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.

6. 1. Định nghĩa dịch vụ Xăng dầuThảm lenXe hơiSon phấnĂn ngoàiChăm sóc y tếLàm tócTư vấn ức chế Cụ thể Vô hình dạng Hình 1.1. Liên mạch từ cụ thể đến vô hình dạng

7. 1. Định nghĩa dịch vụ

8. 1. Định nghĩa dịch vụ 1 2 3 4 đặc điểm chính của dịch vụ Tính đồng thời Tính dị chủng Tính vô hình dạng 4 Tính mong manh

9. 2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Product People 5 P Process x y z Plant a b Programmes

10. 2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Nguyên vật liệu Điều hành hoạt động Xe hơi Nhân lực doanh nghiệp Sinh viên tốt nghiệp Thiết bị Sinh viên Giảng viên Sách báo v.v… Hình 1.2. Quá trình chuyển hóa Đầu vào Quá trình chuyển hóa Đầu ra/ Sản phẩm/ Dịch vụ

11. 3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ hướng về khách hàng. Khách hàng và phán đoán. Tỉ trọng cao về vốn hay về nhân lực. Giao tiếp giữa người làm dịch vụ và khách hàng. Phân loại dịch vụ

12. Dịch vụ (những lợi ích vô hình) Cho người tiêu thụ (Các dịch vụ trợ lực) Nơi người tiêu thụ (Dịch vụ cơ thể) Vận chuyển Hãng hàng không Hãng vận tải Truyền thông Xử lý con người Cải đổi con người Truyền hình Điện thoại Tài chính Bảo hiểm Ngân hàng Cưỡng bức Cưỡng bức Bệnh viện Tòa án Bệnh viện Nhà tù Nghỉ trọ Nhà hàng Khách sạn Thuận ý Thuận ý Giải trí Bãi trượt tuyết Bãi cắm trại Văn phòng tìm việc Xe X - quang Đại học Đền chùa Hình 1.3. Dịchvụhướngvềkháchhàng

13. 3. Phân loại dịch vụ

14. Bác sĩ Luật sư Kế toán Bác sĩ tâm thần Chuyên nghiệp Thợ may Huấn luyện viên thể dục Kỹ sư Trang trí Tỷ trọng lao động cao Tay nghề cao Nhân viên đưa thư Bảo vệ Lao công Quét dọn Lao động phổ thông Hãng hàng không Phòng X-quang Phòng thể dục dụng cụ Trung tâm vi tính Đòi hỏi nhân viên có tay nghề vững Tỷ trọng thiết bị cao Cần nhân viên phổ thông Rạp hát Trạm xăng Nhân viên điểm du lịch Quét dọn Tự phục vụ Máy rút tiền tự động Rửa xe tự động Máy bán giải khát Hình 1.4. Tỷtrọngvốn so vớilaođộng

15. Hình 1.5. Giao tiếp với khách hàng Dịch vụ thuần túy Tư vấn Chăm sóc y tế Phụ đạo Làm tóc Giao tiếp nhiều Về mặt điều hành khó thiết kế và giám sát Dịch vụ hỗn hợp Ngân hàng Công ty xây dựng Công ty bảo hiểm Tư vấn luật Dịch vụ kiểm toán Gần như sản xuất Đòi tiền bảo hiểm Học từ xa Sản xuất phim video Khai thác/ sản xuất Sản xuất xe hơi Khai thác than đá Lọc dầu Về mặt điều hành dễ thiết kế và giám sát Giao tiếp ít

16. 3. Phân loại dịch vụ Chu kỳ tồn tại của doanh nghiệp • Khởi đầu • Duy trì • Phát triển, nâng cao Trồng lúa mạch Làm và bán bia Mua và quản lý các quán rượu Mua thêm nhiều nhà hàng Nhà nghỉ Ý nghĩa của bản chất biến đổi của một doanh nghiệp theo thời gian là ở chỗ các đặc điểm cũng sẽ cùng biến đổi theo thời gian và tạo ra những hệ quả cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp.

17. 4. Tầm quan trọng của dịch vụ

18. 4. Tầm quan trọng của dịch vụ 2 Sự phân phối của cải 1 Lượng thời gian thư giãn Số hộ gia đình mà cả vợ lẫn chồng đều làm việc Lượng dân số ăn theo 4 3 Những yếu tố ảnh hưởng đến tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ.

19. 5. Các mô hình dịch vụ Text 3 1 2 4 1. Dịch vụ phân phối: hàng hóa và thông tin 4. Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, tư vấn luật, bảo hiểm, v.v… 5. Dịch vụ cho người tiêu dùng: chăm sóc y tế, giáo dục, khách sạn, v.v… 2. Buôn sỉ và lẻ 3. Dịch vụ phi lợi nhuận

20. 5. Các mô hình dịch vụ Dịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian) • Dịch vụ tài chính • Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê • Vận chuyển và phân phối • Biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ, kho vận, phân phối • Chuyên nghiệp và kỹ thuật • Hợp đồng đặc quyền và bán buôn, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, những dịch vụ quản lý khác, kế toán. • Những dịch vụ trung gian khác • Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm, v.v… Dịch vụ cho khách hàng (thị trường cho công dân) • Buôn lẻ • Chăm sóc y tế • Du lịch giải trí • Giáo dục • Những dịch vụ xã hội khác, bao gồm nhà nước • Những dịch vụ cá nhân khác (nhà hàng, tiệm giặt, v.v…) Hình 1.11. Một cách phân loại các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ

21. 5. Các mô hình dịch vụ Khu vực khai thác Người tiêu thụ Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ hạ tầng cơ sở Dịch vụ bán buôn Dịch vụ xã hội /cá nhân Chính quyền Khu vực sản xuất Hình 1.13. Mô hình tác động qua về trong nền kinh tế

22. 6. Dịch vụ công và dịch vụ tư Dịch vụ công và dịch vụ tư Nguyên lý điều hành giống nhau. 4 điểm khác biệt: Các mục tiêu Sự bất định Nguyên lý điều hành giống nhau Ai là người tiêu thụ Khả năng độc quyền Ai là người tiêu thụ Các mục tiêu Sự bất định Khả năng độc quyền

23. Bài tình huống • Anh/chị so sánh dịch vụ vận chuyển của Công ty Mai Linh và Công ty Phương Trang.